Как написать подробные пошаговые стандартные операционные процедуры (СОП)

Стандартные операционные процедуры, также называемые постоянными операционными процедурами (или просто СОП), представляют собой наборы пошаговых инструкций для выполнения конкретных задач или операций.

Другими словами: это «практические советы».

В них перечислены точные шаги, которые ваши ресурсы могут предпринять для выполнения задачи, такой как адаптация сотрудника, выпуск обновления продукта или разрешение заявки в службу поддержки.

Преимущества СОП

Помимо всего прочего, СОП стандартизируют (качество) работу.

Они обеспечивают последовательный способ работы. Если у вас есть стандартная операционная процедура для обработки запросов в службу поддержки, все ваши ресурсы поддержки будут работать точно так же, предлагая последовательный опыт поддержки.

СОП также подкрепляют наилучший способ работы, поскольку они представляют только безотказные и оптимизированные методы выполнения работы.

Они также поддерживают легкий обмен знаниями, предоставляя своим пользователям все необходимое для выполнения своих задач от начала до конца.

Они также служат учебным материалом, помогая новым сотрудникам освоиться.

СОП могут быть разных форматов, поскольку операции сильно различаются для разных предприятий… но, как правило, они состоят из трех частей.

Трехчастная структура стандартной операционной процедуры

Большинство стандартных рабочих процедур состоят как минимум из следующих трех частей:

• Первая часть, описывающая стандартную процедуру работы.
• Вторая часть представляет собой собственно «тело» СОП — или инструкции.
• И третья часть, предлагающая весь справочный материал (например, вложения, примечания и т. д.), который может быть полезен пользователю СОП.

Итак, давайте посмотрим, как вы можете написать хорошую, лаконичную стандартную операционную процедуру, которую действительно используют ваши ресурсы.

Написание первой части ваших стандартных операционных процедур

Первой частью стандартной рабочей процедуры является ее титульный лист, на котором перечислены некоторые ее детали. Вот шаги, которые вам нужно выполнить, чтобы правильно оформить этот раздел.

Напишите четкий заголовок для вашей стандартной рабочей процедуры .

Заголовок вашей СОП может содержать столько информации, сколько вам нужно.

В большинстве СОП будет использоваться заголовок, который, по крайней мере, содержит:

• Описательное название СОП
• Имя владельца и рецензента
• Имя человека/роль, для которого он предназначен («пользователь»)

Он также должен иметь дополнительные сведения, такие как:

• Когда следует использовать СОП
• Уровень доступа/инструменты, необходимые для выполнения СОП
• Любые предупреждающие или предостерегающие сообщения

Некоторые предприятия также помещают историю изменений прямо в заголовок или титульный лист стандартной рабочей процедуры. Но это можно перечислить и в последнем разделе.

Шаблон этой стандартной рабочей процедуры (от Ironstone) использует отличный заголовок:

Напишите цель вашей стандартной операционной процедуры .

Цель вашей стандартной рабочей процедуры сообщает пользователю, о чем СОП.

Например, целью стандартной рабочей процедуры обработки заявки в службу поддержки может быть просто:

В этой процедуре подробно описывается, как обрабатывать входящие заявки и отслеживать их решение (или, при необходимости, эскалацию).

Напишите объем вашей стандартной операционной процедуры .

Область применения вашей СОП описывает, где она начинается и где заканчивается.

Например, область действия стандартной рабочей процедуры обращения в службу поддержки может быть следующей:

Эта процедура применяется ко всем поступающим билетам, отмеченным в категории «Возврат».

Такой процесс, как поддержка клиентов или обслуживание, может иметь десятки СОП для решения различных задач. Таким образом, должно быть ясно, где заканчивается область применения одной СОП и начинается область действия другой.

Отметьте роли, которые должны следовать СОП или связаны с ней .

Перечислите всех людей (роли), которые несут ответственность за соблюдение и поддержание СОП.

Для SOP, обрабатывающего заявку службы поддержки, задействованными ролями может быть кто угодно, от агента, получающего заявку, до менеджера по работе с клиентами или менеджера по работе с клиентами, который может участвовать в случае эскалации.

Соберите все краткие справочные материалы, поддерживающие вашу стандартную рабочую процедуру .

Перечислите любые определения, аббревиатуры или аббревиатуры, которые вы используете в своем бизнесе — стандартные или нестандартные — в своей СОП.

Например, если вы используете термин «красный код», чтобы пометить «сердитый» билет, который приведет, скажем, к спору в PayPal, объясните этот термин в глоссарии СОП.

Напишите «тело» ваших стандартных операционных процедур

Это ваши инструкции по выполнению предполагаемой задачи процедуры.

Лучше всего, чтобы этот раздел написал человек, который выполняет эту работу. Например, если вы документируете, как базовое решение службы поддержки происходит в вашем бизнесе, попросите руководителя службы поддержки клиентов первого уровня написать его. Поскольку этот человек отвечает на несколько таких вопросов в день, он, естественно, напишет хорошую СОП.

