การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

คุณเคยอ่านความคิดเห็นเชิงบวกหรือเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและสงสัยว่าทำไมลูกค้าถึงรู้สึกแบบที่พวกเขาทำ?

การรวบรวมข้อมูลเชิงอัตวิสัยจะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับคุณและใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

กระบวนการนี้เรียกว่าการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

มาดูการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าและวิธีที่แบรนด์ใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าคืออะไร?

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นกระบวนการอัตโนมัติ โดยจะวิเคราะห์การสนทนาภาษาอังกฤษในการสื่อสารออนไลน์เพื่อดูว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์

ด้วยการวิเคราะห์โพสต์บนโซเชียลมีเดียของลูกค้า ตั๋วออนไลน์ การสนทนาผ่านแชทบอท และแบบฟอร์มคำติชม แบรนด์ต่างๆ สามารถเห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและปัญหาใดที่พวกเขาเผชิญอยู่

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นตัวอย่างที่ดีของระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจ เนื่องจากทำงานโดยการอ่านและจัดหมวดหมู่ข้อมูลลูกค้าในตั๋ว จึงสามารถกำหนดเส้นทางไปยังช่องทางที่เหมาะสมได้

โดยใช้สิ่งที่เรียกว่าการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และชุดของอัลกอริทึม การวิเคราะห์ความรู้สึกจะตรวจจับรูปแบบในข้อความและจัดประเภทความคิดเห็นโดยอัตโนมัติว่าเป็นกลาง เชิงลบ หรือบวก

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริการที่อาศัยปัจจัยทางอารมณ์ เช่น การซื้อของขวัญให้บุตรธิดา

กล่าวโดยย่อ การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าจะทำให้อ่านและติดแท็กข้อมูลโดยอัตโนมัติ คุณจึงกำหนดเส้นทางตั๋วของลูกค้าไปยังผู้ที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็วที่สุด

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าทำงานอย่างไร

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า — หรือที่เรียกว่าการทำเหมืองความคิดเห็น — ใช้ NLP เพื่อกำหนดน้ำเสียงที่อยู่เบื้องหลังการสนทนาออนไลน์โดยอัตโนมัติ

คุณสามารถใช้อัลกอริธึมแบบจำลองต่างๆ ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความแม่นยำของแบบจำลองและข้อมูลที่คุณต้องการวิเคราะห์

อัลกอริธึมการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้ามักจัดอยู่ในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งต่อไปนี้

• ไฮบริด: การผสมผสานระหว่างวิธีการแบบอัตโนมัติและแบบอิงกฎ
• ตามกฎ: ระบบที่ทำการวิเคราะห์โดยอัตโนมัติตามชุดของกฎที่สร้างขึ้นเอง
• อัตโนมัติ: เทคนิคแมชชีนเลิร์นนิ่งที่ใช้ในการเรียนรู้จากข้อมูล

(ที่มาของภาพ)

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยวิธีต่อไปนี้

1. ปรับปรุงประสบการณ์การซื้อ

ตั้งแต่การนำเสนอข้อเสนอแรกไปจนถึงการสนับสนุนตลอดขั้นตอนการชำระเงิน การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยปรับปรุงเส้นทางของผู้ซื้อ

แบรนด์ใช้การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับ:

• ช่องทางการชำระเงิน
• ส่วนลดและข้อเสนอ
• สินค้าและบริการ
• แคมเปญการตลาด
• ข้อเสนอพิเศษ
• เวลารอ
• ข้อมูลการจัดซื้อและการจัดส่งสินค้า

โดยการเปิดเผยทัศนคติ โทนเสียง และอารมณ์ของลูกค้า แบรนด์สามารถเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อได้ เช่นเดียวกับวิธีที่แพทย์สามารถรับรู้ลักษณะทางเสียงของผู้ป่วยทางโทรศัพท์ แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อเปิดเผยความหมายเบื้องหลังคำพูดที่ไม่ได้พูดออกไป

