Cum să construiți un portal de autoservire folosind WordPress

Poate mai mult acum decât oricând în această eră a automatizării computerizate și a mediilor de vânzare cu amănuntul cu atingere redusă – așteptările impuse asupra atingerii personale sunt cele mai mari care au fost vreodată.

În vremurile trecute, în care serviciul pentru clienți era încă un sport de contact, fondatori precum Sam Walton (fondator, Wal-Mart) aveau o teamă sănătoasă de a face bine clientului:

„Există un singur șef; clientul. Și îi poate concedia pe toți cei din companie, de la președinte până în jos, pur și simplu cheltuindu-și banii în altă parte.”

Sam Walton (Sursă)

Și acum, în această eră a internetului de afaceri, „... altundeva” al lui Sam Walton tocmai sa înmulțit.

Deci care este răspunsul?

Companiile care au acum gama actuală de instrumente tehnologice disponibile avansează în inteligență pentru a menține satisfacția optimă prin proiectarea resurselor de asistență gata pregătite, extrem de vizate.

În opinia unora, această abordare a lucrurilor ar putea depersonaliza și mai mult o experiență de vânzare cu amănuntul online deja „depărtată”.

Dar unii ar putea susține că peisajul furnizării de servicii este cu totul diferit astăzi decât spunem în anii 1960, când Sam Walton și-a tăiat dinții în comerțul cu amănuntul.

Clientul de astăzi, indiferent dacă este B2B sau B2C, este obișnuit să facă lucrurile singuri în lumea digitală.

Clientul modern…

• cercetari,
• investighează,
• analize,
• depanare
• mostre produse/servicii și
• face cumpărături

…de multe ori fără contact direct cu personalul de asistență, datorită bibliotecilor digitale, algoritmilor de căutare, programelor și aplicațiilor automate.

Și dacă studiile trebuie să fie de încredere, clienții sunt fericiți să-și găsească drumul dacă le faci primitor pentru ei.

De fapt, vorbitorul principal internațional și fondatorul agenției, Steven Van Belleghem, susține că „56% dintre clienți preferă acum să folosească o aplicație de tip self-service (aplicație) mai presus de a avea contact personal”.

Și ar avea sens.

Cercetările confirmă că, în medie, petrecem până la 6 ore pe zi căutând pe internet folosind aplicații precum Google și Facebook.

Pe scurt, ne-am obișnuit să ne rezolvăm problemele cu ajutorul sistemelor digitale.

Și într-un context de retail sau de servicii de afaceri, lumea afacerilor învață să profite de acest lucru în beneficiul profitului.

Portalurile pentru clienți cu autoservire devin rapid norma pentru suportul de primă linie pentru consumatori și utilizatori de afaceri.

Acestea sunt fie site-uri web autonome, subdomenii sau centre de resurse la fața locului care fac 80% din rezolvarea repetitivă a problemelor bazate pe servicii.

Această prevedere lasă personalului doar sarcina finală de 20% a asistenței pentru clienți.

Rezultatele?

O mai mare capacitate de răspuns la rezolvarea problemelor utilizatorilor – stimulând astfel satisfacția clienților.

(În plus, un efort de echipă de asistență mai agil, mai agil și mai plin de resurse pentru a rezolva problemele mai dificile ale clienților.)

Așadar, este clar că portalurile de autoservire sunt atât populare printre clienții de astăzi, cât și profitabile pentru afacerea dvs.

Dar cum ar trebui să procedezi pentru a construi un portal de autoservire? Și care este cea mai bună platformă pentru a realiza acest lucru?

În acest articol, vă vom ghida prin traseul nostru recomandat pentru a vă crea propriul portal de autoservire folosind cel mai popular constructor web din lume, WordPress.

Iată un cuprins rapid pentru a evidenția ceea ce vei învăța

Ce este un portal de autoservire?

Un portal de autoservire este un întreg site web (sau o parte a unui site) care înlocuiește o anumită asistență de asistență pe care utilizatorii ar fi primit-o altfel de la personalul furnizorului de servicii.

