كيف يعمل تحليل آراء العملاء على تحسين تجربة العميل

نشرت: 2022-02-10

هل سبق لك أن قرأت تعليقًا إيجابيًا أو سلبيًا حول علامتك التجارية وتساءلت عن سبب شعور العملاء بهذه الطريقة؟

من خلال التقاط المعلومات الشخصية ، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة حول شعور العملاء تجاهك واستخدام هذه المعلومات لتحسين تجربتهم.

تسمى هذه العملية بتحليل آراء العملاء.

لنلقِ نظرة على تحليل آراء العملاء وكيف تستخدمه العلامات التجارية لتحسين تجربة العملاء.

ما هو تحليل معنويات العملاء؟

تحليل آراء العملاء هو عملية آلية. يحلل اللغة الإنجليزية للمحادثة في الاتصالات عبر الإنترنت لمعرفة كيف يشعر العملاء تجاه العلامة التجارية أو الخدمة أو المنتج.

من خلال تحليل منشورات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، والتذاكر عبر الإنترنت ، ومحادثات chatbot ، ونماذج التعليقات ، يمكن للعلامات التجارية أن ترى كيف يشعر العميل وما هي المشكلات التي يواجهها.

يعد تحليل آراء العملاء مثالًا رائعًا على أتمتة عمليات الأعمال ، حيث يعمل من خلال قراءة بيانات العميل وتصنيفها في التذاكر بحيث يمكن توجيهها إلى القنوات المناسبة.

باستخدام شيء يسمى معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وسلسلة من الخوارزميات ، يكتشف تحليل المشاعر الأنماط في النص ويصنف الآراء تلقائيًا على أنها محايدة أو سلبية أو إيجابية.

يعد تحليل معنويات العملاء أمرًا ضروريًا للخدمات التي تعتمد على عامل عاطفي ، مثل شراء هدية من الأبناء.

باختصار ، يعمل تحليل آراء العملاء على أتمتة قراءة البيانات ووضع علامات عليها حتى تتمكن من توجيه تذاكر العملاء إلى الأشخاص المناسبين بأسرع ما يمكن.

كيف يعمل تحليل معنويات العملاء؟

يستخدم تحليل آراء العملاء - المعروف أيضًا باسم التنقيب عن الرأي - البرمجة اللغوية العصبية لتحديد النغمة العاطفية وراء المحادثات عبر الإنترنت تلقائيًا.

اعتمادًا على مدى دقة نموذجك ومقدار البيانات التي تحتاج إلى تحليلها ، يمكنك تنفيذ خوارزميات نموذجية مختلفة.

عادة ما تقع خوارزميات تحليل آراء العملاء في إحدى هذه المجموعات:

هجين: مزيج من الأساليب التلقائية والقائمة على القواعد
المستندة إلى القواعد: الأنظمة التي تقوم بإجراء التحليل تلقائيًا بناءً على مجموعة من القواعد المصممة يدويًا
تلقائي: تقنيات التعلم الآلي المستخدمة للتعلم من البيانات

(مصدر الصورة)

كيف يعمل تحليل آراء العملاء على تحسين تجربة العميل؟

يعمل تحليل آراء العملاء على تحسين تجربة العميل بالطرق التالية.

1. تحسين تجربة الشراء

من تقديم العرض الأول إلى دعمهم طوال عملية الدفع ، يعمل تحليل آراء العملاء على تحسين رحلة المشتري.

تستخدم العلامات التجارية تحليل معنويات العملاء لفهم شعور العملاء تجاه:

خيارات الدفع
الخصومات والصفقات
منتجات وخدمات
الحملات التسويقية
عروض محددة
أوقات الانتظار
معلومات الشراء والشحن

من خلال الكشف عن مواقف العملاء ونغمتهم ومزاجهم ، يمكن للعلامات التجارية فهم شعور العملاء تجاه الشراء. على غرار الطريقة التي يمكن للأطباء التعرف على الخصائص الصوتية للمريض على الهاتف ، يمكن للعلامات التجارية أيضًا استخدام هذه الأفكار للكشف عن المعنى غير المعلن للكلمات.

