Müşteri Odaklı Pazarlamada Başarılı Olmak İster misiniz? İşte Nasıl

Pazarlama dünyası, başarıyı getiren stratejilerde kıtlığın olmadığı bir noktaya evrildi. Çeşitli yaklaşımlar iyi sonuç verir. Ancak bu, işleri kolaylaştırmaz çünkü onunla birlikte başka bir komplikasyon daha vardır. Hangisinin durumunuza en uygun olduğunu görmek için farklı stratejileri test etmeniz gerekir. Müşteri odaklı pazarlama bu yaklaşımlardan biridir.

Müşteri odaklı pazarlama bir süredir var. Son zamanlarda, bizi bu makaleyi yazmaya getiren büyük bir odak kazandı. Burada ayrıntılı olarak tartışacağız ve size en iyi uygulamalarını sunacağız.

Müşteri odaklı pazarlama nedir?

Müşteri odaklı pazarlama olarak da bilinen müşteri odaklı pazarlama, müşteri ihtiyaç ve çıkarlarını göz önünde bulunduran bir pazarlama yaklaşımıdır. Müşterilerin diğer faktörlere göre önceliklendirilmesi burada bir zorunluluktur. Müşteri davranışı hakkında sezgi, sağduyu ve güvenilir verilerin bir karışımını kullanabilirsiniz.

Müşteri odaklı bir yaklaşım dört sütuna dayanmaktadır:

1. Etkileyenler

Sektörün önde gelen etkileyicileriyle ilişkiler kurmak, günümüz dünyasında ilk adımdır. Potansiyel müşterileriniz bu insanlara güvenir, dinler ve onlardan öğrenir.

Kendinizi bu insanlarla ilişkilendirdiğinizde, çevrimiçi varlığınızı, görünürlüğünüzü ve güvenilirliğinizi artırırsınız.

2. İçerik

Aktif olarak bilgi arayan modern alıcılar çözümlerini bulmaya çalışırlar. Sonuç olarak, satıcılar ve pazarlamacılar büyük bir sorunla karşı karşıya kaldılar. Yani, eski yaklaşımlar artık işe yaramıyor. Alıcılar, soğuk sosyal yardımlar ve geleneksel pazarlama yaklaşımlarıyla büyülenmiyor. Onları soğuk arayın ve yalnızca sizi görmezden geldiklerini ve sizi spam'e soktuklarını görmek için soğuk postalayın.

Geleneksel pazarlama yaklaşımları günümüzde daha az etkili olduğu için arama motorları ve sosyal ağlar giderek daha fazla güç kazanıyor. Dijital içerik artık dünyayı yönetiyor. İçeriği farklı müşteri yolculuğu aşamaları ve alıcı kişilikleriyle uyumlu hale getirmek çok önemlidir. İnsanların ilgisini çeken içeriğin türü, özelliklerine göre değişecektir. Psikografik bölümlendirmenin müşteri odaklı pazarlamanın önemli bir parçası olmasının nedeni budur.

Ayrıca hikaye anlatımı içeren ve insanca hissettiren içerikler oluşturmak en doğrusu olacaktır. Nasıl yapılır videoları, eğitici web seminerleri ve podcast'ler, e-kitaplar ve bilgi grafikleri yaratıcı içeriğe iyi örneklerdir.

Değerli müşteri odaklılık örneklerinden biri HubSpot olacaktır. Birçok farklı türde yaratıcı içerik sağlamak, onların daha müşteri odaklı olmalarına yardımcı oldu. Eğitim videoları ve web seminerleri, kurslar, e-kitaplar, el ilanı şablonları vb. sunarlar.

Seçtiğiniz biçim, kişisel eşlemenize bağlıdır. İçerik oluşturduktan sonra, küratörlüğünü yapmalı ve ilgili üçüncü taraf içeriğini burada paylaşmalısınız. Bunu, kitlenizin bilgi boşluklarını doldurmak için yaparsınız. Ardından, hedef kitlenizin bulunduğu kanalları bulmanız ve içeriğinizi oraya yerleştirmeniz gerekir. Kitlenizin çoğunun Instagram'da olduğu Twitter'da içeriğinizi paylaşmak ideal değil, değil mi?

3. Topluluk

Günümüzün müşteri odaklı pazarlamasında ekosistemler ve ortaklıklar kritik öneme sahiptir.