Rezoluțiile rapide ale multor probleme comune ale utilizatorilor sunt la doar câteva clicuri distanță.

Dacă utilizatorii sunt clienți, un portal de autoservire i-ar ajuta în mod obișnuit cu procedurile de îmbarcare și de întreținere generală, întrebări frecvente comune pentru prima dată pentru utilizatori sau scenarii de depanare.

Dacă este vorba despre un portal pentru angajați, conținutul poate fi legat de formare sau poate de menaj general, cum ar fi fapte despre dreptul la concediu plătit.

Avantajele furnizării unui portal de autoservire pentru utilizatorii dvs

Diverse studii comerciale, inclusiv cele citate de Genesys, American Express și CallMiner, identifică următoarele avantaje câștigate de companiile care oferă un portal de autoservire:

• Retenție client
• Loialitate și conexiune emoțională
• Primă de preț mai mare
• Mai multe cheltuieli ale clienților
• Reduceți personalul de asistență
• Recomandări personale

Așadar, dacă e să ne convingă de cazurile prezentate de aceste studii, este clar de observat că portalurile de autoservire pot fi profitabile prin: creșterea valorii comenzii, păstrarea clienților mai mult timp, creșterea primei de preț și scăderea costurilor.

Prezentarea portalurilor de autoservire ca o alternativă la asistența personală pentru clienți înseamnă a rata ideea.

Adevăratul avantaj al portalurilor cu autoservire este:

1. Dirijați clienții către câștiguri rapide și;
2. Salvați intervenția biroului de asistență pentru problemele care nu pot fi „remediate” cu ajutorul auto-ajutor

Combinația acestor doi factori de eficiență crește rapid profitabilitatea, printr-un fel de slăbiciune just in time.

Resursele utilizatorilor autoexplicative reduc timpul de livrare al biroului de asistență în stabilirea primului contact.

Clienții beneficiază de o soluție bine concepută la problema lor sau de un răspuns la o întrebare relativ simplă.

Și o echipă de asistență mai puțin presată (nu mai este acoperită cu comunicări repetitive de valoare scăzută) are acum luxul disponibilității timpului pentru a dedica un suport personalizat cu răbdare pentru cazurile dificile (neacoperite de resursele bricolaj).

Dacă sunt făcute bine, portalurile de autoservire prezintă beneficii economice majore în comparație cu funcțiile de sprijin doar pentru personal.

Timpul de răspuns al serviciului clienți este acum aproape instantaneu.

În plus, rata de succes în rezolvarea problemelor este mult mai mare.

Ce organizații beneficiază de obicei de furnizarea de portaluri cu autoservire?

Organizațiile cu resurse de muncă puțin răspândite beneficiază cel mai mult de portalurile de autoservire.

De ce?

Ei pot avea cel mai mult de pierdut.

Acolo unde eforturile sunt întinse, nu este nevoie de multă efort sau încărcare pentru ca personalul de sprijin să scadă mingea.

Și chiar și cele mai populare companii nu își pot permite prea multe derapaje înainte să apară un diapozitiv asupra încrederii clienților.

Acestea sunt câteva scenarii tipice în care portalurile de autoservire nu numai că influențează cel mai mult profiturile, dar fac și posibile operațiuni care altfel nu erau fezabile:

Solopreneur sau întreprinderi mici

Cazul comun aici este o singură pereche de mâini și totuși mai multe discipline de îndeplinit.

Scenariul de a fi atras în toate direcțiile, dar niciodată nu va putea câștiga tracțiune în viitor este comun pentru multe întreprinderi cu un singur om.

Iar frustrările unei rutine zilnice aglomerate cu multe comunicări repetitive de valoare mică se acumulează rapid.

Materialul de autoservire prefabricat în această situație poate face minuni în eliberarea proprietarilor de afaceri pentru a petrece mai mult timp conducând afacerea înainte, decât învârtirea plăcilor.

Neprețuit, pentru persoana potrivită.

Întreprindere corporativă

Se pare că toate organizațiile corporative își doresc creștere.

