철저한 단계별 표준 운영 절차(SOP) 작성 방법

표준 운영 절차(스탠딩 운영 절차(또는 간단히 SOP)라고도 함)는 특정 작업이나 작업을 완료하기 위한 일련의 단계별 지침입니다.

즉, "사용 방법"입니다.

여기에는 직원 온보딩, 제품 업데이트 릴리스 또는 지원 티켓 해결과 같은 작업을 완료하기 위해 리소스가 취할 수 있는 정확한 단계가 나열되어 있습니다.

SOP의 이점

무엇보다 SOP는 (품질) 작업을 표준화합니다.

그들은 일관된 작업 방식을 시행합니다. 지원 티켓을 처리하기 위한 표준 운영 절차가 있는 경우 모든 지원 리소스가 동일한 방식으로 수행되어 일관된 지원 경험을 제공합니다.

또한 SOP는 작업을 완료하는 데 실패하지 않고 최적화된 방식만 제시하므로 최상의 작업 방식을 강화합니다.

사용자에게 처음부터 끝까지 작업을 완료하는 데 필요한 모든 것을 제공하여 쉬운 지식 공유를 지원합니다.

교육 자료로도 활용되어 신입 사원이 빠르게 학습할 수 있도록 도와줍니다.

SOP는 운영 방식이 비즈니스마다 크게 다르기 때문에 다양한 형식으로 제공될 수 있지만 일반적으로 세 부분으로 구성된 구조를 갖습니다.

표준 운영 절차의 세 부분 구조

대부분의 표준 운영 절차에는 최소한 다음 세 부분이 포함됩니다.

• 표준 작동 절차를 설명하는 첫 번째 부분입니다.
• 두 번째 부분은 SOP의 실제 "본문" 또는 지침입니다.
• 그리고 세 번째 부분은 SOP 사용자에게 유용할 수 있는 모든 참조 자료(첨부 파일, 메모 등)를 제공합니다.

따라서 리소스가 실제로 사용하는 훌륭하고 간결한 표준 운영 절차를 작성하는 방법을 살펴보겠습니다.

표준 운영 절차의 첫 번째 부분 작성

표준 운영 절차의 첫 번째 부분은 제목 페이지이며 몇 가지 세부 사항을 나열합니다. 다음은 이 섹션을 올바르게 수행하기 위해 따라야 하는 단계입니다.

표준 운영 절차에 대한 명확한 헤더를 작성하십시오 .

SOP의 헤더에는 필요한 만큼의 정보가 포함될 수 있습니다.

대부분의 SOP는 최소한 다음을 포함하는 헤더를 사용합니다.

• SOP를 설명하는 제목
• 소유자 및 검토자의 이름
• 의미하는 사람/역할의 이름("사용자")

또한 다음과 같은 추가 세부정보가 있어야 합니다.

• SOP를 사용해야 하는 경우
• SOP를 수행하는 데 필요한 액세스 수준/도구
• 모든 경고 또는 주의 메시지

일부 기업은 표준 운영 절차의 헤더 또는 제목 페이지 바로 내부에 개정 내역을 표시하기도 합니다. 그러나 이것은 마지막 섹션에도 나열될 수 있습니다.

Ironstone의 이 표준 운영 절차 템플릿은 다음과 같은 훌륭한 헤더를 사용합니다.

표준 작업 절차의 목적을 작성하십시오 .

표준 운영 절차의 목적은 사용자에게 SOP가 무엇인지 알려줍니다.

예를 들어 지원 티켓 처리에 대한 표준 운영 절차의 목적은 다음과 같습니다.

이 절차에서는 수신 티켓을 처리하고 해결 방법(또는 필요한 경우 에스컬레이션)으로 추적하는 방법을 자세히 설명합니다.

표준 운영 절차의 범위를 작성하십시오 .

SOP의 범위는 시작 및 종료 위치를 설명합니다.

예를 들어 지원 티켓 처리 표준 운영 절차의 범위는 다음과 같습니다.

이 절차는 "환불" 범주에 표시된 모든 수신 티켓에 적용됩니다.

고객 지원 또는 서비스와 같은 프로세스에는 다양한 작업을 처리하기 위해 수십 개의 SOP가 있을 수 있습니다. 따라서 SOP의 범위가 어디에서 끝나고 다른 범위가 시작되는지 명확해야 합니다.

SOP를 따라야 하거나 SOP와 관련된 역할에 유의하십시오 .

SOP를 준수하고 유지 관리하는 모든 사람(역할)을 나열하십시오.

SOP를 처리하는 헬프데스크 티켓의 경우 관련 역할은 티켓을 받는 상담원부터 에스컬레이션의 경우에 관여할 수 있는 고객 성공 또는 경험 관리자에 이르는 모든 사람이 될 수 있습니다.

표준 작업 절차를 지원하는 모든 빠른 참조 자료를 모으십시오 .

SOP에 표준이든 비표준이든 비즈니스 전반에 걸쳐 사용하는 정의, 약어 또는 두문자어를 나열하십시오.

예를 들어 "코드 레드"라는 용어를 사용하여 예를 들어 PayPal 분쟁을 야기할 "화난" 티켓을 표시하는 경우 SOP의 용어집에서 해당 용어를 설명하십시오.

표준 운영 절차의 "본문" 작성

다음은 절차의 의도된 작업을 완료하기 위한 지침입니다.

이 섹션은 작업을 수행하는 사람이 작성하는 것이 가장 좋습니다. 예를 들어, 비즈니스에서 기본적인 헬프 데스크 해결 방법을 문서화하는 경우 Tier 1 고객 서비스 임원에게 작성하도록 요청하십시오. 이 사람은 그런 문제에 하루에도 여러 번 대응하기 때문에 자연스럽게 좋은 SOP를 작성할 것입니다.