ตัวอย่างเช่น ดูตัวอย่างนี้จาก Inkable Label:

(ที่มาของภาพ)

ที่ด้านล่างของหน้าผลิตภัณฑ์แต่ละหน้า Inkable Label ได้รวมคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) ด้านบนเพื่อช่วยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในระหว่างกระบวนการซื้อ

CTA ที่พวกเขาเลือก ได้แก่:

1. ฉันพร้อมที่จะสั่ง!
2. รู้ว่าต้องการอะไร แต่ไม่เห็นนี่
3. งงมาก อยากคุยกับใครสักคน

ด้วยการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้า Inkable Label ได้กำหนดอารมณ์การซื้อสามอันดับแรกของลูกค้าเมื่อเริ่มชำระเงิน

1. รู้สึกกระตือรือร้นและตื่นเต้นที่จะซื้อ
2. รู้สึกอยากซื้อแต่ไม่รู้ว่าต้องทำยังไง
3. รู้สึกสับสนและต้องการการสนับสนุน

ด้วยจุดเจ็บปวดและความรู้สึกของลูกค้า Inkable Label ได้คิดค้นวิธีที่ดีกว่าในการสนับสนุนลูกค้าระหว่างเส้นทางการซื้อ

เมื่อลูกค้าไปที่เพจเพื่อซื้อของ พวกเขามักจะติดอยู่กับที่รู้ว่ามีการสนับสนุนการซื้อสำหรับพวกเขาในแบบที่สำคัญที่สุด

2. สร้างแรงบันดาลใจเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่าและประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรและสิ่งที่พวกเขาต้องการเป็นวิธีเดียวที่จะนำเสนอเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่าและประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

ด้วยการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า คุณสามารถเปิดเผยอารมณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับ:

• คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
• เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
• ความคิดเห็นในเชิงบวกและเชิงลบ
• ประสบการณ์แบรนด์ที่สัมพันธ์กัน

ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถปรับแต่งข้อเสนอ สร้างแคมเปญการตลาดที่เกี่ยวข้อง และสร้างเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่าตามอารมณ์ของลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์การจัดส่ง Track-POD ได้เพิ่มคำตอบที่มีค่าและเป็นส่วนตัวสำหรับคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า ด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าเป็นใครและมีปัญหาอะไรบ้าง Track-POD สามารถลบไซโลข้อมูลที่ส่งผลกระทบไม่ดีต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้ (ที่มาของภาพ)

3. ยกระดับสินค้าและบริการ

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้แบรนด์เข้าใจถึงปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้ายังคงพบเจอ

ด้วยการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าในแบบสำรวจ บทวิจารณ์ และโพสต์บนโซเชียลมีเดีย แบรนด์สามารถเข้าใจ:

• ข้อบกพร่องหรือปัญหาใดที่ต้องแก้ไขในผลิตภัณฑ์หรือบริการทันที
• สิ่งที่ลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์
• ลูกค้าแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์บ่อยเพียงใด
• วิธีที่แบรนด์สามารถปรับปรุงคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์และบริการได้
• สิ่งที่ขัดขวางลูกค้าให้พบเจอ
• ประเด็นไหนที่ส่งลูกค้าไปหาคู่แข่ง
• คุณลักษณะหรือบริการใดที่ลูกค้าปรารถนาที่แบรนด์ยังไม่มีให้

4. ปรับปรุงการบริการลูกค้า

ต้องใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงหนึ่งหรือสองครั้งในการสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง 41% ของชาวมิลเลนเนียลระบุว่าบทวิจารณ์เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นการหลีกเลี่ยงประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าจะช่วยหลีกเลี่ยงรีวิวเชิงลบได้

ด้วยการเรียกใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับการโต้ตอบการบริการลูกค้าและการตอบแบบสำรวจ แบรนด์ต่างๆ จะได้เรียนรู้:

