So schreiben Sie gründliche Schritt-für-Schritt-Standardarbeitsanweisungen (SOPs)

Standardarbeitsanweisungen – auch ständige Arbeitsanweisungen (oder einfach SOPs) genannt – sind Sätze von Schritt-für-Schritt-Anweisungen zur Durchführung bestimmter Aufgaben oder Vorgänge.

Mit anderen Worten: Sie sind „How-tos“.

Sie listen die genauen Schritte auf, die Ihre Ressourcen unternehmen können, um eine Aufgabe wie das Onboarding eines Mitarbeiters oder die Veröffentlichung eines Produktupdates oder die Lösung eines Support-Tickets abzuschließen.

Vorteile von SOPs

SOPs standardisieren vor allem (Qualitäts-)Arbeit.

Sie erzwingen eine einheitliche Arbeitsweise. Wenn Sie ein Standardverfahren für die Bearbeitung von Support-Tickets haben, funktionieren alle Ihre Support-Ressourcen genau gleich und bieten kohärente Support-Erfahrungen.

SOPs bekräftigen auch die beste Arbeitsweise, da sie nur die fehlerfreien und optimierten Praktiken präsentieren, um die Arbeit zu erledigen.

Sie unterstützen auch den einfachen Wissensaustausch, indem sie ihren Benutzern alles geben, was sie brauchen, um ihre Aufgaben von Anfang bis Ende zu erledigen.

Sie dienen auch als Schulungsmaterial, um neuen Mitarbeitern den Einstieg zu erleichtern.

SOPs können in vielen Formaten vorliegen, da die Abläufe für verschiedene Unternehmen stark variieren … aber im Allgemeinen haben sie eine dreiteilige Struktur.

Die dreiteilige Struktur einer Standardarbeitsanweisung

Die meisten Standardarbeitsanweisungen enthalten mindestens diese drei Teile:

• Der erste Teil beschreibt die Standard-Betriebsprozedur.
• Der zweite Teil ist der eigentliche „Körper“ der SOP – oder die Anweisungen.
• Und der dritte Teil bietet alle Referenzmaterialien (wie Anhänge, Notizen usw.), die für den SOP-Benutzer nützlich sein könnten.

Sehen wir uns also an, wie Sie eine gute, prägnante Standardarbeitsanweisung schreiben können, die Ihre Ressourcen tatsächlich verwenden.

Schreiben Sie den ersten Teil Ihrer Standardarbeitsanweisungen

Der erste Teil einer Standardarbeitsanweisung ist ihre Titelseite und listet einige ihrer Details auf. Hier sind die Schritte, die Sie befolgen müssen, um diesen Abschnitt richtig zu machen.

Schreiben Sie eine eindeutige Überschrift für Ihre Standardarbeitsanweisungen .

Die Kopfzeile Ihrer SOP kann so viele oder so wenige Informationen enthalten, wie Sie benötigen.

Die meisten SOPs verwenden einen Header, der mindestens Folgendes enthält:

• Ein beschreibender Titel der SOP
• Der Name des Eigentümers und Prüfers
• Der Name der Person/Rolle, für die es bestimmt ist (der „Benutzer“)

Es sollte auch zusätzliche Details enthalten wie:

• Wann die SOP verwendet werden sollte
• Die Zugriffsebene/Werkzeuge, die zur Durchführung der SOP benötigt werden
• Alle Warn- oder Vorsichtsmeldungen

Einige Unternehmen kleben auch einen Revisionsverlauf direkt in die Kopf- oder Titelseite einer Standardarbeitsanweisung. Aber auch das kann im letzten Abschnitt aufgeführt werden.

Die Vorlage dieser Standardarbeitsanweisung (von Ironstone) verwendet einen großartigen Header:

Schreiben Sie den Zweck Ihrer Standardarbeitsanweisung auf .

Der Zweck Ihrer Standardarbeitsanweisung sagt dem Benutzer, worum es bei der SOP geht.

Der Zweck einer Standardarbeitsanweisung zur Bearbeitung eines Support-Tickets kann beispielsweise einfach sein:

Dieses Verfahren beschreibt, wie ein eingehendes Ticket bearbeitet und bis zu einer Lösung verfolgt (oder bei Bedarf eskaliert) wird.

Schreiben Sie den Umfang Ihrer Standardarbeitsanweisung auf .

