想在以客戶為中心的營銷中取得成功嗎？ 就是這樣
已發表: 2022-05-05營銷世界已經發展到可以帶來成功的策略並不稀缺。 各種方法效果很好。 然而，這並沒有讓事情變得更容易，因為它還有另一個複雜性。 您需要測試不同的策略，看看哪一種最適合您的情況。 以客戶為中心的營銷就是這些方法之一。
以客戶為中心的營銷已經存在了一段時間。 最近，它獲得了廣泛的關注，這使我們寫了這篇文章。 在這裡，我們將詳細討論它並為您提供最佳實踐。
什麼是以客戶為中心的營銷？
以客戶為中心的營銷，也稱為以客戶為中心的營銷，是一種以客戶需求和利益為中心的營銷方式。 這裡必須將客戶優先於任何其他因素。 您可以結合使用直覺、常識和有關客戶行為的可靠數據。
以客戶為中心的方法基於四個支柱：
1.影響者
與業內領先的影響者建立關係是當今世界的第一步。 您的潛在客戶信任、傾聽並向這些人學習。
當您將自己與這些人聯繫在一起時，您會增加您的在線形象、知名度和可信度。
2. 內容
積極尋求知識的現代購買者試圖找到他們的解決方案。 結果，賣家和營銷人員面臨著一個大問題。 也就是說，舊方法不再適用。 買家不會被冷冰冰的外展活動和傳統的營銷方式迷住。 冷呼叫他們並冷郵件他們只是看到他們無視您並將您放入垃圾郵件中。
由於今天傳統的營銷方法效果不佳，搜索引擎和社交網絡正在獲得越來越多的力量。 數字內容現在統治著世界。 將內容與不同的客戶旅程階段和買家角色保持一致至關重要。 吸引人們的內容類型將根據他們的特徵而有所不同。 這就是為什麼心理細分是以客戶為中心的營銷的重要組成部分。
此外，最好創建包含講故事和人性化感覺的內容。 操作方法視頻、教學網絡研討會和播客、電子書和信息圖表都是創意內容的好例子。
HubSpot 就是一個有價值的以客戶為中心的例子。 提供許多不同類型的創意內容幫助他們更加以客戶為中心。 他們提供教育視頻和網絡研討會、課程、電子書、傳單模板等。
您選擇的格式取決於您的角色映射。 創建內容後，您應該對其進行策劃並在其中共享相關的第三方內容。 你這樣做是為了填補你的聽眾的知識空白。 然後，您需要找到您的目標受眾存在的渠道並將您的內容放在那裡。 在大多數觀眾都在 Instagram 上的 Twitter 上分享您的內容並不理想，是嗎？
3. 社區
在當今以客戶為中心的營銷中，生態系統和合作夥伴關係至關重要。
您需要一個消費者可以交流的在線環境，並且您可以吸引員工並通知合作夥伴。 分享鼓舞人心的成功故事、促進支持論壇和發布有用的信息是這裡的關鍵方面。
例如，樂高創意在他們的社區中做得很好。 您可以提交您的想法、參加比賽並分享您的活動。
除了提供有益的交流外，細分受眾的能力也很重要。 您必鬚根據您的行業、地區以及是 B2B 還是 B2C 對其進行分類。 這有助於您創建全面的客戶角色，並更深入地了解您的消費者關心什麼以及他們面臨的問題。
此外，您必須促進、傾聽和參與對話。 這使您能夠培養您的社區，同時也允許真實性、創新和偉大。 您可以通過創造機會吸引客戶和建立社區意識來提高營銷計劃的持續效果、建立品牌聲譽、贏得消費者信心並產生收入！
4. 宣傳
以客戶為中心的營銷離不開宣傳。 為什麼？ 因為你最有效的推銷員不在你的工資單上。 他們是你的消費者，他們渴望對你說好話。 現在的買家不僅有更多的選擇，而且他們的發言權也更強了。 你可以利用它來發揮你的優勢。
客戶擁護的傳統觀點類似於建立在積累參考資料上的客戶參考計劃。 這些參考資料可幫助銷售人員提高貴公司的聲譽並獲得更多客戶。 但是，客戶推薦計劃能為消費者提供什麼以換取推薦呢？ 這是一條對客戶沒有優勢或動機的單行道。
最好的宣傳計劃會為您和您的組織尋找為您的消費者提供價值的方法。 如果您的客戶在媒體上被引用或提及、在活動中發言或獲獎，您可以通過自己的社交媒體平台宣傳他們的成就。
