Como a análise de sentimento do cliente melhora a experiência do cliente

Publicados: 2022-02-10

Você já leu um comentário positivo ou negativo sobre sua marca e se perguntou por que os clientes se sentiram assim?

Ao capturar informações subjetivas, você pode obter informações sobre como os clientes se sentem em relação a você e usar essas informações para melhorar sua experiência.

Esse processo é chamado de análise de sentimento do cliente.

Vejamos a análise do sentimento do cliente e como as marcas a usam para melhorar a experiência do cliente.

O que é análise de sentimento do cliente?

A análise de sentimento do cliente é um processo automatizado. Ele analisa o inglês de conversação em comunicações on-line para ver como os clientes se sentem em relação a uma marca, serviço ou produto.

Ao analisar as postagens de mídia social do cliente, tickets online, conversas de chatbot e formulários de feedback, as marcas podem ver como um cliente se sente e quais problemas estão enfrentando.

A análise de sentimento do cliente é um ótimo exemplo de automação de processos de negócios, pois funciona lendo e categorizando os dados do cliente em tickets para que possam ser roteados para os canais apropriados.

Usando algo chamado Natural Language Processing (NLP) e uma série de algoritmos, a análise de sentimentos detecta padrões no texto e classifica automaticamente as opiniões como neutras, negativas ou positivas.

A análise do sentimento do cliente é essencial para serviços que dependem de um fator emocional, como comprar um presente para um afilhado.

Em suma, a análise de sentimento do cliente automatiza a leitura e marcação de dados para que você possa encaminhar os tíquetes do cliente para as pessoas certas o mais rápido possível.

Como funciona a análise de sentimento do cliente?

A análise de sentimento do cliente – também conhecida como mineração de opinião – usa a PNL para determinar automaticamente o tom emocional por trás das conversas online.

Dependendo da precisão do seu modelo e da quantidade de dados que você precisa analisar, você pode implementar diferentes algoritmos de modelo.

Os algoritmos de análise de sentimento do cliente geralmente se enquadram em um desses grupos:

Híbrido: uma combinação de abordagens automáticas e baseadas em regras
Baseado em regras: Sistemas que executam automaticamente a análise com base em um conjunto de regras criadas manualmente
Automático: técnicas de aprendizado de máquina usadas para aprender com dados

(Fonte da imagem)

Como a análise de sentimento do cliente melhora a experiência do cliente?

A análise de sentimento do cliente melhora a experiência do cliente das seguintes maneiras.

1. Melhorando a experiência de compra

Desde a apresentação da primeira oferta até o suporte durante o checkout, a análise do sentimento do cliente melhora a jornada do comprador.

As marcas usam a análise de sentimento do cliente para entender como os clientes se sentem sobre:

Opções de pagamento
Descontos e promoções
Produtos e serviços
Campanhas de marketing
Ofertas específicas
Tempos de espera
Informações de compra e envio

Ao descobrir as atitudes, o tom e o temperamento do cliente, as marcas podem entender como os clientes se sentem em relação à compra. Semelhante à forma como os médicos podem captar as características acústicas de um paciente ao telefone, as marcas também podem usar esses insights para descobrir o significado tácito por trás das palavras.

Por exemplo, dê uma olhada neste exemplo do Inkable Label:

(Fonte da imagem)

Na parte inferior de cada página do produto, a Inkable Label incluiu as chamadas para ação (CTAs) acima para ajudar os clientes em potencial durante o processo de compra.

Os CTAs que eles escolheram incluem:

Estou pronto para encomendar!
Eu sei o que quero, mas não vejo aqui
Estou muito confuso e preciso falar com alguém

Ao realizar uma análise de sentimento do cliente, a Inkable Label determinou as três principais emoções de compra de seus clientes no início do checkout.

Sentindo-se ansioso e animado para comprar
Sentindo-se pronto para comprar, mas sem saber como fazê-lo
Sentindo-se confuso e precisando de apoio

Com os pontos de dor e sentimentos de seus clientes em mente, a Inkable Label apresentou melhores maneiras de apoiar os clientes durante a jornada de compra.

Quando os clientes acessam sua página para comprar, é mais provável que fiquem sabendo que o suporte de compra está disponível para eles da maneira mais importante.

2. Conteúdo inspirador orientado a valor e experiências personalizadas

Entender como seus clientes se sentem e o que eles desejam é a única maneira de fornecer conteúdo orientado a valor e experiências personalizadas.

Com a análise de sentimento do cliente, você pode descobrir as emoções do cliente relacionadas a:

Perguntas frequentes (FAQ)
Conteúdo gerado por usuários
Críticas positivas e negativas
Experiências de marca relacionáveis

Com essas informações em mãos, você pode personalizar ofertas, criar campanhas de marketing relacionáveis e produzir conteúdo orientado a valor de acordo com as emoções de seus clientes.