على سبيل المثال ، ألق نظرة على هذا المثال من Inkable Label:

(مصدر الصورة)

في الجزء السفلي من كل صفحة منتج ، قامت Inkable Label بتضمين عبارات الحث على اتخاذ إجراء المذكورة أعلاه لمساعدة العملاء المحتملين أثناء عملية الشراء.

تتضمن عبارات الحث على اتخاذ إجراء التي اختاروها ما يلي:

أنا جاهز للطلب!
أعرف ما أريد ، لكني لا أراه هنا
أنا مرتبك حقًا وأحتاج إلى التحدث إلى شخص ما

من خلال إجراء تحليل معنويات العملاء ، حددت Inkable Label أفضل ثلاثة مشاعر شراء لعملائها في بداية عملية الدفع.

الشعور بالحماس والحماس للشراء
الشعور بالاستعداد للشراء ولكنك غير متأكد من كيفية القيام بذلك
الشعور بالارتباك والحاجة إلى الدعم

مع وضع نقاط الألم لدى عملائهم في الاعتبار ومشاعرهم ، توصلت Inkable Label إلى طرق أفضل لدعم العملاء أثناء رحلة الشراء.

عندما يتوجه العملاء إلى صفحتهم للتسوق ، فمن المرجح أن يستمروا في معرفة أن دعم الشراء متاح لهم بطريقة أكثر أهمية.

2. محتوى ملهم مدفوع بالقيمة وتجارب مخصصة

إن فهم ما يشعر به عملاؤك وما يريدونه هو الطريقة الوحيدة لتقديم محتوى يحركه القيمة وتجارب مخصصة.

من خلال تحليل معنويات العملاء ، يمكنك الكشف عن مشاعر العملاء المتعلقة بما يلي:

الأسئلة المتداولة (FAQs)
محتوى ناتج عن طريق مستخدم
المراجعات الإيجابية والسلبية
تجارب العلامة التجارية المتوافقة

من خلال هذه المعلومات في متناول اليد ، يمكنك تخصيص العروض وإنشاء حملات تسويقية ذات صلة وإنتاج محتوى يحركه القيمة يتماشى مع مشاعر عملائك.

على سبيل المثال ، أضاف برنامج التوصيل Track-POD إجابات قيمة وشخصية لأسئلة العملاء الشائعة. من خلال فهم هوية عملائها وما هي نقاط الألم لديهم ، تمكنت Track-POD من إزالة مستودعات المعلومات التي تؤثر بشكل سيء على تجربة العملاء. (مصدر الصورة)

3. تعزيز المنتجات والخدمات

يساعد تحليل آراء العملاء العلامات التجارية على فهم مشاكل المنتج أو الخدمة التي يواجهها العملاء باستمرار.

من خلال إجراء تحليل لمشاعر العملاء على الاستطلاعات والمراجعات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن للعلامات التجارية فهم:

ما هي الأخطاء أو المشكلات التي يجب إصلاحها على منتج أو خدمة على الفور
ما يقوله العملاء عن منتجات وخدمات العلامة التجارية
كم مرة يوصي العميل بمنتجات وخدمات العلامة التجارية
كيف يمكن للعلامة التجارية تحسين ميزات وخدمات معينة للمنتج
ما هي العقبات التي يواجهها العملاء باستمرار
ما هي القضايا التي ترسل العملاء إلى أحد المنافسين
ما هي الميزات أو الخدمات التي يتوق العملاء إلى تقديمها لعلامة تجارية ما لم تقدمها بعد

4. تحسين خدمة العملاء

لا يتطلب الأمر سوى تجربة سيئة واحدة أو اثنتين لتفقد أحد العملاء لصالح منافس. يشير 41٪ من جيل الألفية إلى أن المراجعات عامل رئيسي لقرارات الشراء الخاصة بهم ، وبالتالي فإن تجنب تجارب العملاء السلبية سيساعد أيضًا في تجنب المراجعات السلبية.