• อะไรทำให้ลูกค้าพอใจและอะไรทำให้พวกเขาผิดหวัง
• ลูกค้ามี Pain Point อะไรมากมาย
• วิธีที่ลูกค้าต้องการได้รับการสนับสนุน
• สิ่งที่ลูกค้าพูดถึงประสบการณ์การบริการลูกค้าของพวกเขา
• ช่องทางการบริการลูกค้าใดที่ขาดหายไปหรือสามารถปรับปรุงได้
• ลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับตัวแทนสนับสนุนลูกค้า
• กระบวนการแก้ปัญหาของลูกค้ามีประสิทธิภาพเพียงใด
• ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเวลาโดยรวมที่ใช้ในการแก้ไขคำขอ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจเรียนรู้ว่าความคิดเห็นเชิงลบมักเกี่ยวข้องกับกระบวนการแก้ไขที่ไม่ดี ซึ่งสนับสนุนให้คุณปรับปรุงและปรับปรุงกระบวนการแก้ไข

หรือคุณอาจได้เรียนรู้ว่าความคิดเห็นเชิงลบส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับเวลาตอบสนองที่ยาวนาน สิ่งนี้จะแจ้งให้คุณใช้แชทบอทเพื่อเร่งเวลาตอบสนอง

5. ตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์และเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ทางการตลาด

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าช่วยให้แบรนด์ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ในแบบเรียลไทม์ และส่งความคิดเห็นเชิงลบไปที่ด้านบนสุดของคิว

ไม่ว่าจะเป็นการสังเกตลูกค้าที่ไม่พอใจบน Twitter หรือพบกลุ่มลูกค้าที่บ่นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบน Yelp การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการติดตามชื่อเสียงของแบรนด์

ด้วยการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ สามารถดูความคิดเห็นเชิงลบแบบเรียลไทม์และตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อลดผลกระทบต่อแบรนด์ให้เหลือน้อยที่สุด

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้ายังช่วยให้แบรนด์ส่งเสริมกลยุทธ์ทางการตลาดของตนอีกด้วย

ตั้งแต่การตรวจสอบแนวโน้มของอุตสาหกรรมไปจนถึงการติดตามการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งอย่างใกล้ชิด การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าจะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ระบุจุดอ่อนก่อนที่จะออกข้อเสนอใหม่

มาดูวิธีที่แบรนด์ต่างๆ ใช้การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของตนให้เหมาะสม

แบรนด์ใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าเพื่อศึกษา:

• ความรู้สึกที่มีต่อผลิตภัณฑ์ ฟีเจอร์ และบริการใหม่บนโซเชียลมีเดีย
• จุดอ่อนและจุดแข็งของคู่แข่ง
• การเปิดตัวของคู่แข่งรายใหม่ การรีแบรนด์ และการเปลี่ยนแปลงของตลาด
• กลยุทธ์การตลาดที่ชนะ
• พฤติกรรมผู้ชมของลูกค้าแบบแบ่งกลุ่ม
• ตัวชี้วัด เช่น อัตราการปั่นของลูกค้า (CCR) และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

เมื่อคำนึงถึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถจัดการและแก้ไขความคิดเห็นเชิงลบ เข้าถึงลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ และปรับแต่งแคมเปญการตลาดให้เหมาะสม

พร้อมที่จะลองวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าแล้วหรือยัง?

เมื่อรวบรวมข้อมูลที่เป็นอัตนัย คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับคุณ และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาอย่างที่ไม่มีอะไรทำ

ใช้การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อ:

• ปรับปรุงประสบการณ์การซื้อ
• สร้างแรงบันดาลใจเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่า
• มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล
• ยกระดับสินค้าและบริการ
• ปรับปรุงการบริการลูกค้า
• ตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์
• ปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้เหมาะสม

พร้อมที่จะลองวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าแล้วหรือยัง? แบ่งปันประสบการณ์ของคุณในความคิดเห็น!