Cum analiza sentimentelor clienților îmbunătățește experiența clienților

Ați citit vreodată un comentariu pozitiv sau negativ despre marca dvs. și v-ați întrebat de ce s-au simțit clienții așa cum s-au simțit?

Prin captarea informațiilor subiective, puteți obține o perspectivă asupra modului în care clienții se simt despre dvs. și puteți utiliza aceste informații pentru a-și îmbunătăți experiența.

Acest proces se numește analiză a sentimentelor clienților.

Să ne uităm la analiza sentimentului clienților și la modul în care mărcile o folosesc pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Ce este analiza sentimentului clienților?

Analiza sentimentelor clienților este un proces automat. Analizează limba engleză conversațională în comunicațiile online pentru a vedea cum se simt clienții despre o marcă, serviciu sau produs.

Analizând postările clienților pe rețelele sociale, biletele online, conversațiile cu chatbot și formularele de feedback, mărcile pot vedea cum se simte un client și cu ce probleme se confruntă.

Analiza sentimentului clienților este un exemplu excelent de automatizare a proceselor de afaceri, deoarece funcționează prin citirea și clasificarea datelor clienților în bilete, astfel încât să poată fi direcționate către canalele adecvate.

Folosind ceva numit Procesarea limbajului natural (NLP) și o serie de algoritmi, analiza sentimentelor detectează modele în text și clasifică automat opiniile ca neutre, negative sau pozitive.

Analiza sentimentelor clienților este esențială pentru serviciile care se bazează pe un factor emoțional, cum ar fi cumpărarea unui cadou pentru un naș.

Pe scurt, analiza sentimentului clienților automatizează citirea și etichetarea datelor, astfel încât să puteți direcționa biletele clienților către persoanele potrivite cât mai repede posibil.

Cum funcționează analiza sentimentelor clienților?

Analiza sentimentelor clienților – cunoscută și sub denumirea de analiză a opiniilor – folosește NLP pentru a determina automat tonul emoțional din spatele conversațiilor online.

În funcție de cât de precis este modelul dvs. și de câte date trebuie să analizați, puteți implementa diferiți algoritmi de model.

Algoritmii de analiză a sentimentelor clienților se încadrează de obicei într-una dintre aceste grupe:

• Hibrid: o combinație de abordări automate și bazate pe reguli
• Bazat pe reguli: sisteme care efectuează automat analiza pe baza unui set de reguli elaborate manual
• Automat: tehnici de învățare automată utilizate pentru a învăța din date

(Sursa imagine)

Cum îmbunătățește analiza sentimentului clienților experiența clienților?

Analiza sentimentelor clienților îmbunătățește experiența clienților în următoarele moduri.

1. Îmbunătățirea experienței de cumpărare

De la prezentarea primei oferte până la susținerea acestora pe parcursul plății, analiza sentimentului clienților îmbunătățește călătoria cumpărătorului.

Mărcile folosesc analiza sentimentelor clienților pentru a înțelege cum se simt clienții despre:

• Optiuni de plata
• Reduceri si oferte
• Produse și servicii
• Campanii de marketing
• Oferte specifice
• Timpii de așteptare
• Informații de cumpărare și livrare

Descoperind atitudinile, tonul și temperamentul clienților, mărcile pot înțelege cum se simt clienții despre cumpărături. Similar cu modul în care medicii pot afla caracteristicile acustice ale unui pacient la telefon, mărcile pot folosi, de asemenea, aceste informații pentru a descoperi semnificația nespusă din spatele cuvintelor.

De exemplu, aruncați o privire la acest exemplu de la Inkable Label:

(Sursa imagine)

În partea de jos a fiecărei pagini de produs, Inkable Label a inclus îndemnurile de mai sus (CTA) pentru a ajuta clienții potențiali în timpul procesului de cumpărare.

CTA-urile pe care le-au ales includ:

1. Sunt gata sa comand!
2. Știu ce vreau, dar nu văd aici
3. Sunt foarte confuz și trebuie să vorbesc cu cineva

Efectuând o analiză a sentimentelor clienților, Inkable Label a determinat primele trei emoții de cumpărare ale clienților săi la începutul plății.

1. Mă simt dornic și entuziasmat să cumperi
2. Vă simțiți pregătit să cumpărați, dar nu sunteți sigur cum să o faceți
3. Te simți confuz și ai nevoie de sprijin

Având în vedere punctele dureroase și sentimentele clienților lor, Inkable Label a venit cu modalități mai bune de a sprijini clienții în timpul călătoriei de cumpărare.

Când clienții se îndreaptă către pagina lor pentru a face cumpărături, este mai probabil să rămână știind că asistența pentru achiziții le este disponibilă într-un mod care contează cel mai mult.

2. Conținut inspirat bazat pe valoare și experiențe personalizate

Înțelegerea modului în care se simt clienții și a ceea ce își doresc este singura modalitate de a oferi conținut bazat pe valoare și experiențe personalizate.

Cu analiza sentimentelor clienților, puteți descoperi emoțiile clienților legate de:

• Întrebări frecvente (FAQs)
• Conținut generat de utilizatori
• Recenzii pozitive și negative
• Experiențe de brand care se potrivesc

Cu aceste informații la îndemână, puteți personaliza oferte, puteți crea campanii de marketing identificabile și puteți produce conținut bazat pe valoare, în conformitate cu emoțiile clienților dvs.