من خلال تشغيل تحليل آراء العملاء على تفاعلات خدمة العملاء واستجابات الاستبيانات ، تتعلم العلامات التجارية:

ما يرضي العملاء وما يحبطهم
ما هي نقاط الألم الشديدة لدى العملاء
كيف يفضل العملاء الحصول على الدعم
ماذا يقول العملاء عن تجربة خدمة العملاء الخاصة بهم
قنوات خدمة العملاء المفقودة أو التي يمكن تحسينها
كيف يشعر العملاء تجاه وكلاء دعم العملاء
مدى فعالية عمليات حل العملاء
كيف يشعر العملاء بشأن الوقت الإجمالي الذي يستغرقه حل الطلب

على سبيل المثال ، قد تعلم أن التعليقات السلبية غالبًا ما تتعلق بعمليات الحل الضعيفة ، مما يشجعك على تبسيط عملية الحل وتحسينها.

أو قد تعلم أن معظم التعليقات السلبية تتعلق بأوقات الاستجابة الطويلة. سيطالبك هذا باستخدام روبوتات المحادثة لتسريع أوقات الاستجابة.

5. مراقبة سمعة العلامة التجارية وتحسين استراتيجيات التسويق

يساعد تحليل آراء العملاء العلامات التجارية على مراقبة إشارات العلامة التجارية في الوقت الفعلي وإرسال تعليقات سلبية إلى أعلى قائمة الانتظار.

سواء كان الأمر يتعلق بملاحظة عميل غاضب على Twitter أو اكتشاف مجموعة من العملاء يشكون من علامتك التجارية على Yelp ، فإن تحليل آراء العملاء هو المفتاح لمراقبة سمعة العلامة التجارية.

من خلال تحليل آراء العملاء ، يمكن للعلامات التجارية مشاهدة التعليقات السلبية في الوقت الفعلي والاستجابة بسرعة لتقليل تأثير العلامة التجارية.

يساعد تحليل معنويات العملاء أيضًا العلامات التجارية على تعزيز استراتيجيات التسويق الخاصة بهم.

من مراقبة اتجاهات الصناعة إلى مراقبة عمليات إطلاق المنتجات المنافسة عن كثب ، يساعد تحليل آراء العملاء العلامات التجارية على تحديد نقاط الضعف قبل إصدار عروض جديدة.

دعنا نلقي نظرة على بعض الطرق التي تستخدم بها العلامات التجارية تحليل آراء العملاء لتحسين استراتيجياتهم التسويقية.

تستخدم العلامات التجارية تحليل آراء العملاء لدراسة:

المشاعر تجاه المنتجات والميزات والخدمات الجديدة على وسائل التواصل الاجتماعي
نقاط ضعف المنافس وقوته
إطلاق منافس جديد وإعادة علامات تجارية وتغييرات في السوق
تكتيكات التسويق الفائزة
سلوك جمهور العملاء المقسم
مقاييس مثل معدل زبد العميل (CCR) وصافي نقاط الترويج (NPS)

مع وضع هذه الأفكار في الاعتبار ، يمكن للعلامات التجارية إدارة التعليقات السلبية وحلها ، والوصول إلى العملاء غير الراضين ، وتصميم حملاتهم التسويقية وفقًا لذلك.

هل أنت جاهز لتجربة تحليل آراء العملاء؟

من خلال التقاط المعلومات الشخصية ، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة حول شعور العملاء تجاهك واستخدام هذه المعلومات لتحسين تجربتهم كما لا يفعل أي شيء آخر.

استخدم تحليل آراء العملاء من أجل:

تحسين تجربة الشراء
إلهام المحتوى القائم على القيمة
قدِّم تجارب شخصية
تحسين المنتجات والخدمات
تحسين خدمة العملاء
مراقبة سمعة العلامة التجارية
تحسين استراتيجيات التسويق

هل أنت جاهز لتجربة تحليل آراء العملاء؟ شارك تجربتك في التعليقات!