Como escrever procedimentos operacionais padrão (SOPs) detalhados passo a passo

Procedimentos operacionais padrão - também chamados de procedimentos operacionais permanentes (ou simplesmente SOPs) - são conjuntos de instruções passo a passo para concluir tarefas ou operações específicas.

Em outras palavras: eles são “como fazer”.

Eles listam as etapas exatas que seus recursos podem seguir para concluir uma tarefa, como integrar um funcionário ou liberar uma atualização de produto ou resolver um tíquete de suporte.

Benefícios dos SOP

Acima de tudo, os POPs padronizam (qualidade) o trabalho.

Eles impõem uma maneira consistente de trabalhar. Se você tiver um procedimento operacional padrão para lidar com tíquetes de suporte, todos os seus recursos de suporte funcionarão exatamente da mesma maneira, oferecendo experiências de suporte coerentes.

Os POPs também reforçam a melhor forma de trabalhar, pois apresentam apenas as práticas sem falhas e otimizadas para realizar o trabalho.

Eles também oferecem suporte ao compartilhamento de conhecimento fácil, fornecendo aos usuários tudo o que eles precisam para concluir suas tarefas do início ao fim.

Eles também funcionam como material de treinamento, ajudando os novos funcionários a se atualizarem.

Os SOPs podem vir em vários formatos, pois as operações variam muito para diferentes negócios... mas, em geral, eles têm uma estrutura de três partes.

A estrutura de três partes de um procedimento operacional padrão

A maioria dos procedimentos operacionais padrão virá com pelo menos estas três partes:

• A primeira parte descrevendo o procedimento operacional padrão.
• A segunda parte é o “corpo” real do SOP – ou as instruções.
• E a terceira parte oferecendo todo o material de referência (como anexos, notas, etc.) que possa ser útil ao usuário do SOP.

Então, vamos ver como você pode escrever um procedimento operacional padrão bom e conciso que seus recursos realmente usam.

Escrevendo a primeira parte de seus procedimentos operacionais padrão

A primeira parte de um procedimento operacional padrão é sua página de título e lista vários de seus detalhes. Aqui estão as etapas que você precisa seguir para obter esta seção corretamente.

Escreva um cabeçalho claro para seu procedimento operacional padrão .

O cabeçalho do seu SOP pode ter tanta ou tão pouca informação quanto você precisar.

A maioria dos SOPs usará um cabeçalho que tenha, no mínimo:

• Um título descritivo do SOP
• O nome do proprietário e do revisor
• O nome da pessoa/função a quem se destina (o “usuário”)

Ele também deve ter detalhes adicionais como:

• Quando o SOP deve ser usado
• O nível de acesso/ferramentas necessárias para realizar o SOP
• Quaisquer mensagens de aviso ou cuidado

Algumas empresas também colocam um histórico de revisões dentro do cabeçalho ou página de título de um procedimento operacional padrão. Mas isso também pode ser listado na última seção.

O modelo deste procedimento operacional padrão (da Ironstone) usa um ótimo cabeçalho:

Escreva a finalidade do seu procedimento operacional padrão .

A finalidade do seu procedimento operacional padrão informa ao usuário sobre o que é o SOP.

Por exemplo, a finalidade de um procedimento operacional padrão sobre como lidar com um tíquete de suporte pode ser simplesmente:

Este procedimento detalha como lidar com um ticket recebido e rastreá-lo até uma resolução (ou escalar, se necessário).

Escreva o escopo do seu procedimento operacional padrão .

O escopo do seu SOP descreve onde ele começa e termina.

Por exemplo, o escopo de um procedimento operacional padrão de tratamento de ticket de suporte pode ser:

Este procedimento se aplica a todos os bilhetes recebidos que são sinalizados na categoria “Reembolso”.

Um processo como suporte ao cliente ou serviço pode ter dezenas de POPs para cobrir suas diferentes tarefas. Portanto, deve ficar claro onde termina o escopo de um SOP e começa o escopo de outro.

Observe as funções que precisam seguir — ou estão envolvidas com — o SOP .

Liste todas as pessoas (funções) que são responsáveis ​​por seguir e manter o SOP.

Para um SOP de atendimento de tíquetes de suporte técnico, as funções envolvidas podem ser qualquer pessoa, desde o agente que recebe o tíquete até o sucesso do cliente ou gerente de experiência que pode se envolver no caso de escalações.

Reúna todo o material de referência rápida que suporta seu procedimento operacional padrão .

Liste quaisquer definições, abreviações ou acrônimos que você usa em sua empresa — padrão ou não padrão — em seu SOP.

Por exemplo, se você usar o termo “código vermelho” para marcar um tíquete “irritado” que resultará, digamos, em uma disputa do PayPal, explique o termo no glossário do SOP.

Escreva o “corpo” de seus procedimentos operacionais padrão

Estas são suas instruções para concluir a tarefa pretendida do procedimento.

