كيفية كتابة إجراءات تشغيل قياسية شاملة خطوة بخطوة (SOPs)

إجراءات التشغيل القياسية - تسمى أيضًا إجراءات التشغيل الدائمة (أو ببساطة إجراءات التشغيل الموحدة) - عبارة عن مجموعات من الإرشادات خطوة بخطوة لإكمال مهام أو عمليات محددة.

بعبارة أخرى: إنها "طرق إرشادية".

يسردون الخطوات الدقيقة التي يمكن أن تتخذها مواردك لإكمال مهمة مثل إعداد موظف أو إصدار تحديث منتج أو حل بطاقة دعم.

فوائد إجراءات التشغيل الموحدة

فوق كل شيء آخر ، تعمل إجراءات التشغيل الموحدة (SOPs) على توحيد العمل (الجودة).

يفرضون طريقة عمل متسقة. إذا كان لديك إجراء تشغيل قياسي للتعامل مع تذاكر الدعم ، فستعمل جميع موارد الدعم الخاصة بك بالطريقة نفسها تمامًا ، مما يوفر تجارب دعم متماسكة.

تعزز إجراءات التشغيل الموحدة أيضًا أفضل طريقة للعمل لأنها تقدم فقط الممارسات السليمة والمحسّنة لإنجاز العمل.

إنهم يدعمون مشاركة المعرفة السهلة أيضًا من خلال منح المستخدمين كل ما يحتاجون إليه لإكمال مهامهم من البداية إلى النهاية.

إنها تتضاعف كمواد تدريبية أيضًا ، مما يساعد الموظفين الجدد على السرعة.

يمكن أن تأتي إجراءات التشغيل الموحدة بتنسيقات عديدة حيث تختلف العمليات اختلافًا كبيرًا بالنسبة للأعمال التجارية المختلفة ... ولكن بشكل عام ، تحتوي على هيكل من ثلاثة أجزاء.

هيكل من ثلاثة أجزاء لإجراء التشغيل القياسي

تأتي معظم إجراءات التشغيل القياسية مع هذه الأجزاء الثلاثة على الأقل:

• الجزء الأول يصف إجراء التشغيل القياسي.
• الجزء الثاني هو "الجسم" الفعلي لـ SOP - أو التعليمات.
• والجزء الثالث يقدم جميع المواد المرجعية (مثل المرفقات والملاحظات وما إلى ذلك) التي قد تكون مفيدة لمستخدم SOP.

لذلك دعونا نرى كيف يمكنك كتابة إجراء تشغيل معياري جيد وموجز تستخدمه مواردك بالفعل.

كتابة الجزء الأول من إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك

الجزء الأول من إجراء التشغيل القياسي هو صفحة العنوان الخاصة به ويسرد العديد من تفاصيله. فيما يلي الخطوات التي يجب عليك اتباعها للحصول على هذا القسم بشكل صحيح.

اكتب عنوانًا واضحًا لإجراء التشغيل القياسي الخاص بك .

يمكن أن يحتوي عنوان SOP الخاص بك على الكثير أو القليل من المعلومات التي تحتاجها.

ستستخدم معظم إجراءات التشغيل الموحدة عنوانًا يحتوي على الأقل على:

• عنوان وصفي لـ SOP
• اسم المالك والمراجع
• اسم الشخص / الدور المقصود لـ ("المستخدم")

يجب أن تحتوي أيضًا على تفاصيل إضافية مثل:

• متى يجب استخدام الإجراء التشغيلي الموحد
• مستوى الوصول / الأدوات اللازمة لتنفيذ الإجراء التشغيلي الموحد
• أي رسائل تحذيرية أو تحذيرية

تقوم بعض الشركات أيضًا بإلصاق محفوظات المراجعة داخل العنوان أو صفحة العنوان لإجراء التشغيل القياسي. ولكن يمكن إدراج هذا في القسم الأخير أيضًا.

يستخدم قالب إجراء التشغيل القياسي هذا (من Ironstone) رأسًا رائعًا:

اكتب الغرض من إجراء التشغيل القياسي الخاص بك .

الغرض من إجراء التشغيل القياسي الخاص بك يخبر المستخدم بما يدور حوله الإجراء التشغيلي الموحد.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون الغرض من إجراء التشغيل القياسي حول التعامل مع بطاقة الدعم ببساطة هو:

يوضح هذا الإجراء كيفية التعامل مع التذكرة الواردة وتتبعها بدقة (أو تصعيدها ، إذا لزم الأمر).

اكتب نطاق إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك .

يحدد نطاق إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك أين تبدأ وتنتهي.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون نطاق معالجة بطاقة الدعم لإجراء التشغيل القياسي:

ينطبق هذا الإجراء على جميع التذاكر الواردة التي تم وضع علامة عليها ضمن فئة "استرداد الأموال".

يمكن أن تحتوي عملية مثل دعم العملاء أو الخدمة على العشرات من إجراءات التشغيل الموحدة لتغطية مهامها المختلفة. لذلك يجب أن يكون واضحًا أين ينتهي نطاق SOP ونطاق آخر يبدأ.

لاحظ الأدوار التي يجب أن يتبعها - أو يشاركون في - الإجراء التشغيلي الموحد .

ضع قائمة بجميع الأشخاص (الأدوار) المسؤولين عن متابعة الإجراء التشغيلي الموحد والحفاظ عليه.

بالنسبة إلى مكتب المساعدة الذي يتعامل مع SOP ، يمكن أن تكون الأدوار المعنية أي شخص من الوكيل يتلقى التذكرة إلى مدير نجاح العميل أو مدير الخبرة الذي قد يشارك في حالة التصعيد.

ضع كل المواد المرجعية السريعة التي تدعم إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك معًا .

أدرج أي تعريفات أو اختصارات أو اختصارات تستخدمها في عملك - قياسي أو غير قياسي - في إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تستخدم المصطلح "رمز أحمر" لتمييز بطاقة "غاضبة" ستؤدي ، على سبيل المثال ، إلى نزاع على PayPal ، فشرح المصطلح في مسرد SOP الخاص بك.

اكتب "جسم" إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك

هذه هي التعليمات الخاصة بك لإكمال المهمة المقصودة من الإجراء.

من الأفضل كتابة هذا القسم بواسطة شخص يقوم بهذا العمل. على سبيل المثال ، إذا كنت تقوم بتوثيق كيفية حدوث حل مكتب المساعدة الأساسي في عملك ، احصل على مسؤول تنفيذي لخدمة العملاء من المستوى الأول لكتابته. نظرًا لأن هذا الشخص يستجيب للعديد من هذه المشكلات يوميًا ، فمن الطبيعي أن يكتب إجراءً قياسيًا جيدًا.

لاحظ أن هذا هو "العمل". وهي تستغرق وقتًا طويلاً أيضًا. لذلك سيؤثر على النطاق الترددي لدعمك.

أيضًا ، تحتاج كتابة إجراءات التشغيل الموحدة إلى مهارات الكتابة الفنية ، لذلك لن يفهمها جميع موظفيك بشكل صحيح. سيعرفون ما هي العملية ، لكنهم قد لا يعرفون كيفية توثيقها. للقيام بذلك ، احصل على كاتب تقني مستقل على متن الطائرة.

نصيحة واحدة يجب وضعها في الاعتبار هنا هي كتابة SOP أثناء القيام بالإجراء بالفعل ، حتى تكون المسودة الأولى لائقة.

بالإضافة إلى خطوات القيام بذلك ، والتي تؤدي إلى إكمال المهمة ، قم بتدوين أي استثناءات معروفة ومعالجتها.

فمثلا:

الخطوة العاشرة: إعادة توجيه التذكرة إلى وكيل المستوى 2.

ملاحظة: إذا تلقيت رسالة خارج المكتب ، فأعد توجيه التذكرة إلى مدير الدعم.

النقطة المهمة هي معالجة النتائج غير المتوقعة أيضًا.

اكتب الجزء الأخير من إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك

القسم الأخير من إجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بك محجوز للمواد المرجعية.

يرتبط بالمواد التي يمكن للشخص الذي يتعامل مع الإجراء التشغيلي الموحد استخدامها للحصول على مساعدة إضافية أو لمجرد تنفيذ الإجراء التشغيلي الموحد.

قد تكون هذه روابط لمقالات قاعدة المعارف الداخلية ، وقوائم المراجعة ، والنماذج ، ومعلومات الاتصال ، وما إلى ذلك.

كما يتم الانتقال إلى حالات الطوارئ ومحتوى الإجراءات التصحيحية هنا.

اختبار الاكتمال والدقة

أفضل طريقة للتأكد من أن إجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بك كاملة ودقيقة ويمكن الوثوق بها للحصول على النتيجة المرجوة (إتمام المهمة) هي اختبارها.

لذلك بمجرد كتابة إجراء تشغيل قياسي ، قم بتسليمه إلى شخص ما (بخلاف الكاتب) لتنفيذه. يجب عليهم إكمال المهمة باستخدام المستند المقدم فقط (الإجراء التشغيلي الموحد!).

