Cum să scrieți proceduri de operare standard (SOP) amănunțite, pas cu pas

Procedurile de operare standard - numite și proceduri de operare permanente (sau pur și simplu SOP) - sunt seturi de instrucțiuni pas cu pas pentru a finaliza sarcini sau operațiuni specifice.

Cu alte cuvinte: sunt „modele de lucru”.

Acestea enumeră pașii exacti pe care resursele dvs. pot face pentru a finaliza o sarcină, cum ar fi includerea unui angajat sau lansarea unei actualizări de produs sau rezolvarea unui ticket de asistență.

Beneficiile POS-urilor

Mai presus de orice, POS standardizează munca (de calitate).

Ei impun un mod consecvent de lucru. Dacă aveți o procedură de operare standard pentru gestionarea biletelor de asistență, toate resursele dvs. de asistență vor funcționa exact la fel, oferind experiențe de asistență coerente.

POS-urile întăresc, de asemenea, cel mai bun mod de lucru, deoarece prezintă doar practicile fără eșec și optimizate pentru a finaliza munca.

Aceștia acceptă, de asemenea, partajarea ușoară a cunoștințelor, oferind utilizatorilor tot ceea ce au nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile de la început până la sfârșit.

Acestea funcționează și ca materiale de instruire, ajutând noii angajați să se țină la curent.

SOP-urile pot veni în mai multe formate, deoarece operațiunile variază foarte mult pentru diferite afaceri... dar, în general, au o structură din trei părți.

Structura în trei părți a unei proceduri de operare standard

Majoritatea procedurilor standard de operare vor include cel puțin aceste trei părți:

• Prima parte descrie procedura standard de operare.
• A doua parte este „corpul” propriu-zis al SOP – sau instrucțiunile.
• Și a treia parte oferă tot materialul de referință (cum ar fi atașamente, note etc.) care ar putea fi util utilizatorului SOP.

Deci, să vedem cum puteți scrie o procedură de operare standard bună, concisă, pe care resursele dvs. o folosesc de fapt.

Scrierea primei părți a procedurilor dumneavoastră standard de operare

Prima parte a unei proceduri de operare standard este pagina de titlu și listează câteva dintre detaliile acesteia. Iată pașii pe care trebuie să-i urmezi pentru a obține corect această secțiune.

Scrieți un antet clar pentru procedura dvs. standard de operare .

Antetul SOP-ului dvs. poate avea atâtea sau cât de puține informații aveți nevoie.

Majoritatea SOP-urilor vor folosi un antet care are, cel puțin:

• Un titlu descriptiv al POS
• Numele proprietarului și al evaluatorului
• Numele persoanei/rolului căruia îi este destinat („utilizatorul”)

Ar trebui să conțină și detalii suplimentare precum:

• Când ar trebui utilizat POS
• Nivelul/instrumentele de acces necesare pentru realizarea POS
• Orice mesaje de avertizare sau avertizare

Unele companii includ, de asemenea, un istoric al revizuirilor chiar în antetul sau pagina de titlu a unei proceduri de operare standard. Dar acest lucru poate fi enumerat și în ultima secțiune.

Șablonul acestei proceduri de operare standard (de la Ironstone) folosește un antet grozav:

Scrieți scopul procedurii dumneavoastră standard de operare .

Scopul procedurii dumneavoastră de operare standard îi spune utilizatorului despre ce este vorba în POS.

De exemplu, scopul unei proceduri de operare standard despre gestionarea unui bilet de asistență poate fi pur și simplu:

Această procedură detaliază cum să gestionați un bilet de intrare și să îl urmăriți până la o rezoluție (sau să escaladați, dacă este necesar).

Scrieți domeniul de aplicare al procedurii dvs. standard de operare .

Domeniul de aplicare al SOP-ului subliniază unde începe și se termină.

De exemplu, domeniul de aplicare al unei proceduri de operare standard de gestionare a unui bilet de asistență ar putea fi:

Această procedură se aplică tuturor biletelor primite care sunt marcate în categoria „Rambursare”.

Un proces precum asistența pentru clienți sau serviciul poate avea zeci de SOP-uri pentru a-și acoperi diferitele sarcini. Deci, ar trebui să fie clar unde se termină domeniul de aplicare al unui SOP și unde începe domeniul de aplicare al altuia.

Observați rolurile care trebuie să urmeze – sau care sunt implicați în – POS .

Enumerați toate persoanele (rolurile) care sunt responsabile pentru respectarea și menținerea POS.

Pentru un SOP de gestionare a biletelor de serviciu de asistență, rolurile implicate ar putea fi oricine, de la agentul care primește biletul până la managerul de succes sau experiență al clienților, care s-ar putea implica în cazul escaladărilor.

Adunați toate materialele de referință rapidă care vă sprijină procedura de operare standard .

Enumerați toate definițiile, abrevierile sau acronimele pe care le utilizați în afacerea dvs. – standard sau nestandard – în POS.

De exemplu, dacă utilizați termenul „cod roșu” pentru a marca un bilet „furios” care va duce, de exemplu, la o dispută PayPal, explicați termenul în glosarul SOP.

Scrieți „corpul” procedurilor dumneavoastră standard de operare

Acestea sunt instrucțiunile dvs. pentru a finaliza sarcina prevăzută a procedurii.

Cel mai bine este să obțineți această secțiune scrisă de o persoană care face munca. De exemplu, dacă documentați cum se întâmplă rezoluția de bază a biroului de asistență la afacerea dvs., solicitați un director de serviciu pentru clienți de nivel 1 să o scrie. Deoarece această persoană răspunde la mai multe astfel de probleme pe zi, ea va scrie în mod natural un SOP bun.

