Comment créer un portail en libre-service avec WordPress

Peut-être plus que jamais en cette ère d'automatisation informatisée et d'environnements de vente au détail à faible contact - les attentes posées à la touche personnelle sont les plus élevées qu'elles aient jamais été.

Autrefois, où le service client était encore un sport de contact, des fondateurs comme Sam Walton (fondateur, Wal-Mart) avaient une saine peur de bien faire avec le client :

« Il n'y a qu'un seul patron ; le consommateur. Et il peut licencier tout le monde dans l'entreprise, du président au président, simplement en dépensant son argent ailleurs.

Sam Walton (La source)

Et maintenant, dans cette ère d'Internet des affaires, "... quelque part ailleurs" de Sam Walton vient de se multiplier.

Alors, quelle est la réponse ?

Les entreprises qui disposent désormais de la gamme actuelle d'outils technologiques disponibles progressent dans l'intelligence pour maintenir une satisfaction optimale en concevant des ressources de support hautement ciblées et prêtes à l'emploi.

De l'avis de certains, cette vision des choses pourrait dépersonnaliser davantage une expérience de vente au détail en ligne déjà « éloignée ».

Mais certains pourraient affirmer que le paysage de la prestation de services est totalement différent aujourd'hui de celui des années 1960, lorsque Sam Walton a fait ses armes dans le commerce de détail.

Le client d'aujourd'hui, qu'il soit B2B ou B2C, est habitué à faire avancer les choses par lui-même dans le monde numérique.

Le client moderne…

• recherches,
• enquête,
• analyses,
• dépanne
• échantillons de produits/services et
• fait des achats

… souvent sans contact direct avec le personnel d'assistance, grâce aux bibliothèques numériques, aux algorithmes de recherche, aux programmes automatisés et aux applications.

Et si les études sont dignes de confiance, les clients sont heureux de trouver leur chemin si vous le leur rendez accueillant.

En fait, le conférencier international et fondateur de l'agence, Steven Van Belleghem, affirme que "56 % des clients préfèrent désormais utiliser une application en libre-service (app) plutôt qu'avoir un contact personnel".

Et cela aurait du sens.

Les recherches confirment qu'en moyenne, nous passons jusqu'à 6 heures par jour à naviguer sur Internet à l'aide d'applications telles que Google et Facebook.

En bref, nous nous sommes habitués à résoudre nos problèmes à l'aide de systèmes numériques.

Et dans un contexte de commerce de détail ou de services aux entreprises, le monde des affaires apprend à en tirer parti au profit du résultat net.

Les portails clients en libre-service deviennent rapidement la norme pour le support de première ligne pour les consommateurs et les utilisateurs professionnels.

Il s'agit de sites Web autonomes, de sous-domaines ou de centres de ressources sur site qui effectuent 80 % de la résolution répétitive des problèmes basés sur les services.

Cette disposition ne laisse au personnel que la charge finale de 20 % de l'assistance à la clientèle.

Les resultats?

Une plus grande réactivité pour traiter les problèmes des utilisateurs, favorisant ainsi la satisfaction des clients.

(De plus, un effort d'équipe de support plus agile, agile et ingénieux pour résoudre les problèmes plus difficiles des clients.)

Il est donc clair que les portails en libre-service sont à la fois populaires auprès des clients d'aujourd'hui et rentables pour votre entreprise.

Mais comment s'y prendre pour créer un portail en libre-service ? Et quelle est la meilleure plateforme pour y parvenir ?

Dans cet article, nous vous guiderons à travers notre itinéraire recommandé pour créer votre propre portail en libre-service à l'aide du constructeur Web le plus populaire au monde, WordPress.

Voici une table des matières rapide pour mettre en évidence ce que vous apprendrez

Qu'est-ce qu'un portail libre-service ?

Un portail en libre-service est un site Web complet (ou une partie d'un site) qui remplace une certaine assistance d'assistance que les utilisateurs auraient autrement reçue du personnel du fournisseur de services.

Des résolutions rapides à de nombreux problèmes d'utilisateurs courants ne sont qu'à quelques clics.

Si les utilisateurs sont des clients, un portail en libre-service les aide généralement avec les procédures d'intégration et de maintenance générale, les FAQ courantes pour les nouveaux utilisateurs ou les scénarios de dépannage.

S'il s'agit d'un portail d'employés, le contenu peut être lié à la formation, ou peut-être à l'entretien ménager général, comme des faits sur le droit aux congés payés.