Der Umfang Ihrer SOP umreißt, wo sie beginnt und endet.

Der Umfang einer Standardarbeitsanweisung für die Bearbeitung von Support-Tickets könnte beispielsweise sein:

Dieses Verfahren gilt für alle eingehenden Tickets, die unter der Kategorie „Rückerstattung“ gekennzeichnet sind.

Ein Prozess wie der Kundendienst oder Kundendienst kann Dutzende von SOPs haben, um seine verschiedenen Aufgaben abzudecken. Es sollte also klar sein, wo der Geltungsbereich einer SOP endet und der Geltungsbereich einer anderen beginnt.

Beachten Sie die Rollen, die die SOP befolgen müssen oder daran beteiligt sind .

Listen Sie alle Personen (Rollen) auf, die für die Einhaltung und Pflege der SOP verantwortlich sind.

Bei einer SOP für die Bearbeitung von Helpdesk-Tickets können die beteiligten Rollen alle sein, vom Agenten, der das Ticket erhält, bis zum Customer Success oder Experience Manager, der im Falle von Eskalationen involviert sein könnte.

Stellen Sie das gesamte Schnellreferenzmaterial zusammen, das Ihre Standardarbeitsweise unterstützt .

Führen Sie in Ihrer SOP alle Definitionen, Abkürzungen oder Akronyme auf, die Sie in Ihrem Unternehmen verwenden – standardmäßig oder nicht standardmäßig.

Wenn Sie beispielsweise den Begriff „Code Red“ verwenden, um ein „verärgertes“ Ticket zu markieren, das beispielsweise zu einem PayPal-Streit führen wird, erläutern Sie den Begriff im Glossar Ihrer SOP.

Schreiben Sie den „Hauptteil“ Ihrer Standardarbeitsanweisungen

Dies sind Ihre Anweisungen, um die beabsichtigte Aufgabe des Verfahrens abzuschließen.

Es ist am besten, diesen Abschnitt von einer Person schreiben zu lassen, die die Arbeit erledigt. Wenn Sie beispielsweise dokumentieren, wie grundlegende Helpdesk-Lösungen in Ihrem Unternehmen ablaufen, lassen Sie es von einem Tier-1-Kundendienstmitarbeiter schreiben. Da diese Person täglich auf mehrere solcher Probleme antwortet, schreibt sie natürlich eine gute SOP.

Beachten Sie, dass dies „Arbeit“ ist. Und zeitaufwändig ist es auch. Es wirkt sich also auf die Bandbreite Ihres Supports aus.

Außerdem erfordert das Schreiben von SOPs technische Schreibfähigkeiten, sodass nicht alle Ihre Mitarbeiter es richtig machen werden. Sie würden wissen, was der Prozess ist, aber sie könnten nicht wissen, wie man ihn dokumentiert. Holen Sie sich dazu einen freiberuflichen technischen Redakteur an Bord.

Ein Tipp, den Sie hier beachten sollten, ist, die SOP zu schreiben, während Sie das Verfahren tatsächlich durchführen, damit sogar Ihr erster Entwurf anständig wird.

Notieren und behandeln Sie zusätzlich zu den Schritten, die zum Abschluss einer Aufgabe führen, alle bekannten Ausnahmen.

Beispielsweise:

Schritt X: Leiten Sie das Ticket an einen Tier-2-Agenten weiter.

Hinweis: Wenn Sie eine Abwesenheitsnachricht erhalten, leiten Sie das Ticket an den Support-Manager weiter.

Es geht darum, auch die unerwarteten Ergebnisse anzugehen.

Schreiben Sie den letzten Teil Ihrer Standardarbeitsanweisungen

Der letzte Abschnitt Ihrer SOPs ist für Referenzmaterial reserviert.

Es enthält Links zu Material, das die Person, die die SOP bearbeitet, als zusätzliche Hilfe oder zur einfachen Ausführung der SOP verwenden kann.

Dies können Links zu Artikeln der internen Wissensdatenbank, Checklisten, Formularen, Kontaktinformationen usw. sein.

Eventualitäten und Inhalte von Korrekturmaßnahmen gehören ebenfalls hierher.

Prüfung auf Vollständigkeit und Richtigkeit

Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre SOPs vollständig und genau sind und darauf vertrauen können, dass sie das gewünschte Ergebnis (Aufgabenerledigungen) erzielen, besteht darin, sie zu testen.

