Como construir um portal de autoatendimento usando o WordPress

Talvez mais agora do que nunca nesta era de automação computadorizada e ambientes de varejo de baixo contato – as expectativas sobre o toque pessoal são as mais altas que já foram.

Em tempos passados, onde o atendimento ao cliente ainda era um esporte de contato, fundadores como Sam Walton (fundador do Wal-Mart) tinham um medo saudável de fazer o certo pelo cliente:

“Há apenas um chefe; o consumidor. E ele pode demitir todos na empresa, do presidente ao presidente, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.”

Sam Walton (Fonte)

E agora, nesta era dos negócios da internet, o “...em outro lugar” de Sam Walton simplesmente se multiplicou.

Então, qual é a resposta?

As empresas agora com o conjunto atual de ferramentas de tecnologia disponíveis estão avançando em inteligência para manter a satisfação ideal por meio da engenharia de recursos de suporte prontos e altamente direcionados.

Na opinião de alguns, essa visão das coisas pode despersonalizar ainda mais uma experiência de varejo on-line já 'distante'.

Mas alguns podem argumentar que o cenário de prestação de serviços é totalmente diferente hoje do que, digamos, na década de 1960, quando Sam Walton começou no comércio varejista.

O cliente de hoje, seja B2B ou B2C, está acostumado a fazer as coisas sozinhos no mundo digital.

O cliente moderno…

• pesquisas,
• investiga,
• análises,
• soluções de problemas
• amostras de produtos/serviços e
• faz compras

…muitas vezes sem contato direto com a equipe de suporte, graças a bibliotecas digitais, algoritmos de pesquisa, programas e aplicativos automatizados.

E se os estudos são confiáveis, os clientes ficam felizes em encontrar o caminho se você os tornar hospitaleiros.

De fato, o palestrante internacional e fundador da agência, Steven Van Belleghem, afirma que “56% dos clientes agora preferem usar um aplicativo de autoatendimento (app) em vez de ter contato pessoal”.

E faria sentido.

Pesquisas confirmam que, em média, gastamos até 6 horas por dia navegando na internet usando aplicativos como Google e Facebook.

Em resumo, nos acostumamos a resolver nossos problemas com a ajuda de sistemas digitais.

E em um contexto de varejo ou serviços de negócios, o mundo dos negócios está aprendendo a tirar proveito disso para o benefício dos resultados.

Os portais de cliente de autoatendimento estão rapidamente se tornando a norma para suporte de primeira linha para consumidores e usuários corporativos.

Estes são sites autônomos, subdomínios ou centros de recursos no local que fazem 80% da solução de problemas repetitivos baseados em serviços.

Esta disposição deixa apenas o ônus final de 20% do suporte ao cliente para a equipe.

Os resultados?

Maior capacidade de resposta para lidar com os problemas do usuário – aumentando assim a satisfação do cliente.

(Além disso, um esforço de equipe de suporte mais ágil, ágil e engenhoso para lidar com problemas mais difíceis do cliente.)

Portanto, fica claro que os portais de autoatendimento são populares entre os clientes de hoje e lucrativos para seus negócios.

Mas como você deve construir um portal de autoatendimento? E qual é a melhor plataforma para conseguir isso?

Neste artigo, vamos guiá-lo pela nossa rota recomendada para criar seu próprio portal de autoatendimento usando o construtor de web mais popular do mundo, o WordPress.

Aqui está um índice rápido para destacar o que você aprenderá

O que é um portal de autoatendimento?

Um portal de autoatendimento é um site inteiro (ou parte de um site) que substitui determinada assistência de suporte que os usuários teriam recebido da equipe do provedor de serviços.

Resoluções rápidas para muitos problemas comuns do usuário estão a apenas alguns cliques de distância.

Se os usuários forem clientes, um portal de autoatendimento normalmente os ajudaria com procedimentos de integração e manutenção geral, perguntas frequentes de usuários iniciantes ou cenários de solução de problemas.

Se for um portal de funcionários, o conteúdo pode estar relacionado ao treinamento, ou talvez à manutenção geral, como fatos sobre o direito a férias remuneradas.

