Cara Menulis Prosedur Operasi Standar (SOP) Langkah-demi-Langkah yang Menyeluruh

Prosedur operasi standar — juga disebut prosedur operasi tetap (atau hanya SOP) — adalah serangkaian instruksi langkah demi langkah untuk menyelesaikan tugas atau operasi tertentu.

Dengan kata lain: mereka adalah "bagaimana caranya".

Mereka mencantumkan langkah-langkah tepat yang dapat diambil oleh sumber daya Anda untuk menyelesaikan tugas seperti orientasi karyawan atau merilis pembaruan produk atau menyelesaikan tiket dukungan.

Manfaat SOP

Di atas segalanya, SOP menstandarkan (kualitas) pekerjaan.

Mereka menerapkan cara kerja yang konsisten. Jika Anda memiliki prosedur operasi standar untuk menangani tiket dukungan, semua sumber daya dukungan Anda akan bekerja dengan cara yang persis sama, menawarkan pengalaman dukungan yang koheren.

SOP juga memperkuat cara kerja terbaik karena hanya menyajikan praktik yang tidak gagal dan dioptimalkan untuk menyelesaikan pekerjaan.

Mereka mendukung berbagi pengetahuan yang mudah juga dengan memberikan pengguna mereka semua yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan tugas mereka dari awal hingga akhir.

Mereka juga berfungsi ganda sebagai materi pelatihan, membantu karyawan baru dengan cepat.

SOP bisa datang dalam berbagai format karena operasi sangat bervariasi untuk bisnis yang berbeda… tetapi, secara umum, mereka memiliki struktur tiga bagian.

Struktur tiga bagian dari prosedur operasi standar

Kebanyakan prosedur operasi standar akan datang dengan setidaknya tiga bagian ini:

• Bagian pertama menjelaskan prosedur operasi standar.
• Bagian kedua adalah “tubuh” sebenarnya dari SOP — atau instruksinya.
• Dan bagian ketiga menawarkan semua bahan referensi (seperti lampiran, catatan, dll) yang mungkin berguna bagi pengguna SOP.

Jadi mari kita lihat bagaimana Anda dapat menulis prosedur operasi standar yang baik dan ringkas yang benar-benar digunakan oleh sumber daya Anda.

Menulis bagian pertama dari prosedur operasi standar Anda

Bagian pertama dari prosedur operasi standar adalah halaman judulnya dan mencantumkan beberapa detailnya. Berikut adalah langkah-langkah yang perlu Anda ikuti untuk mendapatkan bagian ini dengan benar.

Tulis header yang jelas untuk prosedur operasi standar Anda .

Header SOP Anda dapat memiliki informasi sebanyak atau sesedikit yang Anda butuhkan.

Sebagian besar SOP akan menggunakan header yang setidaknya memiliki:

• Judul deskriptif SOP
• Nama pemilik dan pengulas
• Nama orang/peran yang dimaksudkan untuknya (“pengguna”)

Itu juga harus memiliki detail tambahan seperti:

• Kapan SOP harus digunakan
• Tingkat akses/alat yang dibutuhkan untuk melaksanakan SOP
• Pesan peringatan atau peringatan apa pun

Beberapa bisnis juga menempelkan riwayat revisi tepat di dalam header atau halaman judul prosedur operasi standar. Tapi ini bisa dicantumkan di bagian terakhir juga.

Templat prosedur operasi standar ini (dari Ironstone) menggunakan header yang bagus:

Tuliskan tujuan dari prosedur operasi standar Anda .

Tujuan dari prosedur operasi standar Anda memberi tahu pengguna tentang apa SOP itu.

Misalnya, tujuan dari prosedur operasi standar tentang penanganan tiket dukungan dapat secara sederhana:

Prosedur ini merinci cara menangani tiket masuk dan melacaknya ke penyelesaian (atau eskalasi, jika diperlukan).

Tulis ruang lingkup prosedur operasi standar Anda .

