Как создать портал самообслуживания с помощью WordPress

Возможно, сейчас, в этот век компьютеризированной автоматизации и розничной торговли с минимальным контактом, это даже больше, чем когда-либо, - ожидания, возлагаемые на индивидуальный подход, являются самыми высокими, они когда-либо были.

В прошлые дни, когда обслуживание клиентов все еще было контактным видом спорта, такие основатели, как Сэм Уолтон (основатель Wal-Mart), испытывали здоровый страх перед клиентом:

«Есть только один босс; клиент. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя, просто потратив свои деньги в другом месте».

Сэм Уолтон (Источник)

И теперь, в эту интернет-эру бизнеса, «…где-то еще» Сэма Уолтона только умножилось.

Так что ответ?

В настоящее время предприятия, располагающие текущим набором доступных технических инструментов, совершенствуются в умении поддерживать оптимальное удовлетворение, разрабатывая узконаправленные, готовые ресурсы поддержки.

По мнению некоторых, такой взгляд на вещи может еще больше обезличить и без того «отдаленный» опыт онлайн-торговли.

Но некоторые могут возразить, что ландшафт предоставления услуг сегодня совершенно иной, чем, скажем, в 1960-х годах, когда Сэм Уолтон набирался опыта в розничной торговле.

Сегодняшний клиент, будь то B2B или B2C, привык все делать самостоятельно в цифровом мире.

Современный покупатель…

• исследования,
• расследует,
• анализы,
• устранение неполадок
• образцы продукции/услуг и
• делает покупки

…часто без прямого контакта со службой поддержки, благодаря цифровым библиотекам, алгоритмам поиска, автоматизированным программам и приложениям.

И если верить исследованиям, клиенты будут счастливы найти дорогу, если вы сделаете это гостеприимным для них.

На самом деле, международный основной докладчик и основатель агентства Стивен Ван Беллегем утверждает, что «56% клиентов теперь предпочитают использовать приложение самообслуживания (приложение) личному контакту».

И это имело бы смысл.

Исследования подтверждают, что в среднем мы тратим до 6 часов в день на поиск информации в Интернете с помощью таких приложений, как Google и Facebook.

Словом, мы привыкли решать свои проблемы с помощью цифровых систем.

И в контексте розничной торговли или бизнес-услуг деловой мир учится использовать это в своих интересах для получения прибыли.

Клиентские порталы самообслуживания быстро становятся нормой первой линии поддержки для потребителей и бизнес-пользователей.

Это либо автономные веб-сайты, поддомены, либо локальные ресурсные центры, которые выполняют 80% решения повторяющихся проблем на основе услуг.

Это положение оставляет только последние 20% бремени поддержки клиентов персоналу.

Результаты?

Более быстрое реагирование на проблемы пользователей, что повышает удовлетворенность клиентов.

(Плюс, более ловкая, гибкая и находчивая команда поддержки для решения более сложных проблем клиентов.)

Итак, очевидно, что порталы самообслуживания популярны среди современных клиентов и приносят прибыль вашему бизнесу.

Но как вам следует создавать портал самообслуживания? И какая платформа лучше всего подходит для этого?

В этой статье мы познакомим вас с рекомендуемым способом создания собственного портала самообслуживания с помощью самого популярного в мире веб-конструктора WordPress.

Вот краткое содержание, чтобы выделить то, что вы узнаете

Что такое портал самообслуживания?

Портал самообслуживания — это целый веб-сайт (или его часть), который заменяет определенную помощь по поддержке, которую пользователи в противном случае получили бы от сотрудников поставщика услуг.

Быстрое решение многих распространенных проблем пользователей находится всего в нескольких щелчках мыши.

Если пользователи являются клиентами, портал самообслуживания обычно помогает им с регистрационными и общими процедурами обслуживания, часто задаваемыми вопросами для начинающих пользователей или сценариями устранения неполадок.

Если это портал для сотрудников, контент может быть связан с обучением или, возможно, с ведением домашнего хозяйства, например, сведениями о праве на оплачиваемый отпуск.