Sobald Sie also eine Standardarbeitsanweisung geschrieben haben, übergeben Sie sie jemandem (außer dem Autor), der sie implementiert. Sie müssen die Aufgabe nur unter Verwendung des bereitgestellten Dokuments (der SOP!) erledigen.

Sie können auch einen Spezialisten für einen einmaligen Auftrag beauftragen, bei dem die einzige Unterstützung, die er von Ihnen erhält, Ihre SOP ist.

Lassen Sie den Tester alle Punkte notieren, an denen er sich verloren fühlt oder bei der Implementierung der SOP feststeckt. Dies können Anzeichen für unklare Anweisungen oder fehlende Informationen sein.

Sie müssen das alles reparieren.

Rollout Ihrer Standard-Betriebsabläufe

Sobald Ihre SOPs fertig sind, ist es an der Zeit, sie einzuführen, denn selbst die besten SOPs sind nutzlos, wenn sie nicht befolgt werden.

Es ist im Allgemeinen eine Herausforderung, Ihre erfahrenen Mitarbeiter dazu zu bringen, SOPs zu befolgen, da sie wissen, was sie tun. Um ihnen SOPs zu verkaufen, heben Sie hervor, wie sie durch Befolgen davon befreit werden, sich an all die kleinen Dinge zu erinnern.

Auf einer tieferen Ebene müssen Sie jedoch Wege finden, um die Einhaltung von SOPs zu einem Teil Ihrer Unternehmenskultur zu machen.

Optimierung auf Leistung

SOPs sind selten ein einmaliger Prozess, da sich die Dinge ändern.

Eine neue Gesetzgebung könnte Ihrer SOP einige Schritte hinzufügen. Das Ändern einer technischen Lösung aus Ihrem Stack erfordert möglicherweise eine Reihe von Aktualisierungen des Verfahrens. Wenn Sie auf unerwartete Ergebnisse stoßen, müssen Sie möglicherweise zu Ihrer SOP zurückkehren und zusätzliche Schritte hinzufügen oder die Fehltritte nach Bedarf beheben.

Du hast die Idee.

Kurz gesagt: Ihre SOPs sind „lebende, atmende“ Dokumente, die aktualisiert werden müssen. Führen Sie daher von Zeit zu Zeit Wartungsprüfungen an Ihren SOPs durch und aktualisieren Sie sie ständig.

Ein Tipp, um die gründlichsten SOPs zu schreiben

Die ganze Idee einer SOP ist es, das VOLLSTÄNDIGSTE Dokument darüber zu sein, wie man eine Operation abschließt. Aber es ist leichter gesagt als getan, alles zu erfassen, was zum Abschluss einer Operation benötigt wird.

Giles Johnston, Autor von Effective SOPs und Berater, der mit Unternehmen zusammenarbeitet, um ihnen bei der Entwicklung optimierter SOPs zu helfen, warnt davor, übereilte Standardarbeitsanweisungen zu schreiben:

„ Ich scherze mit meinen Kunden, dass Sie Schritt eins haben, dann geschieht etwas Magisches und Sie haben Schritt zwei. In Wirklichkeit kann es 15 Schritte in einem Prozess geben, die Sie erfassen müssen. „

Verpacken…

Die Dokumentation der Standardarbeitsanweisungen, die Ihre Kerngeschäftsprozesse antreiben, stellt sicher, dass Ihr Team immer über garantiert funktionierende Wege verfügt, um seine täglichen Aufgaben zu erledigen.

Sie wissen genau, was zu tun ist und was als nächstes kommt. Neben höherer Produktivität und konstanter Leistung helfen SOPs auch dabei, alle vermeidbaren Fehler zu vermeiden.

Beginnen Sie also jetzt – erstellen Sie einfach ein Google-Dokument und schreiben Sie Ihre erste SOP. Sie können diese Vorlage auch verwenden, um sich einen Vorsprung zu verschaffen.

Wie kann HeroThemes Ihnen bei der Erstellung und Einführung von SOPs helfen?
Im Wesentlichen sind SOPs Werkzeuge für den internen unternehmensweiten Wissensaustausch. Mit KnowAll, unserer Wissensdatenbanklösung, die interne Wissensdatenbanken für Hunderte von Unternehmen unterstützt, können Sie ganz einfach ein „Verzeichnis“ Ihrer SOPs erstellen und mit Ihrem Team teilen.