Ruang lingkup SOP Anda menguraikan di mana itu dimulai dan berakhir.

Misalnya, ruang lingkup prosedur operasi standar penanganan tiket dukungan dapat berupa:

Prosedur ini berlaku untuk semua tiket masuk yang ditandai dengan kategori “Pengembalian Dana”.

Proses seperti dukungan pelanggan atau layanan dapat memiliki lusinan SOP untuk mencakup tugas-tugasnya yang berbeda. Jadi harus jelas di mana ruang lingkup SOP berakhir dan ruang lingkup yang lain dimulai.

Perhatikan peran yang harus diikuti — atau terlibat dengan — SOP .

Daftar semua orang (peran) yang bertanggung jawab untuk mengikuti dan memelihara SOP.

Untuk SOP penanganan tiket helpdesk, peran yang terlibat bisa siapa saja mulai dari agen yang menerima tiket hingga pelanggan sukses atau manajer pengalaman yang mungkin terlibat dalam kasus eskalasi.

Kumpulkan semua materi referensi cepat yang mendukung prosedur operasi standar Anda .

Cantumkan definisi, singkatan, atau akronim yang Anda gunakan di seluruh bisnis Anda — standar atau non-standar — pada SOP Anda.

Misalnya, jika Anda menggunakan istilah "kode merah" untuk menandai tiket "marah" yang akan mengakibatkan, katakanlah, perselisihan PayPal, jelaskan istilah tersebut dalam daftar istilah SOP Anda.

Tulis "tubuh" prosedur operasi standar Anda

Ini adalah instruksi Anda untuk menyelesaikan tugas prosedur yang dimaksudkan.

Sebaiknya bagian ini ditulis oleh orang yang mengerjakannya. Misalnya, jika Anda mendokumentasikan bagaimana resolusi meja bantuan dasar terjadi di bisnis Anda, mintalah eksekutif layanan pelanggan tingkat 1 untuk menuliskannya. Karena orang ini menanggapi beberapa masalah seperti itu setiap hari, mereka secara alami akan menulis SOP yang baik.

Perhatikan bahwa ini adalah "pekerjaan". Dan itu memakan waktu juga. Jadi itu akan mempengaruhi bandwidth dukungan Anda.

Juga, menulis SOP membutuhkan keterampilan menulis teknis, jadi tidak semua karyawan Anda akan melakukannya dengan benar. Mereka akan tahu apa prosesnya, tetapi mereka mungkin tidak mengerti bagaimana mendokumentasikannya. Untuk melakukan ini, dapatkan penulis teknis lepas.

Salah satu tip yang perlu diingat di sini adalah menulis SOP sambil benar-benar melakukan prosedurnya, sehingga draf pertama Anda pun layak.

Selain langkah-langkah untuk melakukan yang menghasilkan penyelesaian tugas, catat dan atasi pengecualian yang diketahui.

Sebagai contoh:

Langkah X: Teruskan tiket ke agen tingkat 2.

Catatan: Jika Anda mendapatkan pesan di luar kantor, teruskan tiket ke manajer dukungan.

Intinya adalah untuk mengatasi hasil yang tidak terduga juga.

Tulis bagian terakhir dari prosedur operasi standar Anda

Bagian terakhir dari SOP Anda dicadangkan untuk bahan referensi.

Ini terkait dengan materi yang dapat digunakan oleh orang yang menangani SOP untuk bantuan tambahan atau sekadar menjalankan SOP.

Ini bisa berupa tautan ke artikel basis pengetahuan internal, daftar periksa, formulir, informasi kontak, dll.

Kontinjensi dan konten tindakan korektif juga ada di sini.

Menguji kelengkapan dan akurasi

Cara terbaik untuk memastikan bahwa SOP Anda lengkap dan akurat serta dapat dipercaya untuk mendapatkan hasil yang diinginkan (penyelesaian tugas) adalah dengan mengujinya.

