Cómo escribir procedimientos operativos estándar (SOP) detallados paso a paso

Los procedimientos operativos estándar, también llamados procedimientos operativos permanentes (o simplemente SOP), son conjuntos de instrucciones paso a paso para completar tareas u operaciones específicas.

En otras palabras: son "cómo hacer".

Enumeran los pasos exactos que pueden tomar sus recursos para completar una tarea, como incorporar a un empleado, lanzar una actualización de producto o resolver un ticket de soporte.

Beneficios de los SOP

Por encima de todo, los SOP estandarizan el trabajo (de calidad).

Hacen cumplir una forma consistente de trabajar. Si tiene un procedimiento operativo estándar para manejar los tickets de soporte, todos sus recursos de soporte funcionarán exactamente de la misma manera, ofreciendo experiencias de soporte coherentes.

Los SOP también refuerzan la mejor manera de trabajar, ya que presentan solo las prácticas optimizadas y sin fallas para realizar el trabajo.

También admiten un fácil intercambio de conocimientos al brindar a sus usuarios todo lo que necesitan para completar sus tareas de principio a fin.

También se duplican como material de capacitación, ayudando a los nuevos empleados a ponerse al día.

Los SOP pueden venir en muchos formatos ya que las operaciones varían mucho para diferentes negocios... pero, en general, tienen una estructura de tres partes.

La estructura de tres partes de un procedimiento operativo estándar

La mayoría de los procedimientos operativos estándar vendrán con al menos estas tres partes:

• La primera parte describe el procedimiento operativo estándar.
• La segunda parte es el "cuerpo" real del SOP, o las instrucciones.
• Y la tercera parte que ofrece todo el material de referencia (como archivos adjuntos, notas, etc.) que pueda ser útil para el usuario del SOP.

Entonces, veamos cómo puede escribir un procedimiento operativo estándar bueno y conciso que sus recursos realmente usen.

Escribir la primera parte de sus procedimientos operativos estándar

La primera parte de un procedimiento operativo estándar es su página de título y enumera varios de sus detalles. Estos son los pasos que debe seguir para obtener esta sección correctamente.

Escriba un encabezado claro para su procedimiento operativo estándar .

El encabezado de su SOP puede tener tanta o tan poca información como necesite.

La mayoría de los SOP usarán un encabezado que tenga, como mínimo:

• Un título descriptivo del POE
• El nombre del propietario y revisor.
• El nombre de la persona/función a la que está destinado (el "usuario")

También debe tener detalles adicionales como:

• Cuándo se debe utilizar el POE
• El nivel de acceso/herramientas necesarias para llevar a cabo el SOP
• Cualquier mensaje de advertencia o precaución

Algunas empresas también incluyen un historial de revisión dentro del encabezado o la página de título de un procedimiento operativo estándar. Pero esto también se puede enumerar en la última sección.

La plantilla de este procedimiento operativo estándar (de Ironstone) utiliza un gran encabezado:

Escriba el propósito de su procedimiento operativo estándar .

El propósito de su procedimiento operativo estándar le dice al usuario de qué se trata el POE.

Por ejemplo, el propósito de un procedimiento operativo estándar sobre el manejo de un ticket de soporte puede ser simplemente:

Este procedimiento detalla cómo manejar un ticket entrante y rastrearlo hasta su resolución (o escalarlo, si es necesario).

Escriba el alcance de su procedimiento operativo estándar .

El alcance de su SOP describe dónde comienza y termina.

Por ejemplo, el alcance de un procedimiento operativo estándar de manejo de tickets de soporte podría ser:

Este procedimiento se aplica a todos los boletos entrantes que están marcados en la categoría "Reembolso".

Un proceso como atención al cliente o servicio puede tener docenas de SOP para cubrir sus diferentes tareas. Por lo tanto, debe quedar claro dónde termina el alcance de un POE y comienza el alcance de otro.

Tenga en cuenta los roles que deben seguir, o están involucrados con, el SOP .

Enumere todas las personas (roles) que son responsables de seguir y mantener el SOP.

Para un SOP de manejo de tickets de la mesa de ayuda, los roles involucrados podrían ser cualquiera, desde el agente que recibe el ticket hasta el administrador de experiencia o éxito del cliente que podría involucrarse en el caso de escalaciones.

Reúna todo el material de referencia rápida que respalde su procedimiento operativo estándar .

Enumere cualquier definición, abreviatura o acrónimo que use en su negocio (estándar o no estándar) en su POE.

Por ejemplo, si usa el término "código rojo" para marcar un ticket "enojado" que resultará, por ejemplo, en una disputa de PayPal, explique el término en el glosario de su SOP.

Escriba el "cuerpo" de sus procedimientos operativos estándar

Estas son sus instrucciones para completar la tarea prevista del procedimiento.

