고객 감정 분석이 고객 경험을 개선하는 방법

브랜드에 대한 긍정적이거나 부정적인 의견을 읽고 고객이 왜 그렇게 느꼈는지 궁금해 한 적이 있습니까?

주관적인 정보를 캡처하여 고객이 귀하에 대해 어떻게 느끼는지 통찰력을 얻고 해당 정보를 사용하여 경험을 개선할 수 있습니다.

이 프로세스를 고객 감정 분석이라고 합니다.

고객 감정 분석과 브랜드가 고객 경험을 개선하기 위해 이를 어떻게 사용하는지 살펴보겠습니다.

고객 감정 분석이란 무엇입니까?

고객 감정 분석은 자동화된 프로세스입니다. 온라인 커뮤니케이션에서 영어 회화를 분석하여 고객이 브랜드, 서비스 또는 제품에 대해 어떻게 느끼는지 확인합니다.

브랜드는 고객의 소셜 미디어 게시물, 온라인 티켓, 챗봇 대화 및 피드백 양식을 분석하여 고객이 어떻게 느끼고 어떤 문제에 직면해 있는지 알 수 있습니다.

고객 감정 분석은 비즈니스 프로세스 자동화의 좋은 예입니다. 티켓의 고객 데이터를 읽고 범주화하여 적절한 채널로 라우팅할 수 있기 때문입니다.

자연어 처리(NLP)와 일련의 알고리즘을 사용하여 감정 분석은 텍스트의 패턴을 감지하고 의견을 중립, 부정적 또는 긍정적으로 자동 분류합니다.

대자녀에게 줄 선물을 사는 것과 같이 감정적 요소에 의존하는 서비스에는 고객 감정 분석이 필수적입니다.

간단히 말해서, 고객 감정 분석은 데이터 읽기 및 태그 지정을 자동화하므로 고객 티켓을 적절한 사람에게 최대한 신속하게 전달할 수 있습니다.

고객 감정 분석은 어떻게 작동합니까?

오피니언 마이닝이라고도 하는 고객 감정 분석은 NLP를 사용하여 온라인 대화 이면의 감정 톤을 자동으로 결정합니다.

모델의 정확도와 분석해야 하는 데이터의 양에 따라 다양한 모델 알고리즘을 구현할 수 있습니다.

고객 감정 분석 알고리즘은 일반적으로 다음 버킷 중 하나에 속합니다.

• 하이브리드: 자동 및 규칙 기반 접근 방식의 조합
• 규칙 기반: 수동으로 만든 일련의 규칙을 기반으로 자동으로 분석을 수행하는 시스템
• 자동: 데이터에서 학습하는 데 사용되는 기계 학습 기술

(이미지 출처)

고객 감정 분석은 고객 경험을 어떻게 개선합니까?

고객 감정 분석은 다음과 같은 방식으로 고객 경험을 개선합니다.

1. 구매 경험 개선

첫 번째 제안을 제시하는 것부터 결제 전반에 걸쳐 지원에 이르기까지 고객 감정 분석은 구매자의 여정을 개선합니다.

브랜드는 고객 감정 분석을 사용하여 고객이 다음에 대해 어떻게 느끼는지 이해합니다.

• 지불 옵션
• 할인 및 거래
• 상품 및 서비스
• 마케팅 캠페인
• 특정 제안
• 대기 시간
• 구매 및 배송 정보

브랜드는 고객의 태도, 어조, 기질을 밝혀냄으로써 고객이 구매에 대해 어떻게 느끼는지 이해할 수 있습니다. 의사가 전화로 환자의 음향 특성을 파악하는 것과 유사하게, 브랜드는 이러한 통찰력을 사용하여 단어 뒤에 숨은 무언의 의미를 밝힐 수도 있습니다.

예를 들어 Inkable Label의 다음 예를 살펴보십시오.

(이미지 출처)

각 제품 페이지 하단에 Inkable Label에는 구매 과정에서 잠재 고객을 돕기 위한 위의 클릭 유도문안(CTA)이 포함되어 있습니다.

그들이 선택한 CTA는 다음과 같습니다.

1. 주문할 준비가 되었습니다!
2. 내가 원하는 것이 무엇인지 알지만 여기에서 볼 수 없습니다.
3. 나는 정말 혼란스럽고 누군가와 이야기해야합니다

Inkable Label은 고객 감정 분석을 수행하여 결제 시작 시 고객의 상위 3가지 구매 감정을 결정했습니다.

1. 구매에 대한 열망과 설렘
2. 구매할 준비가 되었지만 어떻게 해야할지 모르겠다
3. 혼란스럽고 지원이 필요한 느낌

고객의 고통과 감정을 염두에 두고 Inkable Label은 구매 과정에서 고객을 지원할 수 있는 더 나은 방법을 제시했습니다.

고객이 쇼핑하기 위해 페이지로 이동할 때 가장 중요한 방식으로 구매 지원이 제공된다는 사실을 계속 알고 있을 가능성이 더 큽니다.

2. 영감을 주는 가치 중심 콘텐츠 및 개인화된 경험

고객이 어떻게 느끼고 무엇을 원하는지 이해하는 것이 가치 중심 콘텐츠와 개인화된 경험을 제공하는 유일한 방법입니다.

고객 감정 분석을 통해 다음과 관련된 고객 감정을 파악할 수 있습니다.