優步是一個了解以客戶為中心的營銷方式的品牌。 他們為他們的客戶提供了一個推薦計劃，使您能夠賺更多的錢，同時為公司辯護。
清晰的溝通對於開展宣傳至關重要。 您必須自始至終提供卓越的客戶體驗，包括出色的商品、誠實準確的營銷以及負責任的銷售人員。 這對於以客戶為中心的營銷至關重要。
最好設計您的整個過程來促進宣傳，將潛在消費者轉變為實際的倡導者。 倡導不是隨機或靠運氣進行的。 一切都與人和您建立的聯繫有關。 你必須創造能引發情感的體驗。 倡導是必須贏得的兩條路。 成為您的消費者的擁護者，以便他們願意成為您的擁護者。
以客戶為中心的營銷策略的主要優先事項
在這裡，產品不是主要焦點。 這種方法從客戶的期望、要求和願望開始。
此外，客戶驅動的營銷策略不僅與銷售渠道有關。 它包括企業文化、流程和理念為一個單元。 成功的以客戶為中心的戰略需要深入了解客戶需要您的產品的原因。 您的目標不是業務增長，而是改善客戶的生活質量。 這是推動您的業務增長的動力。
三個要素是客戶驅動營銷策略的主要優先事項：
1. 客戶成功
以客戶為中心的營銷就是賦予您的消費者權力並幫助他們成為最好的自己——即使他們最終沒有購買您的產品。 將以下場景視為以客戶為中心的營銷示例之一。
您可以為客戶成功專家創建一個網絡，幫助他們擴展技能和專業知識。 然後，通過參與社區，將自己確立為獲取客戶成功信息的首選公司。
因此，您將成為市場領導者。 與其把所有的時間和精力都花在宣傳貴公司的優勢上，你的營銷人員將努力促進整個客戶成功行業的利益。
2. 長期戰略
許多營銷公司僅根據他們產生並進入銷售渠道的優質潛在客戶的數量來判斷。 這可能會導致特定的快速解決方案讓客戶上門，但這些策略往往是短視的。 他們可能會將您的銷售人員與客戶聯繫起來，但他們不會建立長期聯繫。
以客戶為中心的營銷主管放棄了這些快速的勝利，轉而建立長期價值。
對潛在客戶的有限關注（損害其他一切）會產生沒人喜歡的營銷策略。 這些方法會破壞你品牌的可信度，讓你的對手多於支持者，這不適合你的長期成功。
3. 客戶宣傳
客戶宣傳對於以客戶為中心的業務至關重要。 他們努力了解消費者真正想要從他們的聯繫中得到什麼，並在內部和公開場合倡導他們。
這可能意味著提供更有價值的材料來幫助他們更好地就業，或者可能意味著在社交媒體上分享客戶的成就以幫助傳播信息。
以客戶為中心的營銷的主要內容
客戶驅動的營銷涵蓋了公司的所有領域，從管理層到公司的每個部門。 當涉及到這種方法時，營銷、銷售甚至服務人員都會參與其中。 此外，以客戶為中心的營銷提供了一種多渠道策略，允許客戶通過任何渠道與公司聯繫。
以客戶為中心的營銷方法由四個主要要素組成：
1、客戶賦能
他們不僅是客戶之王，而且是重要的影響者。 如果消費者對公司有良好的體驗，他們可能會在社交媒體上對其進行認可。 也許他們會給產品打分或評論，以向其他消費者表明他們對此感到滿意。 客戶利用這些反饋做出購買選擇。
客戶還通過論壇和社區了解商品和業務，從而形成有根據的初步印象。 這種趨勢最好用“客戶授權”一詞來描述。 客戶不僅僅是產品的購買者； 他們還決定一家公司的成敗。 因此，客戶可以影響公司的命運。
2.以客戶為中心的公司
只有在組織創造良好氛圍的情況下，才能實現客戶授權。 以客戶為中心的主要目的是使產品購買愉快。 因此需要適當的技術解決方案。
一個重要的副作用是，組織通過專注於消費者並將自己展示為追求自己計劃的市場倡導者，從而將自己與競爭對手區分開來。
當客戶旅程和體驗獨一無二時，您還可以將以客戶為中心的營銷解釋為獨特的賣點 (USP)。 公司所有人員採取的一切措施都必須以客戶為導向。
3. 銷售點以客戶為中心
以客戶為中心的營銷的好處之一是積極的購物體驗。 這也可能發生在銷售點。 您可以使用“忠誠度計劃”。 客戶希望感到輕鬆，受到個人的歡迎，並相信公司是值得信賴和有信譽的。 量身定制的產品和產品組合是滿足客戶需求的一種方法。
