徹底的なステップバイステップの標準操作手順（SOP）の書き方

標準操作手順（スタンディング操作手順（または単にSOP）とも呼ばれます）は、特定のタスクまたは操作を完了するためのステップバイステップの指示のセットです。

言い換えれば、それらは「ハウツー」です。

従業員のオンボーディング、製品アップデートのリリース、サポートチケットの解決などのタスクを完了するためにリソースが実行できる正確な手順がリストされています。

SOPのメリット

何よりも、SOPは（品質の）作業を標準化します。

それらは一貫した働き方を強制します。 サポートチケットを処理するための標準的な操作手順がある場合、すべてのサポートリソースはまったく同じように実行され、一貫したサポートエクスペリエンスを提供します。

SOPは、作業を完了するための失敗のない最適化されたプラクティスのみを提示するため、最良の作業方法も強化します。

また、タスクを最初から最後まで完了するために必要なすべてのものをユーザーに提供することで、簡単な知識共有もサポートします。

それらはトレーニング資料としても機能し、新入社員のスピードアップに役立ちます。

SOPは、ビジネスごとに運用が大きく異なるため、さまざまな形式で提供されますが、一般に、SOPは3つの部分からなる構造になっています。

標準的な操作手順の3つの部分からなる構造

ほとんどの標準的な操作手順には、少なくとも次の3つの部分が含まれます。

• 標準的な操作手順を説明する最初の部分。
• 2番目の部分は、SOPの実際の「本体」または指示です。
• そして第3部では、SOPユーザーに役立つ可能性のあるすべての参考資料（添付ファイル、メモなど）を提供します。

それでは、リソースが実際に使用する、優れた簡潔な標準操作手順を作成する方法を見てみましょう。

標準的な操作手順の最初の部分を書く

標準的な操作手順の最初の部分はそのタイトルページであり、その詳細のいくつかがリストされています。 このセクションを正しく行うために従う必要のある手順は次のとおりです。

標準の操作手順の明確なヘッダーを記述します。

SOPのヘッダーには、必要なだけの情報を含めることができます。

ほとんどのSOPは、少なくとも次のようなヘッダーを使用します。

• SOPの説明的なタイトル
• 所有者とレビュー担当者の名前
• 対象となる人/役割の名前（「ユーザー」）

また、次のような追加の詳細が必要です。

• SOPを使用する必要がある場合
• SOPを実行するために必要なアクセスレベル/ツール
• 警告または注意メッセージ

一部の企業は、標準の操作手順のヘッダーまたはタイトルページのすぐ内側に改訂履歴を貼り付けています。 しかし、これは最後のセクションにもリストできます。

この標準操作手順のテンプレート（Ironstoneから）は、優れたヘッダーを使用しています。

標準的な操作手順の目的を書いてください。

標準の操作手順の目的は、SOPが何であるかをユーザーに伝えます。

たとえば、サポートチケットの処理に関する標準的な操作手順の目的は、次のようになります。

この手順では、着信チケットを処理して解決策まで追跡する（または必要に応じてエスカレーションする）方法について詳しく説明します。

標準の操作手順の範囲を記述します。

SOPのスコープは、SOPの開始位置と終了位置の概要を示します。

たとえば、標準の操作手順を処理するサポートチケットの範囲は次のようになります。

この手順は、「払い戻し」カテゴリでフラグが付けられたすべての着信チケットに適用されます。

カスタマーサポートやサービスなどのプロセスには、さまざまなタスクをカバーするために数十のSOPが含まれる場合があります。 したがって、SOPのスコープがどこで終了し、別のスコープがどこから始まるかを明確にする必要があります。

SOPに従う必要がある、またはSOPに関与する必要がある役割に注意してください。

SOPのフォローと維持を担当するすべての人（役割）をリストします。

SOPを処理するヘルプデスクチケットの場合、関係する役割は、チケットを受け取るエージェントから、エスカレーションの場合に関与する可能性のあるカスタマーサクセスまたはエクスペリエンスマネージャーまでの誰でもかまいません。

標準の操作手順をサポートするすべてのクイックリファレンス資料をまとめます。

SOPで、ビジネス全体（標準または非標準）で使用する定義、略語、または頭字語をリストします。

たとえば、「コードレッド」という用語を使用して「怒っている」チケットをマークすると、たとえばPayPalの紛争が発生する場合は、SOPの用語集でその用語を説明してください。

標準的な操作手順の「本体」を記述します

これらは、手順の意図されたタスクを完了するための指示です。

このセクションは、作業を行う人が作成するのが最善です。 たとえば、ビジネスで基本的なヘルプデスクの解決がどのように行われるかを文書化する場合は、ティア1のカスタマーサービスエグゼクティブにそれを書いてもらいます。 この人は1日にいくつかのそのような問題に対応するので、彼らは自然に良いSOPを書きます。

