Как анализ настроений клиентов улучшает качество обслуживания клиентов

Опубликовано: 2022-02-10

Вы когда-нибудь читали положительные или отрицательные комментарии о вашем бренде и задавались вопросом, почему клиенты чувствовали себя так, как они?

Собирая субъективную информацию, вы можете понять, как клиенты относятся к вам, и использовать эту информацию для улучшения их опыта.

Этот процесс называется анализом настроений клиентов.

Давайте посмотрим на анализ настроений клиентов и на то, как бренды используют его для улучшения качества обслуживания клиентов.

Что такое анализ настроений клиентов?

Анализ настроений клиентов — автоматизированный процесс. Он анализирует разговорный английский в онлайн-коммуникациях, чтобы узнать, как клиенты относятся к бренду, услуге или продукту.

Анализируя сообщения клиентов в социальных сетях, онлайн-тикеты, разговоры с чат-ботами и формы обратной связи, бренды могут увидеть, что чувствует клиент и с какими проблемами он сталкивается.

Анализ настроений клиентов — отличный пример автоматизации бизнес-процессов, поскольку он работает путем чтения и классификации данных о клиентах в заявках, чтобы их можно было направить в соответствующие каналы.

Используя то, что называется обработкой естественного языка (NLP) и ряд алгоритмов, анализ тональности обнаруживает шаблоны в тексте и автоматически классифицирует мнения как нейтральные, отрицательные или положительные.

Анализ настроений клиентов необходим для услуг, которые зависят от эмоционального фактора, например, при покупке подарка для крестника.

Короче говоря, анализ настроений клиентов автоматизирует чтение и пометку данных, чтобы вы могли как можно быстрее направлять запросы клиентов нужным людям.

Как работает анализ настроений клиентов?

Анализ настроений клиентов, также известный как анализ мнений, использует НЛП для автоматического определения эмоционального тона онлайн-разговоров.

В зависимости от того, насколько точна ваша модель и сколько данных вам нужно проанализировать, вы можете реализовать различные алгоритмы модели.

Алгоритмы анализа настроений клиентов обычно попадают в одну из следующих групп:

  • Гибрид: сочетание автоматического и основанного на правилах подходов.
  • На основе правил: системы, которые автоматически выполняют анализ на основе набора правил, созданных вручную.
  • Автоматический: методы машинного обучения, используемые для обучения на основе данных.

(Источник изображения)

Как анализ настроений клиентов улучшает качество обслуживания клиентов?

Анализ настроений клиентов улучшает качество обслуживания клиентов следующими способами.

1. Улучшение покупательского опыта

От представления первого предложения до поддержки на этапе оформления заказа анализ настроений клиентов улучшает путь покупателя.

Бренды используют анализ настроений клиентов, чтобы понять, как клиенты относятся к:

  • Варианты оплаты
  • Скидки и акции
  • Продукты и услуги
  • Маркетинговые кампании
  • Специальные предложения
  • Время ожидания
  • Информация о покупке и доставке

Раскрывая отношение клиентов, тон и темперамент, бренды могут понять, как клиенты относятся к покупке. Подобно тому, как врачи могут улавливать акустические характеристики пациента по телефону, бренды также могут использовать эту информацию, чтобы раскрыть невысказанный смысл слов.

Например, взгляните на этот пример от Inkable Label:

(Источник изображения)

В нижней части каждой страницы продукта Inkable Label разместила приведенные выше призывы к действию (CTA), чтобы помочь потенциальным клиентам в процессе покупки.

Выбранные CTA включают в себя:

  1. Я готов заказать!
  2. Я знаю, чего хочу, но здесь этого не вижу
  3. Я действительно смущен, и мне нужно поговорить с кем-нибудь

Проведя анализ настроений клиентов, Inkable Label определила три основных покупательских эмоции своих клиентов в начале оформления заказа.

  1. Чувство желания и желания купить
  2. Готовы к покупке, но не знаете, как это сделать
  3. Чувство растерянности и потребность в поддержке

Помня о болевых точках и чувствах своих клиентов, Inkable Label придумала лучшие способы поддержки клиентов на пути к покупке.

Когда клиенты переходят на свою страницу, чтобы сделать покупки, они с большей вероятностью останутся, зная, что поддержка при покупке доступна для них наиболее важным способом.

2. Вдохновляющий ценный контент и персонализированный опыт

Понимание того, что чувствуют ваши клиенты и чего они хотят, — единственный способ предоставить ценный контент и персонализированный опыт.

С помощью анализа настроений клиентов вы можете выявить эмоции клиентов, связанные с:

  • Часто задаваемые вопросы (FAQ)
  • Контент, создаваемый пользователями
  • Положительные и отрицательные отзывы
  • Релевантный опыт бренда

Обладая этой информацией, вы можете персонализировать предложения, создавать релевантные маркетинговые кампании и создавать контент, ориентированный на ценность, в соответствии с эмоциями ваших клиентов.