Por exemplo, o software de entrega Track-POD adicionou respostas valiosas e personalizadas às perguntas mais frequentes dos clientes. Ao entender quem são seus clientes e quais são os pontos problemáticos que eles têm, o Track-POD conseguiu remover silos de informações que afetam negativamente a experiência do cliente. (Fonte da imagem)

3. Aprimoramento de produtos e serviços

A análise de sentimento do cliente ajuda as marcas a entender quais problemas de produtos ou serviços os clientes continuam enfrentando.

Ao realizar a análise do sentimento do cliente em pesquisas, avaliações e postagens de mídia social, as marcas podem entender:

Quais bugs ou problemas precisam ser corrigidos em um produto ou serviço imediatamente
O que os clientes estão dizendo sobre os produtos e serviços de uma marca
Com que frequência um cliente recomenda os produtos e serviços de uma marca
Como uma marca pode melhorar recursos e serviços específicos de produtos
Quais problemas os clientes continuam encontrando
Quais problemas levam os clientes a um concorrente
Quais recursos ou serviços os clientes desejam e que uma marca ainda não ofereceu

4. Melhorar o atendimento ao cliente

Basta uma ou duas experiências ruins para perder um cliente para um concorrente. 41% dos Millennials indicam que as avaliações são um fator importante para suas decisões de compra, portanto, evitar experiências negativas do cliente também ajudará a evitar avaliações negativas.

Ao executar a análise do sentimento do cliente nas interações de atendimento ao cliente e nas respostas da pesquisa, as marcas aprendem:

O que agrada os clientes e o que os frustra
Quais pontos de dor graves os clientes têm
Como os clientes preferem ser apoiados
O que os clientes estão dizendo sobre sua experiência de atendimento ao cliente
Quais canais de atendimento ao cliente estão faltando ou podem melhorar
Como os clientes se sentem em relação aos agentes de suporte ao cliente
Quão eficazes são os processos de resolução de clientes
Como os clientes se sentem em relação ao tempo total que leva para resolver uma solicitação

Por exemplo, você pode descobrir que comentários negativos geralmente estão relacionados a processos de resolução insatisfatórios, incentivando você a simplificar e melhorar o processo de resolução.

Ou você pode descobrir que a maioria dos comentários negativos está relacionada a longos tempos de resposta. Isso levaria você a usar chatbots para acelerar os tempos de resposta.

5. Monitorar a reputação da marca e otimizar as estratégias de marketing

A análise de sentimento do cliente ajuda as marcas a monitorar as menções à marca em tempo real e enviar comentários negativos para o topo da fila.

Seja notando um cliente indignado no Twitter ou um grupo de clientes reclamando da sua marca no Yelp, a análise do sentimento do cliente é fundamental para monitorar a reputação da marca.

Com a análise do sentimento do cliente, as marcas podem observar comentários negativos em tempo real e responder rapidamente para minimizar o impacto da marca.

A análise do sentimento do cliente também ajuda as marcas a impulsionar suas estratégias de marketing.

Desde o monitoramento das tendências do setor até o acompanhamento de lançamentos de produtos concorrentes, a análise do sentimento do cliente ajuda as marcas a identificar pontos fracos antes de lançar novas ofertas.

Vamos dar uma olhada em algumas maneiras pelas quais as marcas usam a análise de sentimento do cliente para otimizar suas estratégias de marketing.

As marcas usam a análise de sentimento do cliente para estudar:

Sentimentos em relação a novos produtos, recursos e serviços nas mídias sociais
Pontos fortes e fracos do concorrente
Lançamentos de novos concorrentes, novas marcas e mudanças no mercado
Táticas de marketing vencedoras
Comportamento do público-alvo segmentado
Métricas como Customer Churn Rate (CCR) e Net Promoter Score (NPS)

Com esses insights em mente, as marcas podem gerenciar e resolver comentários negativos, alcançar clientes insatisfeitos e adaptar suas campanhas de marketing de acordo.

Pronto para experimentar a análise de sentimento do cliente?

Ao capturar informações subjetivas, você pode obter informações sobre como os clientes se sentem em relação a você e usar essas informações para melhorar sua experiência como nada mais.

Use a análise de sentimento do cliente para:

Melhore a experiência de compra
Inspire conteúdo orientado a valor
Entregue experiências personalizadas
Aprimore produtos e serviços
Melhore o atendimento ao cliente
Monitore a reputação da marca
Otimize as estratégias de marketing

Pronto para experimentar a análise de sentimento do cliente? Compartilhe sua experiência nos comentários!