顧客感情分析が顧客体験をどのように改善するか

公開: 2022-02-10

あなたはあなたのブランドについての肯定的または否定的なコメントを読んで、なぜ顧客が彼らのように感じたのか疑問に思ったことはありますか？

主観的な情報を収集することで、顧客があなたについてどのように感じているかを洞察し、その情報を使用してエクスペリエンスを向上させることができます。

このプロセスは、顧客感情分析と呼ばれます。

顧客感情分析と、ブランドが顧客体験を改善するためにそれをどのように使用しているかを見てみましょう。

顧客感情分析とは何ですか？

顧客の感情分析は自動化されたプロセスです。オンラインコミュニケーションでの会話英語を分析して、顧客がブランド、サービス、または製品についてどのように感じているかを確認します。

ブランドは、顧客のソーシャルメディアの投稿、オンラインチケット、チャットボットの会話、フィードバックフォームを分析することで、顧客がどのように感じ、どのような問題に直面しているかを確認できます。

顧客感情分析は、チケット内の顧客データを読み取って分類し、適切なチャネルにルーティングできるようにすることで機能するため、ビジネスプロセス自動化の優れた例です。

自然言語処理（NLP）と呼ばれるものと一連のアルゴリズムを使用することにより、感情分析はテキストのパターンを検出し、意見をニュートラル、ネガティブ、またはポジティブに自動的に分類します。

顧客の感情分析は、ゴッドチャイルドへの贈り物の購入など、感情的な要因に依存するサービスにとって不可欠です。

つまり、顧客感情分析はデータの読み取りとタグ付けを自動化するため、顧客チケットを適切な人にできるだけ迅速にルーティングできます。

顧客の感情分析はどのように機能しますか？

顧客の感情分析（意見マイニングとも呼ばれます）は、NLPを使用して、オンライン会話の背後にある感情的なトーンを自動的に判断します。

モデルの精度と分析する必要のあるデータの量に応じて、さまざまなモデルアルゴリズムを実装できます。

顧客の感情分析アルゴリズムは通常、次のいずれかのバケットに分類されます。

ハイブリッド：自動アプローチとルールベースのアプローチの組み合わせ
ルールベース：手動で作成された一連のルールに基づいて分析を自動的に実行するシステム
自動：データから学習するために使用される機械学習技術

（画像ソース）

顧客感情分析は顧客体験をどのように改善しますか？

顧客感情分析は、次の方法で顧客体験を向上させます。

1.購入体験の向上

最初のオファーの提示からチェックアウト全体でのサポートまで、顧客の感情分析は購入者の旅を改善します。

ブランドは、顧客の感情分析を使用して、顧客がどのように感じているかを理解します。

支払いオプション
割引とお得な情報
製品とサービス
マーケティングキャンペーン
特定のオファー
待ち時間
購入および発送情報

ブランドは、顧客の態度、口調、気質を明らかにすることで、顧客が購入についてどのように感じているかを理解できます。医師が電話で患者の音響特性を把握する方法と同様に、ブランドもこれらの洞察を使用して、言葉の背後にある暗黙の意味を明らかにすることができます。

たとえば、InkableLabelの次の例を見てください。

（画像ソース）

各製品ページの下部に、Inkable Labelには、購入プロセス中に潜在的な顧客を支援するための上記の召喚状（CTA）が含まれています。

彼らが選択したCTAには次のものがあります。

注文する準備ができました！
欲しいものはわかっていますが、ここには表示されません
私は本当に混乱していて、誰かと話す必要があります

Inkable Labelは、顧客の感情分析を実施することにより、チェックアウトの開始時に顧客の購入感情の上位3つを決定しました。

購入したいという気持ちと興奮
購入する準備ができていると感じているが、それを行う方法がわからない
混乱していると感じ、サポートが必要

Inkable Labelは、顧客の悩みや気持ちを念頭に置いて、購入の過程で顧客をサポートするためのより良い方法を考え出しました。

顧客が買い物をするために自分のページに向かうとき、彼らは購入サポートが最も重要な方法で利用可能であることを知っていることに固執する可能性が高くなります。

2.刺激的な価値主導のコンテンツとパーソナライズされた体験

顧客がどのように感じ、何を望んでいるかを理解することが、価値重視のコンテンツとパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する唯一の方法です。