Tüketicilerin iletişim kurabileceği ve personeli devreye sokup ortakları bilgilendirebileceğiniz çevrimiçi bir ortama ihtiyacınız var. İlham veren başarı öykülerini paylaşmak, destek forumlarını kolaylaştırmak ve faydalı bilgiler yayınlamak burada kritik noktalardır.

Örneğin Lego Ideas, topluluklarıyla iyi bir iş çıkardı. Fikirlerinizi gönderebilir, yarışmalara katılabilir, etkinliklerinizi paylaşabilirsiniz.

Yararlı iletişim sağlamanın yanı sıra kitlenizi segmentlere ayırma yeteneği de önemlidir. Sektörünüze, bölgenize ve B2B veya B2C olmasına göre kategorize etmelisiniz. Bu, kapsamlı müşteri kişilikleri oluşturmanıza ve tüketicilerinizin neye önem verdiği ve karşılaştıkları sorunlar hakkında daha derin bir anlayış elde etmenize yardımcı olur.

Ayrıca, diyalogları kolaylaştırmalı, dinlemeli ve katılmalısınız. Bu, özgünlük, yenilik ve büyüklüğe izin verirken topluluğunuzu geliştirmenizi sağlar. Pazarlama planınızın sürekli etkinliğini artırabilir, markanızın itibarını oluşturabilir, tüketicilerinizin güvenini kazanabilir ve müşterilerle etkileşim kurma ve bir topluluk duygusu oluşturma fırsatları yaratarak gelir elde edebilirsiniz!

4. Savunuculuk

Müşteri odaklı pazarlama, akılda savunuculuk olmadan gelmez. Niye ya? Çünkü en etkili satış elemanlarınız maaş bordronuzda yer almıyor. Onlar sizin hakkınızda iyi konuşmak isteyen tüketicilerinizdir. Günümüzde alıcılar sadece daha fazla seçeneğe sahip olmakla kalmıyor, aynı zamanda daha güçlü bir sese de sahipler. Bunu kendi avantajınıza kullanabilirsiniz.

Müşteri savunuculuğunun geleneksel görüşü, referansların toplanması üzerine kurulmuş bir müşteri referans programına benzer. Bu referanslar, satış personeline şirketinizin itibarını artırmada ve ek müşteriler edinmede yardımcı olur. Ancak bir müşteri referans programı, bir tavsiye karşılığında tüketiciye ne sağlar? Müşteri için hiçbir avantajı veya motivasyonu olmayan tek yönlü bir yol.

En iyi savunuculuk programları, sizin ve kuruluşunuzun tüketicilerinize değer katması için yöntemler arar. Müşterileriniz medyada alıntı veya atıfta bulunuluyorsa, etkinliklerde konuşuyorsa veya ödül alıyorsa, başarılarını kendi sosyal medya platformlarınız aracılığıyla duyurabilirsiniz.

Uber, müşteri odaklı pazarlamayı bilen bir markadır. Müşterilerine, şirketi savunurken daha fazla para kazanmanızı sağlayan bir tavsiye planı sağladılar.

Açık iletişim, savunuculuk oluşturmak için çok önemlidir. Harika ürünler, dürüst ve doğru pazarlama ve sorumlu satış görevlileri dahil olmak üzere baştan sona olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamalısınız. Müşteri odaklı pazarlamada bu çok önemlidir.

Potansiyel bir tüketiciyi gerçek bir savunucuya dönüştürmek için tüm sürecinizi savunuculuğu teşvik edecek şekilde tasarlamak en iyisidir. Savunuculuk rastgele veya şans eseri yapılmaz. Her şey insanlarla ve kurduğunuz bağlantılarla ilgili. Duyguyu ortaya çıkaran deneyimler yaratmalısınız. Savunuculuk, kazanılması gereken iki yönlü bir yoldur. Tüketicileriniz için bir savunucu olun ki onlar sizin için bir savunucu olmak isteyeceklerdir.

Müşteri odaklı pazarlama stratejisinin temel öncelikleri

Burada ürün birincil odak noktası değildir. Bu yaklaşım, müşterilerin beklentileri, gereksinimleri ve istekleri ile başlar.

Ayrıca, müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi sadece satış kanalları ile ilgili değildir. Kurumsal kültür, süreç ve felsefeyi tek bir birim olarak içerir. Başarılı bir müşteri odaklı strateji, müşterilerin ürünlerinize neden ihtiyaç duyduğu konusunda derin bir bilgi birikimi gerektirir. İşinizin büyümesini değil, müşterilerinizin yaşam kalitesini iyileştirmeyi hedefliyorsunuz. İşletmenizin büyümesini sağlayan şey budur.

