So erstellen Sie ein Self-Service-Portal mit WordPress

Vielleicht mehr denn je im Zeitalter der computergestützten Automatisierung und der kontaktarmen Einzelhandelsumgebungen – die Erwartungen an die persönliche Note sind so hoch wie nie zuvor.

In früheren Zeiten, als Kundenservice noch ein Kontaktsport war, hatten Gründer wie Sam Walton (Gründer, Wal-Mart) eine gesunde Angst davor, dem Kunden gegenüber das Richtige zu tun:

„Es gibt nur einen Chef; der Kunde. Und er kann jeden im Unternehmen vom Vorsitzenden abwärts feuern, indem er einfach sein Geld woanders ausgibt.“

Sam Walton (Quelle)

Und jetzt, in dieser Internet-Ära des Geschäfts, hat sich Sam Waltons „…irgendwo anders“ einfach vervielfacht.

Was ist die Antwort?

Unternehmen, die jetzt über die aktuelle Palette an verfügbaren technischen Tools verfügen, entwickeln sich intelligent weiter, um die Zufriedenheit optimal zu halten, indem sie hochgradig zielgerichtete, vorgefertigte Support-Ressourcen entwickeln.

Nach Ansicht einiger könnte diese Herangehensweise ein bereits „entferntes“ Online-Einzelhandelserlebnis weiter entpersonalisieren.

Einige mögen jedoch argumentieren, dass die Landschaft der Dienstleistungserbringung heute völlig anders ist als beispielsweise in den 1960er Jahren, als Sam Walton im Einzelhandel seine ersten Erfahrungen machte.

Der Kunde von heute, ob B2B oder B2C, ist es gewohnt, Dinge in der digitalen Welt selbst zu erledigen.

Der moderne Kunde …

• Forschungen,
• untersucht,
• Analysen,
• Fehlerbehebung
• Proben von Produkten/Dienstleistungen und
• macht Einkäufe

…oftmals ohne direkten Kontakt zum Support-Personal, dank digitaler Bibliotheken, Suchalgorithmen, automatisierten Programmen und Apps.

Und wenn man Studien trauen darf, finden sich Kunden gerne zurecht, wenn man es ihnen gastfreundlich macht.

Tatsächlich behauptet der internationale Hauptredner und Agenturgründer Steven Van Belleghem sogar: „56 % der Kunden ziehen es jetzt vor, eine Self-Service-Anwendung (App) zu nutzen, anstatt einen persönlichen Kontakt zu haben“.

Und es würde Sinn machen.

Untersuchungen bestätigen, dass wir im Durchschnitt bis zu 6 Stunden pro Tag damit verbringen, das Internet mit Apps wie Google und Facebook zu durchforsten.

Kurz gesagt, wir haben uns daran gewöhnt, unsere Probleme mit Hilfe digitaler Systeme zu lösen.

Und im Zusammenhang mit Einzelhandels- oder Unternehmensdienstleistungen lernt die Geschäftswelt, dies zugunsten des Endgewinns zu nutzen.

Self-Service-Kundenportale werden schnell zur Norm für den First-Line-Support für Verbraucher und Geschäftsanwender.

Dabei handelt es sich entweder um eigenständige Websites, Subdomains oder Ressourcenzentren vor Ort, die 80 % der sich wiederholenden servicebasierten Problemlösungen übernehmen.

Diese Bestimmung überlässt nur die letzten 20 % der Last des Kundensupports dem Personal.

Die Ergebnisse?

Bessere Reaktionsfähigkeit bei der Behandlung von Benutzerproblemen – wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.

(Außerdem eine flinkere, agilere und einfallsreichere Anstrengung des Support-Teams zur Bewältigung schwieriger Kundenprobleme.)

Es ist also klar, dass Self-Service-Portale sowohl bei den heutigen Kunden beliebt als auch für Ihr Unternehmen profitabel sind.

Aber wie sollten Sie beim Aufbau eines Self-Service-Portals vorgehen? Und was ist die beste Plattform, um dies zu erreichen?

