Comment l'analyse du sentiment client améliore l'expérience client

Avez-vous déjà lu un commentaire positif ou négatif sur votre marque et vous êtes-vous demandé pourquoi les clients ressentaient cela ?

En capturant des informations subjectives, vous pouvez mieux comprendre ce que les clients pensent de vous et utiliser ces informations pour améliorer leur expérience.

Ce processus s'appelle l'analyse des sentiments des clients.

Examinons l'analyse des sentiments des clients et comment les marques l'utilisent pour améliorer l'expérience client.

Qu'est-ce que l'analyse du sentiment client ?

L'analyse des sentiments des clients est un processus automatisé. Il analyse l'anglais conversationnel dans les communications en ligne pour voir ce que les clients pensent d'une marque, d'un service ou d'un produit.

En analysant les publications des clients sur les réseaux sociaux, les tickets en ligne, les conversations de chatbot et les formulaires de commentaires, les marques peuvent voir comment un client se sent et à quels problèmes il est confronté.

L'analyse des sentiments des clients est un excellent exemple d'automatisation des processus métier, car elle fonctionne en lisant et en catégorisant les données des clients dans les tickets afin qu'elles puissent être acheminées vers les canaux appropriés.

En utilisant quelque chose appelé Natural Language Processing (NLP) et une série d'algorithmes, l'analyse des sentiments détecte des modèles dans le texte et classe automatiquement les opinions comme neutres, négatives ou positives.

L'analyse du sentiment client est essentielle pour les services qui reposent sur un facteur émotionnel, comme l'achat d'un cadeau pour un filleul.

En bref, l'analyse des sentiments des clients automatise la lecture et le balisage des données afin que vous puissiez acheminer les tickets des clients vers les bonnes personnes le plus rapidement possible.

Comment fonctionne l'analyse du sentiment client ?

L'analyse des sentiments des clients - également connue sous le nom d'exploration d'opinions - utilise la PNL pour déterminer automatiquement le ton émotionnel derrière les conversations en ligne.

Selon la précision de votre modèle et la quantité de données que vous devez analyser, vous pouvez implémenter différents algorithmes de modèle.

Les algorithmes d'analyse des sentiments des clients appartiennent généralement à l'un de ces compartiments :

• Hybride : une combinaison d'approches automatiques et basées sur des règles
• Basé sur des règles : systèmes qui effectuent automatiquement l'analyse en fonction d'un ensemble de règles élaborées manuellement
• Automatique : techniques d'apprentissage automatique utilisées pour apprendre à partir des données

(Source de l'image)

Comment l'analyse du sentiment client améliore-t-elle l'expérience client ?

L'analyse des sentiments des clients améliore l'expérience client des manières suivantes.

1. Améliorer l'expérience d'achat

De la présentation de la première offre à leur accompagnement tout au long du processus de paiement, l'analyse du sentiment client améliore le parcours de l'acheteur.

Les marques utilisent l'analyse des sentiments des clients pour comprendre ce que les clients pensent de :

• Options de paiement
• Réductions et offres
• Produits et services
• Campagnes marketing
• Offres spécifiques
• Temps d'attente
• Informations d'achat et d'expédition

En découvrant les attitudes, le ton et le tempérament des clients, les marques peuvent comprendre ce que les clients pensent de l'achat. De la même manière que les médecins peuvent capter les caractéristiques acoustiques d'un patient au téléphone, les marques peuvent également utiliser ces informations pour découvrir le sens tacite derrière les mots.

Par exemple, jetez un œil à cet exemple de Inkable Label :

(Source de l'image)

Au bas de chaque page de produit, Inkable Label a inclus les appels à l'action (CTA) ci-dessus pour aider les clients potentiels pendant le processus d'achat.

Les CTA qu'ils ont choisis incluent :

1. Je suis prêt à commander !
2. Je sais ce que je veux, mais je ne le vois pas ici
3. Je suis vraiment confus et j'ai besoin de parler à quelqu'un

En effectuant une analyse des sentiments des clients, Inkable Label a déterminé les trois principales émotions d'achat de ses clients au début du paiement.

1. Se sentir impatient et excité d'acheter
2. Vous vous sentez prêt à acheter mais vous ne savez pas comment le faire
3. Se sentir confus et avoir besoin de soutien

En gardant à l'esprit les points douloureux et les sentiments de leurs clients, Inkable Label a mis au point de meilleures façons d'aider les clients pendant le parcours d'achat.

Lorsque les clients se rendent sur leur page pour faire leurs achats, ils sont plus susceptibles de rester en sachant que l'assistance à l'achat est à leur disposition de la manière qui compte le plus.

2. Contenu inspirant axé sur la valeur et expériences personnalisées

Comprendre comment vos clients se sentent et ce qu'ils veulent est le seul moyen de fournir un contenu axé sur la valeur et des expériences personnalisées.

