أفضل 10 ممارسات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية للانتقال من جيد إلى عظيم

تقدم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية بعض التحديات الفريدة التي لا تكافح معها معظم الشركات التجارية والخدمية.

تؤدي قاعدة العملاء الكبيرة المقترنة بحجم المعاملات إلى تدفق كبير للتذاكر (يمكن أن يخرج عن نطاق السيطرة بسهولة خلال مواسم الذروة!).

إذن كيف يمكنك تقديم خدمة عملاء ممتازة في مجال التجارة الإلكترونية عندما يكون لديك شخصان فقط في فريق خدمتك وتحتاج إلى خدمة بضع مئات من العملاء أو أكثر؟

تعد أفضل الممارسات العشرة لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية نقطة انطلاق جيدة.

1. تحديد المجالات التي يحتاج عملاؤك إلى الدعم بها.

للتعرف على خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، من المهم معرفة المناطق التي تولد معظم طلبات الدعم.

بالنسبة لمعظم المتاجر عبر الإنترنت ، هذه هي مناطق "المشكلة":

• عائدات
• المبالغ المعادة
• الإلغاءات
• التبادلات
• الطلب #٪ s
• شحن
• تتبع
• نقاط الولاء
• بطاقات الائتمان / الهدايا
• عضوية

لذا قم بمراجعة التذاكر الخاصة بك للعثور على سمات الدعم المتكررة الخاصة بك. ستساعدك الأفكار التي تتعلمها على 1) تشخيص المناطق الإشكالية في متجرك والتي تحتاج إلى تحسين ، 2) التخطيط لتخصيص الموارد ، و 3) تطوير موارد الدعم التي يمكن أن تساعد في تخفيف عبء الدعم.

2. أضف محتوى دعم يتناول طلبات "الخدمة الذاتية".  

إن إلقاء نظرة فاحصة على قائمة انتظار التذاكر الخاصة بك يمكن أن يوضح لك كيف أن نسبة كبيرة من طلبات الدعم الخاصة بك لا تحتاج إلى دعم "حقيقي" أو "بشري".

بعبارة أخرى: يمكنك بسهولة "تشتيت" الكثير من التذاكر التي قد تقدمها بمساعدة مباشرة من خلال تقديم محتوى يمكن للمستخدمين استخدامه لحل مشكلاتهم بأنفسهم.

فكر في طلبات الدعم المتعلقة باستعادة رموز بطاقات الهدايا المحذوفة أو البحث عن معلومات حول وقت استرداد المبالغ المستردة ، وما إلى ذلك.

تعمل قاعدة المعرفة بشكل جيد لخدمة محتوى دعم الخدمة الذاتية. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن تساعد قاعدة المعرفة في حل حوالي 20-40٪ من التذاكر دون الحاجة إلى أي تدخل بشري ، وفقًا لتقدير شركة Gartner.

وهي ليست مجرد تذاكر مخفضة ؛ القرارات عبر خيارات الخدمة الذاتية مثل قواعد المعرفة أرخص 80 إلى 100 مرة من القرارات التي تتضمن مساعدة مباشرة.

إنها تحظى بشعبية لدى العملاء أيضًا - يفضل حوالي 91٪ من العملاء استخدام قاعدة المعرفة على الوصول إلى الدعم "الحقيقي".

لإنشاء قاعدة معرفية ، حدد الموضوعات التي تثير معظم التذاكر ويمكن التعامل معها دون الاتصال بالدعم ، واكتب محتوى يحلها. هذا هو. فيما يلي مثال على هذا المحتوى (دليل الحجم للأطفال) من متجر عبر الإنترنت:

فيما يلي بعض الخيارات لإنشاء قاعدة معرفية ونصائح لإنشاء قاعدة (على WordPress) من البداية.

3. إنشاء صفحة دعم شاملة ؛ صفحة اتصال وخدمة العملاء "التذييل الفائق".

وجدت دراسة لمعلومات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية أجرتها شركة Nielsen أن المتسوقين عبر الإنترنت غالبًا ما يتعين عليهم "العمل بجد للعثور على المعلومات" يسعون إليه في معظم مواقع المتاجر الإلكترونية. بناءً على البحث ، توصي شركة Nielsen المتاجر عبر الإنترنت بأن يكون لديها على الأقل عناصر الدعم التالية لمساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم:

صفحة دعم شاملة

تعمل صفحة الدعم هذه كمحور أساسي لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية ؛ تقترح شركة Nielsen أن تسميها " خدمة العملاء. "

الأساسيات التي يجب أن تحتوي عليها صفحة خدمة العملاء الخاصة بك هي 1) رابط إلى صفحة الاتصال الخاصة بك ، 2) رابط إلى الأسئلة الشائعة أو أداة الأسئلة الشائعة المضمنة ، 3) إرشادات حول كيفية استخدام العملاء لجميع محتويات وخيارات الدعم ، 4) روابط إلى الموضوعات / المقالات الأكثر طلبًا بعد قاعدة المعارف ، و 5) سياسات الدعم العامة الخاصة بك.