Avantages de fournir un portail en libre-service à vos utilisateurs

Diverses études commerciales, dont celles citées par Genesys, American Express et CallMiner, identifient les avantages suivants obtenus par les entreprises proposant un portail en libre-service :

• Fidélisation de la clientèle
• Loyauté et lien émotionnel
• Prime de prix plus élevée
• Plus de dépenses clients
• Réduction des frais généraux du personnel de soutien
• Recommandations personnelles

Ainsi, si nous voulons être convaincus par les cas présentés par ces études, il est clair que les portails en libre-service peuvent être rentables en : augmentant la valeur de la commande, en gardant les clients plus longtemps, en augmentant la prime de prix et en réduisant les coûts.

Présenter les portails en libre-service comme une alternative au support client personnel, c'est passer à côté de l'essentiel.

Le véritable avantage des portails libre-service est de :

1. Diriger les clients vers des gains rapides, et ;
2. Économisez l'intervention du service d'assistance pour les problèmes qui ne peuvent pas être "résolus" avec l'auto-assistance

La combinaison de ces deux leviers d'efficacité augmente rapidement la rentabilité, grâce à une sorte de flux tendu.

Des ressources utilisateur explicites réduisent le temps d'exécution du bureau d'assistance lors de l'établissement du premier contact.

Les clients bénéficient d'une solution bien conçue à leur problème ou répondent à une question relativement simple.

Et une équipe d'assistance moins pressée (qui n'est plus submergée par des communications répétitives de faible valeur) a désormais le luxe de disposer de temps pour consacrer une assistance personnalisée patiemment adaptée aux cas difficiles (non couverts par les ressources de bricolage).

S'ils sont bien conçus, les portails en libre-service présentent des avantages économiques majeurs par rapport aux fonctions d'assistance réservées au personnel.

Les temps de réponse du service client sont maintenant presque instantanés.

De plus, le taux de réussite dans la résolution de problèmes est beaucoup plus élevé.

Quelles organisations bénéficient généralement de la fourniture de portails en libre-service ?

Les organisations dont les ressources en main-d'œuvre sont dispersées profitent le plus des portails en libre-service.

Pourquoi?

Ils ont potentiellement le plus à perdre.

Là où les efforts sont étirés, il ne faut pas beaucoup de tension ou de charge pour que le personnel de soutien laisse tomber le ballon.

Et même les entreprises les plus populaires ne peuvent pas se permettre trop de dérapages avant qu'il n'y ait une baisse de la confiance des clients.

Voici quelques scénarios typiques dans lesquels les portails en libre-service non seulement ont le plus d'impact sur les bénéfices, mais rendent également possibles des opérations qui n'auraient pas été réalisables autrement :

Indépendant ou petite entreprise

Le cas commun ici est une seule paire de mains et pourtant plusieurs disciplines à remplir.

Le scénario d'être tiré dans toutes les directions, mais jamais capable de gagner du terrain à l'avenir est commun à de nombreuses entreprises d'un seul orchestre.

Et les frustrations d'une routine quotidienne encombrée de nombreuses communications répétitives de faible valeur s'accumulent rapidement.

Le matériel en libre-service préfabriqué dans cette situation peut faire des merveilles en libérant les propriétaires d'entreprise pour qu'ils passent plus de temps à faire avancer l'entreprise qu'à faire tourner les assiettes.

Inestimable, à la bonne personne.

Entreprise corporative

Il semble que toutes les entreprises souhaitent croître.

Cependant, il y a des inconvénients qui viennent avec l'augmentation de l'échelle. Et certains d'entre eux peuvent menacer de déstabiliser l'ensemble de l'entreprise.

Une fois qu'un tel piège est le succès du client. Et un indicateur de performance clé pour cela est le Time To First Value (autrement connu sous le nom de TTFV).

Le TTFV est un déterminant majeur du redoutable taux de désabonnement des clients. C'est à ce moment que les clients perdent tout intérêt après avoir acheté un produit ou un service et n'ont pas obtenu la valeur qu'ils pensaient être offerte. Le résultat?

Soit ils demandent un remboursement, soit ils s'en vont simplement – ​​pour ne jamais revenir. "Les amis, nous laissons simplement l'argent sortir par la porte."

Cela a tendance à se produire le plus souvent lorsque les équipes de réussite client (les personnes responsables de l'intégration et de la familiarisation des nouveaux clients avec une entreprise) sont inondées d'emplois. Pour le nombre d'entre eux sur le bureau, ils ne peuvent tout simplement pas gérer le nombre de demandes qui arrivent.