Преимущества предоставления портала самообслуживания вашим пользователям

Различные коммерческие исследования, в том числе цитируемые Genesys, American Express и CallMiner, указывают на следующие преимущества, получаемые предприятиями, предлагающими портал самообслуживания:

• Удержание клиентов
• Лояльность и эмоциональная связь
• Более высокая надбавка к цене
• Больше расходов клиентов
• Снижение накладных расходов на вспомогательный персонал
• Персональные рекомендации

Итак, если нас убедит примеры, представленные в этих исследованиях, становится ясно, что порталы самообслуживания могут быть прибыльными за счет: повышения стоимости заказа, более длительного удержания клиентов, увеличения надбавки к цене и снижения затрат.

Представлять порталы самообслуживания в качестве альтернативы штатной службе поддержки клиентов — значит упускать главное.

Истинное преимущество порталов самообслуживания заключается в следующем:

1. Направляйте клиентов к быстрым победам, и;
2. Оставьте вмешательство службы поддержки для проблем, которые не могут быть «исправлены» с помощью самопомощи

Комбинация этих двух факторов эффективности быстро увеличивает прибыльность за счет своего рода бережливости «точно в срок».

Самоочевидные пользовательские ресурсы сокращают время, необходимое службе поддержки для установления первого контакта.

Клиенты получают выгоду от хорошо продуманного решения своей проблемы или ответа на относительно простой вопрос.

И команда поддержки, которая меньше загружена (больше не завалена повторяющимися малоценными сообщениями), теперь может позволить себе роскошь наличия времени, чтобы посвятить терпеливо подобранную поддержку один на один в сложных случаях (не охваченных ресурсами DIY).

Если все сделано правильно, порталы самообслуживания приносят большие экономические выгоды по сравнению с функциями поддержки, выполняемыми только персоналом.

Время отклика службы поддержки клиентов теперь практически мгновенное.

Кроме того, вероятность успеха в решении проблем намного выше.

Какие организации обычно выигрывают от предоставления порталов самообслуживания?

Организации со слабо распределенными трудовыми ресурсами больше всего выигрывают от порталов самообслуживания.

Почему?

Им потенциально есть что терять.

Там, где усилия напряжены, не требуется большого напряжения или нагрузки, чтобы заставить вспомогательный персонал бросить мяч.

И даже самые популярные предприятия не могут позволить себе слишком много промахов, прежде чем доверие клиентов упадет.

Вот некоторые типичные сценарии, в которых порталы самообслуживания не только больше всего влияют на прибыль, но и делают возможными операции, которые в противном случае были бы невозможны:

Индивидуальный предприниматель или малый бизнес

Обычным случаем здесь является одна пара рук и все же несколько дисциплин, которые нужно выполнить.

Сценарий, когда вас тянут во всех направлениях, но никогда не удается набрать обороты в будущем, характерен для многих предприятий, состоящих из одного человека.

И разочарование от повседневной рутины, загроможденной множеством повторяющихся малоценных сообщений, быстро накапливается.

Готовые материалы для самообслуживания в этой ситуации могут творить чудеса, освобождая владельцев бизнеса от необходимости тратить больше времени на продвижение бизнеса, чем на вращающиеся тарелки.

Бесценно, нужному человеку.

Корпоративное предприятие

Кажется, все корпоративные организации хотят роста.

Тем не менее, есть недостатки, которые приходят с увеличением масштаба. И некоторые из них могут угрожать дестабилизацией всего бизнеса.

Как только такая ловушка является успехом клиента. И ключевым показателем эффективности для этого является время до первого значения (также известное как TTFV).

TTFV является основным фактором, определяющим страшный отток клиентов. Это когда клиенты теряют интерес, купив продукт или услугу и не получив той ценности, которую, по их мнению, они могли бы предложить. Результат?

Они либо требуют возмещения, либо просто уходят, чтобы никогда не возвращаться. «Ребята, мы просто позволили деньгам уйти за дверь».