É melhor ter esta seção escrita por uma pessoa que faz o trabalho. Por exemplo, se você estiver documentando como a resolução básica de suporte técnico acontece em sua empresa, peça a um executivo de atendimento ao cliente de nível 1 para escrevê-la. Como essa pessoa responde a vários desses problemas por dia, ela naturalmente escreverá um bom SOP.

Observe que isso é “trabalho”. E é demorado também. Portanto, isso afetará a largura de banda do seu suporte.

Além disso, escrever POPs requer habilidades de redação técnica, portanto, nem todos os seus funcionários acertarão. Eles sabem qual é o processo, mas podem não saber como documentá-lo. Para fazer isso, contrate um redator técnico freelancer a bordo.

Uma dica a ter em mente aqui é escrever o SOP enquanto realmente faz o procedimento, para que até mesmo seu primeiro rascunho seja decente.

Além das etapas para fazer isso resultar na conclusão de uma tarefa, observe e resolva quaisquer exceções conhecidas.

Por exemplo:

Etapa X: encaminhe o ticket para um agente de nível 2.

Observação: se você receber uma mensagem de ausência temporária, encaminhe o tíquete para o gerente de suporte.

O ponto é abordar os resultados inesperados também.

Escreva a parte final de seus procedimentos operacionais padrão

A última seção de seus SOPs é reservada para material de referência.

Ele se conecta ao material que a pessoa que lida com o SOP pode usar para obter ajuda adicional ou simplesmente para executar o SOP.

Podem ser links para artigos da base de conhecimento interna, listas de verificação, formulários, informações de contato, etc.

Contingências e conteúdo de ações corretivas também vão aqui.

Teste de integridade e precisão

A melhor maneira de garantir que seus SOPs sejam completos e precisos e confiáveis ​​para obter o resultado desejado (conclusão de tarefas) é testá-los.

Assim, quando você escrever um procedimento operacional padrão, entregue-o a alguém (que não seja o escritor) para implementá-lo. Eles devem concluir a tarefa usando apenas o documento fornecido (o SOP!).

Você também pode contratar um especialista para um trabalho único, onde o único suporte que eles recebem de você é o seu SOP.

Faça com que o testador anote todos os pontos em que se sente perdido ou travado ao implementar o SOP. Estes podem ser sinais de instruções pouco claras ou informações ausentes.

Você terá que consertar tudo isso.

Implementando seus procedimentos operacionais padrão

Quando seus SOPs estiverem prontos, é hora de implementá-los, porque mesmo os melhores SOPs são inúteis, a menos que sejam seguidos.

Geralmente, é um desafio fazer com que seus funcionários experientes sigam os POPs, pois eles sabem o que fazem. Para vender SOPs para eles, destaque como segui-los os libertará de lembrar de todas as pequenas coisas.

Em um nível mais profundo, porém, você terá que criar maneiras de tornar a adesão aos SOPs uma parte da cultura da sua empresa.

Otimização para desempenho

Os POPs raramente são um processo “uma vez e feito”, porque as coisas mudam.

Uma nova legislação pode adicionar alguns passos ao seu SOP. Alterar uma solução de tecnologia de sua pilha pode precisar de um conjunto de atualizações no procedimento. Encontrar resultados inesperados pode forçá-lo a voltar ao seu SOP e adicionar etapas adicionais ou corrigir os erros conforme necessário.

Você entendeu a ideia.

Resumindo: seus SOPs são documentos “vivendo, respirando” que precisam ser atualizados. Portanto, execute verificações de manutenção em seus SOPs de tempos em tempos e continue atualizando.

Uma dica para escrever os POPs mais completos

A ideia de um SOP é ser o documento mais COMPLETO sobre como concluir uma operação. Mas capturar tudo o que é necessário para concluir uma operação é mais fácil falar do que fazer.

Giles Johnston, autor de SOPs eficazes e consultor que trabalha com empresas ajudando-as a projetar SOPs otimizados, dá uma palavra de cautela contra a elaboração de procedimentos operacionais padrão apressados:

“ Eu brinco com meus clientes que você tem o primeiro passo, então alguma mágica acontece e você tem o segundo passo. Na realidade, pode haver 15 etapas em um processo que você precisa capturar. “

Embrulhando-o…

Documentar os procedimentos operacionais padrão que alimentam seus principais processos de negócios garante que sua equipe sempre tenha maneiras garantidas de trabalhar em suas operações diárias.

Eles sabem exatamente o que fazer e o que vem a seguir. Além de maior produtividade e desempenho consistente, os SOPs também ajudam a evitar todos os erros evitáveis.

Então comece agora – basta criar um Google Doc e escrever seu primeiro SOP. Você também pode usar este modelo para obter uma vantagem inicial.

Como o HeroThemes pode ajudá-lo a criar e implementar SOPs?
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