Например, программное обеспечение для доставки Track-POD добавило ценные и персонализированные ответы на часто задаваемые вопросы клиентов. Поняв, кто ее клиенты и какие у них болевые точки, Track-POD смогла устранить информационные хранилища, которые плохо влияют на качество обслуживания клиентов. (Источник изображения)

3. Улучшение продуктов и услуг

Анализ настроений клиентов помогает брендам понять, с какими проблемами продуктов или услуг продолжают сталкиваться клиенты.

Проводя анализ настроений клиентов на основе опросов, обзоров и сообщений в социальных сетях, бренды могут понять:

  • Какие ошибки или проблемы необходимо исправить в продукте или услуге немедленно
  • Что клиенты говорят о продуктах и ​​услугах бренда
  • Как часто клиент рекомендует товары и услуги бренда
  • Как бренд может улучшить определенные функции продуктов и услуг
  • С чем постоянно сталкиваются клиенты
  • Какие проблемы отсылают клиентов к конкуренту
  • Какие функции или услуги клиенты жаждут, что бренд еще не предложил

4. Улучшение обслуживания клиентов

Достаточно одного или двух неудачных опытов, чтобы клиент ушел к конкуренту. 41% миллениалов указывают, что отзывы являются основным фактором при принятии ими решения о покупке, поэтому избегание негативного опыта клиентов также поможет избежать негативных отзывов.

Проводя анализ настроений клиентов в отношении взаимодействия со службой поддержки и ответов на опросы, бренды узнают:

  • Что радует клиентов и что их расстраивает
  • Какие серьезные болевые точки есть у клиентов
  • Как клиенты предпочитают получать поддержку
  • Что клиенты говорят о своем опыте обслуживания клиентов
  • Какие каналы обслуживания клиентов отсутствуют или могут быть улучшены
  • Как клиенты относятся к агентам службы поддержки клиентов
  • Насколько эффективны процессы решения проблем с клиентами
  • Как клиенты относятся к общему времени, которое требуется для решения запроса

Например, вы можете узнать, что негативные комментарии часто относятся к неудовлетворительным процессам разрешения проблем, побуждая вас упорядочить и улучшить процесс разрешения проблем.

Или вы можете узнать, что большинство негативных комментариев связано с длительным временем ответа. Это побудит вас использовать чат-ботов для ускорения времени отклика.

5. Мониторинг репутации бренда и оптимизация маркетинговых стратегий

Анализ настроений клиентов помогает брендам отслеживать упоминания бренда в режиме реального времени и отправлять негативные комментарии в начало очереди.

Будь то возмущенный клиент в Твиттере или группа клиентов, жалующихся на ваш бренд в Yelp, анализ настроений клиентов является ключом к мониторингу репутации бренда.

Благодаря анализу настроений клиентов бренды могут отслеживать негативные комментарии в режиме реального времени и быстро реагировать, чтобы свести к минимуму влияние бренда.

Анализ настроений клиентов также помогает брендам улучшать свои маркетинговые стратегии.

От мониторинга отраслевых тенденций до пристального наблюдения за запуском продуктов конкурентов — анализ настроений клиентов помогает брендам выявлять слабые стороны, прежде чем выпускать новые предложения.

Давайте посмотрим, как бренды используют анализ настроений клиентов для оптимизации своих маркетинговых стратегий.

Бренды используют анализ настроений клиентов для изучения:

  • Отношение к новым продуктам, функциям и услугам в социальных сетях
  • Слабые и сильные стороны конкурентов
  • Запуск нового конкурента, ребрендинг и изменения рынка
  • Выигрышная маркетинговая тактика
  • Сегментированное поведение аудитории клиентов
  • Такие показатели, как показатель оттока клиентов (CCR) и показатель Net Promoter Score (NPS).

Помня об этом, бренды могут управлять негативными комментариями и устранять их, обращаться к недовольным клиентам и соответствующим образом адаптировать свои маркетинговые кампании.

Готовы попробовать анализ настроений клиентов?

Собирая субъективную информацию, вы можете понять, как клиенты относятся к вам, и использовать эту информацию для улучшения их опыта, как ничто другое.

Используйте анализ настроений клиентов, чтобы:

  • Улучшить покупательский опыт
  • Вдохновляйте контент, ориентированный на ценность
  • Предоставляйте персонализированные впечатления
  • Улучшайте продукты и услуги
  • Улучшить обслуживание клиентов
  • Следите за репутацией бренда
  • Оптимизируйте маркетинговые стратегии

Готовы попробовать анализ настроений клиентов? Поделитесь своим опытом в комментариях!