يجب أن تجعل هذه الصفحة يمكن الوصول إليها طوال الوقت بغض النظر عن مكان وجود المستخدم داخل متجرك عبر الإنترنت - يعتبر وضع في التذييل مثاليًا.

نموذج اتصال

نموذج الاتصال هو نقطة اتصال مهمة في تجربة شراء ودعم المتسوق عبر الإنترنت. بطبيعة الحال ، يجب أن يكون سهل الاستخدام.

"تذييل خارق".

التذييل الفائق هو الذي يتم تحميله بمعلومات الدعم والمساعدة التي ترغب في إتاحتها للمتسوقين طوال الوقت. يمكن أن تكون هذه المعلومات روابط إلى الأسئلة الشائعة الخاصة بك ؛ إلى مقالات قاعدة المعارف الأكثر شيوعًا ؛ ومعلومات الاتصال الخاصة بك.

إليك تذييل فائق يفعل ذلك بشكل صحيح: (أثناء تواجدك فيه ، لاحظ أيضًا كيف يستخدم الرموز التي تتحدث مباشرة إلى المشترين حول اهتماماتهم الرئيسية.)

4. اكتب الأسئلة الشائعة التي تتناول أهم الأسئلة (السريعة).

بالنسبة لمعظم شركات التجارة الإلكترونية ، بعض الأسئلة مؤكدة مثل الضرائب.

مثل هذه الأسئلة مع إجابات من سطر واحد مثل " هل تقبل PayPal؟ "وأولئك الذين يحتاجون إلى شرح بسيط مثل" كيف تعمل تجربة الشراء؟ "انتقل مباشرة إلى الأسئلة الشائعة الخاصة بك.

لإضافة الأسئلة الشائعة ، قم بالتقاط طلبات الدعم الخاصة بك وقم بتدوين الأسئلة الأكثر شيوعًا. ثم تحقق من هذه النصائح حول صياغة الأسئلة الفعلية للأسئلة الشائعة وأفضل الممارسات للإجابة عليها وإضافتها إلى موقع الويب الخاص بك.

كقاعدة عامة ، يجب أن تكون الأسئلة الشائعة دائمًا في متناول المستخدمين لديك. الارتباط في التذييل هو موضع جيد.

في ما يلي مثال على قناة الخدمة الذاتية هذه أثناء العمل ، مما يجعل تقديم خدمة عملاء للتجارة الإلكترونية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمرًا ممكنًا:

5. احتفظ بخيار الاتصال يسهل الوصول إليه.

لا يرغب معظم العملاء في التواصل مع فريق الدعم لديك ؛ لا يمكنهم مساعدتها دائمًا ، على الرغم من ذلك.

لمثل هذه الأوقات ، ابق في متناول اليد.

انشر معلومات الاتصال الخاصة بك - بما في ذلك البريد الإلكتروني للدعم ومعلومات خط المساعدة عبر الهاتف ، إذا كنت تقدم دعمًا عبر الهاتف - داخل تذييل الصفحة مباشرةً.

مصدر الصورة

بالتأكيد ، قد يدفع هذا بعض المستخدمين إلى تجنب خيارات الخدمة الذاتية والتواصل ... لكن بعض التذاكر الإضافية هي مشكلة أصغر من إحباط جميع العملاء الذين يرغبون في الاتصال.

6. جمع التعليقات في كل وقت.

يوفر كل طلب دعم فرصة لجمع التعليقات - ويجب عليك استخدامها.

يمكن أن تجمع الاستطلاعات المدروسة ونماذج الملاحظات رؤى نوعية وكمية قيّمة يمكن استخدامها لتحسين تجربة دعم العملاء.

فيما يلي كتاب تمهيدي حول كيفية جمع التعليقات التي تُترجم إلى (رؤى قابلة للتنفيذ) وتحسينات ملموسة في مقاييس خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية.

7. معيار الرؤى.

تتمثل إحدى الطرق المؤكدة لتحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية في مقارنة أدائك بمنافسيك.

يمكن أن يساعدك تمرين اختبار المستخدم البسيط في ذلك.

لتشغيل واحد ، ما عليك سوى اختيار عدد قليل من سيناريوهات طلب الدعم الأكثر شيوعًا وتوظيف مستخدمين حقيقيين للمشاركة في تجارب الدعم مع موقع الويب الخاص بك وتلك الخاصة بمنافسيك.