Les clients ont des délais d'attente super longs avant d'être contactés et perdent confiance.

Les plaintes du personnel de soutien montent en flèche et les rencontres mécontentes usent les nerfs déjà effilochés.

Pour les grandes entreprises, c'est une mauvaise nouvelle. Vergetures et douleurs de croissance.

Il est temps de ralentir ou peut-être même de tester cette idée de portail en libre-service.

Non lucratif

Les économies de coûts pour une organisation à but non lucratif sont des leviers essentiels de durabilité.

Des budgets trop dépensés entraînent des fissures financières dans le plâtre. Il ne faut pas longtemps avant que l'instabilité ne menace l'intégrité de toute l'organisation.

Un portail en libre-service avec une diffusion suffisamment large de réponses prédéfinies pour répondre aux questions les plus courantes pourrait offrir un double avantage :

• Accroître la capacité de soutien
• Diminution des frais généraux du personnel de soutien

Un effet inestimable pour tout organisme à but non lucratif et avec très peu d'investissement initial requis.

Agences gouvernementales

Les ministères sous la pression du financement lié à la performance sont continuellement à la recherche d'améliorations.

Et l'un de ces domaines d'économie consiste à offrir un libre-service aux utilisateurs.

L'essentiel pour les utilisateurs est d'obtenir l'aide dont ils ont besoin. Et souvent, si cela implique de lire ou d'écouter une ressource prédéfinie plutôt que de parler avec un représentant, beaucoup préféreraient en fait.

Là où de nombreux services d'assistance échouent, c'est en laissant les utilisateurs écouter de la musique indéfiniment.

Cela peut entraîner une insatisfaction et une mauvaise évaluation de l'expérience utilisateur. Bien sûr, cela a un effet d'entraînement sur le budget, mettant une pression immense sur les fournisseurs.

Dans de tels cas, un simple portail en libre-service peut souvent sauver une fonction d'assistance autrement défaillante.

Un exemple de portail libre-service

Pour vous aider à vous familiariser avec un exemple concret de ce qu'un portail en libre-service pourrait faire pour votre projet, j'ai sélectionné cet exemple.

(Remarque : le contexte est corporatif, mais une telle importance pourrait également être vécue dans une micro-entreprise, une organisation à but non lucratif ou une agence gouvernementale.)

L'exemple vient de Lowe's, le géant américain de la vente au détail de rénovation domiciliaire.

Voici quelques statistiques entourant l'affaire:

"Lowe's est une société Fortune 50 avec plus de 2 355 magasins de détail, installations de distribution et bureaux situés aux États-Unis, au Canada et au Mexique …"

"L'entreprise de rénovation domiciliaire emploie près de 285 000 employés à temps plein et à temps partiel et sert environ 17 millions de clients particuliers et professionnels chaque semaine ."

« Le Lowe's IT Service Desk comprend plus de 250 employés répartis sur plusieurs campus , organisés en cinq équipes uniques qui prennent en charge vingt et un ensembles de compétences ACD et 672 applications connues .

« Les équipes traitent plus de 1,6 million d'appels par an depuis les magasins de détail, les centres de distribution et les bureaux de l'entreprise , en plus des plus de 900 000 incidents traités chaque année via le site d'auto-assistance IT Service Desk .

(La source)

Les chiffres parlent d'eux-mêmes et présentent un défi de soutien effrayant… même pour une entreprise Fortune 50.

Qu'il suffise de dire que, dans cette étude de cas, l'équipe de direction de Lowe a déclaré une situation moins qu'idéale sur le terrain.

Vers 2015, le support informatique de Lowe était en difficulté.

Billets abandonnés, clients mécontents, beaucoup d'efforts gaspillés et le moral de l'équipe en baisse.

Les problèmes fondamentaux identifiés étaient :

Des îlots de connaissance disjoints

Aucune base de données unique à partir de laquelle les travailleurs de soutien peuvent puiser. Cela a conduit à des poches de connaissances isolées qui auraient mieux servi les clients en se trouvant dans un lieu commun.

Retravail inutile

Beaucoup de doublons. Le temps précieux du personnel de soutien était consacré à « réinventer la roue dans la plupart des cas ». Cela sapait les performances de l'équipe car tant de force était utilisée pour faire des choses qui avaient déjà été faites. Gaspilleur.

Les connaissances n'étaient pas traitées comme un atout

Les gens valorisent les actifs.

Pourquoi?

Parce que les actifs offrent un retour sur investissement s'ils sont correctement exploités.