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi için üç unsur ana önceliktir:

1. Müşteri başarısı

Müşteri odaklı pazarlama, tüketicilerinize güç vermek ve ürününüzü satın almayı bırakmasalar bile en iyi kendileri olmalarına yardımcı olmakla ilgilidir. Aşağıdaki senaryoyu müşteri odaklı pazarlama örneklerinden biri olarak düşünün.

Müşteri başarısı uzmanlarının becerilerini ve uzmanlıklarını genişletmelerine yardımcı olacak bir ağ oluşturabilirsiniz. Ardından, topluluğa katılarak kendinizi müşteri başarısı bilgileri için gidilecek firma olarak kurun.

Sonuç olarak, bir pazar lideri olacaksınız. Tüm zamanınızı ve enerjinizi şirketinizin avantajları hakkında vaaz vermeye harcamak yerine, pazarlama ekibiniz bir bütün olarak müşteri başarısı endüstrisinin çıkarlarını desteklemek için çalışacaktır.

2. Uzun vadeli strateji

Birçok pazarlama firması, yalnızca ürettikleri ve satış hunisine yönlendirdikleri kaliteli potansiyel müşteri sayısına göre değerlendirilir. Bu, müşterileri kapıdan içeri almak için belirli hızlı çözüm çözümleriyle sonuçlanabilir, ancak bu stratejiler genellikle kısa görüşlüdür. Satış personelinizle bir müşteri arasında bağlantı kurabilirler, ancak uzun vadeli bir bağlantı kurmazlar.

Müşteri odaklı pazarlama yöneticileri, uzun vadeli değer oluşturmak adına bu hızlı zaferlerden vazgeçiyor.

Müşteri adaylarına sınırlı bir konsantrasyon (her şeyin zararına) kimsenin sevmediği pazarlama stratejileri üretir. Bu yaklaşımlar markanızın güvenilirliğini zedeler ve sizi destekçilerden çok rakiplerle baş başa bırakır, bu da uzun vadeli başarınız için uygun değildir.

3. Müşteri savunuculuğu

Müşteri odaklı işletmeler için müşteri savunuculuğu esastır. Tüketicilerinin bağlantılarından gerçekten ne istediğini anlamak için çok çalışıyorlar ve hem içeride hem de kamuoyunda onları savunuyorlar.

Bu, işlerinde daha iyi olmalarına yardımcı olacak daha değerli materyallerin sunulması anlamına gelebilir veya bir müşterinin başarısının yayılmasına yardımcı olmak için sosyal medyada paylaşılması anlamına gelebilir.

Müşteri odaklı pazarlamanın ana unsurları

Müşteri odaklı pazarlama, yönetimden şirketin her departmanına kadar bir şirketin tüm alanlarını kapsar. Bu yaklaşım söz konusu olduğunda pazarlama, satış ve hatta servis personeli devreye girer. Ek olarak, müşteri odaklı pazarlama, müşterilerin şirkete herhangi bir kanaldan ulaşmasını sağlayan çok kanallı bir strateji sağlar.

Müşteri odaklı bir pazarlama yaklaşımı dört ana unsurdan oluşur:

1. Müşteriyi güçlendirme

Sadece müşteri kralı değil, aynı zamanda önemli etkileyicilerdir. Bir tüketici bir firma ile iyi bir deneyime sahipse, bunu sosyal medyada onaylayabilir. Belki de diğer tüketicilere üründen memnun olduklarını belirtmek için ürüne bir puan veya inceleme vereceklerdir. Ve müşteriler, satın alma tercihleri ​​yapmak için bu geri bildirimi kullanır.

Müşteriler ayrıca mallar ve işletmeler hakkında bilgi edinmek için forumları ve toplulukları kullanır ve bu da sağlam bir ilk izlenimle sonuçlanır. Bu eğilim en iyi şekilde “Müşteri Güçlendirme” ifadesi ile tanımlanır. Müşteriler, sadece ürün alıcılarından daha fazlasıdır; ayrıca bir şirketin başarısına veya başarısızlığına da karar verirler. Sonuç olarak, müşteri şirketin kaderini etkileyebilir.