Vantagens de fornecer um portal de autoatendimento para seus usuários

Vários estudos comerciais, incluindo os citados pela Genesys, American Express e CallMiner, identificam as seguintes vantagens obtidas pelas empresas que oferecem um portal de autoatendimento:

• Fidelização de clientes
• Fidelidade e conexão emocional
• Prêmio de preço mais alto
• Mais gastos do cliente
• Menor sobrecarga da equipe de suporte
• Recomendações pessoais

Assim, se formos convencidos pelos casos apresentados por esses estudos, fica claro que os portais de autoatendimento podem ser rentáveis: aumentando o valor do pedido, mantendo os clientes por mais tempo, aumentando o prêmio de preço e reduzindo custos.

Apresentar os portais de autoatendimento como uma alternativa ao atendimento ao cliente é perder o foco.

A verdadeira vantagem dos portais de autoatendimento é:

1. Clientes diretos para ganhos rápidos e;
2. Economize a intervenção do suporte técnico para problemas que não podem ser 'corrigidos' com auto-ajuda

A combinação desses dois drivers de eficiência rapidamente aumenta a lucratividade, por meio de uma espécie de enxugamento just in time.

Recursos de usuário autoexplicativos reduzem o tempo de espera do suporte ao estabelecer o primeiro contato.

Os clientes obtêm o benefício de uma solução bem elaborada para seu problema ou resposta a uma pergunta relativamente simples.

E uma equipe de suporte menos pressionada (não mais sobrecarregada com comunicações repetitivas de baixo valor) agora tem o luxo de disponibilidade de tempo para dedicar um suporte individualizado pacientemente para casos difíceis (não cobertos por recursos de bricolage).

Se bem feito, os portais de autoatendimento apresentam grandes benefícios econômicos em comparação com as funções de suporte apenas para funcionários.

Os tempos de resposta do atendimento ao cliente agora são quase instantâneos.

Além disso, a taxa de sucesso na resolução de problemas é muito maior.

Quais organizações normalmente se beneficiam do fornecimento de portais de autoatendimento?

As organizações com recursos de mão de obra pouco distribuídos se beneficiam mais dos portais de autoatendimento.

Por quê?

Eles potencialmente têm mais a perder.

Onde os esforços são exagerados, não é preciso muito esforço ou carga para fazer com que a equipe de apoio deixe a bola cair.

E mesmo as empresas mais populares não podem arcar com muitos deslizes antes que haja uma queda na confiança do cliente.

Estes são alguns cenários típicos em que os portais de autoatendimento não apenas impactam mais os lucros, mas também possibilitam operações que de outra forma não seriam viáveis:

Empreendedor individual ou pequenas empresas

O caso comum aqui é um único par de mãos e ainda várias disciplinas para cumprir.

O cenário de ser puxado em todas as direções, mas nunca conseguir ganhar força no futuro é comum a muitas empresas de bandas de um homem só.

E as frustrações de uma rotina diária repleta de muitas comunicações repetitivas de baixo valor se acumulam rapidamente.

O material de autoatendimento pré-fabricado nessa situação pode fazer maravilhas ao liberar os proprietários de empresas para gastar mais tempo impulsionando o negócio do que girar pratos.

Inestimável, para a pessoa certa.

Empresa corporativa

Parece que todas as organizações corporativas querem crescimento.

No entanto, existem desvantagens que vêm com o aumento da escala. E alguns deles podem ameaçar desestabilizar todo o negócio.

Uma vez que tal armadilha é o sucesso do cliente. E um indicador-chave de desempenho para isso é o Time To First Value (também conhecido como TTFV).

O TTFV é um dos principais determinantes da temida rotatividade de clientes. É quando os clientes perdem o interesse em comprar um produto ou serviço e não ganharam o valor que pensavam que seria oferecido. O resultado?

Eles solicitam um reembolso ou simplesmente vão embora - para nunca mais voltar. “Pessoal, nós apenas deixamos o dinheiro sair pela porta.”

Isso tende a acontecer mais quando as equipes de sucesso do cliente (as pessoas responsáveis ​​pela integração e familiarização de novos clientes com uma empresa) são inundadas de empregos. Para o número deles na mesa, eles simplesmente não conseguem lidar com o número de solicitações recebidas.

Os clientes têm períodos de espera super longos antes de serem contatados e perdem a confiança.

As reclamações da equipe de suporte são exageradas e os encontros descontentes desgastam os nervos já desgastados.