Чаще всего это происходит, когда команды по работе с клиентами (люди, ответственные за адаптацию и ознакомление новых клиентов с бизнесом) переполнены вакансиями. Учитывая их количество на столе, они просто не могут справиться с количеством поступающих запросов.

У клиентов очень долгие периоды ожидания, прежде чем с ними свяжутся, и они теряют доверие.

Жалобы сотрудников службы поддержки зашкаливают, а недовольные встречи истощают и без того расшатанные нервы.

Для крупного бизнеса это плохая новость. Растяжки и боли роста.

Пришло время замедлиться или, возможно, даже опробовать идею портала самообслуживания.

Не для прибыли

Эффективность затрат для некоммерческой организации является важным рычагом устойчивости.

Перерасход бюджета приводит к финансовым трещинам в штукатурке. Пройдет совсем немного времени, прежде чем нестабильность станет угрожать целостности всей организации.

Портал самообслуживания с достаточно широким набором готовых ответов для решения наиболее типичных вопросов может обеспечить двойную выгоду:

• Увеличение возможностей поддержки
• Снижение накладных расходов на вспомогательный персонал

Неоценимый эффект для любой некоммерческой деятельности и с очень небольшими первоначальными вложениями.

Правительственные агентства

Отделы, находящиеся под давлением финансирования, связанного с производительностью, постоянно ищут улучшения.

И одной из таких областей экономии является самообслуживание пользователей.

Суть в том, что пользователи получают необходимую им помощь. И часто, если это связано с чтением или прослушиванием заранее подготовленного ресурса, а не с представителем, многие на самом деле предпочтут.

В чем многие службы поддержки терпят неудачу, так это в том, что пользователи вынуждены слушать музыку на неопределенный срок.

Это может привести к неудовлетворенности и плохим оценкам пользователей. Конечно, удар по бюджету, огромное давление на провайдеров.

Простой портал самообслуживания в таких случаях часто может спасти неработающую функцию поддержки.

Пример портала самообслуживания

Чтобы помочь вам разобраться с практическим примером того, что портал самообслуживания может сделать для вашего проекта, я выбрал этот пример.

(Примечание: предыстория корпоративная, но такое значение может в равной степени ощущаться в микробизнесе, некоммерческом или государственном учреждении.)

В качестве примера можно привести Lowe's, американского гиганта розничной торговли товарами для дома.

Вот некоторые статистические данные по этому делу:

«Lowe's входит в список Fortune 50 и имеет более 2355 розничных магазинов, дистрибьюторских центров и корпоративных офисов, расположенных в США, Канаде и Мексике …»

«В компании по благоустройству дома работает около 285 000 сотрудников, работающих полный и неполный рабочий день , и каждую неделю она обслуживает около 17 миллионов розничных и профессиональных клиентов ».

«Служба ИТ-поддержки Lowe включает более 250 сотрудников в нескольких кампусах , организованных в пять уникальных групп, которые поддерживают двадцать один набор навыков ACD и 672 известных приложения ».

«Команды ежегодно обрабатывают более 1,6 миллиона звонков из розничных магазинов, распределительных центров и корпоративных офисов , а также ежегодно обрабатывают более 900 000 инцидентов через сайт самопомощи IT Service Desk ».

(Источник)

Цифры говорят сами за себя и представляют собой ужасную проблему поддержки… даже для компании из списка Fortune 50.

Достаточно сказать, что в рамках этого тематического исследования управленческая команда Lowe заявила о далеко не идеальной ситуации на местах.

Примерно в 2015 году ИТ-поддержка Lowe испытывала трудности.

Пропущенные билеты, недовольные клиенты, куча напрасных усилий и падение морального духа команды.

Выявлены основные проблемы:

Разрозненные острова знаний

Нет единой базы данных, из которой могли бы черпать информацию работники службы поддержки. Это привело к тому, что изолированные очаги знаний, которые могли бы лучше обслуживать клиентов, находились в одном месте.

Ненужные доработки

Много дублирования. Ценное время сотрудников службы поддержки тратилось на «изобретение велосипеда в большинстве случаев». Это снижало производительность команды, так как слишком много сил тратилось на то, что уже было сделано. расточительный.

