Kapsamlı Adım Adım Standart İşletim Prosedürleri (SOP'ler) Nasıl Yazılır?

Standart işletim prosedürleri - aynı zamanda daimi işletim prosedürleri (veya basitçe SOP'ler) olarak da adlandırılır - belirli görevleri veya işlemleri tamamlamak için adım adım talimat setleridir.

Başka bir deyişle: onlar "nasıl yapılır".

Bir çalışanı işe alma veya bir ürün güncellemesi yayınlama veya bir destek biletini çözme gibi bir görevi tamamlamak için kaynaklarınızın atabileceği tam adımları listeler.

SOP'lerin Faydaları

Her şeyin ötesinde, SOP'ler çalışmayı standartlaştırır (kalite).

Tutarlı bir çalışma şekli uygularlar. Destek çağrılarını işlemek için standart bir işletim prosedürünüz varsa, tüm destek kaynaklarınız tam olarak aynı şekilde çalışacak ve tutarlı destek deneyimleri sunacaktır.

SOP'ler ayrıca, işi halletmek için yalnızca hatasız ve optimize edilmiş uygulamaları sundukları için en iyi çalışma yöntemini güçlendirir.

Kullanıcılarına görevlerini baştan sona tamamlamak için ihtiyaç duydukları her şeyi vererek kolay bilgi paylaşımını da desteklerler.

Yeni çalışanların hızlanmasına yardımcı olarak, eğitim materyali olarak da ikiye katlanırlar.

Operasyonlar farklı işletmeler için büyük ölçüde farklılık gösterdiğinden SOP'ler birçok formatta olabilir… ancak genel olarak üç parçalı bir yapıya sahiptirler.

Standart bir işletim prosedürünün üç parçalı yapısı

Çoğu standart çalıştırma prosedürü en azından şu üç bölümden oluşacaktır:

• Standart çalıştırma prosedürünü açıklayan ilk bölüm.
• İkinci kısım, SÇP'nin veya talimatların asıl "gövdesi"dir.
• Ve üçüncü kısım, SOP kullanıcısı için faydalı olabilecek tüm referans materyallerini (ekler, notlar vb. gibi) sunar.

Öyleyse, kaynaklarınızın gerçekte kullandığı iyi, özlü bir standart işletim prosedürünü nasıl yazabileceğinizi görelim.

Standart işletim prosedürlerinizin ilk bölümünü yazmak

Standart bir çalıştırma prosedürünün ilk bölümü, başlık sayfasıdır ve birkaç ayrıntısını listeler. İşte bu bölümü doğru yapmak için izlemeniz gereken adımlar.

Standart çalıştırma prosedürünüz için anlaşılır bir başlık yazın .

SOP'nizin başlığı, ihtiyacınız olduğu kadar çok veya az bilgi içerebilir.

Çoğu SOP, en azından aşağıdakileri içeren bir başlık kullanır:

• SOP'nin açıklayıcı bir başlığı
• Sahibinin ve gözden geçirenin adı
• Amaçlanan kişinin/rolün adı ("kullanıcı")

Ayrıca aşağıdaki gibi ek ayrıntılara sahip olmalıdır:

• SOP ne zaman kullanılmalıdır?
• SÇP'yi yürütmek için gereken erişim düzeyi/araçlar
• Herhangi bir uyarı veya dikkat mesajı

Bazı işletmeler ayrıca standart bir işletim prosedürünün başlığının veya başlık sayfasının içine bir revizyon geçmişi yapıştırır. Ama bu da son bölümde sıralanabilir.

Bu standart çalıştırma prosedürünün şablonu (Ironstone'dan) harika bir başlık kullanır:

Standart çalıştırma prosedürünüzün amacını yazın .

Standart çalıştırma prosedürünüzün amacı, kullanıcıya SÇP'nin ne hakkında olduğunu söyler.

Örneğin, bir destek biletini işlemekle ilgili standart bir işletim prosedürünün amacı basitçe şu olabilir:

Bu prosedür, gelen bir biletin nasıl ele alınacağını ve bir çözüme kadar nasıl izleneceğini (veya gerekirse iletileceğini) açıklar.