2. Müşteri odaklı şirket

Müşteri yetkilendirmesi, ancak kuruluş iyi bir atmosfer yaratırsa başarılabilir. Müşteri odaklılığın birincil amacı, ürün alımlarını keyifli hale getirmektir. Bu nedenle uygun teknolojik çözümler gereklidir.

Önemli bir yan etki, kuruluşların tüketiciye odaklanarak ve kendilerini kendi planlarını takip eden pazar savunucuları olarak sunarak kendilerini rakiplerinden ayırmalarıdır.

Müşteri yolculuğu ve deneyimi benzersiz olduğunda, müşteri odaklı pazarlamayı Benzersiz Satış Noktası (USP) olarak da yorumlayabilirsiniz. Firmanın tüm personeli tarafından alınan tüm önlemler müşteriye yönelik olmalıdır.

3. Satış noktasında müşteri odaklılık

Müşteri odaklı pazarlamanın faydalarından biri de pozitif alışveriş deneyimidir. Bu, satış noktasında da olabilir. 'Sadakat Programlarını' kullanabilirsiniz. Müşteriler kendilerini rahat hissetmek, kendilerine kişisel olarak hitap edilmek ve firmanın güvenilir ve itibarlı olduğuna inanmak isterler. Kişiye özel ürünler ve ürün paketleri, müşterilerin taleplerini karşılamaya yönelik bir yaklaşımdır.

Perakende sektöründe bunu kişisel bir yaklaşım ve güvenilir bir görünümle başarabilirsiniz. Örneğin büyük bir kahve dükkanı zincirine giren müşteriler, işe girip kahve satın aldıklarında ilk isimleriyle karşılanır.

Müşteri merkezli e-ticaret, kullanıcı merkezli tasarım, yüksek derecede kullanılabilirlik, gelen pazarlama ve çok kanallı bir strateji gibi çeşitli değişkenleri içerir.

4. Müşteri odaklılık ve satış sonrası

Müşteri odaklı pazarlamada satış sonrası büyük önem taşımaktadır. Müşterilerin bir firma ile etkileşimleri, sonraki satın alma alışkanlıklarını etkileyebilir. Uzun vadeli çabalar satıştan sonra görünür hale gelir. Bir işletme daha önce ürün satın almış müşterileri nasıl idare eder?

Mevcut tüketicileri elde tutmak için yenilerini kazanmaktan daha az harcama gerektirdiği bilinen bir gerçektir. Bu nedenle müşteri odaklı pazarlama, yalnızca ilk kez satın alma yapmaktan daha fazlasıdır; aynı zamanda, potansiyel olarak bir müşterinin tüm yaşamını kapsayabilecek uzun vadeli müşteri bağlantılarıyla da ilgilidir.

Müşteri odaklı pazarlama neden önemlidir?

Bir firma müşteri odaklı pazarlamayı benimsediğinde, çevrimiçi operasyonları ve diğer pazarlama sektörlerini etkileyen temel felsefesini değiştirir. En iyi ihtimalle, şirket kültürü bir bütün olarak gelişir. Bu, çevrimiçi pazarlama için yeni fırsatlar açar. Tüm süreçler, müşterilerin ve gereksinimlerinin incelenmesiyle başlar. Çevrimiçi anketler, müşteri geri bildirimi veya bir blog yazarından alınan uzman görüşü, kuruluşla teması artırırken çevrimiçi pazarlama için önemli bilgiler sağlayabilir.

Bu yöntem, gelen pazarlama ile birlikte kullanıldığında sinerjik sonuçlara sahip olma potansiyeline sahiptir. İçerik pazarlama ekipleri, müşteri isteklerini birleştirirse, diğer pazarlama stratejileriyle elde edilemeyecek birçok müşteri adayı üretebilir. Sürekli müşteri odaklı pazarlama arayan şirketler, tipik pazarlama stratejileri kullanan şirketlere kıyasla çok daha yüksek performans seviyeleri (Deloitte ve Touche tarafından yapılan araştırmaya göre %60 daha fazla kârlılık) rapor ediyor. Bunun nedeni, bu stratejinin ve gelen pazarlamanın tüketicilerin taleplerini tahmin etmesi ve onlara daha özel cevaplar sağlamasıdır. Genel olarak, organizasyonun büyüklüğünün verimli müşteri odaklılık üzerinde çok az etkisi vardır.

Müşteri odaklı bir pazarlama stratejisini nasıl geliştirirsiniz?