In diesem Artikel führen wir Sie durch unseren empfohlenen Weg zum Erstellen Ihres eigenen Self-Service-Portals mit dem weltweit beliebtesten Web-Builder WordPress.

Hier ist ein kurzes Inhaltsverzeichnis, um hervorzuheben, was Sie lernen werden

Was ist ein Self-Service-Portal?

Ein Self-Service-Portal ist eine gesamte Website (oder ein Teil einer Website), die bestimmte Support-Unterstützung ersetzt, die Benutzer ansonsten von Mitarbeitern des Dienstanbieters erhalten hätten.

Schnelle Lösungen für viele häufige Benutzerprobleme sind nur wenige Klicks entfernt.

Wenn es sich bei den Benutzern um Kunden handelt, hilft ihnen ein Self-Service-Portal in der Regel beim Onboarding und bei allgemeinen Verwaltungsverfahren, häufig gestellten Fragen zu Erstbenutzern oder Fehlerbehebungsszenarien.

Wenn es sich um ein Mitarbeiterportal handelt, können sich die Inhalte auf Schulungen oder allgemeine Haushaltsführung beziehen, z. B. Fakten zum Anspruch auf bezahlten Urlaub.

Vorteile der Bereitstellung eines Self-Service-Portals für Ihre Benutzer

Verschiedene kommerzielle Studien, einschließlich der von Genesys, American Express und CallMiner zitierten, identifizieren die folgenden Vorteile für Unternehmen, die ein Self-Service-Portal anbieten:

• Kundenbindung
• Loyalität und emotionale Bindung
• Höherer Preisaufschlag
• Mehr Kundenausgaben
• Senken Sie die Kosten für das Support-Personal
• Persönliche Empfehlungen

Wenn wir also von den in diesen Studien vorgestellten Fällen überzeugt werden sollen, ist klar zu sehen, dass Self-Service-Portale profitabel sein können, indem sie: den Bestellwert erhöhen, Kunden länger halten, den Preisaufschlag erhöhen und die Kosten senken.

Self-Service-Portale als Alternative zum bemannten Kundensupport zu präsentieren, verfehlt den Punkt.

Der wahre Vorteil von Self-Service-Portalen ist:

1. Leiten Sie Kunden zu schnellen Gewinnen und;
2. Sparen Sie sich den Support-Desk-Eingriff für Probleme, die nicht mit Selbsthilfe „behoben“ werden können

Die Kombination dieser beiden Effizienztreiber erhöht schnell die Rentabilität durch eine Art Just-in-Time-Leanness.

Selbsterklärende Benutzerressourcen verkürzen die Support-Desk-Vorlaufzeit beim Herstellen des ersten Kontakts.

Kunden profitieren von einer gut ausgearbeiteten Lösung für ihr Problem oder einer Antwort auf eine relativ einfache Frage.

Und ein weniger unter Druck stehendes Support-Team (das nicht mehr mit sich wiederholender geringwertiger Kommunikation überschwemmt wird) hat jetzt den Luxus, zeitlich verfügbar zu sein, um einen geduldig maßgeschneiderten 1-zu-1-Support für schwierige Fälle bereitzustellen (nicht durch DIY-Ressourcen abgedeckt).

Wenn sie gut gemacht sind, bieten Self-Service-Portale große wirtschaftliche Vorteile im Vergleich zu reinen Personal-Support-Funktionen.

Die Reaktionszeiten des Kundendienstes sind jetzt fast augenblicklich.

Außerdem ist die Erfolgsquote beim Lösen von Problemen viel höher.

Welche Organisationen profitieren normalerweise von der Bereitstellung von Self-Service-Portalen?

Organisationen mit dünn gestreuten Arbeitskräfteressourcen profitieren am meisten von Self-Service-Portalen.

Wieso den?

Sie haben möglicherweise am meisten zu verlieren.