• 자주 묻는 질문(FAQ)
• 사용자 생성 콘텐츠
• 긍정적이고 부정적인 리뷰
• 공감할 수 있는 브랜드 경험

이 정보를 바탕으로 제안을 개인화하고, 관련성 높은 마케팅 캠페인을 만들고, 고객의 감정에 따라 가치 중심 콘텐츠를 제작할 수 있습니다.

예를 들어, 배송 소프트웨어 Track-POD는 고객이 자주 묻는 질문에 가치 있고 개인화된 답변을 추가했습니다. Track-POD는 고객이 누구이며 어떤 어려움을 겪고 있는지 이해함으로써 고객 경험에 좋지 않은 영향을 미치는 정보 사일로를 제거할 수 있었습니다. (이미지 출처)

3. 제품 및 서비스 향상

고객 감정 분석은 브랜드가 고객이 계속 직면하는 제품 또는 서비스 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다.

설문 조사, 리뷰 및 소셜 미디어 게시물에 대한 고객 감정 분석을 수행하여 브랜드는 다음을 이해할 수 있습니다.

• 제품 또는 서비스에서 즉시 수정해야 하는 버그 또는 문제
• 고객이 브랜드의 제품 및 서비스에 대해 말하는 것
• 고객이 브랜드의 제품과 서비스를 추천하는 빈도
• 브랜드가 특정 제품 기능 및 서비스를 개선할 수 있는 방법
• 고객이 계속 부딪히는 문제
• 어떤 문제가 고객을 경쟁업체로 보내는지
• 브랜드가 아직 제공하지 않은 기능이나 서비스를 고객이 갈망하는 것

4. 고객 서비스 개선

경쟁자에게 고객을 잃는 데는 한두 번의 좋지 않은 경험만 있으면 됩니다. 밀레니얼 세대의 41%는 리뷰가 구매 결정의 주요 요인임을 나타냅니다. 따라서 부정적인 고객 경험을 피하는 것도 부정적인 리뷰를 피하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스 상호 작용 및 설문 조사 응답에 대한 고객 감정 분석을 실행하여 브랜드는 다음을 학습합니다.

• 고객을 기쁘게 하는 것과 고객을 실망시키는 것
• 고객이 겪는 심각한 문제
• 고객이 선호하는 지원 방식
• 고객이 고객 서비스 경험에 대해 말하는 것
• 누락되었거나 개선할 수 있는 고객 서비스 채널
• 고객이 고객 지원 에이전트에 대해 느끼는 방식
• 고객 해결 프로세스가 얼마나 효과적인지
• 고객이 요청을 해결하는 데 걸리는 전체 시간에 대해 어떻게 느끼는지

예를 들어, 부정적인 의견은 종종 열악한 해결 프로세스와 관련되어 해결 프로세스를 간소화하고 개선하도록 권장한다는 것을 알게 될 수 있습니다.

또는 대부분의 부정적인 댓글이 긴 응답 시간과 관련되어 있음을 알 수 있습니다. 그러면 응답 시간을 단축하기 위해 챗봇을 사용하라는 메시지가 표시됩니다.

5. 브랜드 평판 모니터링 및 마케팅 전략 최적화

고객 감정 분석은 브랜드가 실시간으로 브랜드 언급을 모니터링하고 대기열 맨 위에 부정적인 의견을 보내는 데 도움이 됩니다.

트위터에서 분노한 고객을 발견하거나 Yelp에서 귀하의 브랜드에 대해 불평하는 고객 그룹을 발견하는 경우 고객 감정 분석은 브랜드 평판 모니터링의 핵심입니다.

고객 감정 분석을 통해 브랜드는 실시간으로 부정적인 댓글을 보고 신속하게 대응하여 브랜드 영향을 최소화할 수 있습니다.

고객 감정 분석은 브랜드가 마케팅 전략을 강화하는 데도 도움이 됩니다.

업계 동향 모니터링에서 경쟁 제품 출시에 대한 면밀한 관찰에 이르기까지 고객 감정 분석은 브랜드가 새로운 제안을 발표하기 전에 약점을 식별하는 데 도움이 됩니다.

브랜드가 마케팅 전략을 최적화하기 위해 고객 감정 분석을 사용하는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

브랜드는 고객 감정 분석을 사용하여 다음을 연구합니다.

• 소셜 미디어에서 새로운 제품, 기능 및 서비스에 대한 감정
• 경쟁사의 약점과 강점
• 새로운 경쟁자 출시, 브랜드 변경 및 시장 변화
• 이기는 마케팅 전술
• 세분화된 고객 청중 행동
• CCR(고객 이탈률) 및 NPS(순 추천 고객 점수)와 같은 측정항목

이러한 통찰력을 염두에 두고 브랜드는 부정적인 의견을 관리 및 해결하고 불만이 있는 고객에게 연락하고 그에 따라 마케팅 캠페인을 조정할 수 있습니다.

고객 감정 분석을 시도할 준비가 되셨습니까?

주관적인 정보를 캡처하여 고객이 귀하에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 통찰력을 얻고 그 정보를 사용하여 다른 어떤 방법도 할 수 없는 경험을 개선할 수 있습니다.

고객 감정 분석을 사용하여 다음을 수행합니다.

• 구매 경험 개선
• 가치 중심 콘텐츠 영감
• 개인화된 경험 제공
• 제품 및 서비스 향상
• 고객 서비스 개선
• 브랜드 평판 모니터링
• 마케팅 전략 최적화

고객 감정 분석을 시도할 준비가 되셨습니까? 의견에 경험을 공유하십시오!