Müşteri odaklı pazarlama, kasıtlı eylem gerektirir; dönüşüm tesadüfen oluşmaz. Pazarlamanızı tüketicilerinize yeniden odaklamak için bazı stratejiler:

1. Üst düzey liderlikle başlayın.

Kurumsal stratejideki bir değişiklik, kuruluşun tepesindeki insanlar tarafından desteklenirse her zaman daha başarılı olur. Liderleri tarafından motive edilen ekipler, herkesin duyulduğunu ve cesaretlendirildiğini hissettiği bir ortamda gelişecektir. Sırayla, “müşteri deneyimini aynı miktarda özen ve şefkatle yönetecekler”.

“Merkezlilik” ilham veren liderlik için gerekli olan önemli bir niteliktir. Liderlerin stresli durumlarda sakin kalmalarını, empati kurmalarını, tam olarak dinlemelerini ve hazır bulunmalarını sağlayan bir zihin durumudur.

Tüm bu özellikler, müşteri odaklı pazarlama için de gereklidir. Liderler bu özellikleri dahili olarak modellerken, personelin tüketicilerle ilgilenirken onları taklit etmesi daha olasıdır.

Destek aracılığıyla onlarla iletişimde kalırsanız tüketicilerin ne dediğini görebilirsiniz. İş tercihleri, ürün geliştirmeleri ve tasarım yoluyla sorunların çözümüne katkıda bulunma şansınız var.

Kıdemli personeliniz ilk başta tamamen gemide olmasa bile, doğrudan kullanıcılarla iletişim kurma ve müşteri tekliflerini paylaşma şansı vererek onları tüketiciye yaklaştırın. İlişkiler kurarak ve müşteri odaklı pazarlamanın etkinliğini göstererek onları nihai tam destek hedefine yaklaştırabilirsiniz.

2. Müşterilerinizi tanıyın.

Müşteri odaklı pazarlamada başarılı olmak için tüketicilerinizi iyi tanımak için zaman harcamanız gerektiğini söylemeye gerek yok. Bunu yapmanın birkaç yöntemi vardır:

• Mevcut veya eski müşterilerle bire bir görüşün.
• Belirli bir dizi soru hakkında genel girdi almak için müşterilere anketler gönderin.
• Başkalarının firmanız hakkında çevrimiçi ortamda neler söylediğini öğrenmek için Google Alerts gibi sosyal medya izleme araçlarını kullanın.
• Kuruluşunuzun abone olduğu tüm analitik çözümlerinde erişilebilir olan verileri kullanın.
• Destek personelinize yardımcı olmak için tüketici e-postalarını okumak ve yanıtlamak için zaman ayırın.
• Satış personelinizle görüşmelere katılın veya potansiyel müşterilerle konuşmalarının kayıtlarını dinleyin.
• Müşterilerinize yakınlaşmak, onlarla her gün etkileşime giren kişilere daha yakın olmanızı gerektirir. Müşteri hizmetleri ve satış gibi ön saflardaki personel, tüketicilerin ne istediği ve ne istediği konusunda çok fazla bilgiye sahiptir.

3. Müşteri etrafında altyapı oluşturun

Müşteri odaklı pazarlamaya yatırım yapmak, en önemli getirileri sağlayacaktır. Sistemler ve prosedürler, özelleştirilmiş deneyimleri ölçeklendirmenin en etkili yoludur.

Müşterileri kendileriyle en alakalı kaynaklara bağlamak, örneğin müşteri segmentasyonuna dayalı kişiselleştirilmiş mesajlaşmayı gerektirir. Her türlü müşteri gereksinimi veya yapılacak iş için akışlar, optimize edilmiş tasarım kullanılarak oluşturulabilir.

Başarılı olmak için müşteri odaklı pazarlamanın hiper kişiselleştirilmesi gerekir. Kullanıcı karakterlerinizi bilmek, başlamak için mükemmel bir yerdir, ancak her bir bireyle doğru şekilde iletişim kurmak için sistemlerinizdeki istemcileri ayırmanız gerekir.

Kullanıcı tabanınızı sınırsız sayıda şekilde bölümlere ayırabilirsiniz. Kullandıkları hizmetlerden iş unvanlarında ne kadar aktif olduklarına kadar, pazarlama planınız konusunda ne kadar spesifik olursanız, tüketici tabanınız hakkında o kadar ayrıntılı olabilirsiniz.