Grâce à l'analyse des sentiments des clients, vous pouvez découvrir les émotions des clients liées à :

• Foire aux questions (FAQ)
• Contenu généré par l'utilisateur
• Avis positifs et négatifs
• Expériences de marque pertinentes

Avec ces informations en main, vous pouvez personnaliser les offres, créer des campagnes marketing pertinentes et produire un contenu axé sur la valeur en ligne avec les émotions de vos clients.

Par exemple, le logiciel de livraison Track-POD a ajouté des réponses précieuses et personnalisées aux questions fréquemment posées par les clients. En comprenant qui sont ses clients et quels sont leurs points faibles, Track-POD a été en mesure de supprimer les silos d'informations qui affectent mal l'expérience client. (Source de l'image)

3. Améliorer les produits et services

L'analyse des sentiments des clients aide les marques à comprendre les problèmes de produits ou de services auxquels les clients sont constamment confrontés.

En effectuant une analyse des sentiments des clients sur les sondages, les avis et les publications sur les réseaux sociaux, les marques peuvent comprendre :

• Quels bogues ou problèmes doivent être corrigés sur un produit ou un service immédiatement
• Ce que les clients disent des produits et services d'une marque
• La fréquence à laquelle un client recommande les produits et services d'une marque
• Comment une marque peut améliorer des fonctionnalités et des services spécifiques à un produit
• Quels problèmes les clients continuent de rencontrer
• Quels problèmes envoient les clients chez un concurrent
• Quelles fonctionnalités ou quels services les clients recherchent et qu'une marque n'a pas encore proposés

4. Améliorer le service client

Il suffit d'une ou deux mauvaises expériences pour perdre un client au profit d'un concurrent. 41 % des Millennials indiquent que les avis sont un facteur majeur dans leurs décisions d'achat. Par conséquent, éviter les expériences client négatives aidera également à éviter les avis négatifs.

En exécutant une analyse des sentiments des clients sur les interactions avec le service client et les réponses aux enquêtes, les marques apprennent :

• Ce qui plaît aux clients et ce qui les frustre
• Quels points douloureux graves les clients ont-ils ?
• Comment les clients préfèrent être pris en charge
• Ce que les clients disent de leur expérience de service client
• Quels canaux de service client manquent ou pourraient être améliorés
• Ce que les clients pensent des agents de support client
• Quelle est l'efficacité des processus de résolution des clients
• Ce que pensent les clients du temps total nécessaire pour résoudre une demande

Par exemple, vous apprendrez peut-être que les commentaires négatifs sont souvent liés à des processus de résolution médiocres, ce qui vous encourage à rationaliser et à améliorer le processus de résolution.

Ou vous apprendrez peut-être que la plupart des commentaires négatifs sont liés à de longs temps de réponse. Cela vous inciterait à utiliser des chatbots pour accélérer les temps de réponse.

5. Surveillance de la réputation de la marque et optimisation des stratégies marketing

L'analyse des sentiments des clients aide les marques à surveiller les mentions de marque en temps réel et à envoyer des commentaires négatifs en haut de la file d'attente.

Qu'il s'agisse de remarquer un client indigné sur Twitter ou de repérer un groupe de clients se plaignant de votre marque sur Yelp, l'analyse des sentiments des clients est essentielle pour surveiller la réputation de la marque.

Grâce à l'analyse des sentiments des clients, les marques peuvent surveiller les commentaires négatifs en temps réel et réagir rapidement pour minimiser l'impact sur la marque.

L'analyse des sentiments des clients aide également les marques à renforcer leurs stratégies marketing.

Qu'il s'agisse de surveiller les tendances du secteur ou de surveiller de près les lancements de produits concurrents, l'analyse des sentiments des clients aide les marques à identifier les faiblesses avant de publier de nouvelles offres.

Examinons quelques façons dont les marques utilisent l'analyse des sentiments des clients pour optimiser leurs stratégies marketing.

Les marques utilisent l'analyse des sentiments des clients pour étudier :

• Sentiments envers les nouveaux produits, fonctionnalités et services sur les réseaux sociaux
• Forces et faiblesses des concurrents
• Lancements de nouveaux concurrents, changements de marque et changements de marché
• Tactiques marketing gagnantes
• Comportement segmenté de l'audience client
• Des mesures telles que le taux de désabonnement client (CCR) et le score net du promoteur (NPS)

Avec ces informations à l'esprit, les marques peuvent gérer et résoudre les commentaires négatifs, contacter les clients mécontents et adapter leurs campagnes marketing en conséquence.

Prêt à essayer l'analyse des sentiments des clients ?

En capturant des informations subjectives, vous pouvez mieux comprendre ce que les clients pensent de vous et utiliser ces informations pour améliorer leur expérience comme rien d'autre ne le peut.

Utilisez l'analyse des sentiments des clients pour :

• Améliorer l'expérience d'achat
• Inspirez du contenu axé sur la valeur
• Offrez des expériences personnalisées
• Améliorer les produits et services
• Améliorer le service client
• Surveiller la réputation de la marque
• Optimiser les stratégies marketing

Prêt à essayer l'analyse des sentiments des clients ? Partagez votre expérience dans les commentaires !