Para as grandes empresas, isso é uma má notícia. Estrias e dores de crescimento.

É hora de desacelerar ou talvez até de testar essa ideia de portal de autoatendimento.

Sem fins lucrativos

As eficiências de custo para uma organização sem fins lucrativos são alavancas críticas de sustentabilidade.

Orçamentos gastos excessivos levam a rachaduras financeiras no gesso. Não demora muito para que a instabilidade ameace a integridade de toda a organização.

Um portal de autoatendimento com uma ampla variedade de respostas prontas para lidar com as perguntas mais comuns pode oferecer um duplo benefício:

• Aumentando a capacidade de suporte
• Diminuindo a sobrecarga da equipe de suporte

Um efeito inestimável para qualquer organização sem fins lucrativos e com muito pouco investimento inicial necessário.

Agências governamentais

Os departamentos sob pressão do financiamento relacionado ao desempenho estão continuamente à procura de melhorias.

E uma dessas áreas de economia é oferecer autoatendimento aos usuários.

O resultado final para os usuários é obter a ajuda de que precisam. E muitas vezes, se isso envolve ler ou ouvir um recurso pré-fabricado em vez de falar com um representante – muitos de fato prefeririam.

Onde muitos serviços de suporte falham é deixar os usuários ouvindo música indefinidamente.

Isso pode levar à insatisfação e avaliações ruins da experiência do usuário. Claro, afetando o orçamento, colocando imensa pressão sobre os provedores.

Um portal de autoatendimento simples nesses casos geralmente pode salvar uma função de suporte que falharia.

Um exemplo de portal de autoatendimento

Para ajudá-lo a entender um exemplo prático do que um portal de autoatendimento pode fazer pelo seu projeto, selecionei este exemplo.

(Observação: o histórico é corporativo, mas tal significância também pode ser experimentada em uma microempresa, sem fins lucrativos ou agência governamental.)

O exemplo vem da Lowe's, a gigante do varejo de artigos para o lar sediada nos Estados Unidos.

Aqui estão algumas estatísticas em torno do caso:

“A Lowe's é uma empresa Fortune 50 com mais de 2.355 lojas de varejo, instalações de distribuição e escritórios corporativos localizados nos EUA, Canadá e México …”

“A empresa de reforma da casa emprega cerca de 285.000 funcionários em tempo integral e parcial e atende aproximadamente 17 milhões de clientes de varejo e profissionais a cada semana .”

“A Central de Serviços de TI da Lowe compreende mais de 250 funcionários em vários campi , organizados em cinco equipes exclusivas que oferecem suporte a 21 conjuntos de habilidades de ACD e 672 aplicativos conhecidos .”

“As equipes atendem anualmente a mais de 1,6 milhão de chamadas de lojas de varejo, centros de distribuição e escritórios corporativos , além dos mais de 900.000 incidentes processados ​​por meio do site de autoatendimento do IT Service Desk anualmente .”

(Fonte)

Os números falam por si e apresentam um desafio de suporte assustador... mesmo para uma empresa da Fortune 50.

Basta dizer que, dentro deste estudo de caso, a equipe de gerenciamento de Lowe declarou uma situação abaixo do ideal no terreno.

Por volta de 2015, o suporte de TI da Lowe estava com dificuldades.

Ingressos descartados, clientes insatisfeitos, muitos esforços desperdiçados e o moral da equipe afundando.

Os problemas de raiz identificados foram:

Ilhas de conhecimento desarticuladas

Nenhum banco de dados de fonte única para os funcionários de suporte usarem. Isso levou a bolsões isolados de conhecimento que teriam servido melhor aos clientes em um local comum.

Retrabalho desnecessário

Muita duplicação. O valioso tempo da equipe de suporte estava sendo gasto 'reinventando a roda na maioria dos casos'. Isso estava minando o desempenho da equipe, pois muita força estava sendo usada para fazer coisas que já haviam sido feitas. Desperdício.

O conhecimento não foi tratado como um ativo

As pessoas valorizam os ativos.

Por quê?

Porque os ativos fornecem um retorno sobre o investimento se colocados em funcionamento corretamente.

Mas uma situação lamentável para qualquer negócio é quando os ativos estão subvalorizados ou não são valorizados.