Wo die Anstrengungen ausgeweitet werden, braucht es nicht viel Anstrengung oder Belastung, um das Support-Personal dazu zu bringen, den Ball fallen zu lassen.

Und selbst die beliebtesten Unternehmen können sich nicht zu viele Ausrutscher leisten, bevor es zu einem Rückgang des Kundenvertrauens kommt.

Dies sind einige typische Szenarien, in denen sich Self-Service-Portale nicht nur am stärksten auf den Gewinn auswirken, sondern auch Operationen ermöglichen, die sonst nicht durchführbar wären:

Solopreneur oder kleine Unternehmen

Der übliche Fall hier ist ein einziges Paar Hände und dennoch mehrere Disziplinen zu erfüllen.

Das Szenario, in alle Richtungen gezogen zu werden, aber nie in der Lage zu sein, voranzukommen, ist vielen Ein-Mann-Band-Unternehmen gemein.

Und die Frustrationen einer täglichen Routine, die mit vielen sich wiederholenden geringwertigen Mitteilungen überladen ist, bauen sich schnell auf.

Vorgefertigtes Selbstbedienungsmaterial kann in dieser Situation Wunder bewirken, indem es Geschäftsinhabern ermöglicht, mehr Zeit damit zu verbringen, das Geschäft voranzutreiben, als Platten zu drehen.

Unbezahlbar, für die richtige Person.

Konzernunternehmen

Es scheint, dass alle Unternehmensorganisationen Wachstum wollen.

Es gibt jedoch Nachteile, die mit zunehmender Skalierung einhergehen. Und einige davon können das gesamte Geschäft zu destabilisieren drohen.

Eine solche Falle ist Kundenerfolg. Und ein wichtiger Leistungsindikator dafür ist Time To First Value (auch bekannt als TTFV).

TTFV ist ein wichtiger Faktor für die gefürchtete Kundenabwanderung. Dies ist der Fall, wenn Kunden das Interesse verlieren, nachdem sie ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft und nicht den erwarteten Wert erzielt haben. Das Ergebnis?

Sie verlangen entweder eine Rückerstattung oder gehen einfach weg – um nie wieder zurückzukehren. „Leute, wir lassen Geld einfach aus der Tür laufen.“

Dies geschieht meistens, wenn Kundenerfolgsteams (die Personen, die für das Onboarding und die Einarbeitung neuer Kunden in ein Unternehmen verantwortlich sind) mit Jobs überschwemmt werden. Für die Anzahl von ihnen auf dem Schreibtisch können sie die Anzahl der eingehenden Anfragen einfach nicht bewältigen.

Kunden haben super lange Wartezeiten, bevor sie kontaktiert werden und verlieren das Vertrauen.

Beschwerden von Support-Mitarbeitern gehen durch die Decke und verärgerte Begegnungen zermürben die ohnehin schon strapazierten Nerven.

Für große Unternehmen sind das schlechte Nachrichten. Dehnungsstreifen und Wachstumsschmerzen.

Es ist entweder an der Zeit, langsamer zu werden, oder vielleicht sogar an der Zeit, diese Self-Service-Portal-Idee auszuprobieren.

Nicht für Profit

Kosteneffizienz für eine gemeinnützige Organisation ist ein entscheidender Hebel für Nachhaltigkeit.

Überschüssige Budgets führen zu finanziellen Rissen im Putz. Es dauert nicht lange, bis die Instabilität die Integrität der gesamten Organisation bedroht.

Ein Self-Service-Portal mit einer ausreichend breiten Streuung vorgefertigter Antworten zur Beantwortung der typischsten Fragen könnte einen doppelten Nutzen bieten:

• Erhöhung der Unterstützungskapazität
• Reduzierung der Kosten für das Support-Personal

Ein unschätzbarer Effekt für alle gemeinnützigen Organisationen und mit sehr geringen Vorabinvestitionen.

Regierungsbehörden

Abteilungen, die unter dem Druck leistungsbezogener Finanzierung stehen, sind ständig auf der Suche nach Verbesserungen.