これは「作業」であることに注意してください。 そして、それも時間がかかります。 したがって、サポートの帯域幅に影響します。

また、SOPの作成にはテクニカルライティングのスキルが必要であるため、すべての従業員が正しく作成できるとは限りません。 彼らはプロセスが何であるかを知っているでしょうが、それを文書化する方法を理解できないかもしれません。 これについては、フリーランスのテクニカルライターを雇ってください。

ここで覚えておくべき1つのヒントは、実際に手順を実行しながらSOPを作成することです。これにより、最初のドラフトでも適切になります。

タスクを完了するための手順に加えて、既知の例外をメモして対処します。

例えば：

ステップX：チケットをTier2エージェントに転送します。

注：不在メッセージが表示された場合は、チケットをサポートマネージャーに転送してください。

重要なのは、予期しない結果にも対処することです。

標準的な操作手順の最後の部分を書きます

SOPの最後のセクションは、参考資料として予約されています。

これは、SOPを処理する人が追加のヘルプまたは単にSOPを実行するために使用できる資料にリンクしています。

これらは、内部ナレッジベースの記事、チェックリスト、フォーム、連絡先情報などへのリンクである可能性があります。

不測の事態と是正措置の内容もここにあります。

完全性と正確性のテスト

SOPが完全で正確であり、目的の結果（タスクの完了）を取得するために信頼できることを確認する最良の方法は、SOPをテストすることです。

したがって、標準の操作手順を作成したら、それを（ライター以外の）誰かに渡して実装します。 提供されたドキュメント（SOP！）のみを使用してタスクを完了する必要があります。

スペシャリストを1回限りの仕事に雇うこともできます。スペシャリストがあなたから受けるサポートは、SOPだけです。

テスターに​​、SOPを実装するときに迷子になったり行き詰まったりするすべてのポイントをメモしてもらいます。 これらは、不明確な指示または情報の欠落の兆候である可能性があります。

これらすべてを修正する必要があります。

標準の操作手順を展開する

SOPの準備ができたら、それを展開します。最高のSOPでさえ、従わない限り役に立たないからです。

経験豊富な従業員が自分の仕事を知っているので、SOPをフォローするのは一般的に困難です。 SOPを販売するには、SOPをフォローすることで、小さなことをすべて覚える必要がなくなることを強調します。

ただし、より深いレベルでは、SOPの順守を企業文化の一部にする方法を考案する必要があります。

パフォーマンスの最適化

状況が変化するため、SOPが「1回限りの」プロセスになることはめったにありません。

新しい法律により、SOPにいくつかのステップが追加される場合があります。 スタックから技術ソリューションを変更するには、手順の一連の更新が必要になる場合があります。 予期しない結果が発生すると、SOPに戻ってステップを追加したり、必要に応じてミスステップを修正したりする必要が生じる可能性があります。

あなたはその考えを理解します。

つまり、SOPは、更新が必要な「生きている、呼吸している」ドキュメントです。 そのため、SOPのメンテナンスチェックを時々実行し、更新を続けてください。

最も徹底的なSOPを作成するための1つのヒント

SOPの全体的な考え方は、操作を完了する方法に関する最も完全なドキュメントになることです。 しかし、操作を完了するために必要なすべてをキャプチャすることは、口で言うほど簡単ではありません。

効果的なSOPの作成者であり、最適化されたSOPの設計を支援する企業と協力するコンサルタントであるGiles Johnstonは、急いで標準的な操作手順を作成することに対して注意を促します。

「私はあなたがステップ1を持っているとクライアントと冗談を言います、そしていくつかの魔法が起こります、そしてあなたはステップ2を持っています。 実際には、キャプチャする必要のあるプロセス全体で15のステップが存在する場合があります。 「「

まとめ…

コアビジネスプロセスを強化する標準的な運用手順を文書化することで、チームは常に日常業務を遂行するための確実な方法を確保できます。

彼らは何をすべきか、そして次に何が起こるかを正確に知っています。 SOPは、生産性の向上と一貫したパフォーマンスに加えて、回避可能なすべてのエラーの回避にも役立ちます。

さあ、今すぐ始めましょう。Googleドキュメントを作成して、最初のSOPを作成するだけです。 このテンプレートを使用して、有利なスタートを切ることもできます。

HeroThemesは、SOPの作成と展開にどのように役立ちますか？
基本的に、SOPは社内の全社的な知識共有のためのツールです。 何百もの企業の内部ナレッジベースを強化するナレッジベースソリューションであるKnowAllを使用すると、SOPの「レジストリ」を簡単に作成して、チームと共有できます。