Знания не рассматривались как актив

Люди ценят активы.

Почему?

Потому что активы обеспечивают возврат инвестиций, если их правильно использовать.

Но прискорбная для любого бизнеса ситуация, когда активы либо недооценены, либо вообще не оценены.

Другими словами, они не используются. Когда организации делают это, они буквально выбрасывают деньги на ветер.

В случае группы ИТ-поддержки Lowe в корпоративной культуре отсутствовало понимание активов знаний.

Решения и помощь, которые члены команды записали или записали, нигде не собирались и не хранились. Таким образом, такое знание имело одноразовое применение.

Это все равно, что взять стиральную машину и после того, как вы использовали ее один раз, вы выбросили. (Дорогая и ужасно расточительная привычка.)

Вот что они сделали со своей проблемой:

Составление знаний кандидата

По указанию руководства к активам знаний присваивалась премиальная стоимость.

И большие усилия были направлены на составление знаний в больших количествах.

Другими словами, они начали активно производить активы знаний.

И не задним числом. Это только увеличило бы административную нагрузку на и без того истощенную группу поддержки. Поэтому, чтобы сделать работу более эффективной и избежать дальнейшего дублирования, создание знаний в реальном времени поддерживалось с помощью приложения.

Правила и процессы сотрудничества

По мере того, как активы знаний начали накапливаться, быстро стало ясно, что единоличное авторство ограничит объем и масштаб производства контента (знаний). Но для поддержания качества активов необходимо было установить некоторые стандартные операционные процедуры для совместной работы над знаниями.

Эти инструкции помогут сотрудничающим авторам приносить пользу в соответствии с передовой практикой.

Замена старой базы знаний

Существующее программное обеспечение базы знаний было автономным и негибким.

Его было не только сложно использовать, но и не хватало совместимости или более современных решений.

Интеграция системы БЗ и управления инцидентами (тикетами)

Там, где на запрос клиента, поступивший в службу поддержки, можно было ответить с помощью записи в базе знаний, ранее не существовало эффективного способа объединить их.

Но новая база знаний, полностью интегрированная с системой продажи билетов, позволила членам группы поддержки практически мгновенно отправлять ссылки на базу знаний клиентам.

Это помогло обеспечить быстрое переключение очереди запросов и значительно повысило скорость отклика.

Стимулированное создание знаний

Вспомогательный персонал начал получать официальное управленческое признание и благодарность за создание и передачу знаний в базу данных.

Это дало персоналу полезную причину для «расширения знаний».

Лидеры команд должны поддерживать и управлять процессом управления изменениями.

Нелегко было заставить команду поддержки принять изменения.

В культурном отношении было довольно много сопротивления. Например, многие сотрудники службы поддержки думали, что их роли были переопределены, чтобы включить в них техническое письмо. В то время как традиционно создание всей базы знаний было бы прерогативой технического писателя, Лоу обнаружил гораздо более органичный и эффективный подход к распространению знаний.

Создание знаний в режиме реального времени и банковское обслуживание активов.

Дело в том, что если письма от сотрудника службы поддержки достаточно для решения вопроса клиента: «Зачем нам это фиксировать и перепроверять?»

Но вопрос заключался в том, кто будет следить за тем, чтобы работа была выполнена?

Кто-то должен был нести ответственность за изменения. Руководство назначило стюардов в качестве хранителей изменений, чтобы руководить переходом.

Культивирование – интенсивный, инвазивный и целенаправленный процесс изменений

Культурная ДНК должна была измениться.

То, как все делалось, и то, что люди врожденно уважали, нуждалось в изменении.

Руководство работало неустанно и осторожно, чтобы успешно провести корректировку.

Понимание культурной основы

Быть честным в отношении общего согласия с членами команды было ключом к успешному внедрению этого нового способа.

Если бы руководство проявило равнодушие к тому, где по умолчанию находятся сердца и умы людей, проект вполне мог бы быть отвергнут на месте. И без успешного принятия концепция так и останется — только концепцией.