Und ein solcher Sparbereich ist das Angebot von Self-Service für Benutzer.

Das Endergebnis für Benutzer ist, die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen. Und oft, wenn dies das Lesen oder Anhören einer vorgefertigten Ressource beinhaltet, anstatt mit einem Vertreter zu sprechen – viele würden es tatsächlich vorziehen.

Wo viele Support-Dienste versagen, ist, dass Benutzer auf unbestimmte Zeit Musik hören müssen.

Dies kann zu Unzufriedenheit und schlechten Bewertungen der Benutzererfahrung führen. Dies wirkt sich natürlich auf das Budget aus und setzt die Anbieter immens unter Druck.

Ein einfaches Self-Service-Portal kann in solchen Fällen oft einen ansonsten versagenden Support retten.

Ein Beispiel für ein Self-Service-Portal

Ich habe dieses Beispiel ausgewählt, um Ihnen zu helfen, sich mit einem konkreten Beispiel dafür vertraut zu machen, was ein Self-Service-Portal für Ihr Projekt leisten könnte.

(Hinweis: Der Hintergrund ist ein Unternehmen, aber eine solche Bedeutung könnte auch in einem Kleinstunternehmen, einer gemeinnützigen Organisation oder einer Regierungsbehörde erlebt werden.)

Das Beispiel stammt von Lowe's, dem in den USA ansässigen Einzelhandelsgiganten für Heimwerker.

Hier sind einige Statistiken rund um den Fall:

„Lowe's ist ein Fortune-50-Unternehmen mit mehr als 2.355 Einzelhandelsgeschäften, Vertriebseinrichtungen und Unternehmensbüros in den USA, Kanada und Mexiko …“

„Das Baumarktunternehmen beschäftigt fast 285.000 Voll- und Teilzeitmitarbeiter und bedient jede Woche etwa 17 Millionen Einzelhandels- und Gewerbekunden .“

„Der IT Service Desk von Lowe umfasst mehr als 250 Mitarbeiter an mehreren Standorten , die in fünf einzigartigen Teams organisiert sind, die einundzwanzig ACD-Fähigkeiten und 672 bekannte Anwendungen unterstützen .“

„Die Teams nehmen jährlich mehr als 1,6 Millionen Anrufe von Einzelhandelsgeschäften, Vertriebszentren und Unternehmensbüros entgegen , zusätzlich zu den mehr als 900.000 Vorfällen, die jährlich über die Selbsthilfe-Website des IT Service Desk bearbeitet werden .“

(Quelle)

Die Zahlen sprechen für sich und stellen eine schreckliche Support-Herausforderung dar … selbst für ein Fortune-50-Unternehmen.

Es genügt zu sagen, dass das Managementteam von Lowe in dieser Fallstudie vor Ort eine alles andere als ideale Situation vorstellte.

Um 2015 hatte der IT-Support von Lowe Probleme.

Losgelassene Tickets, verärgerte Kunden, viel vergebliche Mühe und sinkende Teammoral.

Identifizierte Root-Probleme waren:

Unzusammenhängende Wissensinseln

Keine Datenbank aus einer Quelle, auf die Support-Mitarbeiter zurückgreifen können. Dies führte zu isolierten Wissensbereichen, die den Kunden an einem gemeinsamen Ort besser gedient hätten.

Unnötige Nacharbeit

Viel Vervielfältigung. Wertvolle Zeit des Support-Personals wurde verschwendet, um „das Rad in den meisten Fällen neu zu erfinden“. Dies schwächte die Teamleistung, da so viel Kraft für Dinge aufgewendet wurde, die bereits erledigt waren. Verschwenderisch.

Wissen wurde nicht als Vermögen behandelt

Menschen schätzen Vermögen.

Wieso den?

Denn Vermögenswerte bringen eine Rendite, wenn sie richtig eingesetzt werden.

Aber eine bedauerliche Situation für jedes Unternehmen ist, wenn Vermögenswerte entweder unterbewertet oder überhaupt nicht bewertet sind.