在零售行業，您可以通過個人方法和值得信賴的外觀來實現這一目標。 例如，進入一家大型咖啡連鎖店的顧客在進入店內購買咖啡時，會以他們的名字打招呼。
以客戶為中心的電子商務涉及多種變量，例如以用戶為中心的設計、高度的可用性、入站營銷和多渠道策略。
4.以客戶為中心和售後
售後在以客戶為中心的營銷中非常重要。 客戶與公司的互動會影響他們隨後的購買習慣。 長期努力在出售後變得可見。 企業如何處理以前購買過產品的客戶？
一個眾所周知的事實是，留住現有消費者比獲得新消費者需要更少的支出。 這就是為什麼以客戶為中心的營銷不僅僅是首次購買； 它還與可能跨越客戶一生的長期客戶聯繫有關。
為什麼以客戶為中心的營銷很重要？
當一家公司採用以客戶為中心的營銷方式時，它會改變其基本理念，從而影響在線運營和其他營銷部門。 充其量，公司文化作為一個整體發展。 這為在線營銷開闢了新的機遇。 所有流程都從檢查客戶及其要求開始。 在線調查、客戶反饋或博客作者的專家意見可以為在線營銷提供重要的洞察力，同時也增加與組織的聯繫。
這種方法與入站營銷一起使用時，有可能產生協同效應。 如果內容營銷團隊結合客戶的需求，它可以產生許多其他營銷策略無法實現的潛在客戶。 與使用典型營銷策略的公司相比，不斷尋求以客戶為中心的營銷的公司報告的績效水平要高得多（如德勤和 Touche 所做的研究所示，盈利能力提高了 60%）。 這是因為這種策略和入站營銷可以預測消費者的需求並為他們提供更專業的答案。 一般來說，組織的規模與有效的以客戶為中心關係不大。
您如何制定以客戶為中心的營銷策略？
以客戶為中心的營銷需要深思熟慮的行動； 這種轉變不是偶然發生的。 以下是一些將營銷重新聚焦於消費者的策略：
1. 從高層領導開始。
如果組織高層的支持，企業戰略的改變總是會更成功。 受到領導者激勵的團隊將在每個人都感到被傾聽和鼓勵的氛圍中蓬勃發展。 反過來，他們將“以同樣的關懷和同情心管理客戶體驗。”
“中心”是激發領導力所必需的重要品質。 這是一種讓領導者在壓力大的情況下保持冷靜、同情、充分傾聽並在場的心態。
所有這些特徵對於以客戶為中心的營銷也是必要的。 雖然領導者在內部對這些特徵進行建模，但員工在與消費者打交道時更有可能效仿它們。
如果您通過支持與他們保持聯繫，您就可以看到消費者在說什麼。 您有機會通過業務選擇、產品增強和設計為解決問題做出貢獻。
即使您的高級員工一開始並沒有完全參與進來，也可以通過提供與用戶直接溝通和分享客戶報價的機會，讓他們更接近消費者。 通過建立關係和展示以客戶為中心的營銷的有效性，您可以讓他們更接近於完全支持的最終目標。
2. 了解您的客戶。
要在以客戶為中心的營銷方式上取得成功，不用說您必須花時間深入了解您的消費者。 有幾種方法可以做到這一點：
- 一對一採訪當前或以前的客戶。
- 向客戶發送調查以獲取有關特定問題的一般意見。
- 要了解其他人在網上對您公司的評價，請使用 Google Alerts 等社交媒體監控工具。
- 利用您的組織訂閱的任何分析解決方案中可訪問的數據。
- 花時間閱讀和回复消費者電子郵件以協助您的支持人員。
- 與您的銷售人員通話或收聽他們與潛在客戶的對話錄音。
- 更接近您的客戶需要更接近每天與他們互動的個人。 客戶服務和銷售等一線人員對消費者的需求和需求擁有豐富的知識。
3. 圍繞客戶構建基礎設施
投資以客戶為中心的營銷將提供最顯著的回報。 系統和程序是擴展定制體驗的最有效手段。
例如，將客戶連接到與他們最相關的資源需要基於客戶細分的個性化消息傳遞。 可以使用優化設計創建任何形式的客戶要求或待完成工作的流程。