Миграция системы приводит к проблемам

Усердие окупается при миграции систем. Даже малейшая оплошность может привести к дорогостоящим проблемам и потере непрерывности бизнеса.

Результат:

Гораздо более рациональная и эффективная поддержка ИТ. С улучшениями производительности, чтобы проверить всю суету.

Вам нужно только экстраполировать эффективность, полученную за счет 1,6 миллиона звонков в год, чтобы представить, сколько может составить даже небольшой процент экономии.

Ключевые особенности программного обеспечения портала самообслуживания

А теперь об архитектуре системы.

Как именно выглядит программное обеспечение портала самообслуживания?

И главное, из чего он состоит?

Приведенное выше тематическое исследование Лоу дает несколько подсказок.

Вот несколько указателей, которые мы подобрали:

База знаний

Вашему порталу самообслуживания необходим центральный репозиторий данных. Таким образом, вы избежите разрозненных островков знаний, упомянутых выше.

Тем не менее, работа по управлению данными и их хранению не является одномерной.

Т.е. вводить данные в систему — это одно, а получать значимую информацию — совсем другое.

Чтобы достичь последнего, вам нужно проявлять большую дисциплину с первым. Хорошо отформатированный и регулируемый ввод значительно упрощает работу по доставке качественных данных.

Кроме того, ключевое значение имеет удобный интерфейс, который облегчает обнаружение и нахождение. Система, которая быстро выдает точные результаты, всегда выигрывает — вам нужно только спросить у Google.

Совместное авторство

Множественное авторство должно работать просто с такой системой.

Доступ в масштабе предприятия, контроль версий, отслеживание изменений, комментарии, обмен сообщениями внутри команды и т. д. Все эти функции делают совместную работу успешной.

Интегрированная система продажи билетов

Одной из больших побед ИТ-команды Lowe в нашем тематическом исследовании, приведенном выше, стала система продажи билетов, которая была тесно связана с базой знаний.

Основная причина сокращения первого обращения во многих примерах обращений в службу поддержки — это доступность фрагментов базы знаний для сотрудников службы поддержки на передовой.

Возможность искать, находить и обмениваться соответствующими активами базы знаний при работе с запросами в режиме реального времени значительно экономит время и бюджет.

Создание портала самообслуживания с помощью WordPress

Теперь, имея хорошее представление о том, как теоретически должен выглядеть портал самообслуживания, давайте взглянем на практический подход.

Прежде всего, главное решить, какая платформа?

Вам нужно только взглянуть на основную деятельность по созданию такого портала, чтобы получить основные возможности системы.

В случае портала самообслуживания производство контента является основной задачей.

Ценным товаром, торгуемым туда и обратно на биржах поддержки клиентов, являются знания.

Таким образом, единственное, что должен делать портал самообслуживания, — это упростить сложности, связанные с созданием контента и управлением им.

С технической точки зрения, система управления контентом (CMS) была бы очевидным выбором.

Почему?

Как следует из названия, они специально созданы для облегчения работы в интенсивных сценариях создания контента и управления им.

Можно сказать, что на самом деле они были созданы для таких ситуаций, как наша потребность в портале самообслуживания.

Среди переполненного рынка провайдеров CMS WordPress CMS занимает лидирующие позиции в качестве текущего лидера рынка — и опережает его на целую милю.

Имея более 64,4% доли рынка в глобальной нише CMS (у ближайшего конкурента всего 6,4%), WordPress, несомненно, является проверенным решением даже для самого требовательного проекта по производству контента.

Таким образом, на данном этапе продажа WordPress для этой работы может быть позади, но в дальнейшем мы можем задать вопрос, как именно мне следует добиться этого?

Вот наш рекомендуемый путь к созданию портала самообслуживания с использованием WordPress:

База знаний : центральный репозиторий и веб-тема, в которой размещается и систематизируется весь ваш контент интуитивно и автоматически. Эта база знаний с настраиваемым стилем представляет собой идеальное сочетание функциональности и фирменной эстетики.

Используйте плагин Heroic Knowledge Base, чтобы превратить ваш WordPress в полнофункциональную базу знаний с наворотами.