Em outras palavras, eles não estão sendo usados. Quando as organizações fazem isso, elas literalmente jogam dinheiro fora.

No caso da equipe de suporte de TI da Lowe, a cultura corporativa carecia de valorização dos ativos de conhecimento.

As soluções e ajuda que os membros da equipe anotaram ou registraram nunca foram reunidas e armazenadas em qualquer lugar. Assim, tal conhecimento teve um uso único.

É o equivalente a pegar uma máquina de lavar e depois de usá-la uma vez, você a jogou fora. (Um hábito caro e terrivelmente esbanjador.)

Aqui está o que eles fizeram sobre o problema deles:

Elaboração de conhecimento do candidato

Conforme instruído pela administração, um valor premium foi atribuído aos ativos de conhecimento.

E grandes esforços foram alocados para a elaboração de conhecimento em grandes quantidades.

Em outras palavras, eles começaram a produzir ativos de conhecimento ativamente.

E também não retrospectivamente. Isso só teria acrescentado ainda mais carga administrativa a uma equipe de suporte já esgotada. Então, para tornar as coisas eficientes e evitar mais duplicações, a criação de conhecimento em tempo real foi suportada com um aplicativo.

Regras e processos de colaboração

À medida que os ativos de conhecimento começaram a se acumular, rapidamente ficou claro que a autoria única limitaria o escopo e a escala da produção de conteúdo (conhecimento). Mas, para manter a qualidade dos ativos, alguns procedimentos operacionais padrão para colaboração de conhecimento tiveram que ser estabelecidos.

Essas instruções orientariam os autores colaboradores a entregar valor de acordo com as melhores práticas.

Substituição da antiga base de conhecimento

O software de base de conhecimento existente era autônomo e inflexível.

Não só era difícil de usar, mas também carecia de interoperabilidade ou soluções mais modernas.

Integração do sistema KB e gerenciamento de incidentes (tickets)

Onde uma consulta de cliente que chegava ao suporte técnico podia ser respondida por uma entrada na base de conhecimento, anteriormente não havia uma maneira eficiente de combinar os dois.

Mas a nova base de conhecimento totalmente integrada ao sistema de tickets permitiu que os membros da equipe de suporte disparassem links da base de conhecimento para os clientes quase que instantaneamente.

Isso ajudou a manter a fila de consultas pronta e melhorou drasticamente as taxas de resposta.

Criação de conhecimento incentivada

A equipe de suporte começou a receber reconhecimento e elogios administrativos oficiais pela criação e comprometimento do conhecimento com o banco de dados.

Isso deu à equipe uma razão pessoalmente gratificante para “aumentar o conhecimento”.

Os líderes de equipe precisavam defender e administrar o processo de gerenciamento de mudanças

Não foi fácil fazer com que a equipe de suporte aceitasse a mudança.

Culturalmente havia um pouco de resistência. Por exemplo, muitos funcionários de suporte achavam que suas funções estavam sendo redefinidas para incluir redação técnica. Embora tradicionalmente, toda a base de conhecimento teria sido a responsabilidade de um redator técnico – o que Lowe's descobriu é uma abordagem muito mais orgânica e eficiente para a disseminação do conhecimento.

Criação de conhecimento em tempo real e banco de ativos.

O ponto era, se um e-mail de um membro da equipe de suporte fosse suficiente para resolver uma consulta do cliente, “Por que devemos capturar isso e garantir novamente?”

Mas a questão era: quem garantiria que o trabalho fosse feito?

Alguém precisava ser responsabilizado pela mudança. A gestão nomeou administradores como guardiões da mudança para orientar a transição.

Cultivando – um processo de mudança intensivo, invasivo e dedicado

O DNA cultural teve que mudar.

A maneira como as coisas eram feitas e o que as pessoas respeitavam de forma inata precisavam mudar.

A gerência trabalhou incansavelmente e com cautela para realizar o ajuste com sucesso.

Entendendo a linha de base cultural

Ser honesto sobre onde estava o consenso geral com os membros da equipe foi fundamental para a adoção bem-sucedida dessa nova maneira.

Se a administração tivesse mostrado insensibilidade para onde os corações e mentes das pessoas estavam como padrão, o projeto poderia muito bem ter sido rejeitado no plenário. E sem adoção bem-sucedida, o conceito permaneceria exatamente isso – apenas um conceito.