Обратите внимание, что это «работа». И это тоже отнимает много времени. Таким образом, это повлияет на пропускную способность вашей службы поддержки.

Кроме того, для написания СОП необходимы навыки технического письма, поэтому не все ваши сотрудники поймут это правильно. Они будут знать, что это за процесс, но они могут не понять, как его задокументировать. Для этого наймите внештатного технического писателя.

Один совет, о котором следует помнить, заключается в том, чтобы писать СОП во время выполнения процедуры, чтобы даже ваш первый черновик был приличным.

В дополнение к шагам, которые приводят к завершению задачи, отметьте и устраните все известные исключения.

Например:

Шаг X: Перешлите билет агенту уровня 2.

Примечание. Если вы получили сообщение об отсутствии на рабочем месте, перешлите тикет менеджеру службы поддержки.

Дело в том, чтобы рассмотреть неожиданные результаты также.

Напишите заключительную часть ваших стандартных операционных процедур

Последний раздел ваших СОП предназначен для справочного материала.

Он содержит ссылки на материалы, которые лицо, работающее с СОП, может использовать для дополнительной помощи или просто для выполнения СОП.

Это могут быть ссылки на статьи внутренней базы знаний, контрольные списки, формы, контактная информация и т. д.

Сюда же относятся непредвиденные обстоятельства и содержание корректирующих действий.

Тестирование на полноту и точность

Лучший способ убедиться в том, что ваши СОП полны и точны и что им можно доверять для достижения желаемого результата (выполнения задач), — это протестировать их.

Поэтому, как только вы напишете стандартную операционную процедуру, передайте ее кому-нибудь (кроме автора) для ее реализации. Они должны выполнить задание, используя только предоставленный документ (СОП!).

Вы также можете нанять специалиста для разовой работы, когда единственная поддержка, которую они получают от вас, — это ваша СОП.

Попросите тестировщика отметить все моменты, в которых он чувствует себя потерянным или застревающим при реализации СОП. Это могут быть признаки нечеткой инструкции или недостающей информации.

Вам придется исправить все это.

Развертывание ваших стандартных операционных процедур

Как только ваши СОП будут готовы, пришло время их внедрить, потому что даже самые лучшие СОП бесполезны, если им не следовать.

Как правило, сложно заставить ваших опытных сотрудников следовать СОП, поскольку они знают свое дело. Чтобы продать им СОП, подчеркните, как их следование избавит их от необходимости запоминать все мелочи.

Однако на более глубоком уровне вам придется разработать способы сделать соблюдение СОП частью культуры вашей компании.

Оптимизация производительности

СОП редко представляют собой одноразовый процесс, потому что все меняется.

Новое законодательство может добавить несколько шагов к вашей СОП. Для изменения технического решения из вашего стека может потребоваться ряд обновлений процедуры. Столкновение с неожиданными результатами может вынудить вас вернуться к своей СОП и добавить дополнительные шаги или исправить ошибки по мере необходимости.

Вы поняли идею.

Короче говоря: ваши СОП — это «живые, дышащие» документы, которые нуждаются в обновлении. Поэтому время от времени проводите профилактические проверки своих СОП и обновляйте их.

Один совет для написания наиболее подробных СОП

Вся идея СОП состоит в том, чтобы быть наиболее ПОЛНЫМ документом о том, как выполнить операцию. Но захватить все, что необходимо для завершения операции, легче сказать, чем сделать.

Джайлз Джонстон, автор книги «Эффективные СОП» и консультант, который работает с предприятиями, помогая им разрабатывать оптимизированные СОП, предостерегает от написания стандартных операционных процедур в спешке:

« Я шучу со своими клиентами, что у вас есть первый шаг, затем происходит какое-то волшебство, и у вас есть второй шаг. На самом деле в процессе может быть 15 шагов, которые вам нужно зафиксировать. “

Заворачиваем…

Документирование стандартных операционных процедур, лежащих в основе ваших основных бизнес-процессов, гарантирует, что ваша команда всегда будет иметь гарантированно рабочие способы выполнения своих повседневных операций.

Они точно знают, что делать и что будет дальше. В дополнение к более высокой производительности и стабильной работе, СОП также помогают избежать всех ошибок, которых можно было бы избежать.

Итак, начните прямо сейчас — просто создайте документ Google и напишите свою первую СОП. Вы также можете использовать этот шаблон, чтобы получить преимущество.

Как HeroThemes может помочь вам в создании и развертывании СОП?
По сути, СОП — это инструменты для внутреннего обмена знаниями в масштабах всей компании. С помощью KnowAll, нашего решения для создания базы знаний, которое поддерживает внутренние базы знаний для сотен предприятий, вы можете легко создать «реестр» своих СОП и поделиться ими со своей командой.