Come scrivere procedure operative standard (SOP) dettagliate dettagliate

Le procedure operative standard, dette anche procedure operative permanenti (o semplicemente SOP), sono insiemi di istruzioni dettagliate per completare attività o operazioni specifiche.

In altre parole: sono "come fare".

Elencano i passaggi esatti che le tue risorse possono eseguire per completare un'attività come l'onboarding di un dipendente o il rilascio di un aggiornamento del prodotto o la risoluzione di un ticket di supporto.

Vantaggi delle SOP

Soprattutto, le SOP standardizzano il lavoro (di qualità).

Impongono un modo coerente di lavorare. Se disponi di una procedura operativa standard per la gestione dei ticket di supporto, tutte le tue risorse di supporto funzioneranno esattamente allo stesso modo, offrendo esperienze di supporto coerenti.

Le SOP rafforzano anche il modo migliore di lavorare in quanto presentano solo le pratiche no-fail e ottimizzate per portare a termine il lavoro.

Supportano anche una facile condivisione delle conoscenze fornendo ai propri utenti tutto ciò di cui hanno bisogno per completare le proprie attività dall'inizio alla fine.

Si raddoppiano anche come materiale di formazione, aiutando i nuovi dipendenti ad essere più veloci.

Le SOP possono essere disponibili in molti formati poiché le operazioni variano notevolmente per le diverse aziende... ma, in generale, hanno una struttura in tre parti.

La struttura in tre parti di una procedura operativa standard

La maggior parte delle procedure operative standard includerà almeno queste tre parti:

• La prima parte che descrive la procedura operativa standard.
• La seconda parte è il vero "corpo" della SOP - o le istruzioni.
• E la terza parte offre tutto il materiale di riferimento (come allegati, note, ecc.) che potrebbe essere utile all'utente SOP.

Quindi vediamo come puoi scrivere una procedura operativa standard buona e concisa che le tue risorse effettivamente utilizzano.

Scrivere la prima parte delle vostre procedure operative standard

La prima parte di una procedura operativa standard è il frontespizio ed elenca molti dei suoi dettagli. Ecco i passaggi che devi seguire per ottenere questa sezione correttamente.

Scrivi un'intestazione chiara per la tua procedura operativa standard .

L'intestazione della tua SOP può contenere tutte le informazioni di cui hai bisogno.

La maggior parte delle SOP utilizzerà un'intestazione che ha almeno:

• Un titolo descrittivo della SOP
• Il nome del proprietario e del revisore
• Il nome della persona/ruolo a cui è destinato (l'"utente")

Dovrebbe anche avere dettagli aggiuntivi come:

• Quando si dovrebbe usare la SOP
• Il livello di accesso/gli strumenti necessari per eseguire la SOP
• Qualsiasi messaggio di avviso o di avvertimento

Alcune aziende inseriscono anche una cronologia delle revisioni direttamente all'interno dell'intestazione o del frontespizio di una procedura operativa standard. Ma questo può essere elencato anche nell'ultima sezione.

Il modello di questa procedura operativa standard (di Ironstone) utilizza un'ottima intestazione:

Scrivi lo scopo della tua procedura operativa standard .

Lo scopo della procedura operativa standard dice all'utente di cosa tratta la SOP.

Ad esempio, lo scopo di una procedura operativa standard sulla gestione di un ticket di supporto può essere semplicemente:

Questa procedura descrive in dettaglio come gestire un ticket in entrata e rintracciarlo fino a una risoluzione (o intensificare, se necessario).

Scrivi l'ambito della tua procedura operativa standard .

L'ambito della tua SOP delinea dove inizia e finisce.

Ad esempio, l'ambito di una procedura operativa standard per la gestione dei ticket di supporto potrebbe essere:

Questa procedura si applica a tutti i biglietti in entrata che sono contrassegnati nella categoria “Rimborso”.

Un processo come l'assistenza clienti o il servizio può avere dozzine di SOP per coprire le sue diverse attività. Quindi dovrebbe essere chiaro dove finisce l'ambito di una SOP e inizia l'ambito di un altro.

Nota i ruoli che devono seguire - o sono coinvolti - nella SOP .

Elenca tutte le persone (ruoli) che hanno la responsabilità di seguire e mantenere la SOP.

Per una SOP di gestione dei ticket dell'helpdesk, i ruoli coinvolti potrebbero essere chiunque, dall'agente che riceve il ticket al responsabile del successo o dell'esperienza del cliente che potrebbe essere coinvolto nel caso di escalation.

Metti insieme tutto il materiale di riferimento rapido che supporta la tua procedura operativa standard .

Elenca tutte le definizioni, le abbreviazioni o gli acronimi che utilizzi nella tua attività, standard o non standard, nella tua SOP.

Ad esempio, se utilizzi il termine "codice rosso" per contrassegnare un biglietto "arrabbiato" che risulterà, ad esempio, in una controversia PayPal, spiega il termine nel glossario della tua SOP.

Scrivi il "corpo" delle tue procedure operative standard

Queste sono le tue istruzioni per completare l'attività prevista dalla procedura.