Mais une situation regrettable pour toute entreprise est lorsque les actifs sont soit sous-évalués, soit pas évalués du tout.

En d'autres termes, ils ne sont pas utilisés. Lorsque les organisations font cela, elles gaspillent littéralement de l'argent.

Dans le cas de l'équipe de support informatique de Lowe, la culture d'entreprise manquait d'appréciation des actifs de connaissances.

Les solutions et l'aide que les membres de l'équipe ont écrites ou enregistrées n'ont jamais été rassemblées et stockées nulle part. Ainsi, une telle connaissance n'avait qu'un usage unique.

C'est l'équivalent de prendre une machine à laver et après l'avoir utilisée une fois, vous l'avez jetée. (Une habitude coûteuse et terriblement inutile.)

Voici ce qu'ils ont fait à propos de leur problème :

Rédaction des connaissances des candidats

Conformément aux instructions de la direction, une valeur supérieure a été attachée aux actifs de connaissance.

Et des efforts considérables ont été consacrés à la rédaction de connaissances en grande quantité.

En d'autres termes, ils ont commencé à produire activement des actifs de connaissances.

Et pas rétrospectivement non plus. Cela n'aurait fait qu'ajouter encore plus de charge administrative à une équipe d'assistance déjà épuisée. Ainsi, pour rendre les choses efficaces et éviter d'autres doublons, la création de connaissances en temps réel a été prise en charge par une application.

Règles et processus de collaboration

Au fur et à mesure que les actifs de connaissances commençaient à s'accumuler, il est rapidement devenu clair que la paternité unique limiterait la portée et l'échelle de la production de contenu (connaissances). Mais afin de maintenir la qualité des actifs, certaines procédures opérationnelles standard pour la collaboration des connaissances ont dû être mises en place.

Ces instructions guideraient les auteurs collaborateurs pour fournir de la valeur conformément aux meilleures pratiques.

Remplacement de l'ancienne base de connaissances

Le logiciel de base de connaissances existant était autonome et rigide.

Non seulement il était difficile à utiliser, mais il manquait également d'interopérabilité ou de solutions plus modernes.

Intégration du système de gestion des connaissances et des incidents (ticketing)

Là où une requête client qui parvenait au service d'assistance pouvait être répondue par une entrée de la base de connaissances, il n'existait auparavant aucun moyen efficace de combiner les deux.

Mais la nouvelle base de connaissances étant entièrement intégrée au système de billetterie, les membres de l'équipe d'assistance ont pu établir des liens de base de connaissances avec les clients presque instantanément.

Cela a permis de maintenir la file d'attente des demandes de renseignements et d'améliorer considérablement les taux de réponse.

Création de connaissances incitée

Le personnel de soutien a commencé à recevoir une reconnaissance officielle de la direction et des félicitations pour avoir créé et engagé des connaissances dans la base de données.

Cela a donné au personnel une raison personnellement gratifiante de « développer le savoir ».

Chefs d'équipe nécessaires pour défendre et gérer le processus de gestion du changement

Il n'a pas été facile d'amener l'équipe d'assistance à accepter le changement.

Culturellement, il y avait pas mal de résistance. Par exemple, de nombreux membres du personnel de soutien pensaient que leurs rôles étaient redéfinis pour inclure la rédaction technique. Alors que traditionnellement, les intégralités de la base de connaissances auraient été du ressort d'un rédacteur technique, ce que Lowe a découvert est une approche beaucoup plus organique et efficace de la diffusion des connaissances.

Création de connaissances en temps réel et banque d'actifs.

Le fait était que si un e-mail d'un membre de l'équipe d'assistance suffisait à résoudre une requête client, "Pourquoi devrions-nous capturer cela et le rassurer?"

Mais la question était de savoir qui s'assurerait que le travail soit fait ?

Quelqu'un devait être tenu responsable du changement. La direction a nommé des intendants comme gardiens du changement pour guider la transition.

Cultiver – un processus de changement intensif, invasif et dédié

L'ADN culturel devait changer.

La façon dont les choses étaient faites et ce que les gens respectaient de façon innée devaient changer.

La direction a travaillé sans relâche et avec prudence pour réussir l'ajustement.

Comprendre la base culturelle

Être honnête sur le consensus général avec les membres de l'équipe était la clé de l'adoption réussie de cette nouvelle méthode.

Si la direction avait fait preuve d'insensibilité à l'endroit où les cœurs et les esprits des gens étaient par défaut, le projet aurait bien pu être rejeté sur le sol. Et sans une adoption réussie, le concept resterait exactement cela - un concept seulement.