A migração do sistema leva a problemas

A diligência compensa ao migrar sistemas. Mesmo a menor supervisão pode levar a problemas dispendiosos e perda de continuidade dos negócios.

O resultado:

Um esforço de suporte de TI muito mais simplificado e eficaz. Com as melhorias de desempenho para validar todo o barulho.

Você só precisa extrapolar as eficiências obtidas por 1,6 milhão de chamadas anuais para imaginar o quanto uma pequena porcentagem de economia pode significar.

Principais recursos do software de portal de autoatendimento

E agora para a arquitetura do sistema.

Como é exatamente um software de portal de autoatendimento?

E mais importante, em que consiste?

O estudo de caso da Lowe acima fornece algumas pistas.

Aqui estão algumas dicas que pegamos:

Base de conhecimento

Seu portal de autoatendimento precisa de um repositório de dados central. Dessa forma, você evitará as ilhas de conhecimento desconexas mencionadas acima.

Dito isto, o trabalho de gerenciamento e armazenamento de dados é tudo menos unidimensional.

Ou seja, obter dados em um sistema é uma coisa, mas obter informações significativas é outra completamente diferente.

Para conseguir o último, você precisa exercer muita disciplina com o primeiro. A entrada bem formatada e regulamentada torna o trabalho de entrega de dados de qualidade muito mais fácil.

Além disso, uma interface amigável que auxilia na descoberta e localização é fundamental. Um sistema que fornece resultados precisos e rápidos é sempre um vencedor – você só precisa perguntar ao Google.

Autoria colaborativa

A autoria múltipla precisa funcionar simplesmente com um sistema como este.

Acesso em toda a empresa, controle de versão, rastreamento de edição, comentários, mensagens internas da equipe etc. Todos esses são recursos que tornam a função colaborativa um sucesso.

Sistema de bilhética integrado

Uma das grandes vitórias experimentadas pela equipe de TI da Lowe em nosso estudo de caso acima foi ter um sistema de tíquetes intimamente relacionado à base de conhecimento.

Uma das principais causas de redução no contato de 1ª chamada em muitos exemplos de casos de suporte é a acessibilidade de trechos da base de conhecimento para a equipe de suporte na linha de frente.

Ser capaz de pesquisar, encontrar e compartilhar ativos de base de conhecimento apropriados enquanto lida com consultas AO VIVO é uma enorme economia de tempo e de orçamento.

Construindo um portal de autoatendimento usando o WordPress

Agora, tendo uma boa ideia de como um portal de autoatendimento deve ser em teoria, vamos dar uma olhada na abordagem prática.

Primeiramente, a principal decisão a ser tomada é qual plataforma?

Você só precisa olhar para a atividade focal de construir tal portal para derivar as competências essenciais do sistema.

No caso de um portal de autoatendimento, a produção de conteúdo é o cerne da questão.

A mercadoria premiada negociada de um lado para o outro nas bolsas de suporte ao cliente é o conhecimento.

Portanto, a única coisa que um portal de autoatendimento deve fazer bem é simplificar as complexidades envolvidas na criação e gerenciamento de conteúdo.

Em um sentido técnico, um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) seria a escolha óbvia.

Por quê?

Como o nome sugere, eles são criados especificamente para facilitar o trabalho de cenários intensos de criação e gerenciamento de conteúdo.

Pode-se dizer que eles foram realmente feitos para situações como nossa necessidade de um portal de autoatendimento.

Entre o mercado de provedores de CMS lotado, o WordPress CMS se destaca como o atual líder de mercado – e está à frente por uma milha figurativa do país.

Com mais de 64,4% de participação de mercado do nicho global de CMS (o concorrente mais próximo com apenas 6,4%), o WordPress é, sem dúvida, uma solução comprovada até mesmo para o projeto de produção de conteúdo mais exigente.

Então, neste estágio, ser vendido para usar o WordPress para este trabalho pode estar atrás de nós – mas daqui para frente, podemos fazer a pergunta, como exatamente devo fazer para conseguir isso?

Aqui está nossa rota recomendada para criar um portal de autoatendimento usando o WordPress:

Base de conhecimento : um repositório central e tema web que hospeda e organiza todo o seu conteúdo de forma intuitiva e automática. Com estilo personalizável, essa base de conhecimento é a combinação perfeita de função e estética de marca.