Jadi begitu Anda menulis prosedur operasi standar, serahkan kepada seseorang (selain penulis) untuk menerapkannya. Mereka harus menyelesaikan tugas hanya dengan menggunakan dokumen yang disediakan (SOP!).

Anda juga dapat menyewa spesialis untuk pekerjaan satu kali di mana satu-satunya dukungan yang mereka dapatkan dari Anda adalah SOP Anda.

Minta penguji untuk mencatat semua poin di mana mereka merasa tersesat atau macet saat menerapkan SOP. Ini bisa menjadi tanda instruksi yang tidak jelas atau informasi yang hilang.

Anda harus memperbaiki semua ini.

Meluncurkan prosedur operasi standar Anda

Setelah SOP Anda siap, saatnya untuk meluncurkannya karena SOP terbaik pun tidak ada gunanya kecuali diikuti.

Biasanya sulit untuk membuat karyawan Anda yang berpengalaman mengikuti SOP karena mereka tahu hal-hal yang mereka lakukan. Untuk menjual SOP kepada mereka, soroti bagaimana mengikuti mereka akan membebaskan mereka dari mengingat semua hal kecil.

Namun, pada tingkat yang lebih dalam, Anda harus menemukan cara untuk menjadikan kepatuhan terhadap SOP sebagai bagian dari budaya perusahaan Anda.

Mengoptimalkan kinerja

SOP jarang merupakan proses "sekali dan selesai", karena banyak hal berubah.

Undang-undang baru mungkin menambahkan beberapa langkah ke SOP Anda. Mengubah solusi teknologi dari tumpukan Anda mungkin memerlukan serangkaian pembaruan pada prosedur. Mengalami hasil yang tidak terduga dapat memaksa Anda untuk kembali ke SOP dan menambahkan langkah tambahan atau memperbaiki kesalahan langkah sesuai kebutuhan.

Anda mendapatkan idenya.

Singkatnya: SOP Anda adalah dokumen "hidup, bernafas" yang perlu diperbarui. Jadi, jalankan pemeriksaan pemeliharaan pada SOP Anda dari waktu ke waktu dan terus perbarui.

Salah satu tip untuk menulis SOP yang paling teliti

Seluruh gagasan SOP adalah menjadi dokumen paling LENGKAP tentang cara menyelesaikan suatu operasi. Tetapi menangkap semua yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu operasi lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Giles Johnston, penulis SOP yang Efektif dan konsultan yang bekerja dengan bisnis yang membantu mereka merancang SOP yang dioptimalkan, memberikan peringatan agar tidak menulis prosedur operasi standar yang terburu-buru:

“ Saya bercanda dengan klien saya bahwa Anda memiliki langkah pertama, kemudian keajaiban terjadi, dan Anda memiliki langkah kedua. Pada kenyataannya, mungkin ada 15 langkah di seluruh proses yang perlu Anda tangkap. “

Membungkusnya…

Mendokumentasikan prosedur operasi standar yang mendukung proses bisnis inti Anda memastikan bahwa tim Anda selalu memiliki cara kerja yang terjamin dalam menjalankan operasi harian mereka.

Mereka tahu persis apa yang harus dilakukan dan apa yang terjadi selanjutnya. Selain produktivitas yang lebih tinggi dan kinerja yang konsisten, SOP juga membantu menghindari semua kesalahan yang dapat dihindari.

Jadi mulailah sekarang — buat saja Google Dokumen dan tulis SOP pertama Anda. Anda juga dapat menggunakan template ini untuk memulai.

Bagaimana HeroThemes dapat membantu Anda membuat dan meluncurkan SOP?
Pada dasarnya, SOP adalah alat untuk berbagi pengetahuan internal di seluruh perusahaan. Dengan KnowAll , solusi basis pengetahuan kami yang mendukung basis pengetahuan internal untuk ratusan bisnis, Anda dapat dengan mudah membuat "registrasi" SOP Anda dan berbagi dengan tim Anda.