이것은 "작업"입니다. 그리고 시간도 많이 걸립니다. 따라서 지원 대역폭에 영향을 미칩니다.

또한 SOP를 작성하려면 기술적인 작성 기술이 필요하므로 모든 직원이 올바르게 작성하지는 않습니다. 그들은 프로세스가 무엇인지 알지만 문서화하는 방법을 알지 못할 수도 있습니다. 이 문제를 해결하려면 프리랜스 기술 작가를 참여시키십시오.

여기서 염두에 두어야 할 한 가지 팁은 실제로 절차를 수행하는 동안 SOP를 작성하여 첫 번째 초안도 괜찮을 것입니다.

작업을 완료하는 단계 외에도 알려진 예외를 기록하고 해결하십시오.

예를 들어:

X단계: 티켓을 Tier 2 상담원에게 전달합니다.

참고: 부재 중 메시지를 받은 경우 지원 관리자에게 티켓을 전달하세요.

요점은 예기치 않은 결과도 처리하는 것입니다.

표준 운영 절차의 마지막 부분을 작성하십시오.

SOP의 마지막 섹션은 참조 자료용으로 예약되어 있습니다.

SOP를 취급하는 사람이 추가 도움을 받거나 단순히 SOP를 실행하는 데 사용할 수 있는 자료에 연결됩니다.

내부 기술 자료 문서, 체크리스트, 양식, 연락처 정보 등에 대한 링크가 될 수 있습니다.

비상 사태 및 시정 조치 내용도 여기에 있습니다.

완전성과 정확성을 위한 테스트

SOP가 완전하고 정확하며 원하는 결과(작업 완료)를 얻기 위해 신뢰할 수 있는지 확인하는 가장 좋은 방법은 SOP를 테스트하는 것입니다.

따라서 표준 운영 절차를 작성하면 작성자가 아닌 다른 사람에게 전달하여 구현하십시오. 제공된 문서(SOP!)만 사용하여 작업을 완료해야 합니다.

또한 SOP만 지원하는 일회성 작업을 위해 전문가를 고용할 수도 있습니다.

테스터가 SOP를 구현할 때 길을 잃거나 막히게 되는 모든 지점을 기록하도록 합니다. 이는 불명확한 지시나 누락된 정보의 징후일 수 있습니다.

이것들을 모두 고쳐야 합니다.

표준 운영 절차 롤아웃

SOP가 준비되면 최고의 SOP라도 따르지 않으면 쓸모가 없으므로 롤아웃할 때입니다.

일반적으로 숙련된 직원이 자신이 하는 일을 알고 있기 때문에 SOP를 따르도록 하는 것은 어렵습니다. 그들에게 SOP를 판매하기 위해 그들을 팔로우하면 어떻게 모든 작은 것들을 기억하지 않아도 되는지 강조하십시오.

그러나 더 깊은 수준에서 SOP 준수를 회사 문화의 일부로 만드는 방법을 고안해야 합니다.

성능 최적화

SOP는 상황이 변하기 때문에 "한 번만 완료되는" 프로세스가 거의 없습니다.

새로운 법률은 귀하의 SOP에 몇 가지 단계를 추가할 수 있습니다. 스택에서 기술 솔루션을 변경하려면 절차에 대한 일련의 업데이트가 필요할 수 있습니다. 예상치 못한 결과가 발생하면 SOP로 돌아가서 추가 단계를 추가하거나 필요에 따라 실수를 수정해야 할 수 있습니다.

당신은 아이디어를 얻을.

간단히 말해서 SOP는 업데이트가 필요한 "살아있고 숨쉬는" 문서입니다. 따라서 SOP에 대한 유지 관리 점검을 수시로 실행하고 계속 업데이트하십시오.

가장 철저한 SOP를 작성하기 위한 한 가지 팁

SOP의 전체 아이디어는 작업을 완료하는 방법에 대한 가장 완전한 문서입니다. 그러나 작업을 완료하는 데 필요한 모든 것을 캡처하는 것은 말처럼 쉽습니다.

효과적인 SOP의 저자이자 최적화된 SOP를 설계하는 데 도움을 주는 기업과 함께 일하는 컨설턴트인 Giles Johnston은 서둘러 표준 운영 절차를 작성하는 것에 대해 다음과 같이 경고합니다.

" 고객에게 1단계가 있다고 농담을 던집니다. 그런 다음 마술이 일어나고 2단계가 있습니다. 실제로는 캡처해야 하는 프로세스 전체에 15단계가 있을 수 있습니다. "

정리하다…

핵심 비즈니스 프로세스를 지원하는 표준 운영 절차를 문서화하면 팀이 항상 일상적인 운영 방식을 보장받을 수 있습니다.

그들은 무엇을 해야 하고 다음에 무엇이 올지 정확히 알고 있습니다. 더 높은 생산성과 일관된 성능 외에도 SOP는 피할 수 있는 모든 오류를 방지하는 데 도움이 됩니다.

그러니 지금 시작하세요. Google 문서를 만들고 첫 번째 SOP를 작성하기만 하면 됩니다. 이 템플릿을 사용하여 먼저 시작할 수도 있습니다.

HeroThemes는 SOP를 만들고 배포하는 데 어떻게 도움이 됩니까?
기본적으로 SOP는 내부 전사적 지식 공유를 위한 도구입니다. 수백 개의 기업을 위한 내부 지식 기반을 강화하는 지식 기반 솔루션인 KnowAll을 사용하면 SOP의 "레지스트리"를 쉽게 생성하고 팀과 공유할 수 있습니다.