以客戶為中心的營銷必須高度個性化才能成功。 了解您的用戶角色是一個很好的起點，但您必須在系統中隔離客戶端，以便與每個人正確通信。
您可以通過無數種方式細分您的用戶群。 從他們使用的服務到他們在職稱中的活躍程度，您的營銷計劃越具體，您就越能了解您的消費者群。
與其創建工具來實現公司目標（例如，說服客戶註冊），不如開發工具來實現客戶目標，公司的成功就會隨之而來。
4. 發布客戶想要和需要閱讀的內容
客戶將查看您的宣傳冊、網站、博客和銷售演示文稿上的材料並與之互動。 以客戶為中心的營銷團隊創建材料，以便對客戶有幫助，即使它沒有明確銷售或推廣他們的產品。
要構建最有用的內容，您可以提出以下四個問題：
- 您想接觸的這些客戶是誰？
- 他們的角色是什麼？
- 在他們的生活中，還有哪些其他讓他們非常痛苦的問題？
- 您的品牌如何解決這些問題，無論它們是否與您的產品有關？
5. 收集反饋並迭代
如果您不立即直接敲擊頭部，這是可以接受的。 在營銷中以客戶為中心需要傾聽、適應和響應不斷變化的消費者線索。 假設您從高質量的產品和服務開始，以客戶為中心就需要承認和尊重客戶的利益。 您解決問題、解決投訴並考慮消費者偏好。
創建一個閉環反饋系統——您可以在其中收集、採取行動並對客戶的意見做出反應——將需要您調整營銷計劃以不斷提高效率。
在以客戶為中心的營銷中取得成功的技巧
1. 從客戶的 POV 看世界。
通過客戶的眼光看世界至關重要，但這往往說起來容易做起來難。 在同一個組織工作多年後，營銷專業人士可能會對他們的行業、業務和產品變得短視。 他們對自己的行業非常熟悉，但是對品牌知之甚少的潛在客戶必須能夠一眼就確定您的公司在做什麼。 否則，他們將繼續下一個光明的事情。
當您的團隊觀察到潛在客戶減少時，他們通常會提出一些關於導致它的原因的假設。 然而，他們知道，他們無法得出結論。 要了解正在發生的事情，擁有正確的市場信息、客戶傾聽策略和技術至關重要。
五秒鐘的測試可能有助於您以客戶為中心的營銷工作。 五秒鐘的測試包括一組測試對像在網站消失前只看到一個網站五秒鐘。 然後，在五秒鐘的測試中，要求個人回憶他們對公司的最初印像以及他們對公司的記憶。 您可以通過五秒鐘的測試來測試主頁設計、登錄頁面、徽標、小冊子和營銷材料。
作為營銷人員，我們可能會被自己的專業知識和在我們領域的豐富經驗所愚弄。 為了與我們自己的成見相矛盾，我們必須偶爾退後一步，直接利用感興趣的個人的輸入（例如五秒測試、調查、客戶訪談，甚至是頁面內反饋小部件）來了解我們的目標市場如何看待我們的品牌。
2. 不要讓你的客戶生氣。
這不是不言自明嗎？ 儘管如此，我們還是經常被低俗的營銷行為所淹沒，讓我們發瘋。 一個例子是每個有手機的人都遇到過的方法。 robocall 欺騙了一個與您自己的號碼幾乎匹配的來電號碼（僅相差一兩位數字），認為您會接聽，因為它看起來很熟悉。 如果您決定接受，您與該品牌的遭遇幾乎肯定是不利的，並且該公司將在您身上製造出直接的誹謗者。 這些策略源於過分強調短期 KPI，例如潛在客戶生成。 但是等一下！
那麼，從長遠來看，您應該優先考慮哪些指標？
3. 使用富有洞察力的長期指標來了解您的客戶。
數據驅動的營銷可能會為您提供有價值的信息。 如果您沒有正確的數據，就很難理解您的消費者。
在衡量您品牌的公眾認知度時，您必須監控以下指標：
輔助召回
輔助回憶評估個人在獲得一點幫助時對您的品牌的記憶程度。 他們能告訴你看上半場後你的電視廣告是如何結束的嗎？ 人們是否在您所在行業的眾多其他人中識別出您的徽標？
輔助召回是表示了解品牌或產品的人數。
獨立召回
該指標更進一步，詢問“您的品牌是否會在沒有提示的情況下浮現在腦海中？” “例如，如果您經營一個電子商務網站，並向某人詢問您所在行業的著名在線購物目的地，他們會提到您的網站嗎？
情緒
