客戶情緒分析如何改善客戶體驗

您是否曾經閱讀過關於您品牌的正面或負面評論，並想知道為什麼客戶會有這種感覺？

通過捕獲主觀信息，您可以深入了解客戶對您的感受，並使用該信息來改善他們的體驗。

這個過程稱為客戶情緒分析。

讓我們看看客戶情緒分析以及品牌如何使用它來改善客戶體驗。

什麼是客戶情緒分析？

客戶情緒分析是一個自動化的過程。 它分析在線交流中的會話英語，以了解客戶對品牌、服務或產品的感受。

通過分析客戶社交媒體帖子、在線票證、聊天機器人對話和反饋表，品牌可以了解客戶的感受以及他們面臨的問題。

客戶情緒分析是業務流程自動化的一個很好的例子，因為它通過讀取和分類工單中的客戶數據來工作，以便將其路由到適當的渠道。

通過使用稱為自然語言處理 (NLP) 的東西和一系列算法，情感分析檢測文本中的模式並自動將意見分類為中性、負面或正面。

客戶情緒分析對於依賴情感因素的服務至關重要，例如為教子購買禮物。

簡而言之，客戶情緒分析可以自動讀取和標記數據，因此您可以盡快將客戶票發送給合適的人。

客戶情緒分析如何工作？

客戶情緒分析（也稱為意見挖掘）使用 NLP 自動確定在線對話背後的情緒基調。

根據您的模型有多準確以及需要分析多少數據，您可以實施不同的模型算法。

客戶情緒分析算法通常屬於以下類別之一：

• 混合：自動和基於規則的方法的組合
• 基於規則的：根據一組手動制定的規則自動執行分析的系統
• 自動：用於從數據中學習的機器學習技術

（圖片來源）

客戶情緒分析如何改善客戶體驗？

客戶情緒分析通過以下方式改善客戶體驗。

1. 改善購買體驗

從提出第一個報價到在整個結賬過程中為他們提供支持，客戶情緒分析改善了買家的旅程。

品牌使用客戶情緒分析來了解客戶的感受：

• 付款方式
• 折扣和優惠
• 產品和服務
• 營銷活動
• 具體優惠
• 等待時間
• 採購和運輸信息

通過揭示客戶的態度、語氣和氣質，品牌可以了解客戶對購買的感受。 與醫生如何通過電話了解患者的聲學特徵類似，品牌也可以利用這些洞察力來揭示文字背後的潛意。

例如，看看 Inkable Label 中的這個例子：

（圖片來源）

在每個產品頁面的底部，Inkable Label 都包含上述號召性用語 (CTA)，以在購買過程中幫助潛在客戶。

他們選擇的 CTA 包括：

1. 我準備下單了！
2. 我知道我想要什麼，但我在這裡看不到
3. 我真的很困惑，需要找人談談

通過進行客戶情緒分析，Inkable Label 確定了客戶在結賬開始時的三大購買情緒。

1. 感到渴望和興奮購買
2. 感覺準備買，但不知道怎麼做
3. 感到困惑並需要支持

考慮到客戶的痛點和感受，Inkable Label 提出了更好的方法來在購買過程中為客戶提供支持。

當客戶前往他們的頁面購物時，他們更有可能留下來，因為他們知道購買支持以最重要的方式提供給他們。

2. 啟發價值驅動的內容和個性化體驗

了解客戶的感受和他們想要什麼是交付價值驅動的內容和個性化體驗的唯一途徑。

通過客戶情緒分析，您可以發現與以下相關的客戶情緒：

• 常見問題 (FAQ)
• 用戶生成內容
• 正面和負面評論
• 相關的品牌體驗

有了這些信息，您可以個性化優惠、創建相關的營銷活動，並根據客戶的情緒製作價值驅動的內容。

例如，交付軟件 Track-POD 為常見的客戶問題添加了有價值的個性化答案。 通過了解客戶是誰以及他們的痛點，Track-POD 能夠消除對客戶體驗影響不佳的信息孤島。 （圖片來源）

3. 提升產品和服務

客戶情緒分析可幫助品牌了解客戶不斷遇到的產品或服務問題。

通過對調查、評論和社交媒體帖子進行客戶情緒分析，品牌可以了解：

• 需要立即修復產品或服務的哪些錯誤或問題
• 客戶對品牌產品和服務的評價
• 客戶推薦品牌產品和服務的頻率
• 品牌如何改進特定的產品功能和服務
• 客戶不斷遇到的障礙
• 哪些問題將客戶引向競爭對手
• 客戶渴望品牌尚未提供的哪些功能或服務

4. 改善客戶服務

只需要一兩次糟糕的體驗就可以將客戶輸給競爭對手。 41% 的千禧一代表示評論是他們做出購買決定的主要因素，因此避免負面的客戶體驗也有助於避免負面評論。

通過對客戶服務交互和調查響應進行客戶情緒分析，品牌了解：

• 什麼讓客戶高興，什麼讓他們失望
• 客戶有哪些嚴重的痛點
• 客戶希望如何獲得支持
• 客戶對他們的客戶服務體驗的評價
• 哪些客戶服務渠道缺失或可以改進
• 客戶對客戶支持代理的看法
• 客戶解決流程的有效性如何
• 客戶如何看待解決請求所需的總時間

例如，您可能會了解到負面評論通常與糟糕的解決流程有關，從而鼓勵您簡化和改進解決流程。

或者您可能會了解到大多數負面評論與較長的響應時間有關。 這將提示您使用聊天機器人來加快響應時間。

5.監控品牌聲譽和優化營銷策略

客戶情緒分析可幫助品牌實時監控品牌提及並將負面評論發送到隊列頂部。

無論是在 Twitter 上發現憤怒的客戶，還是在 Yelp 上發現一群客戶抱怨您的品牌，客戶情緒分析都是監控品牌聲譽的關鍵。

通過客戶情緒分析，品牌可以實時查看負面評論并快速做出響應，以最大程度地減少品牌影響。

客戶情緒分析還有助於品牌提升營銷策略。

從監控行業趨勢到密切關注競爭對手的產品發布，客戶情緒分析可幫助品牌在發布新產品之前識別弱點。

讓我們看一下品牌使用客戶情緒分析來優化營銷策略的一些方式。

品牌使用客戶情緒分析來研究：

• 社交媒體上對新產品、新功能和服務的看法
• 競爭對手的弱點和優勢
• 新競爭對手的推出、品牌重塑和市場變化
• 制勝營銷策略
• 細分客戶受眾行為
• 客戶流失率 (CCR) 和淨推薦值 (NPS) 等指標

考慮到這些見解，品牌可以管理和解決負面評論，接觸不滿意的客戶，並相應地調整他們的營銷活動。

準備好嘗試客戶情緒分析了嗎？

通過捕獲主觀信息，您可以深入了解客戶對您的感受，並使用這些信息來改善他們的體驗，這是其他任何方法都無法做到的。

使用客戶情緒分析來：

• 改善購買體驗
• 激發價值驅動的內容
• 提供個性化體驗
• 提升產品和服務
• 改善客戶服務
• 監控品牌聲譽
• 優化營銷策略

準備好嘗試客戶情緒分析了嗎？ 在評論中分享您的經驗！