Cu toate acestea, există dezavantaje care vin odată cu creșterea dimensiunii. Iar unele dintre acestea pot amenința cu destabilizarea întregii afaceri.

Odată ce o astfel de capcană este succesul clienților. Și un indicator cheie de performanță pentru acest lucru este Time To First Value (altfel cunoscut sub numele de TTFV).

TTFV este un factor determinant major al temutului renunțare la clienți. Acesta este momentul în care clienții își pierd interesul pentru a cumpăra un produs sau serviciu și nu au câștigat valoarea pe care credeau că le-ar fi oferit. Rezultatul?

Ei fie solicită o rambursare, fie pur și simplu pleacă – să nu se mai întoarcă niciodată. „Oameni buni, doar lăsăm banii să iasă pe ușă.”

Acest lucru tinde să se întâmple cel mai mult atunci când echipele de succes ale clienților (persoanele responsabile cu integrarea și familiarizarea noilor clienți cu o afacere) sunt inundate de locuri de muncă. Pentru numărul lor de pe birou, pur și simplu nu pot face față numărului de solicitări care vin.

Clienții au perioade de așteptare foarte lungi înainte de a fi contactați și își pierd încrederea.

Plângerile personalului de asistență trec prin acoperiș și întâlnirile nemulțumite uzează nervii deja uzați.

Pentru afacerile mari, aceasta este o veste proastă. Vergeturi și dureri de creștere.

Este fie timpul să încetinești, fie chiar timpul să încerci ideea de portal de autoservire.

Nu pentru profit

Eficiența costurilor pentru o organizație non-profit reprezintă pârghii esențiale ale durabilității.

Bugetele cheltuite în exces duc la fisuri financiare în tencuieli. Nu durează mult până când instabilitatea amenință integritatea întregii organizații.

Un portal de autoservire cu o gamă suficient de largă de răspunsuri predefinite pentru a aborda cele mai obișnuite întrebări ar putea oferi un dublu beneficiu:

• Creșterea capacității de suport
• Scăderea costurilor generale ale personalului de asistență

Un efect de neprețuit pentru orice nu are scop de profit și cu foarte puține investiții inițiale necesare.

Agenții guvernamentale

Departamentele aflate sub presiunea finanțării legate de performanță caută în permanență îmbunătățiri.

Și un astfel de domeniu al economisirii este oferirea de autoservire utilizatorilor.

Rezultatul final pentru utilizatori este să obțină ajutorul de care au nevoie. Și adesea, dacă acest lucru implică citirea sau ascultarea unei resurse prefabricate în loc să vorbească cu un reprezentant - mulți ar prefera de fapt.

Acolo unde multe servicii de asistență eșuează este în a lăsa utilizatorii să asculte muzică pe termen nelimitat.

Acest lucru poate duce la nemulțumire și la evaluări slabe ale experienței utilizatorilor. Bineînțeles, având un impact asupra bugetului, punând o presiune imensă asupra furnizorilor.

Un simplu portal de autoservire în astfel de cazuri poate salva adesea o funcție de asistență care altfel ar eșua.

Un exemplu de portal de autoservire

Pentru a vă ajuta să vă familiarizați cu un exemplu concret despre ceea ce ar putea face un portal de autoservire pentru proiectul dvs., am selectat acest exemplu.

(Notă: fundalul este corporativ, dar o astfel de semnificație poate fi experimentată în mod egal într-o micro-afacere, non-profit sau agenție guvernamentală.)

Exemplul vine de la Lowe's, gigantul de vânzare cu amănuntul din SUA.

Iată câteva statistici în jurul cazului:

„Lowe's este o companie Fortune 50 cu peste 2.355 de magazine de vânzare cu amănuntul, facilități de distribuție și birouri corporative situate în SUA, Canada și Mexic ...”

„Compania de îmbunătățire a locuinței are aproape 285.000 de angajați cu normă întreagă și cu normă parțială și deservește aproximativ 17 milioane de clienți retail și profesioniști în fiecare săptămână .”