La migration du système entraîne des problèmes

La diligence est payante lors de la migration des systèmes. Même le plus petit oubli peut entraîner des problèmes coûteux et une perte de continuité des activités.

Le résultat:

Un effort de support informatique beaucoup plus rationalisé et efficace. Avec les améliorations de performances pour valider tout le tapage.

Il vous suffit d'extrapoler les gains d'efficacité obtenus grâce à 1,6 million d'appels par an pour imaginer à quel point même un petit pourcentage d'économies pourrait s'élever.

Fonctionnalités clés du logiciel de portail en libre-service

Et maintenant pour l'architecture du système.

À quoi ressemble exactement un logiciel de portail en libre-service ?

Et surtout, en quoi consiste-t-il ?

L'étude de cas de Lowe ci-dessus donne quelques indices.

Voici quelques indications que nous avons retenues :

Base de connaissances

Votre portail en libre-service a besoin d'un référentiel de données central. De cette façon, vous éviterez les îlots de connaissances disjoints mentionnés ci-dessus.

Cela dit, le travail de gestion et de stockage des données est tout sauf unidimensionnel.

C'est-à-dire que l'introduction de données dans un système est une chose, mais la sortie d'informations significatives en est une autre.

Pour atteindre ce dernier, vous devez faire preuve de beaucoup de discipline avec le premier. Une entrée bien formatée et réglementée facilite grandement la livraison de données de qualité.

En outre, une interface conviviale qui facilite la découverte et la possibilité de trouver est essentielle. Un système qui fournit des résultats précis, rapidement est toujours gagnant - vous n'avez qu'à demander à Google.

Paternité collaborative

La paternité multiple doit fonctionner simplement avec un système comme celui-ci.

Accès à l'échelle de l'entreprise, contrôle des versions, suivi des modifications, commentaires, messagerie d'équipe interne, etc. Autant de fonctionnalités qui font de la fonction collaborative un succès.

Système de billetterie intégré

L'une des grandes victoires de l'équipe informatique de Lowe's dans notre étude de cas ci-dessus était d'avoir un système de billetterie étroitement lié à la base de connaissances.

L'accessibilité des extraits de la base de connaissances pour le personnel d'assistance en première ligne est l'une des principales causes de réduction du premier contact téléphonique dans de nombreux exemples de cas d'assistance.

Pouvoir rechercher, trouver et partager les actifs de base de connaissances appropriés tout en traitant des requêtes en direct est un gain de temps et un économiseur de budget considérables.

Créer un portail libre-service avec WordPress

Maintenant, ayant une bonne idée de ce à quoi un portail libre-service devrait ressembler en théorie, examinons l'approche pratique.

Tout d'abord, la principale décision à prendre est quelle plate-forme ?

Il vous suffit de regarder l'activité centrale de construction d'un tel portail pour en déduire les compétences de base du système.

Dans le cas d'un portail en libre-service, la production de contenu est au cœur du problème.

La connaissance est la marchandise la plus appréciée échangée dans les échanges de support client.

Ainsi, la seule chose qu'un portail en libre-service doit bien faire est de simplifier les complexités liées à la création et à la gestion de contenu.

D'un point de vue technique, un système de gestion de contenu (CMS) serait le choix évident.

Pourquoi?

Comme leur nom l'indique, ils sont spécialement conçus pour simplifier les scénarios de création et de gestion de contenu intenses.

On pourrait dire qu'ils ont en fait été conçus pour des situations telles que notre besoin d'un portail en libre-service.

Parmi le marché bondé des fournisseurs de CMS, WordPress CMS se dresse en tant que leader actuel du marché - et est en avance d'un mile de pays figuratif.

Avec plus de 64,4 % de part de marché de la niche mondiale des CMS (le concurrent le plus proche n'ayant que 6,4 %), WordPress est sans aucun doute une solution éprouvée, même pour les projets de production de contenu les plus exigeants.

Donc, à ce stade, être convaincu d'utiliser WordPress pour ce travail est peut-être derrière nous - mais à l'avenir, nous pourrions nous poser la question, comment dois-je procéder exactement pour y parvenir ?

Voici notre itinéraire recommandé pour créer un portail en libre-service à l'aide de WordPress :

Base de connaissances : un référentiel central et un thème Web qui héberge et organise tout votre contenu de manière intuitive et automatique. Avec un style personnalisable, cette base de connaissances est le mélange parfait de fonctionnalité et d'esthétique de marque.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour convertir votre WordPress en une base de connaissances complète avec des cloches et des sifflets.

