Cómo el análisis del sentimiento del cliente mejora la experiencia del cliente

¿Alguna vez ha leído un comentario positivo o negativo sobre su marca y se ha preguntado por qué los clientes se sienten de esa manera?

Al capturar información subjetiva, puede obtener información sobre cómo se sienten los clientes acerca de usted y usar esa información para mejorar su experiencia.

Este proceso se llama análisis del sentimiento del cliente.

Veamos el análisis de la opinión del cliente y cómo las marcas lo usan para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?

El análisis del sentimiento del cliente es un proceso automatizado. Analiza el inglés conversacional en las comunicaciones en línea para ver cómo se sienten los clientes acerca de una marca, servicio o producto.

Al analizar las publicaciones de los clientes en las redes sociales, los boletos en línea, las conversaciones de los chatbots y los formularios de comentarios, las marcas pueden ver cómo se siente un cliente y qué problemas enfrenta.

El análisis de la opinión del cliente es un gran ejemplo de automatización de procesos comerciales, ya que funciona leyendo y categorizando los datos de los clientes en los tickets para que puedan enrutarse a los canales apropiados.

Mediante el uso de algo llamado Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y una serie de algoritmos, el análisis de sentimientos detecta patrones en el texto y clasifica automáticamente las opiniones como neutrales, negativas o positivas.

El análisis del sentimiento del cliente es esencial para los servicios que dependen de un factor emocional, como comprar un regalo para un ahijado.

En resumen, el análisis de la opinión del cliente automatiza la lectura y el etiquetado de datos para que pueda enrutar los tickets de los clientes a las personas adecuadas lo más rápido posible.

¿Cómo funciona el análisis del sentimiento del cliente?

El análisis del sentimiento del cliente, también conocido como minería de opiniones, utiliza NLP para determinar automáticamente el tono emocional detrás de las conversaciones en línea.

Según la precisión de su modelo y la cantidad de datos que necesite analizar, puede implementar diferentes algoritmos de modelo.

Los algoritmos de análisis de la opinión del cliente generalmente caen en uno de estos grupos:

• Híbrido: una combinación de enfoques automáticos y basados ​​en reglas
• Basado en reglas: sistemas que realizan automáticamente el análisis en función de un conjunto de reglas elaboradas manualmente
• Automático: técnicas de aprendizaje automático utilizadas para aprender de los datos

(Fuente de imagen)

¿Cómo mejora el análisis del sentimiento del cliente la experiencia del cliente?

El análisis del sentimiento del cliente mejora la experiencia del cliente de las siguientes maneras.

1. Mejorar la experiencia de compra

Desde la presentación de la primera oferta hasta el apoyo durante el pago, el análisis de la opinión del cliente mejora el viaje del comprador.

Las marcas utilizan el análisis del sentimiento del cliente para comprender cómo se sienten los clientes acerca de:

• Opciones de pago
• Descuentos y ofertas
• Productos y servicios
• Campañas de marketing
• Ofertas específicas
• tiempos de espera
• Información de compra y envío

Al descubrir las actitudes, el tono y el temperamento de los clientes, las marcas pueden comprender cómo se sienten los clientes acerca de comprar. De manera similar a cómo los médicos pueden captar las características acústicas de un paciente por teléfono, las marcas también pueden usar estos conocimientos para descubrir el significado no dicho detrás de las palabras.

Por ejemplo, eche un vistazo a este ejemplo de Inkable Label:

(Fuente de imagen)

En la parte inferior de la página de cada producto, Inkable Label ha incluido los llamados a la acción (CTA) anteriores para ayudar a los clientes potenciales durante el proceso de compra.

Los CTA que han elegido incluyen:

1. ¡Estoy listo para ordenar!
2. Sé lo que quiero, pero no lo veo aquí.
3. Estoy muy confundido y necesito hablar con alguien.

Al realizar un análisis de la opinión del cliente, Inkable Label ha determinado las tres principales emociones de compra de sus clientes al comienzo de la compra.

1. Sentirse ansioso y emocionado de comprar
2. Me siento listo para comprar pero no estoy seguro de cómo hacerlo
3. Sentirse confundido y necesitar apoyo.

Con los puntos débiles y los sentimientos de sus clientes en mente, Inkable Label ha ideado mejores formas de apoyar a los clientes durante el proceso de compra.

Cuando los clientes se dirigen a su página para comprar, es más probable que se queden sabiendo que el soporte de compras está disponible para ellos de la manera más importante.

2. Contenido inspirador basado en valores y experiencias personalizadas

Comprender cómo se sienten sus clientes y qué quieren es la única forma de ofrecer contenido basado en valor y experiencias personalizadas.

Con el análisis del sentimiento del cliente, puede descubrir las emociones del cliente relacionadas con:

• Preguntas frecuentes (FAQ)
• Contenido generado por el usuario
• Reseñas positivas y negativas
• Experiencias de marca relacionadas

Con esta información en la mano, puede personalizar ofertas, crear campañas de marketing identificables y producir contenido basado en valor en línea con las emociones de sus clientes.