Use o plugin Heroic Knowledge Base para converter seu WordPress em uma base de conhecimento com todos os recursos, com sinos e assobios.

Mapeamento da experiência: usando observações ao vivo na sessão, mapeie toda a jornada do cliente e fique ciente de como os usuários interagem com o sistema – e por quê.

Use o software Hotjar ou Crazy Egg para examinar o comportamento da sessão do usuário e criar hipóteses para dar suporte à experimentação da sua solução.

Acesso restrito : caso você queira que os colaboradores tenham acesso ao sistema por meio de login seguro, você deve restringir o login deles.

Use o plug-in Restrict Content Pro para alocar acesso restrito a determinadas funções colaborativas em seu portal de autoatendimento do WordPress.

Modelo de página : os modelos melhoram a eficiência do uso e a qualidade da entrada. A criação de modelos de página para seus artigos da base de conhecimento proporcionará uma experiência de produção de conteúdo muito mais suave.

Use o plug-in Advanced Custom Fields para criar modelos de página de base de conhecimento que seus usuários colaborativos acharão que os ajuda a pensar menos e escrever mais.

Controle editorial de aprovação/rejeição: implemente um controle rigoroso de gerenciamento de fluxo de trabalho para garantir que os artigos atendam ao padrão - não importa quem os escreva.

Use o plug-in Gravity Flow para criar fluxos de trabalho de produção de conteúdo fechado, mantendo seus ativos de conhecimento de autoatendimento no caminho certo.

Categorização e marcação: mantenha seu conteúdo em silos e organizado hierarquicamente. Torne mais fácil para o usuário associar ativos de conhecimento de forma mais adequada com categorização e marcação integradas.

Use as categorias e tags nativas do WordPress para adicionar relevância temática ao conteúdo à medida que sua equipe produz ativos de conhecimento.

Configuração de pesquisa avançada: uma pesquisa AO VIVO ajuda a fornecer resultados rapidamente aos usuários e economizar tempo precioso na interação com o cliente.  

Use o plug-in Heroic Knowledge Base para integrar uma elegante barra de pesquisa LIVE em seu portal de autoatendimento.

Citações : faça referência a material de estudo ou pesquisa com citações acadêmicas corretas. Isso dá reconhecimento à fonte original e aumenta o valor de seus ativos de conhecimento como documentos enciclopédicos – como a Wikipedia.

Use as notas de rodapé do CM para plantar suas citações de referência em artigos e postagens.

Votação e feedback : feche o ciclo de feedback com os usuários, incentivando-os a dar sua opinião sobre como veem a jornada.

Use o plug-in Heroic Knowledge Base para inserir a votação positiva/negativa em cada página de entrada da base de conhecimento e um formulário de feedback discreto (controlado por lógica condicional) para aqueles que desejam fornecer detalhes.

Monitoramento, análise e melhoria : adotar uma abordagem analítica para visualizar a satisfação do usuário apenas revelará as áreas de força e fraqueza dentro do seu escopo de conhecimento no banco de dados.

Use o plugin Heroic Knowledge Base para analisar as lacunas de conhecimento e direcionar sua produção de conteúdo futura.

Caixa de entrada do suporte técnico: permitiu que a equipe do suporte técnico agilizasse suas contribuições de conhecimento e atendesse às consultas dos clientes, mantendo ambas as funções no mesmo espaço.

Use o Heroic Inbox para unificar as comunicações do seu suporte técnico e a administração da base de conhecimento, tudo dentro do painel do WordPress.

Conclusão

Então só temos isso.

Um passo a passo dos recursos e benefícios de um portal de autoatendimento.

Sem dúvida, um importante fator de eficiência para organizações que carregam uma pesada sobrecarga de suporte.

É uma solução lucrativa em muitas frentes e não apenas na economia de custos.

Melhores tempos de resposta a problemas, maior satisfação geral do cliente leva a mais receita de vendas por meio do valor de vida útil estendido do cliente (CLTV).

Portanto, seja você uma microempresa, uma empresa corporativa ou sem fins lucrativos, um portal de autoatendimento tem um potencial de ROI significativo.

E o WordPress é a ferramenta de canivete suíço ideal para fazer o trabalho.

Por que não tentar iniciar seu projeto hoje?