Cartographie de l'expérience : en utilisant LIVE dans les observations de session, cartographiez l'intégralité du parcours client et découvrez comment les utilisateurs interagissent avec le système - et pourquoi.

Utilisez le logiciel Hotjar ou Crazy Egg pour examiner le comportement de session utilisateur et construire des hypothèses pour soutenir votre expérimentation de solution.

Accès restreint : si vous souhaitez que les collaborateurs accèdent au système via une connexion sécurisée, vous souhaiterez restreindre leur connexion.

Utilisez le plugin Restrict Content Pro pour allouer un accès restreint à certaines fonctions collaboratives de votre portail libre-service WordPress.

Modèle de page : les modèles améliorent l'efficacité d'utilisation et la qualité de la saisie. La création de modèles de page pour les articles de votre base de connaissances rendra l'expérience de production de contenu beaucoup plus fluide.

Utilisez le plug-in Advanced Custom Fields pour créer des modèles de page de base de connaissances qui, selon vos utilisateurs collaboratifs, les aideront à réfléchir moins et à écrire plus.

Contrôle éditorial d'approbation/rejet : mettez en place un contrôle strict de la gestion du flux de travail pour garantir que les articles respectent la norme, quel que soit leur auteur.

Utilisez le plug-in Gravity Flow pour intégrer des workflows de production de contenu contrôlés, en gardant vos ressources de connaissances en libre-service sur la bonne voie.

Catégorisation et balisage : gardez votre contenu cloisonné et organisé de manière hiérarchique. Facilitez l'association des actifs de connaissances de la manière la plus appropriée pour l'utilisateur avec la catégorisation et le balisage intégrés.

Utilisez les catégories et les balises natives de WordPress pour ajouter une pertinence thématique au contenu lorsque votre équipe produit des actifs de connaissances.

Configuration de recherche avancée : une recherche en direct permet de fournir rapidement des résultats aux utilisateurs et de gagner un temps précieux lors de l'interaction avec les clients.  

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour intégrer une barre de recherche LIVE élégante dans votre portail en libre-service.

Citations : faites référence à des documents d'étude ou de recherche avec des citations académiques correctes. Cela donne une reconnaissance à la source originale et augmente la valeur de vos actifs de connaissances en tant que documents encyclopédiques - comme Wikipedia.

Utilisez CM Footnotes pour planter vos citations de référence dans des articles et des publications.

Vote et feedback : fermez la boucle de feedback avec les utilisateurs, en les encourageant à donner leur avis sur la façon dont ils voient le parcours.

Utilisez le plug-in Heroic Knowledge Base pour insérer un vote positif / négatif sur chaque page d'entrée de la base de connaissances et un formulaire de rétroaction discret (contrôlé par une logique conditionnelle) pour ceux qui souhaitent fournir des détails.

Surveillance, analyse et amélioration : adopter une approche analytique pour visualiser la satisfaction de vos utilisateurs ne fera que révéler les points forts et les points faibles de votre champ de connaissances dans la base de données.

Utilisez le plugin Heroic Knowledge Base pour analyser les lacunes dans les connaissances et orienter votre future production de contenu.

Boîte de réception du service d'assistance : a permis au personnel du service d'assistance de rationaliser leurs contributions de connaissances et les requêtes des clients sur le terrain en gardant les deux fonctions dans le même espace.

Utilisez Heroic Inbox pour unifier les communications de votre service d'assistance et l'administration de la base de connaissances dans le tableau de bord WordPress.

Conclusion

Donc là nous l'avons.

Une présentation pas à pas des fonctionnalités et des avantages d'un portail en libre-service.

Sans aucun doute un facteur d'efficacité majeur pour les organisations qui supportent une lourde charge de support.

C'est une solution rentable sur de nombreux fronts et pas seulement en termes de réduction des coûts.

De meilleurs temps de réponse aux problèmes, une satisfaction client accrue dans l'ensemble entraînent une augmentation du chiffre d'affaires grâce à l'extension de la valeur à vie du client (CLTV).

Ainsi, que vous soyez une micro-entreprise, une entreprise ou une organisation à but non lucratif, un portail en libre-service a un potentiel de retour sur investissement important.

Et WordPress se trouve être l'outil de couteau suisse idéal pour faire le travail.

Pourquoi ne pas essayer de démarrer votre projet dès aujourd'hui ?