Lo mejor es que esta sección la escriba una persona que haga el trabajo. Por ejemplo, si está documentando cómo ocurre la resolución básica de la mesa de ayuda en su empresa, haga que un ejecutivo de servicio al cliente de nivel 1 lo escriba. Debido a que esta persona responde a varios problemas de este tipo al día, naturalmente escribirá un buen POE.

Tenga en cuenta que esto es "trabajo". Y también lleva mucho tiempo. Por lo tanto, afectará el ancho de banda de su soporte.

Además, escribir SOP requiere habilidades de escritura técnica, por lo que no todos sus empleados lo entenderán bien. Sabrían cuál es el proceso, pero es posible que no entiendan cómo documentarlo. Para hacer esto, contrate a un escritor técnico independiente.

Un consejo a tener en cuenta aquí es escribir el SOP mientras se realiza el procedimiento, de modo que incluso su primer borrador sea decente.

Además de los pasos para hacer que resulten en la finalización de una tarea, tenga en cuenta y aborde cualquier excepción conocida.

Por ejemplo:

Paso X: Reenviar el ticket a un agente de nivel 2.

Nota: Si recibe un mensaje de fuera de la oficina, reenvíe el ticket al gerente de soporte.

El punto es abordar los resultados inesperados también.

Escriba la parte final de sus procedimientos operativos estándar

La última sección de sus POE está reservada para material de referencia.

Se vincula a material que la persona que maneja el SOP puede usar para obtener ayuda adicional o simplemente para ejecutar el SOP.

Estos pueden ser enlaces a artículos internos de la base de conocimientos, listas de verificación, formularios, información de contacto, etc.

El contenido de contingencias y acciones correctivas también va aquí.

Pruebas de integridad y precisión

La mejor manera de asegurarse de que sus SOP sean completos y precisos y que se pueda confiar en ellos para obtener el resultado deseado (finalización de tareas) es probarlos.

Entonces, una vez que escriba un procedimiento operativo estándar, entrégueselo a alguien (que no sea el escritor) para implementarlo. Deben completar la tarea utilizando solo el documento proporcionado (¡el POE!).

También puede contratar a un especialista para un trabajo único en el que el único apoyo que obtienen de usted es su SOP.

Haga que el evaluador anote todos los puntos en los que se sienta perdido o se atasque al implementar el SOP. Estos podrían ser signos de instrucciones poco claras o falta de información.

Tendrás que arreglar todo esto.

Implementación de sus procedimientos operativos estándar

Una vez que sus SOP estén listos, es hora de implementarlos porque incluso los mejores SOP son inútiles a menos que se sigan.

Por lo general, es un desafío lograr que sus empleados experimentados sigan los SOP, ya que saben lo que hacen. Para venderles SOP, resalte cómo seguirlos los liberará de recordar todas las cosas pequeñas.

Sin embargo, en un nivel más profundo, tendrá que idear formas de hacer que el cumplimiento de los SOP sea parte de la cultura de su empresa.

Optimización del rendimiento

Los SOP rara vez son un proceso de "una vez y hecho", porque las cosas cambian.

Una nueva legislación podría agregar algunos pasos a su SOP. Cambiar una solución tecnológica de su pila puede necesitar un conjunto de actualizaciones en el procedimiento. Encontrar resultados inesperados puede obligarlo a volver a su SOP y agregar pasos adicionales o corregir los pasos en falso según sea necesario.

Entiendes la idea.

En resumen: sus SOP son documentos que "viven y respiran" y necesitan actualizarse. Así que ejecute controles de mantenimiento en sus SOP de vez en cuando y siga actualizándolos.

Un consejo para redactar los SOP más completos

La idea general de un SOP es ser el documento más COMPLETO sobre cómo completar una operación. Pero capturar todo lo que se necesita para completar una operación es más fácil decirlo que hacerlo.

Giles Johnston, autor de SOP efectivos y consultor que trabaja con empresas ayudándolas a diseñar SOP optimizados, advierte contra la redacción de procedimientos operativos estándar apresurados:

“ Bromeo con mis clientes diciendo que tienes el paso uno, luego ocurre algo de magia y tienes el paso dos. En realidad, puede haber 15 pasos a lo largo de un proceso que necesita capturar. “

Envolviendolo…

La documentación de los procedimientos operativos estándar que impulsan sus procesos comerciales centrales garantiza que su equipo siempre tenga formas de trabajo garantizadas para llevar a cabo sus operaciones diarias.

Saben exactamente qué hacer y qué viene después. Además de una mayor productividad y un rendimiento constante, los SOP también ayudan a evitar todos los errores evitables.

Así que comience ahora: simplemente cree un documento de Google y escriba su primer SOP. También puede utilizar esta plantilla para obtener una ventaja inicial.

¿Cómo puede ayudarte HeroThemes a crear y poner en marcha SOP?
Esencialmente, los SOP son herramientas para el intercambio de conocimientos internos en toda la empresa. Con KnowAll, nuestra solución de base de conocimientos que impulsa bases de conocimientos internas para cientos de empresas, puede crear fácilmente un "registro" de sus SOP y compartirlos con su equipo.