Mit anderen Worten, sie werden nicht verwendet. Wenn Organisationen dies tun, werfen sie buchstäblich Geld weg.

Im Fall des IT-Supportteams von Lowe fehlte der Unternehmenskultur die Wertschätzung von Wissensressourcen.

Die Lösungen und Hilfen, die Teammitglieder entweder aufgeschrieben oder aufgezeichnet haben, wurden nie irgendwo gesammelt und gespeichert. Solches Wissen hatte also nur einen einmaligen Nutzen.

Es ist so, als würde man eine Waschmaschine nehmen und sie nach einmaligem Gebrauch wegwerfen. (Eine teure und furchtbar verschwenderische Angewohnheit.)

Folgendes haben sie gegen ihr Problem unternommen:

Bewerberwissen erarbeiten

Gemäß den Anweisungen des Managements wurde den Wissensressourcen ein hoher Wert beigemessen.

Und umfangreiche Anstrengungen wurden unternommen, um Wissen in großen Mengen zu verfassen.

Mit anderen Worten, sie begannen aktiv mit der Produktion von Wissensressourcen.

Und auch nicht rückwirkend. Dies hätte einem bereits ausgelaugten Support-Team nur noch mehr Verwaltungsaufwand hinzugefügt. Um die Dinge effizient zu gestalten und weitere Doppelarbeit zu vermeiden, wurde die Echtzeit-Wissensbildung mit einer App unterstützt.

Regeln und Prozesse für die Zusammenarbeit

Als sich Wissensbestände anhäuften, wurde schnell klar, dass eine einzelne Autorschaft den Umfang und Umfang der Produktion von Inhalten (Wissen) einschränken würde. Aber um die Asset-Qualität aufrechtzuerhalten, mussten einige Standardarbeitsanweisungen für die Wissenszusammenarbeit eingerichtet werden.

Diese Anweisungen würden kooperierende Autoren anleiten, Wert gemäß Best Practice zu liefern.

Ablösung der alten Wissensbasis

Die vorhandene Wissensdatenbank-Software war eigenständig und unflexibel.

Es war nicht nur schwierig zu bedienen, sondern es fehlte auch an Interoperabilität oder moderneren Lösungen.

Integration von KB- und Incident Management (Ticketing)-Systemen

Wo eine Kundenanfrage, die den Helpdesk erreichte, durch einen Eintrag in der Wissensdatenbank beantwortet werden konnte, gab es bisher keine effiziente Möglichkeit, die beiden zu vereinen.

Aber die neue Wissensdatenbank, die vollständig in das Ticketing-System integriert war, ermöglichte es den Support-Teammitgliedern, fast sofort Wissensdatenbank-Links zu Kunden zu schießen.

Dies trug dazu bei, dass sich die Anfragewarteschlange schnell drehte, und die Antwortraten wurden drastisch verbessert.

Anregende Wissensgenerierung

Support-Mitarbeiter begannen, offizielle Anerkennung und Belobigungen des Managements für die Schaffung und Bereitstellung von Wissen für die Datenbank zu erhalten.

Dies gab den Mitarbeitern einen persönlich lohnenden Grund, „das Wissen zu erweitern“.

Teamleiter mussten sich für den Change-Management-Prozess einsetzen und diesen steuern

Es war nicht einfach, das Support-Team dazu zu bringen, die Änderung anzunehmen.

Kulturell gab es ziemlich viel Widerstand. Beispielsweise dachten viele Support-Mitarbeiter, dass ihre Rollen neu definiert würden, um die technische Redaktion einzubeziehen. Während die Erstellung von Wissensdatenbanken traditionell die Aufgabe eines technischen Redakteurs gewesen wäre, entdeckte Lowe einen weitaus organischeren und effizienteren Ansatz zur Wissensverbreitung.

Wissenserstellung und Asset Banking in Echtzeit.