Şirket hedeflerine ulaşmak için araçlar yaratmak (örneğin, müşterileri kaydolmaya ikna etmek) yerine, müşteri hedeflerine ulaşmak için araçlar geliştirin ve firmanın başarısı bunu takip edecektir.

4. Müşterilerinizin istediği ve okuması gereken içeriği yayınlayın

Müşteriler broşürlerinizdeki, web sitenizdeki, blogunuzdaki ve satış sunumunuzdaki materyalleri görüntüleyecek ve bunlarla etkileşime geçecektir. Müşteri odaklı bir pazarlama ekibi, ürünlerini açıkça satmasa veya tanıtmasa bile müşterilere yardımcı olması için malzeme oluşturur.

En yararlı içeriği oluşturmak için aşağıdaki dört soruyu sorabilirsiniz:

1. Ulaşmaya çalıştığınız bu müşteriler kimler?
2. Kişilikleri nelerdir?
3. Hayatlarında son derece acı veren diğer sorunlar nelerdir?
4. Ürününüzle bir ilgisi olsun ya da olmasın, markanız bu sorunları çözmek için nasıl çalışabilir?

5. Geri bildirim toplayın ve yineleyin

Çiviyi hemen kafaya çakmamanız kabul edilebilir. Pazarlamanızda müşteri odaklı olmak, değişen tüketici ipuçlarını dinlemeyi, uyarlamayı ve bunlara yanıt vermeyi gerektirir. Yüksek kaliteli bir ürün ve hizmetle başladığınızı varsayarsak, müşteri odaklı olmak, müşterinin çıkarlarını tanımayı ve bunlara saygı duymayı gerektirir. Sorunları giderir, şikayetleri ele alır ve tüketici tercihlerini dikkate alırsınız.

Müşteri girdilerini topladığınız, harekete geçtiğiniz ve tepki verdiğiniz bir kapalı döngü geri bildirim sistemi oluşturmak, pazarlama planınızı sürekli olarak daha etkili olacak şekilde ayarlamanızı gerektirecektir.

Müşteri odaklı pazarlamada başarılı olmak için ipuçları

1. Müşterinizin bakış açısıyla dünyayı görün.

Dünyayı müşterilerinizin gözünden görmek çok önemlidir, ancak bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır. Aynı kuruluş için yıllarca çalıştıktan sonra, pazarlama uzmanları endüstrileri, işleri ve ürünleri hakkında miyop hale gelebilirler. Sektörlerine oldukça aşinadırlar, ancak marka hakkında çok az farkındalığı olan bir potansiyel müşteri, firmanızın bir bakışta ne yaptığını belirleyebilmelidir. Aksi takdirde, bir sonraki parlak şeye geçecekler.

Ekibiniz olası satışlarda bir azalma gözlemlediğinde, genellikle buna neyin sebep olduğuna dair birkaç hipotez ortaya atarlar. Ancak sonuca varamayacaklarının da farkındalar. Neler olduğunu anlamak için doğru pazar bilgilerine, müşteri dinleme stratejisine ve teknolojilere sahip olmak çok önemlidir.

Beş saniyelik bir test, müşteri odaklı pazarlama çabalarınıza yardımcı olabilir. Beş saniyelik bir test, bir web sitesini kaybolmadan önce sadece beş saniye boyunca gören bir denek paneli içerir. Ardından, beş saniyelik bir testte, bireylerden firma hakkındaki ilk izlenimlerini ve firma hakkında ne hatırladıklarını hatırlamaları istenir. Beş saniyelik testlerle ana sayfa tasarımlarını, açılış sayfalarını, logoları, broşürleri ve pazarlama materyallerini test edebilirsiniz.

Pazarlamacılar olarak kendi uzmanlığımız ve alanımızdaki önemli deneyimimiz bizi yanıltabilir. Kendi önyargılarımızla çelişmek için, hedef pazarımızın markamızı nasıl algıladığını keşfetmek için zaman zaman geri adım atmalı ve doğrudan ilgilendiğimiz kişilerden (beş saniyelik testler, anketler, müşteri görüşmeleri ve hatta sayfa içi geri bildirim widget'ları gibi) girdiler kullanmalıyız.