De exemplu, software-ul de livrare Track-POD a adăugat răspunsuri valoroase și personalizate la întrebările frecvent adresate clienților. Înțelegând cine sunt clienții săi și ce probleme au aceștia, Track-POD a reușit să elimine silozurile de informații care afectează slab experiența clienților. (Sursa imagine)

3. Îmbunătățirea produselor și serviciilor

Analiza sentimentelor clienților ajută mărcile să înțeleagă cu ce probleme de produse sau servicii se confruntă în continuare clienții.

Efectuând o analiză a sentimentelor clienților pe sondaje, recenzii și postări pe rețelele sociale, mărcile pot înțelege:

• Ce erori sau probleme trebuie remediate imediat pentru un produs sau serviciu
• Ce spun clienții despre produsele și serviciile unui brand
• Cât de des un client recomandă produsele și serviciile unei mărci
• Cum poate un brand să îmbunătățească caracteristicile și serviciile specifice ale produsului
• În ce probleme se întâlnesc clienții
• Ce probleme trimit clienții către un concurent
• Ce caracteristici sau servicii le tânjesc clienții pe care o marcă nu le-a oferit încă

4. Îmbunătățirea serviciului pentru clienți

Este nevoie doar de una sau două experiențe slabe pentru a pierde un client în fața unui concurent. 41% dintre Millennials indică faptul că recenziile sunt un factor major pentru deciziile lor de cumpărare, prin urmare evitarea experiențelor negative ale clienților va ajuta și la evitarea recenziilor negative.

Prin rularea unei analize a sentimentelor clienților privind interacțiunile cu serviciul clienți și răspunsurile la sondaje, mărcile învață:

• Ceea ce mulțumește clienții și ce îi frustrează
• Ce dureri severe au clienții
• Cum preferă clienții să fie sprijiniți
• Ce spun clienții despre experiența lor în serviciul clienți
• Ce canale de servicii pentru clienți lipsesc sau s-ar putea îmbunătăți
• Cum se simt clienții despre agenții de asistență pentru clienți
• Cât de eficiente sunt procesele de rezolvare a clienților
• Cum se simt clienții cu privire la timpul total necesar pentru a rezolva o solicitare

De exemplu, puteți afla că comentariile negative se referă adesea la procese de rezoluție slabă, încurajându-vă să simplificați și să îmbunătățiți procesul de rezoluție.

Sau puteți afla că majoritatea comentariilor negative se referă la timpi lungi de răspuns. Acest lucru v-ar cere să utilizați chatbots pentru a accelera timpii de răspuns.

5. Monitorizarea reputației mărcii și optimizarea strategiilor de marketing

Analiza sentimentelor clienților ajută mărcile să monitorizeze mențiunile de marcă în timp real și să trimită comentarii negative în partea de sus a cozii.

Fie că este vorba de observarea unui client revoltat pe Twitter sau de observarea unui grup de clienți care se plâng de marca dvs. pe Yelp, analiza sentimentului clienților este cheia pentru monitorizarea reputației mărcii.

Cu analiza sentimentului clienților, mărcile pot urmări comentariile negative în timp real și pot răspunde rapid pentru a minimiza impactul mărcii.

Analiza sentimentelor clienților ajută, de asemenea, mărcile să-și impulsioneze strategiile de marketing.

De la monitorizarea tendințelor din industrie până la urmărirea îndeaproape a lansărilor de produse concurente, analiza sentimentului clienților ajută mărcile să identifice punctele slabe înainte de a lansa noi oferte.

Să aruncăm o privire la câteva moduri în care mărcile folosesc analiza sentimentelor clienților pentru a-și optimiza strategiile de marketing.

Mărcile folosesc analiza sentimentelor clienților pentru a studia:

• Sentimente față de noi produse, funcții și servicii pe rețelele sociale
• Punctele slabe și punctele forte ale concurenților
• Lansări de noi competitori, re-branduri și schimbări pe piață
• Tactici de marketing câștigătoare
• Comportament segmentat al audienței clienților
• Valori precum Rata de abandon a clienților (CCR) și Scorul net al promotorului (NPS)

Având în vedere aceste informații, mărcile pot gestiona și rezolva comentariile negative, pot ajunge la clienții nemulțumiți și își pot adapta campaniile de marketing în consecință.

Sunteți gata să încercați analiza sentimentelor clienților?

Prin captarea informațiilor subiective, puteți obține o perspectivă asupra modului în care clienții se simt despre dvs. și puteți utiliza aceste informații pentru a-și îmbunătăți experiența, așa cum nimic altceva nu poate face.

Utilizați analiza sentimentelor clienților pentru a:

• Îmbunătățiți experiența de cumpărare
• Inspirați conținut bazat pe valoare
• Oferă experiențe personalizate
• Îmbunătățiți produsele și serviciile
• Îmbunătățiți serviciul pentru clienți
• Monitorizați reputația mărcii
• Optimizați strategiile de marketing

Sunteți gata să încercați analiza sentimentelor clienților? Împărtășește-ți experiența în comentarii!