您對品牌的普遍看法是什麼？ 根據新聞報導和他們的個人經歷，他們對你的看法是好的、中立的還是負面的？
您可以通過調查獲得客戶的聲音 (VOC) 數據，這些調查詢問他們對您的品牌的看法並評估開放式回答的具體問題。 不過，您還可以從客戶評論中獲取數據。 它究竟是如何工作的？ Amazon Comprehend 等服務使用自然語言處理 (NLP) 算法來挖掘定性數據，以尋找表明客戶幸福感（或缺乏幸福感）的關鍵字。
淨推薦值 (NPS)
他們認為你很棒嗎？ 他們會購買您的商品，但也會將您推銷給他們的同事、朋友和親人嗎？ 淨推薦值評估客戶向他人推薦您的品牌的傾向。 但為什麼計算 NPS 如此重要？
當客戶成為推動者時，它表明了對您公司的某種程度的奉獻，而不僅僅是簡單的消費者幸福。 他們已成為您公司的傳道者，個人推薦是獲得新客戶的有效方法。
4. 為您的客戶提供美妙的體驗。
作為營銷人員，我們花了很多時間討論如何提高從漏斗的一個階段到下一個階段的轉化率，但更廣泛的情況呢？ 我們的客戶真的喜歡我們嗎？ 我們是否在銷售漏斗的每一點都為他們提供積極的體驗，從意識到重複購買？
改善以客戶為中心的營銷工作的三種方法
您可以通過多種方式進行以客戶為中心的營銷。 在這裡，我們將為您提供最有效的方法。
1. 網站可用性
您的網站是否易於瀏覽？ 您提供的體驗是否有用、相關，甚至安全？ 使用諸如 WatchThemLive 之類的網站跟踪工具來檢查訪問者對您的網站的喜歡和不喜歡並發現缺陷是評估其可用性的一種技術。
對您來說，他們應該去哪裡修改他們的郵寄地址或信用卡信息可能很簡單，但對他們來說可能並不明顯。 即使您的觀眾轉換了，如果他們不得不四處尋找信息，他們也會感到惱火。 所有這些次要的互動加在一起就形成了您的品牌。 某人與您的每一次微觀體驗加起來都會成為您的品牌。
當涉及到熱圖、傾聽和了解您的消費者以及他們的去向時，WatchThemLive 是首選解決方案。 錄音簡直是無價之寶。 當然，最重要的是，如果您想將消費者轉變為推廣者，您必須提供完美的在線體驗。
2.內容營銷
當您的潛在客戶和客戶通過相關、引人入勝的內容與您的品牌互動時，這些內容以某種有意義的方式改善了他們的生活，他們將與之建立更良好的關係。
當重點是製作高質量的內容時，播客、視頻博客和博客都可以幫助您實現這種效果（而不是試圖通過公開的廣告進行內容營銷）。
出色的內容營銷的訣竅是將品牌放在後台，同時專注於與公司目標相關的迷人主題。
3. 客戶支持
太多的企業在客戶服務上走捷徑，盡可能少花錢——他們得到了他們所支付的！ 這是客戶品牌體驗的基本要素，糟糕的客戶服務會在他們口中留下不好的味道。 幸運的是，您可以做一些重要的事情來增強這種體驗。
讓地球上的每個人都能獲得客戶服務至關重要。 因此，如果您在巴基斯坦有客戶，請不要將您的服務時間限制在太平洋標準時間上午 9 點到下午 5 點。 無論人們身在何處，您都想在那裡。 因此，跨時區管理客戶至關重要。 跨多個渠道提供幫助也很重要，例如電話、聊天、電子郵件、社交媒體等。
最後，以客戶為中心的營銷策略將直覺和常識與有關客戶行為的可靠事實相結合。 考慮使您成為特定公司倡導者的品牌體驗，並嘗試複製這些方法。 抵制快速簡單的營銷方法（即使它們創造了簡單的潛在客戶或轉化），使用有用的長期分析評估您的假設，並努力在每次潛在客戶或客戶與您的業務互動時提供實際價值。
結論
在深入討論以客戶為中心的營銷之後，我們最好為您提供最重要的內容。 首先，什麼都不假設。 相反，收集真實數據以更深入地了解您的客戶。
然後，使用長期指標來了解您的訪問者和客戶如何體驗您的品牌。 之後，應用提供真正價值的營銷方法。 嘗試在銷售漏斗的每一點取悅觀眾。 設置更高的標準！ 您想創建推廣者，而不僅僅是付費的客戶。
我希望這篇文章可以幫助您完善以客戶為中心的營銷並以此提升您的業務