2. Müşterilerinizi kızdırmayın.

Bu apaçık değil mi? Buna rağmen, bizi deli eden kalitesiz pazarlama uygulamalarıyla sürekli olarak sular altında kalıyoruz. Bir örnek, cep telefonu olan herkesin karşılaştığı bir yöntemdir. Bir otomatik arama, sizinkiyle neredeyse eşleşen (bir veya iki basamaklı) gelen bir numarayı taklit eder ve tanıdık geldiği için sizin alacağınızı düşünür. Almaya karar verirseniz, markayla karşılaşmanız neredeyse kesinlikle olumsuz olacak ve şirket sizde hemen bir itici güç yaratacaktır. Bu stratejiler, olası satış yaratma gibi kısa vadeli KPI'lara aşırı vurgu yapılmasından kaynaklanmaktadır. Ama bir saniye bekleyin!

Peki, uzun vadede hangi metriklere öncelik vermelisiniz?

3. Müşterilerinizi anlamak için anlayışlı uzun vadeli metrikleri kullanın.

Veriye dayalı pazarlama size değerli bilgiler sağlayabilir. Doğru verilere sahip değilseniz, tüketicilerinizi anlamak zor.

Markanızın genel algısını ölçerken şu metrikleri izlemelisiniz:

Destekli Geri Çağırma

Yardımlı hatırlama, bireylerin küçük bir yardım verildiğinde markanızı ne kadar iyi hatırladıklarını değerlendirir. İlk yarıyı izledikten sonra TV reklamınızın nasıl bittiğini söyleyebilirler mi? İnsanlar logonuzu sektörünüzdeki diğer birçok kişi arasında tanımlıyor mu?

Yardımlı hatırlama, bir marka veya ürün hakkında bilgi sahibi olduğunu belirten kişi sayısıdır.

yardımsız hatırlama

Bu metrik bir adım daha ileri giderek, “Markanız akılda sorulmadan mı geliyor?” diye soruyor. “Örneğin, bir e-ticaret sitesi işletiyorsanız ve birine sektörünüzde öne çıkan çevrimiçi alışveriş yerleri hakkında soru sorarsanız, web sitenizden bahsederler mi?

Duygusallık

Markanızın genel görüşü nedir? Haberlere ve kişisel deneyimlerine dayanarak, sizi iyi mi, tarafsız mı yoksa olumsuz mu görüyorlar?

Müşterinin sesi (VOC) verilerini, markanız hakkındaki düşünceleri hakkında belirli sorular soran anketler aracılığıyla alabilir ve açık uçlu yanıtları değerlendirebilirsiniz. Yine de, müşteri incelemelerinden de veri elde edebilirsiniz. Tam olarak nasıl çalışır? Amazon Anlamak gibi hizmetler, müşteri mutluluğunu (veya eksikliğini) işaret eden anahtar kelimeler için nitel veriler çıkarmak için Doğal Dil İşleme (NLP) algoritmalarını kullanır.

Net Destekçi Puanı (NPS)

Senin harika olduğunu mu düşünüyorlar? Mallarınızı satın alacaklar, ancak sizi iş arkadaşlarına, arkadaşlarına ve sevdiklerine de tanıtacaklar mı? Net Promoter Score, bir müşterinin markanızı başkalarına önerme eğilimini değerlendirir. Ancak NPS'nizi hesaplamak neden bu kadar kritik?

Müşteriler destekçi olduğunda, basit tüketici mutluluğunun ötesinde şirketinize bir dereceye kadar bağlılık gösterir. Şirketiniz için bir evangelist oldular ve kişisel tavsiyeler, yeni müşteriler edinmenin etkili bir yöntemidir.

4. Müşterilerinize harika bir deneyim yaşatın.

Pazarlamacılar olarak, dönüşüm hunisinin bir aşamasından diğerine geçişleri nasıl iyileştireceğimiz hakkında konuşmak için çok zaman harcıyoruz, peki ya daha geniş resim? Müşterilerimiz bizi gerçekten seviyor mu? Farkındalıktan tekrar satın almaya kadar satış hunisinin her noktasında onlar için olumlu bir deneyim sağlıyor muyuz?

Müşteri odaklı pazarlama çabalarını iyileştirmenin üç yolu

Müşteri odaklı pazarlamaya yaklaşmanın birçok yolu vardır. Burada size en etkili olanlarını sunacağız.

1. Web sitesi kullanılabilirliği

Web sitenizde gezinmek basit mi? Sağladığınız deneyim yararlı, alakalı ve hatta güvenli mi? Ziyaretçilerin web sitenizle ilgili neyi sevip neyi sevmediğini incelemek ve kusurları bulmak için WatchThemLive gibi bir web sitesi izleme aracı kullanmak, kullanılabilirliğini değerlendirmek için bir tekniktir.