„ Lowe's IT Service Desk cuprinde peste 250 de angajați în mai multe campusuri , organizați în cinci echipe unice care acceptă douăzeci și unu de seturi de abilități ACD și 672 de aplicații cunoscute .”

„Echipele efectuează peste 1,6 milioane de apeluri anual de la magazinele de vânzare cu amănuntul, centrele de distribuție și birourile corporative , pe lângă cele peste 900.000 de incidente procesate anual prin intermediul site-ului de autoajutor IT Service Desk .”

(Sursă)

Cifrele vorbesc de la sine și reprezintă o provocare îngrozitoare de asistență... chiar și pentru o companie Fortune 50.

Este suficient să spunem că, în cadrul acestui studiu de caz, echipa de management a lui Lowe a declarat o situație mai puțin decât ideală pe teren.

În jurul anului 2015, suportul IT de la Lowe a avut probleme.

Bilete pierdute, clienți nemulțumiți, multe eforturi irosite și moralul echipei scăderea.

Problemele de rădăcină identificate au fost:

Insule de cunoaștere disjunse

Nu există o bază de date cu sursă unică din care să poată utiliza lucrătorii de asistență. Acest lucru a dus la buzunare izolate de cunoștințe care ar fi servit mai bine clienții aflați într-o locație comună.

Reluare inutilă

Multă dublare. Timp valoros al personalului de asistență a fost alocat „reinventând roata în majoritatea cazurilor”. Acest lucru a afectat performanța echipei, deoarece a fost folosită atât de multă forță pentru a face lucruri care fuseseră deja făcute. Risipitor.

Cunoștințele nu au fost tratate ca un atu

Oamenii prețuiesc bunurile.

De ce?

Pentru că activele oferă o rentabilitate a investiției dacă sunt puse să funcționeze corect.

Dar o situație regretabilă pentru orice afacere este atunci când activele sunt fie subevaluate, fie deloc evaluate.

Cu alte cuvinte, ele nu sunt folosite. Când organizațiile fac asta, ele aruncă literalmente bani.

În cazul echipei de asistență IT Lowe's, culturii corporative îi lipsea o apreciere a activelor de cunoștințe.

Soluțiile și ajutorul pe care membrii echipei fie le-au notat sau le-au înregistrat nu au fost niciodată adunate și stocate nicăieri. Deci, astfel de cunoștințe au avut o singură utilizare.

Este echivalentul cu a lua o mașină de spălat și după ce ai folosit-o o dată, ai aruncat-o. (Un obicei scump și teribil de risipitor.)

Iată ce au făcut cu problema lor:

Redactarea cunoștințelor candidatului

După cum a indicat conducerea, a fost atașată o valoare premium bunurilor de cunoștințe.

Și au fost alocate eforturi ample pentru elaborarea cunoștințelor în cantități mari.

Cu alte cuvinte, au început să producă activ active de cunoștințe.

Și nici retrospectiv. Acest lucru ar fi adăugat și mai multă povară administrativă unei echipe de asistență deja epuizate. Așadar, pentru a eficientiza lucrurile și pentru a evita dublarea ulterioară, crearea de cunoștințe în timp real a fost susținută de o aplicație.

Reguli și procese de colaborare

Pe măsură ce resursele de cunoștințe au început să se acumuleze, a devenit rapid clar că autoritatea unică va limita sfera și scara producției de conținut (cunoștințe). Dar pentru a menține calitatea activelor a trebuit să fie stabilite unele proceduri standard de operare pentru colaborarea în cunoștințe.

Aceste instrucțiuni ar ghida autorii colaboratori pentru a oferi valoare conform celor mai bune practici.

Înlocuirea vechii baze de cunoștințe

Software-ul existent de bază de cunoștințe era autonom și inflexibil.

Nu numai că era dificil de utilizat, dar nu avea și interoperabilitatea sau soluțiile mai moderne.

KB și integrarea sistemului de gestionare a incidentelor (ticketing).