È meglio che questa sezione venga scritta da una persona che fa il lavoro. Ad esempio, se stai documentando come avviene la risoluzione di base dell'help desk nella tua azienda, chiedi a un dirigente del servizio clienti di livello 1 di scriverlo. Poiché questa persona risponde a molti di questi problemi ogni giorno, scriverà naturalmente una buona SOP.

Nota che questo è "lavoro". Ed è anche dispendioso in termini di tempo. Quindi avrà un impatto sulla larghezza di banda del tuo supporto.

Inoltre, la scrittura di SOP richiede abilità di scrittura tecnica, quindi non tutti i tuoi dipendenti lo faranno bene. Saprebbero qual è il processo, ma potrebbero non sapere come documentarlo. Per fare questo, coinvolgi uno scrittore tecnico freelance.

Un consiglio da tenere a mente qui è scrivere la SOP mentre si esegue effettivamente la procedura, in modo che anche la prima bozza sia decente.

Oltre ai passaggi necessari per completare un'attività, annota e risolvi eventuali eccezioni note.

Per esempio:

Passaggio X: inoltra il ticket a un agente di livello 2.

Nota: se ricevi un messaggio fuori sede, inoltra il ticket al responsabile dell'assistenza.

Il punto è affrontare anche gli esiti imprevisti.

Scrivi la parte finale delle tue procedure operative standard

L'ultima sezione delle tue SOP è riservata al materiale di riferimento.

Si collega a materiale che la persona che gestisce la SOP può utilizzare per ulteriore aiuto o semplicemente per eseguire la SOP.

Questi potrebbero essere collegamenti ad articoli della knowledge base interna, elenchi di controllo, moduli, informazioni di contatto, ecc.

Anche gli imprevisti e il contenuto delle azioni correttive vanno qui.

Test di completezza e accuratezza

Il modo migliore per garantire che le tue SOP siano complete e accurate e che ci si possa fidare per ottenere il risultato desiderato (completamenti delle attività) è testarle.

Quindi, una volta scritta una procedura operativa standard, consegnala a qualcuno (diverso dallo scrittore) per implementarla. Devono completare l'attività utilizzando solo il documento fornito (il SOP!).

Puoi anche assumere uno specialista per un lavoro una tantum in cui l'unico supporto che ottengono da te è il tuo SOP.

Chiedi al tester di annotare tutti i punti in cui si sente perso o si blocca durante l'implementazione della SOP. Questi potrebbero essere segni di istruzioni poco chiare o informazioni mancanti.

Dovrai sistemare tutte queste cose.

Implementazione delle procedure operative standard

Una volta che le tue SOP sono pronte, è tempo di lanciarle perché anche le migliori SOP sono inutili se non vengono seguite.

In genere è difficile convincere i dipendenti esperti a seguire le SOP poiché sanno quello che fanno. Per vendere loro SOP, evidenzia come seguirli li libererà dal ricordare tutte le piccole cose.

A un livello più profondo, tuttavia, dovrai escogitare modi per rendere l'adesione alle SOP una parte della tua cultura aziendale.

Ottimizzazione per le prestazioni

Le SOP sono raramente un processo "fatto una sola volta", perché le cose cambiano.

Una nuova legislazione potrebbe aggiungere alcuni passaggi alla tua SOP. La modifica di una soluzione tecnologica dal tuo stack potrebbe richiedere una serie di aggiornamenti alla procedura. Incorrere in risultati imprevisti può costringerti a tornare alla tua SOP e aggiungere ulteriori passaggi o correggere i passi falsi secondo necessità.

Ti viene l'idea.

In breve: le tue SOP sono documenti "vivi, respiratori" che devono essere aggiornati. Quindi esegui di tanto in tanto controlli di manutenzione sulle tue SOP e continua ad aggiornare.

Un consiglio per scrivere le SOP più complete

L'idea di una SOP è quella di essere il documento più COMPLETO su come completare un'operazione. Ma catturare tutto ciò che è necessario per completare un'operazione è più facile a dirsi che a farsi.

Giles Johnston, autore di SOP efficaci e consulente che lavora con le aziende aiutandole a progettare SOP ottimizzate, dà una parola di cautela contro la scrittura di procedure operative standard affrettate:

“ Scherzo con i miei clienti sul fatto che tu abbia il primo passo, poi succede della magia e tu hai il secondo. In realtà, potrebbero esserci 15 passaggi in un processo che è necessario acquisire. “

Avvolgendolo...

La documentazione delle procedure operative standard che alimentano i processi aziendali principali garantisce che il tuo team abbia sempre modalità di lavoro garantite per svolgere le proprie operazioni quotidiane.

Sanno esattamente cosa fare e cosa viene dopo. Oltre a una maggiore produttività e prestazioni costanti, le SOP aiutano anche a evitare tutti gli errori evitabili.

Quindi inizia ora: crea un documento Google e scrivi il tuo primo SOP. Puoi anche utilizzare questo modello per ottenere un vantaggio.

In che modo HeroThemes può aiutarti con la creazione e l'implementazione di SOP?
In sostanza, le SOP sono strumenti per la condivisione interna della conoscenza a livello aziendale. Con KnowAll, la nostra soluzione di knowledge base che alimenta le basi di conoscenza interne per centinaia di aziende, puoi facilmente creare un "registro" delle tue SOP e condividerle con il tuo team.