يمكنك أيضًا تعيين متخصص لوظيفة لمرة واحدة حيث يكون الدعم الوحيد الذي يحصلون عليه منك هو الإجراء التشغيلي الموحد الخاص بك.

اطلب من المختبر ملاحظة جميع النقاط التي يشعرون فيها بالضياع أو التعثر عند تنفيذ الإجراء التشغيلي الموحد. قد تكون هذه علامات على تعليمات غير واضحة أو معلومات مفقودة.

سيكون عليك إصلاح كل هذه.

طرح إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك

بمجرد أن تصبح إجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بك جاهزة ، فقد حان الوقت لطرحها لأنه حتى أفضل إجراءات التشغيل الموحدة تكون عديمة الفائدة ما لم يتم اتباعها.

من الصعب عمومًا جعل موظفيك ذوي الخبرة يتبعون إجراءات التشغيل الموحدة لأنهم يعرفون الأشياء التي يقومون بها. لبيع إجراءات التشغيل الموحدة لهم ، سلط الضوء على أن اتباعها سيحررهم من تذكر كل الأشياء الصغيرة.

على مستوى أعمق ، على الرغم من ذلك ، سيتعين عليك ابتكار طرق لجعل الالتزام بإجراءات التشغيل الموحدة جزءًا من ثقافة شركتك.

تحسين الأداء

نادرًا ما تكون إجراءات التشغيل الموحدة عملية "يتم تنفيذها مرة واحدة" ، لأن الأشياء تتغير.

قد يضيف التشريع الجديد بضع خطوات إلى الإجراء التشغيلي الموحد الخاص بك. قد يحتاج تغيير حل تقني من مكدسك إلى مجموعة من التحديثات للإجراء. يمكن أن يؤدي الوصول إلى نتائج غير متوقعة إلى إجبارك على العودة إلى إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك وإضافة خطوات إضافية أو إصلاح الأخطاء حسب الحاجة.

انت وجدت الفكرة.

باختصار: إجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بك هي مستندات "حية ، تتنفس" وتحتاج إلى التحديث. لذا قم بإجراء فحوصات الصيانة على إجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بك من وقت لآخر واستمر في التحديث.

نصيحة واحدة لكتابة إجراءات التشغيل الموحدة الأكثر شمولاً

الفكرة الكاملة لإجراءات التشغيل الموحدة هي أن تكون الوثيقة الأكثر اكتمالاً حول كيفية إتمام العملية. لكن التقاط كل ما هو مطلوب لإكمال العملية أسهل قولًا من فعله.

يعطي جايلز جونستون ، مؤلف إجراءات التشغيل الموحدة الفعالة والمستشار الذي يعمل مع الشركات التي تساعدهم في تصميم إجراءات التشغيل الموحدة المُحسّنة ، كلمة تحذير من كتابة إجراءات تشغيل قياسية متسرعة:

" أمزح مع عملائي بأن لديك الخطوة الأولى ، ثم يحدث بعض السحر ، ولديك الخطوة الثانية. في الواقع ، قد تكون هناك 15 خطوة عبر العملية التي تحتاج إلى التقاطها. "

قم بتغليفه…

إن توثيق إجراءات التشغيل القياسية التي تدعم عمليات الأعمال الأساسية الخاصة بك يضمن أن يكون لدى فريقك دائمًا طرق مضمونة للعمل لمتابعة عملياتهم اليومية.

إنهم يعرفون بالضبط ما يجب عليهم فعله وماذا بعد ذلك. بالإضافة إلى زيادة الإنتاجية والأداء المتسق ، تساعد إجراءات التشغيل الموحدة أيضًا في تجنب جميع الأخطاء التي يمكن تجنبها.

لذا ابدأ الآن - ما عليك سوى إنشاء مستند Google وكتابة أول إجراء تشغيلي موحد. يمكنك أيضًا استخدام هذا النموذج للحصول على السبق.

كيف يمكن أن تساعدك HeroThemes في إنشاء إجراءات التشغيل الموحدة وطرحها؟
بشكل أساسي ، إجراءات التشغيل الموحدة هي أدوات لمشاركة المعرفة الداخلية على مستوى الشركة. مع KnowAll ، حل قاعدة المعرفة لدينا الذي يدعم قواعد المعرفة الداخلية لمئات من الشركات ، يمكنك بسهولة إنشاء "سجل" لإجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بك ومشاركتها مع فريقك.