客户情绪分析如何改善客户体验

已发表: 2022-02-10

您是否曾经阅读过关于您品牌的正面或负面评论，并想知道为什么客户会有这种感觉？

通过捕获主观信息，您可以深入了解客户对您的感受，并使用该信息来改善他们的体验。

这个过程称为客户情绪分析。

让我们看看客户情绪分析以及品牌如何使用它来改善客户体验。

什么是客户情绪分析？

客户情绪分析是一个自动化的过程。 它分析在线交流中的会话英语，以了解客户对品牌、服务或产品的感受。

通过分析客户社交媒体帖子、在线票证、聊天机器人对话和反馈表，品牌可以了解客户的感受以及他们面临的问题。

客户情绪分析是业务流程自动化的一个很好的例子，因为它通过读取和分类工单中的客户数据来工作，以便将其路由到适当的渠道。

通过使用称为自然语言处理 (NLP) 的东西和一系列算法，情感分析检测文本中的模式并自动将意见分类为中性、负面或正面。

客户情绪分析对于依赖情感因素的服务至关重要，例如为教子购买礼物。

简而言之，客户情绪分析可以自动读取和标记数据，因此您可以尽快将客户票发送给合适的人。

客户情绪分析如何工作？

客户情绪分析（也称为意见挖掘）使用 NLP 自动确定在线对话背后的情绪基调。

根据您的模型有多准确以及需要分析多少数据，您可以实施不同的模型算法。

客户情绪分析算法通常属于以下类别之一：

  • 混合：自动和基于规则的方法的组合
  • 基于规则的：根据一组手动制定的规则自动执行分析的系统
  • 自动：用于从数据中学习的机器学习技术

（图片来源）

客户情绪分析如何改善客户体验？

客户情绪分析通过以下方式改善客户体验。

1. 改善购买体验

从提出第一个报价到在整个结账过程中为他们提供支持，客户情绪分析改善了买家的旅程。

品牌使用客户情绪分析来了解客户的感受：

  • 付款方式
  • 折扣和优惠
  • 产品和服务
  • 营销活动
  • 具体优惠
  • 等待时间
  • 采购和运输信息

通过揭示客户的态度、语气和气质，品牌可以了解客户对购买的感受。 与医生如何通过电话了解患者的声学特征类似，品牌也可以利用这些洞察力来揭示文字背后的潜意。

例如，看看 Inkable Label 中的这个例子：

（图片来源）

在每个产品页面的底部，Inkable Label 都包含上述号召性用语 (CTA)，以在购买过程中帮助潜在客户。

他们选择的 CTA 包括：

  1. 我准备下单了！
  2. 我知道我想要什么，但我在这里看不到
  3. 我真的很困惑，需要找人谈谈

通过进行客户情绪分析，Inkable Label 确定了客户在结账开始时的三大购买情绪。

  1. 感到渴望和兴奋购买
  2. 感觉准备买，但不知道怎么做
  3. 感到困惑并需要支持

考虑到客户的痛点和感受，Inkable Label 提出了更好的方法来在购买过程中为客户提供支持。

当客户前往他们的页面购物时，他们更有可能留下来，因为他们知道购买支持以最重要的方式提供给他们。

2. 启发价值驱动的内容和个性化体验

了解客户的感受和他们想要什么是交付价值驱动的内容和个性化体验的唯一途径。

通过客户情绪分析，您可以发现与以下相关的客户情绪：

  • 常见问题 (FAQ)
  • 用户生成内容
  • 正面和负面评论
  • 相关的品牌体验

有了这些信息，您可以个性化优惠、创建相关的营销活动，并根据客户的情绪制作价值驱动的内容。

例如，交付软件 Track-POD 为常见的客户问题添加了有价值的个性化答案。 通过了解客户是谁以及他们的痛点，Track-POD 能够消除对客户体验影响不佳的信息孤岛。 （图片来源）

3. 提升产品和服务

客户情绪分析可帮助品牌了解客户不断遇到的产品或服务问题。

通过对调查、评论和社交媒体帖子进行客户情绪分析，品牌可以了解：

  • 需要立即修复产品或服务的哪些错误或问题
  • 客户对品牌产品和服务的评价
  • 客户推荐品牌产品和服务的频率
  • 品牌如何改进特定的产品功能和服务
  • 客户不断遇到的障碍
  • 哪些问题将客户引向竞争对手
  • 客户渴望品牌尚未提供的哪些功能或服务

4. 改善客户服务

只需要一两次糟糕的体验就可以将客户输给竞争对手。 41% 的千禧一代表示评论是他们做出购买决定的主要因素，因此避免负面的客户体验也有助于避免负面评论。

通过对客户服务交互和调查响应进行客户情绪分析，品牌了解：

  • 什么让客户高兴，什么让他们失望
  • 客户有哪些严重的痛点
  • 客户希望如何获得支持
  • 客户对他们的客户服务体验的评价
  • 哪些客户服务渠道缺失或可以改进
  • 客户对客户支持代理的看法
  • 客户解决流程的有效性如何
  • 客户如何看待解决请求所需的总时间

例如，您可能会了解到负面评论通常与糟糕的解决流程有关，从而鼓励您简化和改进解决流程。

或者您可能会了解到大多数负面评论与较长的响应时间有关。 这将提示您使用聊天机器人来加快响应时间。

5.监控品牌声誉和优化营销策略

客户情绪分析可帮助品牌实时监控品牌提及并将负面评论发送到队列顶部。

无论是在 Twitter 上发现愤怒的客户，还是在 Yelp 上发现一群客户抱怨您的品牌，客户情绪分析都是监控品牌声誉的关键。

通过客户情绪分析，品牌可以实时查看负面评论并快速做出响应，以最大程度地减少品牌影响。

客户情绪分析还有助于品牌提升营销策略。

从监控行业趋势到密切关注竞争对手的产品发布，客户情绪分析可帮助品牌在发布新产品之前识别弱点。

让我们看一下品牌使用客户情绪分析来优化营销策略的一些方式。

品牌使用客户情绪分析来研究：

  • 社交媒体上对新产品、新功能和服务的看法
  • 竞争对手的弱点和优势
  • 新竞争对手的推出、品牌重塑和市场变化
  • 制胜营销策略
  • 细分客户受众行为
  • 客户流失率 (CCR) 和净推荐值 (NPS) 等指标

考虑到这些见解，品牌可以管理和解决负面评论，接触不满意的客户，并相应地调整他们的营销活动。

准备好尝试客户情绪分析了吗？

通过捕获主观信息，您可以深入了解客户对您的感受，并使用这些信息来改善他们的体验，这是其他任何方法都无法做到的。

使用客户情绪分析来：

  • 改善购买体验
  • 激发价值驱动的内容
  • 提供个性化体验
  • 提升产品和服务
  • 改善客户服务
  • 监控品牌声誉
  • 优化营销策略

准备好尝试客户情绪分析了吗？ 在评论中分享您的经验！