Acolo unde o întrebare a clientului care a ajuns la biroul de asistență putea primi răspuns printr-o intrare în baza de cunoștințe, anterior nu exista o modalitate eficientă de a le căsători pe cei doi.

Dar noua bază de cunoștințe fiind pe deplin integrată cu sistemul de ticketing, a permis membrilor echipei de asistență să declanșeze link-urile bazei de cunoștințe către clienți aproape instantaneu.

Acest lucru a ajutat la menținerea rapidă a cozii de solicitare și a îmbunătățit drastic ratele de răspuns.

Stimulat crearea de cunoștințe

Personalul de asistență a început să primească recunoaștere oficială managerială și laude pentru crearea și angajarea cunoștințelor în baza de date.

Acest lucru a oferit personalului un motiv personal plin de satisfacții pentru a „crește cunoștințele”.

Liderii de echipă trebuiau să susțină și să administreze procesul de management al schimbării

Nu a fost ușor să convingi echipa de asistență să accepte schimbarea.

Cultural a existat destulă rezistență. De exemplu, mulți membri ai personalului de asistență au crezut că rolurile lor sunt redefinite pentru a include scrierea tehnică. În timp ce în mod tradițional, întregurile bazei de cunoștințe ar fi fost competența unui scriitor tehnic – ceea ce Lowe’s a descoperit este o abordare mult mai organică și mai eficientă a diseminarii cunoștințelor.

Crearea de cunoștințe în timp real și asset banking.

Ideea a fost, dacă un e-mail de la un membru al echipei de asistență ar fi suficient pentru a rezolva o întrebare a clientului, „De ce ar trebui să captăm asta și să ne asigurăm din nou?”

Dar întrebarea a fost cine s-ar asigura că treaba se face?

Cineva trebuia tras la răspundere pentru schimbare. Conducerea a numit administratori drept gardieni ai schimbării pentru a ghida tranziția.

Cultivarea – un proces de schimbare intensiv, invaziv și dedicat

ADN-ul cultural a trebuit să se schimbe.

Modul în care s-au făcut lucrurile și ceea ce oamenii respectau în mod înnăscut trebuia schimbat.

Conducerea a lucrat neobosit și precaut pentru a realiza ajustarea cu succes.

Înțelegerea liniei de bază culturale

A fi sincer cu privire la consensul general cu membrii echipei a fost cheia pentru adoptarea cu succes a acestui nou mod.

Dacă conducerea ar fi arătat insensibilitate față de locurile în care inimile și mințile oamenilor se aflau implicit, proiectul ar fi putut foarte bine să fi fost respins pe teren. Și fără adoptare cu succes, conceptul ar rămâne exact așa – doar un concept.

Migrarea sistemului duce la probleme

Diligența dă roade la migrarea sistemelor. Chiar și cea mai mică supraveghere poate duce la probleme costisitoare și la pierderea continuității afacerii.

Rezultatul:

Un efort de suport IT mult mai eficient și mai eficient. Cu îmbunătățirile de performanță pentru a valida toată agitația.

Trebuie doar să extrapolați eficiența câștigată de 1,6 milioane de apeluri anual pentru a vă imagina cât de mult ar putea însemna chiar și un mic procent din economii.

Caracteristicile cheie ale software-ului portalului de autoservire

Și acum pentru arhitectura sistemului.

Cum arată exact un software de portal de autoservire?

Și mai important, în ce constă?

Studiul de caz al lui Lowe de mai sus oferă câteva indicii.

Iată câteva indicații pe care le-am luat:

Bază de cunoștințe

Portalul dvs. de autoservire are nevoie de un depozit central de date. În acest fel, veți evita insulele de cunoaștere disjunse menționate mai sus.

Acestea fiind spuse, sarcina de gestionare și stocare a datelor este orice altceva decât 1 dimensională.

Adică introducerea datelor într-un sistem este un lucru, dar obținerea de informații semnificative este cu totul altceva.

Pentru a realiza cel din urmă, trebuie să exersați multă disciplină cu primul. Intrarea bine formatată și reglementată face munca de livrare a datelor de calitate mult mai ușoară.

