Jak analiza nastrojów klientów poprawia wrażenia klientów

Czy kiedykolwiek przeczytałeś pozytywny lub negatywny komentarz na temat Twojej marki i zastanawiałeś się, dlaczego klienci czuli się tak, jak oni?

Przechwytując subiektywne informacje, możesz uzyskać wgląd w to, jak klienci myślą o Tobie i wykorzystać te informacje do poprawy ich doświadczenia.

Proces ten nazywa się analizą sentymentu klientów.

Przyjrzyjmy się analizie nastrojów klientów i temu, jak marki wykorzystują ją do poprawy doświadczeń klientów.

Co to jest analiza sentymentu klientów?

Analiza sentymentu klientów jest procesem zautomatyzowanym. Analizuje konwersacyjny angielski w komunikacji online, aby zobaczyć, jak klienci myślą o marce, usłudze lub produkcie.

Analizując posty klientów w mediach społecznościowych, zgłoszenia online, rozmowy chatbotów i formularze opinii, marki mogą zobaczyć, jak czuje się klient i z jakimi problemami się borykają.

Analiza sentymentu klientów jest doskonałym przykładem automatyzacji procesów biznesowych, ponieważ polega na odczytywaniu i kategoryzowaniu danych klientów w biletach, dzięki czemu można je skierować do odpowiednich kanałów.

Wykorzystując coś, co nazywa się przetwarzaniem języka naturalnego (NLP) i szereg algorytmów, analiza sentymentu wykrywa wzorce w tekście i automatycznie klasyfikuje opinie jako neutralne, negatywne lub pozytywne.

Analiza nastrojów klientów jest niezbędna w przypadku usług, które opierają się na czynniku emocjonalnym, takich jak zakup prezentu dla chrześniaka.

Krótko mówiąc, analiza nastrojów klientów automatyzuje odczytywanie i tagowanie danych, dzięki czemu możesz jak najszybciej kierować zgłoszenia klientów do odpowiednich osób.

Jak działa analiza sentymentu klientów?

Analiza nastrojów klientów — znana również jako eksploracja opinii — wykorzystuje NLP do automatycznego określania emocjonalnego tonu rozmów online.

W zależności od tego, jak dokładny jest Twój model i ile danych musisz przeanalizować, możesz zaimplementować różne algorytmy modelu.

Algorytmy analizy nastrojów klientów zwykle należą do jednego z tych segmentów:

• Hybrydowy: połączenie podejścia automatycznego i opartego na regułach
• Oparte na regułach: systemy, które automatycznie przeprowadzają analizę na podstawie zestawu ręcznie stworzonych reguł
• Automatycznie: techniki uczenia maszynowego używane do uczenia się na podstawie danych

(Źródło obrazu)

W jaki sposób analiza sentymentu klientów poprawia doświadczenie klienta?

Analiza nastrojów klientów poprawia ich doświadczenie w następujący sposób.

1. Poprawa zakupów

Analiza nastrojów klientów usprawnia podróż kupującego, od przedstawienia pierwszej oferty po wsparcie w trakcie realizacji transakcji.

Marki wykorzystują analizę sentymentu klientów, aby zrozumieć, co klienci myślą o:

• Opcje płatności
• Rabaty i promocje
• Produkty i usługi
• Kampanie marketingowe
• Oferty specjalne
• Czasy oczekiwania
• Informacje o zakupie i wysyłce

Odkrywając postawy, ton i temperament klientów, marki mogą zrozumieć, co klienci myślą o kupowaniu. Podobnie jak lekarze mogą wychwycić charakterystykę akustyczną pacjenta przez telefon, marki mogą również wykorzystać te spostrzeżenia, aby odkryć niewypowiedziane znaczenie słów.

Na przykład spójrz na ten przykład z Inkable Label:

(Źródło obrazu)

Na dole każdej strony produktu Inkable Label zawiera powyższe wezwania do działania (CTA), aby pomóc potencjalnym klientom podczas procesu zakupu.

Wybrane przez nich CTA obejmują:

1. Jestem gotowy na zamówienie!
2. Wiem czego chcę, ale nie widzę tego tutaj
3. Jestem naprawdę zdezorientowany i muszę z kimś porozmawiać

Przeprowadzając analizę sentymentu klientów, Inkable Label określił trzy najważniejsze emocje zakupowe swoich klientów na początku realizacji transakcji.

1. Czuję się chętny i podekscytowany zakupem
2. Czujesz się gotowy do zakupu, ale nie wiesz, jak to zrobić
3. Czuję się zdezorientowany i potrzebuję wsparcia

Mając na uwadze problemy i uczucia swoich klientów, Inkable Label opracowała lepsze sposoby wspierania klientów podczas podróży zakupowej.

Gdy klienci kierują się na swoją stronę, aby zrobić zakupy, są bardziej skłonni pozostać w pobliżu, wiedząc, że wsparcie zakupowe jest dla nich dostępne w sposób, który ma dla nich największe znaczenie.

2. Inspirujące treści oparte na wartościach i spersonalizowane doświadczenia

Zrozumienie tego, jak czują się Twoi klienci i czego chcą, to jedyny sposób na dostarczanie treści opartych na wartości i spersonalizowanych doświadczeń.