Der Punkt war, wenn eine E-Mail von einem Support-Teammitglied ausreichen würde, um eine Kundenanfrage zu lösen: „Warum sollten wir das erfassen und erneut versichern?“

Aber die Frage war, wer würde dafür sorgen, dass die Arbeit erledigt wird?

Jemand musste für die Änderung zur Rechenschaft gezogen werden. Das Management ernannte Stewards als Hüter des Wandels, um den Übergang zu leiten.

Kultivieren – ein intensiver, invasiver und hingebungsvoller Veränderungsprozess

Die kulturelle DNA musste sich ändern.

Die Art und Weise, wie die Dinge getan wurden und was die Menschen von Natur aus respektierten, musste geändert werden.

Das Management hat unermüdlich und behutsam daran gearbeitet, die Anpassung erfolgreich herbeizuführen.

Verständnis der kulturellen Basis

Ehrlichkeit darüber zu haben, wo der allgemeine Konsens mit den Teammitgliedern lag, war der Schlüssel zur erfolgreichen Einführung dieses neuen Weges.

Wenn das Management unsensibel dafür gezeigt hätte, wo die Herzen und Köpfe der Menschen als Standard waren, wäre das Projekt möglicherweise auf dem Boden abgelehnt worden. Und ohne erfolgreiche Übernahme würde das Konzept genau das bleiben – nur ein Konzept.

Systemmigration führt zu Problemen

Bei der Migration von Systemen zahlt sich Sorgfalt aus. Selbst das kleinste Versehen kann zu kostspieligen Problemen und dem Verlust der Geschäftskontinuität führen.

Das Ergebnis:

Eine weitaus effizientere und effektivere IT-Support-Bemühung. Mit den Leistungsverbesserungen, um die ganze Aufregung zu validieren.

Sie müssen nur die Effizienzgewinne durch 1,6 Millionen Anrufe pro Jahr hochrechnen, um sich vorzustellen, wie viel selbst ein kleiner Prozentsatz der Einsparungen ausmachen könnte.

Hauptmerkmale der Self-Service-Portal-Software

Und nun zur Systemarchitektur.

Wie genau sieht eine Self-Service-Portal-Software aus?

Und vor allem, woraus besteht sie?

Die obige Fallstudie von Lowe gibt einige Hinweise.

Hier sind ein paar Hinweise, die wir aufgegriffen haben:

Wissensbasis

Ihr Self-Service-Portal benötigt ein zentrales Datenrepository. Auf diese Weise vermeiden Sie die oben erwähnten unzusammenhängenden Wissensinseln.

Allerdings ist die Aufgabe der Datenverwaltung und -speicherung alles andere als eindimensional.

Das heißt, Daten in ein System zu bekommen, ist eine Sache, aber aussagekräftige Informationen herauszuholen, ist eine ganz andere Sache.

Um Letzteres zu erreichen, müssen Sie mit Ersterem viel Disziplin üben. Eine gut formatierte und geregelte Eingabe erleichtert die Bereitstellung hochwertiger Daten erheblich.

Außerdem ist eine benutzerfreundliche Oberfläche, die die Auffindbarkeit und Auffindbarkeit unterstützt, entscheidend. Ein System, das schnell genaue Ergebnisse liefert, ist immer ein Gewinner – fragen Sie einfach Google.

Kollaborative Autorenschaft

Mit einem solchen System muss die Mehrfachautorenschaft einfach funktionieren.

Unternehmensweiter Zugriff, Versionskontrolle, Bearbeitungsverfolgung, Kommentare, internes Team-Messaging usw. All dies sind Funktionen, die die kollaborative Funktion zum Erfolg machen.

Integriertes Ticketsystem

Einer der großen Gewinne, die das IT-Team von Lowe's in unserer obigen Fallstudie erlebte, war ein Ticketing-System, das eng mit der Wissensdatenbank verbunden war.

Eine der Hauptursachen für die Reduzierung des ersten Anrufs in vielen Supportfallbeispielen ist die Zugänglichkeit von Wissensdatenbankausschnitten für Supportmitarbeiter an vorderster Front.