Rețineți că aceasta este „muncă”. Și este, de asemenea, consumator de timp. Deci, va afecta lățimea de bandă a suportului dvs.

De asemenea, scrierea SOP-urilor necesită abilități tehnice de scriere, așa că nu toți angajații tăi vor înțelege bine. Ei ar ști care este procesul, dar s-ar putea să nu înțeleagă cum să-l documenteze. Pentru a face acest lucru, luați la bord un scriitor tehnic independent.

Un sfat de reținut aici este să scrieți POS în timp ce efectuați procedura, astfel încât chiar și prima schiță să fie decentă.

În plus față de pașii pentru a face acest lucru duce la finalizarea unei sarcini, notați și abordați orice excepții cunoscute.

De exemplu:

Pasul X: Redirecționați biletul către un agent de nivel 2.

Notă: Dacă primiți un mesaj în afara biroului, trimiteți biletul către managerul de asistență.

Ideea este să abordăm și rezultatele neașteptate.

Scrieți partea finală a procedurilor dumneavoastră standard de operare

Ultima secțiune a SOP-urilor dumneavoastră este rezervată pentru materiale de referință.

Se leagă de materiale pe care persoana care gestionează POS-ul îl poate folosi pentru ajutor suplimentar sau pur și simplu pentru executarea POS.

Acestea ar putea fi link-uri către articole din baza de cunoștințe internă, liste de verificare, formulare, informații de contact etc.

Contingențele și conținutul acțiunilor corective merg și aici.

Testare pentru completitudine și acuratețe

Cea mai bună modalitate de a vă asigura că SOP-urile dvs. sunt complete și precise și că puteți avea încredere pentru a obține rezultatul dorit (finalizarea sarcinilor) este să le testați.

Deci, odată ce ați scris o procedură standard de operare, predați-o cuiva (altul decât scriitorul) pentru a o implementa. Ei trebuie să finalizeze sarcina folosind doar documentul furnizat (SOP!).

De asemenea, puteți angaja un specialist pentru un loc de muncă unic în care singurul sprijin pe care îl primesc de la dvs. este SOP.

Obțineți testerul să noteze toate punctele în care se simt pierduți sau se blochează atunci când implementează POS. Acestea pot fi semne de instrucțiuni neclare sau informații lipsă.

Va trebui să repari toate astea.

Desfășurarea procedurilor de operare standard

Odată ce SOP-urile dvs. sunt gata, este timpul să le lansați, deoarece chiar și cele mai bune SOP-uri sunt inutile dacă nu sunt urmate.

În general, este o provocare să-i convingi pe angajații tăi cu experiență să urmeze SOP-urile deoarece știu lucrurile pe care le fac. Pentru a le vinde SOP-uri, evidențiați modul în care urmărirea acestora îi va elibera de a-și aminti toate lucrurile mici.

La un nivel mai profund, totuși, va trebui să găsești modalități prin care aderarea la SOP-uri o parte din cultura companiei tale.

Optimizare pentru performanță

POS-urile sunt rareori un proces „o dată și gata”, deoarece lucrurile se schimbă.

O nouă legislație ar putea adăuga câțiva pași la POS. Modificarea unei soluții tehnice din stiva dvs. poate necesita un set de actualizări ale procedurii. Întâmpinarea de rezultate neașteptate vă poate forța să reveniți la POS și să adăugați pași suplimentari sau să remediați pașii greșiți după cum este necesar.

Înțelegi ideea.

Pe scurt: SOP-urile dvs. sunt documente „vii, care respiră” care necesită actualizare. Așa că, din când în când, executați verificări de întreținere asupra SOP-urilor și continuați să actualizați.

Un sfat pentru a scrie cele mai amănunțite SOP-uri

Întreaga idee a unui SOP este să fie cel mai COMPLET document despre cum să finalizați o operațiune. Dar capturarea a tot ceea ce este necesar pentru a finaliza o operațiune este mai ușor de spus decât de făcut.

Giles Johnston, autorul cărții SOP eficiente și un consultant care lucrează cu companii, ajutându-le să proiecteze SOP-uri optimizate, dă un cuvânt de avertizare împotriva scrierii de proceduri de operare standard grăbite:

„ Glumesc cu clienții mei că ai pasul unu, apoi se întâmplă ceva magie și tu ai pasul doi. În realitate, pot exista 15 pași într-un proces pe care trebuie să-i captezi. „

Încheind-o…

Documentarea procedurilor standard de operare care alimentează procesele dvs. de afaceri de bază asigură că echipa dvs. are întotdeauna modalități de funcționare garantate de a-și desfășura operațiunile zilnice.

Ei știu exact ce să facă și ce urmează. Pe lângă o productivitate mai mare și o performanță constantă, SOP-urile ajută și la evitarea tuturor erorilor care pot fi evitate.

Așa că începeți acum — trebuie doar să creați un document Google și să scrieți primul dvs. SOP. De asemenea, puteți utiliza acest șablon pentru a obține un avans.

Cum vă poate ajuta HeroThemes să creați și să lansați SOP-uri?
În esență, SOP-urile sunt instrumente pentru schimbul intern de cunoștințe la nivelul întregii companii. Cu KnowAll, soluția noastră de bază de cunoștințe care alimentează bazele de cunoștințe interne pentru sute de afaceri, puteți crea cu ușurință un „registru” al SOP-urilor dvs. și îl puteți partaja cu echipa.