Dzięki analizie nastrojów klientów możesz odkryć emocje klientów związane z:

• Często zadawane pytania (FAQ)
• Treści generowane przez użytkowników
• Pozytywne i negatywne recenzje
• Doświadczenia związane z marką

Mając te informacje pod ręką, możesz personalizować oferty, tworzyć powiązane kampanie marketingowe i tworzyć treści oparte na wartości zgodnie z emocjami klientów.

Na przykład oprogramowanie do dostawy Track-POD dodało cenne i spersonalizowane odpowiedzi na często zadawane pytania klientów. Dzięki zrozumieniu, kim są jego klienci i jakie mają problemy, Track-POD był w stanie usunąć silosy informacyjne, które słabo wpływają na wrażenia klientów. (Źródło obrazu)

3. Ulepszanie produktów i usług

Analiza nastrojów klientów pomaga markom zrozumieć, na jakie problemy z produktami lub usługami napotykają klienci.

Przeprowadzając analizę sentymentu klientów w ankietach, recenzjach i postach w mediach społecznościowych, marki mogą zrozumieć:

• Jakie błędy lub problemy należy natychmiast naprawić w produkcie lub usłudze?
• Co klienci mówią o produktach i usługach marki
• Jak często klient poleca produkty i usługi marki
• Jak marka może ulepszyć określone cechy produktu i usługi
• Na co natykają się klienci
• Jakie problemy wysyłają klientów do konkurenta
• Jakich funkcji lub usług pożądają klienci, a których marka jeszcze nie oferowała?

4. Poprawa obsługi klienta

Wystarczy jedno lub dwa słabe doświadczenia, aby stracić klienta na rzecz konkurencji. 41% Millenialsów wskazuje, że recenzje są głównym czynnikiem ich decyzji zakupowych, dlatego unikanie negatywnych doświadczeń klientów pomoże również uniknąć negatywnych recenzji.

Przeprowadzając analizę sentymentu klientów na temat interakcji z obsługą klienta i odpowiedzi na ankiety, marki uczą się:

• Co cieszy klientów, a co ich frustruje
• Jakie poważne problemy mają klienci?
• Jak klienci wolą być wspierani
• Co klienci mówią o swoich doświadczeniach z obsługą klienta
• Których kanałów obsługi klienta brakuje lub które można poprawić
• Jak klienci myślą o agentach obsługi klienta
• Jak efektywne są procesy rozwiązywania problemów
• Jak klienci myślą o całkowitym czasie potrzebnym na rozwiązanie wniosku

Na przykład możesz dowiedzieć się, że negatywne komentarze często odnoszą się do słabych procesów rozwiązywania problemów, zachęcając do usprawnienia i ulepszenia procesu rozwiązywania problemów.

Możesz też dowiedzieć się, że większość negatywnych komentarzy dotyczy długich czasów odpowiedzi. To skłoniłoby Cię do użycia chatbotów, aby przyspieszyć czas odpowiedzi.

5. Monitorowanie reputacji marki i optymalizacja strategii marketingowych

Analiza nastrojów klientów pomaga markom monitorować wzmianki o marce w czasie rzeczywistym i wysyłać negatywne komentarze na górę kolejki.

Niezależnie od tego, czy zauważasz oburzonego klienta na Twitterze, czy zauważasz grupę klientów narzekających na Twoją markę na Yelp, analiza nastrojów klientów jest kluczem do monitorowania reputacji marki.

Dzięki analizie nastrojów klientów marki mogą oglądać negatywne komentarze w czasie rzeczywistym i szybko reagować, aby zminimalizować wpływ marki.

Analiza nastrojów klientów pomaga również markom wzmocnić ich strategie marketingowe.

Od monitorowania trendów w branży po uważne obserwowanie wprowadzanych produktów konkurencji, analiza nastrojów klientów pomaga markom zidentyfikować słabości przed opublikowaniem nowych ofert.

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób marki wykorzystują analizę sentymentu klientów do optymalizacji swoich strategii marketingowych.

Marki wykorzystują analizę sentymentu klientów do badania:

• Opinie na temat nowych produktów, funkcji i usług w mediach społecznościowych
• Słabe i mocne strony konkurencji
• Wprowadzanie nowych konkurentów, rebrandingi i zmiany na rynku
• Zwycięskie taktyki marketingowe
• Segmentowane zachowanie odbiorców klientów
• Wskaźniki, takie jak wskaźnik rezygnacji klientów (CCR) i wynik promotora netto (NPS)

Mając na uwadze te spostrzeżenia, marki mogą zarządzać negatywnymi komentarzami i rozwiązywać je, docierać do niezadowolonych klientów i odpowiednio dostosowywać swoje kampanie marketingowe.

Gotowy do wypróbowania analizy nastrojów klientów?

Przechwytując subiektywne informacje, możesz uzyskać wgląd w to, jak klienci myślą o Tobie i wykorzystać te informacje, aby poprawić ich wrażenia, jak nic innego.

Użyj analizy nastrojów klientów, aby:

• Popraw jakość zakupów
• Inspiruj treściami opartymi na wartości
• Dostarczaj spersonalizowane doświadczenia
• Ulepsz produkty i usługi
• Popraw obsługę klienta
• Monitoruj reputację marki
• Optymalizuj strategie marketingowe

Gotowy do wypróbowania analizy nastrojów klientów? Podziel się swoim doświadczeniem w komentarzach!