Картирование опыта: с помощью наблюдений в реальном времени во время сеанса наметьте весь путь клиента и узнайте, как пользователи взаимодействуют с системой и почему.

Используйте программное обеспечение Hotjar или Crazy Egg, чтобы изучить поведение пользователя во время сеанса и построить гипотезы для поддержки экспериментов с вашим решением.

Ограниченный доступ : если вы хотите, чтобы соавторы получили доступ к системе с помощью безопасного входа в систему, вам нужно ограничить их вход в систему.

Используйте плагин Restrict Content Pro для предоставления ограниченного доступа к определенным функциям совместной работы на вашем портале самообслуживания WordPress.

Шаблон страницы : шаблоны повышают эффективность использования и качество ввода. Создание шаблонов страниц для статей базы знаний значительно упростит создание контента.

Используйте плагин Advanced Custom Fields для создания шаблонов страниц базы знаний, которые ваши совместные пользователи обнаружат, что они помогут им меньше думать и больше писать.

Редакционный контроль утверждения/отклонения: внедрите строгий контроль управления рабочим процессом, чтобы статьи соответствовали стандарту — независимо от того, кто их пишет.

Используйте подключаемый модуль Gravity Flow, чтобы создавать рабочие процессы для создания закрытого контента, сохраняя свои ресурсы знаний самообслуживания в нужном русле.

Категоризация и теги: разделяйте и иерархически организовывайте свой контент. Упростите для пользователя наиболее подходящую ассоциацию активов знаний с помощью встроенной категоризации и тегов.

Используйте родные категории и теги WordPress, чтобы добавить тематической релевантности контенту, поскольку ваша команда создает активы знаний.

Расширенная конфигурация поиска: поиск в реальном времени помогает быстро доставлять результаты пользователям и экономить драгоценное время при взаимодействии с клиентами.  

Используйте плагин Heroic Knowledge Base, чтобы интегрировать удобную панель поиска LIVE в свой портал самообслуживания.

Цитаты : сделайте ссылку на исследование или исследовательский материал с правильными академическими цитатами. Это указывает на первоисточник и повышает ценность ваших знаний как энциклопедических документов, таких как Википедия.

Используйте сноски CM, чтобы размещать справочные цитаты в статьях и сообщениях.

Голосование и обратная связь : замкните цикл обратной связи с пользователями, поощряя их высказывать свое мнение о том, как они видят путь.

Используйте плагин Heroic Knowledge Base, чтобы вставить голосование вверх / вниз на каждой странице входа в базу знаний и дискретную форму обратной связи (управляемую условной логикой) для тех, кто намерен предоставить подробную информацию.

Мониторинг, анализ и улучшение : применение аналитического подхода к просмотру удовлетворенности пользователей позволит выявить сильные и слабые стороны только в пределах ваших знаний в базе данных.

Используйте плагин Heroic Knowledge Base, чтобы проанализировать пробелы в знаниях и направить свое будущее производство контента.

Почтовый ящик службы поддержки: сотрудники службы поддержки могут оптимизировать обмен знаниями и обработку запросов клиентов, сохраняя обе функции в одном месте.

Используйте Heroic Inbox, чтобы унифицировать связь со службой поддержки и администрирование базы знаний на панели инструментов WordPress.

Вывод

Так что у нас это.

Пошаговое руководство по функциям и преимуществам портала самообслуживания.

Несомненно, это основной фактор эффективности для организаций, которые несут большие накладные расходы на поддержку.

Это выгодное решение во многих отношениях, а не только в плане экономии.

Более быстрое реагирование на проблемы, всестороннее повышение удовлетворенности клиентов приводит к увеличению доходов от продаж за счет увеличения жизненного цикла клиента (CLTV).

Независимо от того, являетесь ли вы микробизнесом, корпоративной компанией или некоммерческой организацией, портал самообслуживания имеет значительный потенциал рентабельности инвестиций.

И WordPress оказался идеальным инструментом швейцарского армейского ножа для выполнения работы.

Почему бы не попробовать начать свой проект сегодня?