如何编写完整的分步标准操作程序 (SOP)
已发表: 2020-10-30标准操作程序——也称为常设操作程序（或简称为 SOP）——是一组用于完成特定任务或操作的分步说明。
换句话说：它们是“操作方法”。
它们列出了您的资源可以采取的确切步骤来完成诸如入职员工或发布产品更新或解决支持票等任务。
SOP的好处
最重要的是，SOP 标准化（质量）工作。
他们强制执行一致的工作方式。 如果您有处理支持票证的标准操作程序，那么您的所有支持资源都将以完全相同的方式执行，从而提供一致的支持体验。
SOP 还强化了最佳工作方式，因为它们仅提供完成工作的可靠和优化实践。
他们还通过为用户提供从头到尾完成任务所需的一切来支持轻松的知识共享。
它们还兼作培训材料，帮助新员工快速上手。
SOP 可以有多种格式，因为不同业务的操作差异很大……但总的来说，它们具有三部分结构。
标准操作程序的三部分结构
大多数标准操作程序至少包含以下三个部分：
- 第一部分描述标准操作程序。
- 第二部分是 SOP 的实际“主体”——或说明。
- 第三部分提供可能对 SOP 用户有用的所有参考资料（如附件、注释等）。
因此，让我们看看如何编写一个好的、简洁的标准操作程序，供您的资源实际使用。
编写标准操作程序的第一部分
标准操作程序的第一部分是它的标题页，并列出了它的一些细节。 以下是您需要遵循的步骤才能正确完成此部分。
为您的标准操作程序写一个清晰的标题。
您的 SOP 标题可以包含您需要的尽可能多或尽可能少的信息。
大多数 SOP 将使用至少具有以下内容的标题：
- SOP 的描述性标题
- 所有者和审阅者的姓名
- 它所针对的人/角色的名称（“用户”）
它还应该具有其他详细信息，例如：
- 何时应使用 SOP
- 执行 SOP 所需的访问级别/工具
- 任何警告或注意信息
一些企业还在标准操作程序的标题页或标题页中粘贴修订历史记录。 但这也可以在最后一节中列出。
这个标准操作程序的模板（来自 Ironstone）使用了一个很棒的标题：
写下你的标准操作程序的目的。
您的标准操作程序的目的是告诉用户 SOP 是关于什么的。
例如，关于处理支持票的标准操作程序的目的可以简单地是：
此过程详细说明了如何处理传入的票证并将其跟踪到解决方案（或升级，如果需要）。
写下你的标准操作程序的范围。
您的 SOP 范围概述了它的开始和结束位置。
例如，支持票处理标准操作程序的范围可以是：
此程序适用于在“退款”类别下标记的所有传入票证。
像客户支持或服务这样的流程可以有几十个 SOP 来涵盖其不同的任务。 因此，应该清楚 SOP 的范围在哪里结束，而另一个 SOP 的范围从哪里开始。
注意需要遵循或参与 SOP 的角色。
列出所有负责遵守和维护 SOP 的人员（角色）。
对于帮助台工单处理 SOP，所涉及的角色可以是任何人，从接收工单的代理到可能参与升级案例的客户成功或体验经理。
将支持您的标准操作程序的所有快速参考资料放在一起。
在您的 SOP 中列出您在整个业务中使用的任何定义、缩写或首字母缩略词（标准或非标准）。
例如，如果您使用术语“红色代码”来标记会导致 PayPal 争议的“愤怒”票证，请在您的 SOP 词汇表中解释该术语。
写下你的标准操作程序的“正文”
这些是您完成该过程的预期任务的说明。
最好让做这项工作的人来写这部分。 例如，如果您正在记录您的业务中基本的帮助台解决方案是如何发生的，请让 1 级客户服务主管来编写它。 因为这个人一天要回复好几个这样的问题，自然会写出好的SOP。
请注意，这是“工作”。 而且也很费时间。 所以它会影响你的支持的带宽。
此外，编写 SOP 需要技术写作技巧，因此并非所有员工都能正确完成。 他们会知道流程是什么，但他们可能不知道如何记录它。 为此，请聘请一名自由技术作家加入。
这里要记住的一个提示是在实际执行程序的同时编写 SOP，这样即使您的初稿也很不错。
除了导致任务完成的步骤之外，请注意并解决任何已知异常。
例如：
第 X 步：将工单转发给 2 级代理。
注意：如果您收到外出消息，请将工单转发给支持经理。
关键是也要解决意想不到的结果。
编写标准操作程序的最后部分
SOP 的最后一部分是为参考资料保留的。
它链接到处理 SOP 的人员可用于获得额外帮助或简单地执行 SOP 的材料。
这些可以是内部知识库文章、清单、表格、联系信息等的链接。
意外事件和纠正措施内容也在这里。
完整性和准确性测试
确保您的 SOP 完整和准确并且可以被信任以获得预期结果（任务完成）的最佳方法是对其进行测试。
因此，一旦您编写了标准操作程序，请将其交给某人（而不是作者）来实施。 他们必须仅使用提供的文件（SOP！）完成任务。
您还可以聘请专家从事一次性工作，他们从您那里获得的唯一支持就是您的 SOP。
让测试人员记下他们在实施 SOP 时感到迷失或卡住的所有点。 这些可能是指示不明确或信息缺失的迹象。
你必须解决所有这些问题。
推出您的标准操作程序
一旦您的 SOP 准备就绪，就该推出它们了，因为即使是最好的 SOP，除非遵循，否则毫无用处。
让您有经验的员工遵循 SOP 通常具有挑战性，因为他们知道自己所做的事情。 向他们推销标准操作程序，强调跟随他们将如何让他们从记住所有的小东西中解脱出来。
但是，在更深层次上，您必须想办法让遵守 SOP 成为您公司文化的一部分。
优化性能
SOP 很少是“一劳永逸”的过程，因为情况会发生变化。
一项新的立法可能会在您的 SOP 中增加一些步骤。 从堆栈中更改技术解决方案可能需要对过程进行一组更新。 遇到意想不到的结果可能会迫使您回到您的 SOP 并根据需要添加额外的步骤或修复错误。
你明白了。
简而言之：您的 SOP 是需要更新的“活生生的”文档。 因此，不时对您的 SOP 进行维护检查并不断更新。
编写最彻底的 SOP 的一个技巧
SOP 的整个想法是成为关于如何完成操作的最完整的文档。 但捕获完成操作所需的一切说起来容易做起来难。
Giles Johnston 是《有效 SOPs》一书的作者，也是一位与企业合作帮助他们设计优化 SOPs 的顾问，他告诫不要编写仓促的标准操作程序：
“我和我的客户开玩笑说，你已经迈出了第一步，然后奇迹发生了，你就迈出了第二步。 实际上，您需要捕获一个过程中的 15 个步骤。 “
把它包起来……
记录为您的核心业务流程提供动力的标准操作程序可确保您的团队始终拥有保证其日常运营的工作方式。
他们确切地知道该做什么以及接下来会发生什么。 除了更高的生产力和一致的性能之外，SOP 还有助于避免所有可避免的错误。
所以现在就开始吧——只需创建一个 Google Doc 并编写您的第一个 SOP。 您还可以使用此模板来抢占先机。
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