顧客の感情分析を使用すると、以下に関連する顧客の感情を明らかにすることができます。

よくある質問（FAQ）
ユーザー作成コンテンツ
肯定的および否定的なレビュー
関連性のあるブランド体験

この情報が手元にあれば、オファーをパーソナライズし、関連性のあるマーケティングキャンペーンを作成し、顧客の感情に沿った価値重視のコンテンツを作成できます。

たとえば、配信ソフトウェアTrack-PODは、顧客からよく寄せられる質問に対して、価値のあるパーソナライズされた回答を追加しました。 Track-PODは、顧客が誰であり、どのような問題点があるかを理解することで、顧客体験にほとんど影響を与えない情報サイロを取り除くことができました。（画像ソース）

3.製品とサービスの強化

顧客感情分析は、ブランドが顧客が直面し続ける製品またはサービスの問題を理解するのに役立ちます。

調査、レビュー、ソーシャルメディアの投稿に対して顧客の感情分析を実行することで、ブランドは次のことを理解できます。

製品またはサービスですぐに修正する必要があるバグまたは問題
ブランドの製品やサービスについて顧客が言っていること
顧客がブランドの製品やサービスを推奨する頻度
ブランドが特定の製品機能とサービスをどのように改善できるか
顧客が遭遇し続ける問題
どのような問題が顧客を競合他社に送るのか
ブランドがまだ提供していないことを顧客が切望する機能やサービス

4.顧客サービスの改善

競合他社に顧客を失うのに必要なのは、1つか2つの貧弱な経験だけです。ミレニアル世代の41％は、レビューが購入決定の主要な要因であると述べています。したがって、ネガティブなカスタマーエクスペリエンスを回避することは、ネガティブなレビューを回避するのにも役立ちます。

カスタマーサービスの相互作用と調査の回答について顧客感情分析を実行することにより、ブランドは次のことを学びます。

顧客を喜ばせるものと顧客を苛立たせるもの
お客様の深刻な問題点
顧客がどのようにサポートされることを好むか
カスタマーサービスの経験について顧客が言っていること
どのカスタマーサービスチャネルが欠落しているか、改善できる可能性があるか
カスタマーサポートエージェントについての顧客の気持ち
顧客解決プロセスはどれほど効果的か
リクエストを解決するのにかかる全体的な時間について顧客がどのように感じているか

たとえば、否定的なコメントは解決プロセスの質の悪さに関連していることが多く、解決プロセスを合理化および改善するように促していることがわかります。

または、ほとんどの否定的なコメントが長い応答時間に関連していることを学ぶかもしれません。これにより、チャットボットを使用して応答時間を短縮するように求められます。

5.ブランドの評判を監視し、マーケティング戦略を最適化する

顧客感情分析は、ブランドがブランドの言及をリアルタイムで監視し、否定的なコメントをキューの一番上に送信するのに役立ちます。

Twitterで憤慨しているクライアントに気付いた場合でも、Yelpでブランドについて不満を言っている顧客のグループを見つけた場合でも、顧客の感情分析はブランドの評判を監視するための鍵となります。

顧客の感情分析により、ブランドは否定的なコメントをリアルタイムで監視し、ブランドへの影響を最小限に抑えるために迅速に対応できます。

顧客の感情分析は、ブランドがマーケティング戦略を後押しするのにも役立ちます。

業界の傾向を監視することから、競合他社の製品の発売を注意深く監視することまで、顧客の感情分析は、ブランドが新しいオファーをリリースする前に弱点を特定するのに役立ちます。

ブランドが顧客感情分析を使用してマーケティング戦略を最適化するいくつかの方法を見てみましょう。

ブランドは、顧客の感情分析を使用して次のことを調査します。

ソーシャルメディア上の新製品、機能、およびサービスに対する感情
競合他社の弱点と強み
新しい競合他社の立ち上げ、ブランド変更、および市場の変化
勝利のマーケティング戦術
セグメント化された顧客オーディエンスの行動
顧客解約率（CCR）やネットプロモータースコア（NPS）などの指標

これらの洞察を念頭に置いて、ブランドは否定的なコメントを管理および解決し、不幸な顧客に手を差し伸べ、それに応じてマーケティングキャンペーンを調整することができます。

顧客の感情分析を試す準備はできましたか？

主観的な情報を収集することで、顧客があなたについてどのように感じているかについての洞察を得ることができ、その情報を使用して、他にはない方法でエクスペリエンスを向上させることができます。

顧客感情分析を使用して、次のことを行います。

購入体験を向上させる
価値重視のコンテンツを刺激する
パーソナライズされた体験を提供する
製品とサービスを強化する
カスタマーサービスを改善する
ブランドの評判を監視する
マーケティング戦略を最適化する

顧客の感情分析を試す準備はできましたか？コメントであなたの経験を共有してください！