De asemenea, este esențială o interfață ușor de utilizat, care ajută la descoperirea și găsirea. Un sistem care oferă rezultate precise, rapid este întotdeauna un câștigător – trebuie doar să întrebați Google.

Autor colaborativ

Autoritatea multiplă trebuie să funcționeze pur și simplu cu un sistem ca acesta.

Acces la nivelul întregii întreprinderi, controlul versiunilor, urmărirea editării, comentariile, mesajele interne ale echipei etc. Toate acestea sunt caracteristici care fac ca funcția de colaborare să fie un succes.

Sistem integrat de ticketing

Unul dintre marile câștiguri experimentate de echipa IT Lowe's în studiul nostru de caz de mai sus a fost deținerea unui sistem de ticketing care era strâns legat de baza de cunoștințe.

O cauză principală a reducerii primului contact de apel în multe exemple de cazuri de asistență este accesibilitatea fragmentelor de bază de cunoștințe pentru personalul de asistență din prima linie.

Posibilitatea de a căuta, găsi și partaja activele adecvate ale bazei de cunoștințe în timp ce se ocupă de interogări LIVE este un economisitor masiv de timp și economisește buget.

Construirea unui portal de autoservire folosind WordPress

Acum, având o idee bună despre cum ar trebui să arate un portal de autoservire în teorie, să aruncăm o privire asupra abordării practice.

În primul rând, decizia principală de luat este ce platformă?

Trebuie doar să te uiți la activitatea focală a construirii unui astfel de portal pentru a obține competențele de bază ale sistemului.

În cazul unui portal de autoservire, producția de conținut este cheia problemei.

Marfa prețuită tranzacționată înainte și înapoi în cadrul schimburilor de asistență pentru clienți este cunoașterea.

Deci, singurul lucru pe care un portal de autoservire trebuie să îl facă bine este să simplifice complexitățile implicate în crearea și gestionarea conținutului.

Într-un sens tehnologic, un sistem de management al conținutului (CMS) ar fi alegerea evidentă.

De ce?

După cum sugerează și numele, acestea sunt concepute pentru a face munca ușoară a scenariilor intense de creare și gestionare a conținutului.

Ai putea spune că au fost de fapt făcute pentru situații precum nevoia noastră de un portal de autoservire.

Printre piața aglomerată a furnizorilor de CMS, WordPress CMS este liderul actual de piață – și este în față cu o milă figurativă de țară.

Cu o cotă de piață de peste 64,4% a nișei globale CMS (cel mai apropiat concurent având doar 6,4%), WordPress este, fără îndoială, o soluție dovedită chiar și pentru cel mai solicitant proiect de producție de conținut.

Așadar, în această etapă, s-ar putea să ne vindem pentru utilizarea WordPress pentru această slujbă – dar în viitor, ne-am putea pune întrebarea, cum ar trebui să procedez exact pentru a realiza acest lucru?

Iată ruta noastră recomandată pentru a construi un portal de autoservire folosind WordPress:

Baza de cunoștințe : un depozit central și o temă web care găzduiește și organizează tot conținutul dvs. intuitiv și automat. Cu un stil personalizabil, această bază de cunoștințe este amestecul perfect de funcționalitate și estetica de marcă.

Folosiți pluginul Heroic Knowledge Base pentru a vă transforma WordPress într-o bază de cunoștințe cu caracteristici complete, cu clopoței și fluiere.

Cartografierea experienței: folosind LIVE în observațiile sesiunii, mapați întreaga călătorie a clienților și deveniți conștienți de modul în care utilizatorii interacționează cu sistemul – și de ce.

Utilizați software-ul Hotjar sau Crazy Egg pentru a examina comportamentul sesiunii utilizatorilor și pentru a construi ipoteze pentru a vă sprijini experimentarea soluției.

Acces restricționat : în cazul în care doriți ca colaboratorii să obțină acces la sistem prin autentificare securizată, veți dori să restricționați conectarea acestora.