Standart işletim prosedürünüzün kapsamını yazın .

SOP'nizin kapsamı, nerede başlayıp nerede bittiğini özetler.

Örneğin, bir destek bileti işleme standart işletim prosedürünün kapsamı şöyle olabilir:

Bu prosedür, "İade" kategorisi altında işaretlenen tüm gelen biletler için geçerlidir.

Müşteri desteği veya hizmeti gibi bir süreç, farklı görevlerini kapsayacak düzinelerce SÇP'ye sahip olabilir. Bu nedenle, bir SÇP'nin kapsamının nerede bittiği ve diğerinin kapsamının nerede başladığı açık olmalıdır.

SÇP'yi takip etmesi gereken veya SÇP'ye dahil olan rolleri not edin .

SÇP'yi takip etmekten ve sürdürmekten sorumlu tüm kişileri (rolleri) listeleyin.

SOP'yi ele alan bir yardım masası bileti için, ilgili roller, bileti alan temsilciden müşteri başarısı veya deneyim yöneticisine kadar herhangi bir kişi olabilir.

Standart çalıştırma prosedürünüzü destekleyen tüm hızlı başvuru materyallerini bir araya getirin .

İşletmenizde kullandığınız tüm tanımları, kısaltmaları veya kısaltmaları (standart veya standart olmayan) SÇP'nizde listeleyin.

Örneğin, örneğin bir PayPal anlaşmazlığına neden olacak bir "kızgın" bileti işaretlemek için "kırmızı kod" terimini kullanırsanız, bu terimi SÇP'nizin sözlüğünde açıklayın.

Standart işletim prosedürlerinizin "gövdesini" yazın

Bunlar, prosedürün amaçlanan görevini tamamlamak için talimatlarınızdır.

Bu bölümü işi yapan bir kişi tarafından yazılması en iyisidir. Örneğin, işinizde temel yardım masası çözümlemesinin nasıl gerçekleştiğini belgeliyorsanız, bunu yazması için 1. kademe bir müşteri hizmetleri yöneticisi edinin. Bu kişi günde bu tür birkaç soruna yanıt verdiği için, doğal olarak iyi bir SÇP yazacaktır.

Bunun “iş” olduğuna dikkat edin. Ve aynı zamanda zaman alıcıdır. Bu yüzden desteğinizin bant genişliğini etkileyecektir.

Ayrıca, SÇP yazmak teknik yazma becerileri gerektirir, bu nedenle tüm çalışanlarınız doğru anlamayacaktır. Sürecin ne olduğunu bilirler ama nasıl belgeleyeceklerini anlayamayabilirler. Bunu yapmak için, gemide serbest çalışan bir teknik yazar edinin.

Burada akılda tutulması gereken bir ipucu, SÇP'yi gerçekten prosedürü yaparken yazmaktır, böylece ilk taslağınız bile düzgün olacaktır.

Bir görevin tamamlanmasıyla sonuçlanan adımlara ek olarak, bilinen istisnaları not edin ve ele alın.

Örneğin:

Adım X: Bileti 2. seviye bir temsilciye iletin.

Not: Ofis dışında mesajı alırsanız, bileti destek yöneticisine iletin.

Önemli olan, beklenmedik sonuçları da ele almaktır.

Standart işletim prosedürlerinizin son bölümünü yazın

SÇP'lerinizin son bölümü referans materyali için ayrılmıştır.

SÇP'yi yöneten kişinin ek yardım için veya yalnızca SÇP'yi yürütmek için kullanabileceği materyale bağlantı verir.

Bunlar, dahili bilgi bankası makalelerine, kontrol listelerine, formlara, iletişim bilgilerine vb. bağlantılar olabilir.

Beklenmedik durumlar ve düzeltici eylem içeriği de buraya gelir.

Tamlık ve doğruluk için test

SÇP'lerinizin eksiksiz ve doğru olduğundan ve istenen sonucu (görev tamamlamaları) elde etmek için güvenilir olduğundan emin olmanın en iyi yolu onları test etmektir.