In der Lage zu sein, geeignete Wissensdatenbank-Assets zu suchen, zu finden und zu teilen, während LIVE-Abfragen bearbeitet werden, ist eine enorme Zeitersparnis und Budgeteinsparung.

Aufbau eines Self-Service-Portals mit WordPress

Nachdem Sie nun eine gute Vorstellung davon haben, wie ein Self-Service-Portal in der Theorie aussehen sollte, werfen wir einen Blick auf den praktischen Ansatz.

Das Wichtigste zuerst, die wichtigste Entscheidung ist, welche Plattform?

Man muss sich nur den Tätigkeitsschwerpunkt des Aufbaus eines solchen Portals anschauen, um die Kernkompetenzen des Systems abzuleiten.

Bei einem Self-Service-Portal steht die Content-Produktion im Mittelpunkt.

Das kostbare Gut, das innerhalb der Kundensupport-Börsen hin und her gehandelt wird, ist Wissen.

Das einzige, was ein Self-Service-Portal gut können muss, ist die Vereinfachung der Komplexität, die mit der Erstellung und Verwaltung von Inhalten verbunden ist.

Aus technischer Sicht wäre ein Content-Management-System (CMS) die naheliegende Wahl.

Wieso den?

Wie der Name schon sagt, wurden sie speziell entwickelt, um intensive Inhaltserstellungs- und -verwaltungsszenarien zu erleichtern.

Man könnte sagen, dass sie eigentlich für Situationen wie unseren Bedarf an einem Self-Service-Portal gemacht wurden.

Auf dem überfüllten Markt für CMS-Anbieter ist WordPress CMS der derzeitige Marktführer – und hat im übertragenen Sinne eine Landmeile voraus.

Mit über 64,4 % Marktanteil in der globalen CMS-Nische (der nächste Konkurrent hat nur 6,4 %), ist WordPress zweifellos eine bewährte Lösung selbst für das anspruchsvollste Content-Produktionsprojekt.

In diesem Stadium liegt der Verkauf von WordPress für diesen Job vielleicht hinter uns – aber in Zukunft könnten wir uns die Frage stellen, wie genau soll ich vorgehen, um dies zu erreichen?

Hier ist unsere empfohlene Route zum Aufbau eines Self-Service-Portals mit WordPress:

Wissensdatenbank : ein zentrales Repository und Webdesign, das alle Ihre Inhalte intuitiv und automatisch enthält und organisiert. Mit anpassbarem Design ist diese Wissensdatenbank die perfekte Mischung aus Funktion und Markenästhetik.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base-Plugin, um Ihr WordPress in eine voll funktionsfähige Wissensdatenbank mit Schnickschnack umzuwandeln.

Experience Mapping: Verwenden Sie LIVE in Session-Beobachtungen, um die gesamte Customer Journey abzubilden und sich bewusst zu werden, wie Benutzer mit dem System interagieren – und warum.

Verwenden Sie die Software Hotjar oder Crazy Egg, um das Sitzungsverhalten der Benutzer zu untersuchen und Hypothesen zu erstellen, die Ihre Lösungsexperimente unterstützen.

Eingeschränkter Zugriff : Falls Sie möchten, dass Mitarbeiter durch eine sichere Anmeldung Zugriff auf das System erhalten, sollten Sie ihre Anmeldung einschränken.

Verwenden Sie das Restrict Content Pro-Plugin, um bestimmten kollaborativen Funktionen in Ihrem WordPress-Self-Service-Portal eingeschränkten Zugriff zuzuweisen.

Seitenvorlage : Vorlagen verbessern die Nutzungseffizienz und die Qualität der Eingabe. Das Erstellen von Seitenvorlagen für Ihre Wissensdatenbankartikel sorgt für eine viel reibungslosere Erfahrung bei der Inhaltserstellung.

Verwenden Sie das Plug-in für erweiterte benutzerdefinierte Felder, um Vorlagen für Wissensdatenbankseiten zu erstellen, die Ihren kollaborativen Benutzern helfen werden, weniger nachzudenken und mehr zu schreiben.