Utilizați pluginul Restrict Content Pro pentru a aloca acces restricționat la anumite funcții de colaborare din portalul dvs. de autoservire WordPress.

Șablon de pagină : șabloanele îmbunătățesc eficiența utilizării și calitatea intrării. Crearea de șabloane de pagină pentru articolele din baza de cunoștințe va asigura o experiență de producție de conținut mult mai fluidă.

Utilizați pluginul Advanced Custom Fields pentru a crea șabloane de pagină de bază de cunoștințe pe care utilizatorii dvs. colaborativi le vor găsi că îi ajută să gândească mai puțin și să scrie mai mult.

Control editorial de aprobare/respingere: implementați un control strict de gestionare a fluxului de lucru pentru a vă asigura că articolele respectă standardul – indiferent cine le scrie.

Folosiți pluginul Gravity Flow pentru a construi fluxuri de lucru de producție de conținut închise, menținându-vă resursele de cunoștințe autoservire pe drumul cel bun.

Categorizare și etichetare: păstrați conținutul separat și organizat ierarhic. Faceți mai ușor pentru utilizator să asocieze bunurile de cunoștințe cel mai adecvat cu clasificarea și etichetarea încorporate.

Utilizați categoriile și etichetele native ale WordPress pentru a adăuga relevanță tematică conținutului, pe măsură ce echipa dvs. produce resurse de cunoștințe.

Configurație avansată de căutare: o căutare LIVE ajută la livrarea rapidă a rezultatelor utilizatorilor și la economisirea de timp prețios la interacțiunea cu clienții.  

Utilizați pluginul Heroic Knowledge Base pentru a integra o bară de căutare LIVE în portalul dvs. de autoservire.

Citate : faceți referire la materiale de studiu sau de cercetare cu citate academice corecte. Acest lucru oferă recunoaștere sursei originale și crește valoarea cunoștințelor tale ca documente enciclopedice - cum ar fi Wikipedia.

Folosiți Notele de subsol CM pentru a planta citate de referință în articole și postări.

Votare și feedback : închideți bucla de feedback cu utilizatorii, încurajându-i să-și dea părerea despre modul în care văd călătoria.

Utilizați pluginul Heroic Knowledge Base pentru a insera votul în sus/în jos pe fiecare pagină de intrare în baza de cunoștințe și un formular de feedback discret (controlat de logica condiționată) pentru cei care doresc să ofere detalii.

Monitorizare, analiză și îmbunătățire : adoptarea unei abordări analitice pentru vizualizarea satisfacției utilizatorilor dvs. va dezvălui doar punctele forte și slabe din domeniul dumneavoastră de cunoștințe în baza de date.

Utilizați pluginul Heroic Knowledge Base pentru a analiza lacunele în cunoștințe și pentru a vă direcționa viitoarea producție de conținut.

Mesaje primite de la serviciul de asistență: a permis personalului serviciului de asistență să-și eficientizeze contribuțiile de cunoștințe și interogările clienților, păstrând ambele funcții în același spațiu.

Utilizați Heroic Inbox pentru a unifica comunicațiile biroului de asistență și administrarea bazei de cunoștințe, toate în cadrul tabloului de bord WordPress.

Concluzie

Deci iată-l.

O prezentare pas cu pas a caracteristicilor și beneficiilor unui portal de autoservire.

Fără îndoială, un factor major de eficiență pentru organizațiile care suportă o asistență grea.

Este o soluție profitabilă pe mai multe fronturi și nu doar în economisirea costurilor.

Timp de răspuns mai bun la probleme, satisfacția generală crescută a clienților duce la mai multe venituri din vânzări prin valoarea extinsă a duratei de viață a clienților (CLTV).

Deci, indiferent dacă sunteți o micro-afacere, o companie corporativă sau non-profit, un portal de autoservire are un potențial semnificativ de rentabilitate a investiției.

Și WordPress se întâmplă să fie instrumentul ideal de cuțit elvețian pentru a face treaba.

De ce să nu încerci să-ți pornești proiectul astăzi?