على سبيل المثال ، يمكنك الحصول على المختبرين لمراجعة مقالة الدعم الخاصة بك وتقييمها على المرتجعات وحملهم على مراجعة تلك الخاصة بمنافسيك أيضًا.

يمكنك أيضًا تعيين سؤال لهم حول كيفية التعامل مع المبالغ المستردة ثم مطالبتهم بالعثور على الإجابة على موقع الويب الخاص بك. وتكرار الشيء نفسه لمواقع المنافسين. إذا لم يتمكنوا من العثور عليها أو استغرقوا وقتًا طويلاً للقيام بذلك في متجرك ، ولكنهم يجدونها بسهولة في المتاجر الأخرى ، فقد ترغب في جعل معلوماتك أكثر سهولة.

يمكنك أن تطلب من المختبرين الاتصال بالدعم بخصوص سؤال ما قبل البيع في متجرك وأسئلة منافسيك ومقارنة تلك التجارب أيضًا. حتى خمس ردود يمكن أن تكشف عن رؤى لا تقدر بثمن.

8. ادعم جميع القنوات التي يستخدمها عملاؤك (خاصة وسائل التواصل الاجتماعي).

لا يطلب العملاء الدعم فقط على بريدك الإلكتروني [email protected] . يفعلون ذلك في كل مكان ، من منصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook إلى Twitter إلى مواقع الويب الخاصة بمراجعة الجهات الخارجية.

وفقًا لإحدى الدراسات ، يطلب 67٪ من العملاء خدمة العملاء على منصات التواصل الاجتماعي. علاوة على ذلك ، فإن تجربة خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الإيجابية تجعل 71٪ منهم يوصون بعلامتك التجارية للآخرين. إنها وسائل التواصل الاجتماعي ، بعد كل شيء - من السهل إعطاء النصائح الخمسة!

قد لا يكون حتى طلب دعم واضح ؛ ربما مجرد شكوى ، ولكن فرصة لإظهار اهتمامك.

9. تعيين KPIs والتحسين.

فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب عليك مراقبتها دائمًا عن كثب إذا كنت ترغب في تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية:

• درجة رضا العملاء (CSAT): إن مقياس مدى رضاك ​​عن تجربتك هو مقياس خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الأكثر أهمية الذي تحتاج إلى مراقبته. إنه انعكاس لمدى أدائك في مقاييسك الأخرى!
• صافي نقاط المروج (NPS): يقيس مقياس إرادة-توصي-بنا-لأصدقائك- مدى نجاح خدمتك في كسب ولاء عملائك.
• معدل الدخول: معدل الدخول لصفحة المنتج هو عدد المبيعات التي تحصل عليها مقسومًا على عدد المرات التي يتواصل فيها العملاء للحصول على الدعم لها. تحتاج الصفحات ذات معدلات الدخول المرتفعة إلى التحسين.
• تهم الخدمة: عدد رسائل الدعم عبر البريد الإلكتروني والمكالمات وطلبات الدردشة التي يتلقاها فريقك.
• وقت الاستجابة الأولى: يعني متوسط ​​الاستجابة الأولى المنخفض أنك تستجيب للتذاكر بسرعة.
• متوسط ​​وقت الحل: يعني متوسط ​​وقت الحل المنخفض أنك تحل مشكلات عملائك على الفور.

10. اكتشف خيار الدردشة.  

إذا لم تكن قد أضفت بالفعل خيار الدردشة المباشرة إلى استراتيجية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية ، فقد يكون الوقت مناسبًا الآن.

قناة دعم الدردشة هي قناة الدعم الأسرع نموًا للمتاجر عبر الإنترنت. في دراسة Fastlane للتجارة الإلكترونية ، قال 60٪ من المشاركين إنهم استخدموها بالفعل ، وقال 55٪ ممن لا يستخدمونها إنهم يخططون لإضافتها في غضون عام.

يفضل المتسوقون عبر الإنترنت أيضًا خيار الدردشة لأنه يقدم مساعدة في الوقت الفعلي. في دراسة استقصائية شملت 2000 مستهلك ، وجد تقرير eDigital's Customer Service Benchmark أن الدردشة الحية تتمتع بأعلى مستويات الرضا (73٪).

أيضًا ، من خلال التشغيل الآلي الأساسي فقط ، يمكنك إنشاء روبوت محادثة يمكنه استخدام محتوى الدعم الخاص بك وتقديم مساعدة "مباشرة" على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لزوار متجرك.

نختتمها ... _

لذلك لديك ... عشر طرق لتحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية على الفور.

معظمها قليل الجهد ويمكنك البدء الآن ...

دورك الآن: هل تمارس بالفعل بعضًا من هؤلاء؟ شارك تجربتك في التعليقات!