Por ejemplo, el software de entrega Track-POD agregó respuestas valiosas y personalizadas a las preguntas más frecuentes de los clientes. Al comprender quiénes son sus clientes y qué puntos débiles tienen, Track-POD ha podido eliminar los silos de información que afectan negativamente la experiencia del cliente. (Fuente de imagen)

3. Mejora de productos y servicios

El análisis del sentimiento del cliente ayuda a las marcas a comprender con qué problemas de productos o servicios se encuentran los clientes.

Al realizar un análisis de la opinión del cliente en encuestas, reseñas y publicaciones en redes sociales, las marcas pueden comprender:

• Qué errores o problemas deben corregirse en un producto o servicio de inmediato
• Lo que dicen los clientes sobre los productos y servicios de una marca
• Frecuencia con la que un cliente recomienda los productos y servicios de una marca
• Cómo una marca puede mejorar características y servicios específicos de productos
• Con qué se siguen encontrando los clientes
• Qué problemas envían clientes a un competidor
• Qué características o servicios anhelan los clientes que una marca aún no ha ofrecido

4. Mejorar el servicio al cliente

Solo se necesitan una o dos malas experiencias para perder un cliente ante un competidor. El 41 % de los Millennials indica que las reseñas son un factor importante para sus decisiones de compra, por lo que evitar las experiencias negativas de los clientes también ayudará a evitar las reseñas negativas.

Al ejecutar un análisis de la opinión del cliente sobre las interacciones del servicio al cliente y las respuestas de la encuesta, las marcas aprenden:

• Lo que agrada a los clientes y lo que los frustra
• Qué puntos de dolor severos tienen los clientes
• Cómo prefieren los clientes recibir asistencia
• Lo que dicen los clientes sobre su experiencia de servicio al cliente
• Qué canales de atención al cliente faltan o podrían mejorar
• Cómo se sienten los clientes acerca de los agentes de atención al cliente
• Qué tan efectivos son los procesos de resolución de clientes
• Cómo se sienten los clientes acerca del tiempo total que lleva resolver una solicitud

Por ejemplo, puede aprender que los comentarios negativos a menudo se relacionan con procesos de resolución deficientes, lo que lo alienta a optimizar y mejorar el proceso de resolución.

O puede aprender que la mayoría de los comentarios negativos se relacionan con largos tiempos de respuesta. Esto le pedirá que use chatbots para acelerar los tiempos de respuesta.

5. Seguimiento de la reputación de la marca y optimización de las estrategias de marketing

El análisis del sentimiento del cliente ayuda a las marcas a monitorear las menciones de la marca en tiempo real y enviar comentarios negativos al principio de la cola.

Ya sea que detecte a un cliente indignado en Twitter o que detecte a un grupo de clientes que se quejan de su marca en Yelp, el análisis de la opinión del cliente es clave para monitorear la reputación de la marca.

Con el análisis del sentimiento del cliente, las marcas pueden ver los comentarios negativos en tiempo real y responder rápidamente para minimizar el impacto de la marca.

El análisis del sentimiento del cliente también ayuda a las marcas a impulsar sus estrategias de marketing.

Desde monitorear las tendencias de la industria hasta vigilar de cerca los lanzamientos de productos de la competencia, el análisis de la opinión del cliente ayuda a las marcas a identificar las debilidades antes de lanzar nuevas ofertas.

Echemos un vistazo a algunas formas en que las marcas utilizan el análisis del sentimiento del cliente para optimizar sus estrategias de marketing.

Las marcas utilizan el análisis del sentimiento del cliente para estudiar:

• Sentimientos hacia nuevos productos, funciones y servicios en las redes sociales
• Debilidades y fortalezas de la competencia
• Lanzamientos de nuevos competidores, cambios de marca y cambios en el mercado
• Tácticas de marketing ganadoras
• Comportamiento segmentado de la audiencia de clientes
• Métricas como tasa de abandono de clientes (CCR) y puntuación neta de promotor (NPS)

Con esta información en mente, las marcas pueden gestionar y resolver los comentarios negativos, llegar a los clientes insatisfechos y adaptar sus campañas de marketing en consecuencia.

¿Listo para probar el análisis del sentimiento del cliente?

Al capturar información subjetiva, puede obtener información sobre cómo se sienten los clientes acerca de usted y usar esa información para mejorar su experiencia como ninguna otra cosa puede hacerlo.

Utilice el análisis del sentimiento del cliente para:

• Mejorar la experiencia de compra
• Inspirar contenido impulsado por el valor
• Ofrezca experiencias personalizadas
• Mejorar productos y servicios
• Mejorar el servicio al cliente
• Supervisar la reputación de la marca
• Optimizar las estrategias de marketing

¿Listo para probar el análisis del sentimiento del cliente? ¡Comparte tu experiencia en los comentarios!