Redaktionelle Genehmigungs-/Ablehnungskontrolle: Implementieren Sie eine strenge Workflow-Management-Kontrolle, um sicherzustellen, dass Artikel dem Standard entsprechen – unabhängig davon, wer sie schreibt.

Verwenden Sie das Gravity Flow-Plug-in, um Gated-Workflows für die Inhaltsproduktion einzubauen und Ihre Self-Service-Wissensressourcen auf Kurs zu halten.

Kategorisieren und Taggen: Halten Sie Ihre Inhalte isoliert und hierarchisch organisiert. Erleichtern Sie es dem Benutzer, Wissensressourcen am besten mit der integrierten Kategorisierung und Kennzeichnung zu verknüpfen.

Verwenden Sie die nativen Kategorien und Tags von WordPress, um den Inhalten thematische Relevanz zu verleihen, während Ihr Team Wissensressourcen erstellt.

Erweiterte Suchkonfiguration: Eine LIVE-Suche hilft, den Benutzern schnell Ergebnisse zu liefern und wertvolle Zeit bei der Kundeninteraktion zu sparen.  

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base-Plugin, um eine raffinierte LIVE-Suchleiste in Ihr Self-Service-Portal zu integrieren.

Zitate : Verweisen Sie auf Studien- oder Forschungsmaterial mit korrekten akademischen Zitaten. Dies gibt der ursprünglichen Quelle Anerkennung und erhöht den Wert Ihrer Wissensbestände als enzyklopädische Dokumente – wie Wikipedia.

Verwenden Sie CM-Fußnoten, um Ihre Referenzzitate in Artikel und Posts einzufügen.

Abstimmung und Feedback : Schließen Sie die Feedback-Schleife mit den Benutzern und ermutigen Sie sie, ihre Meinung dazu abzugeben, wie sie die Reise sehen.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base-Plugin, um auf jeder Wissensdatenbank-Eintragsseite eine Daumen hoch / runter-Abstimmung und ein diskretes Feedback-Formular (gesteuert durch bedingte Logik) für diejenigen einzufügen, die bereit sind, Details bereitzustellen.

Überwachung, Analyse und Verbesserung : Wenn Sie Ihre Benutzerzufriedenheit analytisch betrachten, werden nur Stärken und Schwächen innerhalb Ihres Wissensbereichs in der Datenbank aufgedeckt.

Verwenden Sie das Heroic Knowledge Base-Plugin, um Wissenslücken zu analysieren und Ihre zukünftige Inhaltsproduktion zu lenken.

Helpdesk-Posteingang: ermöglichte es den Helpdesk-Mitarbeitern, ihre Wissensbeiträge und Kundenanfragen zu rationalisieren, indem beide Funktionen im selben Bereich untergebracht wurden.

Verwenden Sie Heroic Inbox, um Ihre Helpdesk-Kommunikation und Wissensdatenbankverwaltung innerhalb des WordPress-Dashboards zu vereinheitlichen.

Fazit

Da haben wir es also.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zu den Funktionen und Vorteilen eines Self-Service-Portals.

Zweifellos ein wichtiger Effizienzfaktor für Organisationen, die einen hohen Supportaufwand haben.

Es ist in vielerlei Hinsicht eine rentable Lösung und nicht nur in puncto Kosteneinsparung.

Bessere Reaktionszeiten bei Problemen, rundum gesteigerte Kundenzufriedenheit führt zu mehr Umsatz durch Extended Customer Lifetime Value (CLTV).

Unabhängig davon, ob Sie ein Kleinstunternehmen, ein Unternehmen oder eine gemeinnützige Organisation sind, ein Self-Service-Portal hat ein erhebliches ROI-Potenzial.

Und WordPress ist zufällig das ideale Schweizer Taschenmesser-Tool, um die Arbeit zu erledigen.

Warum versuchen Sie nicht, Ihr Projekt noch heute zu starten?