Bu nedenle, standart bir işletim prosedürü yazdığınızda, onu uygulaması için (yazar dışında) birine verin. Görevi yalnızca sağlanan belgeyi (SÇP!) kullanarak tamamlamaları gerekir.

Sizden aldıkları tek desteğin SÇP'niz olduğu tek seferlik bir iş için bir uzman da tutabilirsiniz.

Testi yapan kişiye, SÇP'yi uygularken kendilerini kaybolmuş hissettikleri veya takıldıkları tüm noktaları not etmesini sağlayın. Bunlar, net olmayan talimatların veya eksik bilgilerin işaretleri olabilir.

Bütün bunları düzeltmeniz gerekecek.

Standart işletim prosedürlerinizi kullanıma sunma

SÇP'leriniz hazır olduğunda, bunları kullanıma sunmanın zamanı geldi çünkü en iyi SÇP'ler bile izlenmedikçe işe yaramaz.

Deneyimli çalışanlarınızın, yaptıklarını bildikleri için SÇP'leri takip etmelerini sağlamak genellikle zordur. SÇP'leri onlara satmak için, onları takip etmenin onları tüm küçük şeyleri hatırlamaktan nasıl kurtaracağını vurgulayın.

Ancak daha derin bir düzeyde, SOP'lere bağlılığı şirket kültürünüzün bir parçası haline getirmenin yollarını bulmanız gerekecek.

Performans için optimizasyon

SOP'ler nadiren "bir kerelik" bir süreçtir, çünkü işler değişir.

Yeni bir mevzuat, SÇP'nize birkaç adım ekleyebilir. Yığınınızdaki bir teknik çözümü değiştirmek, prosedürde bir dizi güncelleme gerektirebilir. Beklenmedik sonuçlarla karşılaşmak sizi SOP'nize geri dönmeye ve ek adımlar eklemeye veya yanlış adımları gerektiği gibi düzeltmeye zorlayabilir.

Kaptın bu işi.

Kısacası: SÇP'leriniz güncellenmesi gereken “yaşayan, nefes alan” dokümanlardır. Bu nedenle, zaman zaman SOP'larınızda bakım kontrolleri yapın ve güncellemeye devam edin.

En kapsamlı SÇP'leri yazmak için bir ipucu

Bir SÇP'nin bütün fikri, bir operasyonun nasıl tamamlanacağına dair en EKSİKSİZ belge olmaktır. Ancak bir işlemi tamamlamak için gereken her şeyi yakalamak, söylemek yapmaktan daha kolaydır.

Etkili SÇP'lerin yazarı ve işletmelerle birlikte çalışarak optimize edilmiş SÇP'ler tasarlamalarına yardımcı olan bir danışman olan Giles Johnston, aceleye getirilmiş standart işletim prosedürleri yazmaya karşı bir uyarıda bulunuyor:

“ Müşterilerimle şaka yapıyorum, birinci adımınız var, sonra bir sihir oluyor ve ikinci adımınız var. Gerçekte, bir süreçte yakalamanız gereken 15 adım olabilir. “

Sarmalamak…

Temel iş süreçlerinizi güçlendiren standart işletim prosedürlerini belgelemek, ekibinizin günlük operasyonlarını yürütmek için her zaman garantili çalışma yollarına sahip olmasını sağlar.

Ne yapacaklarını ve sonra ne olacağını tam olarak biliyorlar. SOP'ler, daha yüksek üretkenlik ve tutarlı performansın yanı sıra, önlenebilir tüm hatalardan kaçınmaya da yardımcı olur.

Şimdi başlayın - bir Google Dokümanı oluşturun ve ilk SÇP'nizi yazın. Bir başlangıç ​​yapmak için bu şablonu da kullanabilirsiniz.

HeroThemes, SÇP'ler oluşturmanıza ve kullanıma sunmanıza nasıl yardımcı olabilir?
Esasen, SOP'ler şirket çapında bilgi paylaşımı için araçlardır. Yüzlerce işletme için dahili bilgi tabanlarını güçlendiren bilgi tabanı çözümümüz KnowAll ile SOP'lerinizin bir "kayıt defterini" kolayca oluşturabilir ve ekibinizle paylaşabilirsiniz.