Posta adreslerini veya kredi kartı bilgilerini değiştirmek için nereye gitmeleri gerektiği size basit gelebilir, ancak onlar için açık olmayabilir. Görüntüleyenleriniz dönüşse bile, bilgi aramak için etrafa bakmaları gerektiğinde rahatsız olacaklardır. Tüm bu küçük etkileşimler bir araya gelerek markanızı oluşturur. Birinin sizinle birlikte yaşadığı her mikro deneyim, markanız haline gelir.

Isı haritaları, dinleme ve tüketicilerinizi ve nereye gittiklerini bilme söz konusu olduğunda, WatchThemLive gidilecek çözümdür. Kayıtlar sadece paha biçilemez. Sonuç olarak, elbette, tüketicileri destekçilere dönüştürmek istiyorsanız kusursuz bir çevrimiçi deneyim sağlamalısınız.

2. İçerik pazarlaması

Potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz, hayatlarını anlamlı bir şekilde geliştiren alakalı, ilgi çekici içerik aracılığıyla markanızla etkileşime girdiğinde, markanızla daha mükemmel bir ilişkiye sahip olacaklardır.

Vurgu yüksek kaliteli içerik üretmek olduğunda, podcast'ler, vlog'lar ve blogların tümü bu etkiyi elde etmenize yardımcı olabilir (içerik pazarlaması için geçmeye çalışan açık reklamlardan ziyade).

Olağanüstü içerik pazarlamasının püf noktası, şirketin amacı ile ilgili büyüleyici temalara odaklanırken markayı arka planda tutmaktır.

3. Müşteri desteği

Çok fazla işletme, mümkün olduğunca az para harcamak için müşteri hizmetlerinde kestirme yollar kullanır ve ödediklerinin karşılığını alırlar! Bu, müşterilerin marka deneyiminin önemli bir unsurudur ve kötü müşteri hizmetleri ağızlarında kötü bir tat bırakacaktır. Neyse ki, bu deneyimi geliştirmek için yapabileceğiniz birkaç önemli şey var.

Müşteri hizmetlerini gezegendeki herkes için erişilebilir kılmak çok önemlidir. Bu nedenle, Pakistan'da müşterileriniz varsa, hizmet saatlerinizi sabah 9 ile akşam 5 arası PST ile sınırlamayın. Nerede olurlarsa olsunlar insanların yanında olmak istersiniz. Sonuç olarak, müşterileri farklı zaman dilimlerinde yönetmek çok önemlidir. Telefon, sohbet, e-posta, sosyal medya vb. gibi çeşitli kanallarda yardım sağlamak da çok önemlidir.

Son olarak, müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi, sezgi ve sağduyu ile müşteri davranışına ilişkin güvenilir gerçekleri birleştirir. Belirli bir firmanın savunucusu olmanıza neden olan marka deneyimlerini düşünün ve bu yaklaşımları tekrarlamaya çalışın. Hızlı ve basit pazarlama yöntemlerine direnin (kolay olası satışlar veya dönüşümler oluştursalar bile), varsayımlarınızı faydalı, uzun vadeli analitiklerle değerlendirin ve bir potansiyel müşteri veya müşteri işinizle her etkileşim kurduğunda gerçek değer sunmaya çalışın.

Çözüm

Müşteri odaklı pazarlamayı derinlemesine tartıştıktan sonra, size en önemli çıkarımları vermemiz en iyisidir. Her şeyden önce, hiçbir şey varsaymayın. Bunun yerine müşterilerinizi daha derinden tanımak için gerçek veriler toplayın.

Ardından, ziyaretçilerinizin ve müşterilerinizin markanızı nasıl deneyimlediğini öğrenmek için uzun vadeli ölçümleri kullanın. Ardından gerçek değer sunan pazarlama yaklaşımlarını uygulayın. Satış huninizin her noktasında izleyicilerinizi memnun etmeye çalışın. Çıtayı daha yükseğe ayarlayın! Yalnızca ödeme yapan müşteriler değil, destekçiler oluşturmak istiyorsunuz.

Bu makalenin müşteri odaklı pazarlamanızı hassaslaştırmanıza ve bununla işinizi büyütmenize yardımcı olacağını umuyorum.