Jak zbudować portal samoobsługowy za pomocą WordPress

Być może teraz bardziej niż kiedykolwiek, w dobie skomputeryzowanej automatyzacji i niskodotykowych sklepów detalicznych – oczekiwania dotyczące osobistego kontaktu są najwyższe, jakie kiedykolwiek były.

W dawnych czasach, gdy obsługa klienta była nadal sportem kontaktowym, założyciele, tacy jak Sam Walton (założyciel Wal-Mart), mieli zdrowy strach przed zrobieniem tego, co właściwe dla klienta:

„Jest tylko jeden szef; klient. I może zwolnić wszystkich w firmie, od prezesa w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”.

Sam Walton (Źródło)

A teraz, w erze biznesu internetowego, „…gdzie indziej” Sama Waltona po prostu się rozmnożyło.

Więc jaka jest odpowiedź?

Firmy, które dysponują obecnie obecną gamą dostępnych narzędzi technologicznych, rozwijają inteligentne rozwiązania, aby zapewnić optymalną satysfakcję poprzez projektowanie wysoce ukierunkowanych, gotowych zasobów wsparcia.

W opinii niektórych takie podejście może jeszcze bardziej zdepersonalizować i tak już „odległe” doświadczenie handlu detalicznego online.

Ale niektórzy mogą twierdzić, że krajobraz świadczenia usług jest dziś zupełnie inny niż powiedzmy w latach 60., kiedy Sam Walton zjadł zęby w handlu detalicznym.

Dzisiejszy klient, zarówno B2B, jak i B2C, jest przyzwyczajony do samodzielnego wykonywania zadań w cyfrowym świecie.

Nowoczesny klient…

• badania,
• prowadzi dochodzenia,
• ćwiczenie,
• rozwiązywanie problemów
• próbki produktów/usług i
• robi zakupy

…często bez bezpośredniego kontaktu z personelem wsparcia, dzięki bibliotekom cyfrowym, algorytmom wyszukiwania, zautomatyzowanym programom i aplikacjom.

A jeśli można ufać badaniom, klienci są szczęśliwi odnajdując drogę, jeśli sprawisz, że będą dla nich gościnni.

W rzeczywistości międzynarodowy prelegent i założyciel agencji, Steven Van Belleghem, twierdzi, że „56% klientów woli teraz korzystać z aplikacji samoobsługowej (aplikacji) niż kontakt osobisty”.

I to miałoby sens.

Badania potwierdzają, że średnio codziennie spędzamy aż 6 godzin przeczesując internet za pomocą aplikacji takich jak Google czy Facebook.

Krótko mówiąc, przyzwyczailiśmy się do rozwiązywania naszych problemów za pomocą systemów cyfrowych.

A w kontekście handlu detalicznego lub usług biznesowych świat biznesu uczy się wykorzystywać to z korzyścią dla zysków.

Samoobsługowe portale klientów szybko stają się normą w zakresie wsparcia pierwszej linii dla konsumentów i użytkowników biznesowych.

Są to samodzielne strony internetowe, subdomeny lub lokalne centra zasobów, które zajmują się 80% powtarzalnym rozwiązywaniem problemów w oparciu o usługi.

Przepis ten pozostawia personelowi tylko ostatnie 20% ciężaru obsługi klienta.

Wyniki?

Większa reakcja na radzenie sobie z problemami użytkowników – tym samym zwiększając satysfakcję klienta.

(Ponadto bardziej zwinny, sprawny i zaradny zespół wsparcia w rozwiązywaniu trudniejszych problemów klientów).

Jest więc oczywiste, że portale samoobsługowe są zarówno popularne wśród dzisiejszych klientów, jak i dochodowe dla Twojej firmy.

Ale jak zabrać się za budowę portalu samoobsługowego? A jaka jest najlepsza platforma do osiągnięcia tego?

W tym artykule przeprowadzimy Cię przez naszą zalecaną ścieżkę tworzenia własnego portalu samoobsługowego przy użyciu najpopularniejszego na świecie kreatora stron internetowych, WordPress.

Oto krótki spis treści, aby podkreślić to, czego się nauczysz

Co to jest portal samoobsługowy?

Portal samoobsługowy to cała witryna internetowa (lub jej część), która zastępuje pewną pomoc techniczną, którą w innym przypadku użytkownicy otrzymaliby od personelu usługodawcy.

Szybkie rozwiązania wielu typowych problemów użytkowników są w zasięgu zaledwie kilku kliknięć.

Jeśli użytkownicy są klientami, portal samoobsługowy zazwyczaj pomaga im w wprowadzaniu i ogólnych procedurach porządkowych, typowych często zadawanych pytaniach dla użytkowników po raz pierwszy lub scenariuszach rozwiązywania problemów.

Jeśli jest to portal dla pracowników, treść może dotyczyć szkoleń lub ogólnie sprzątania, na przykład faktów dotyczących prawa do płatnego urlopu.

Zalety udostępniania użytkownikom portalu samoobsługowego

Różne badania komercyjne, w tym te cytowane przez Genesys, American Express i CallMiner, identyfikują następujące korzyści uzyskane przez firmy oferujące portal samoobsługowy:

• Utrzymanie klienta
• Lojalność i więź emocjonalna
• Wyższa premia cenowa
• Więcej wydatków klientów
• Niższe koszty ogólne personelu pomocniczego
• Osobiste rekomendacje

Jeśli więc mają nas przekonać przypadki przedstawione w tych badaniach, to widać wyraźnie, że portale samoobsługowe mogą przynosić zyski poprzez: podnoszenie wartości zamówienia, dłuższe utrzymywanie klientów, zwiększanie premii cenowej i obniżanie kosztów.

Przedstawianie portali samoobsługowych jako alternatywy dla obsługi klienta przez załogę jest chybieniem sedna sprawy.

Prawdziwą zaletą portali samoobsługowych jest:

1. Kieruj klientów do szybkich wygranych, oraz;
2. Zapisz interwencję działu pomocy technicznej w przypadku problemów, których nie można „naprawić” za pomocą samopomocy

Połączenie tych dwóch czynników wpływających na wydajność szybko podnosi rentowność, dzięki swego rodzaju chudości „dokładnie na czas”.

Zasoby użytkownika, które nie wymagają wyjaśnień, skracają czas realizacji pomocy technicznej podczas nawiązywania pierwszego kontaktu.

Klienci zyskują dobrze przygotowane rozwiązanie swojego problemu lub odpowiedź na stosunkowo proste pytanie.

A zespół wsparcia o mniejszej presji (nie zalewany już powtarzającą się komunikacją o niskiej wartości) ma teraz luksus dostępności czasu, aby poświęcić cierpliwie dostosowane wsparcie 1 do 1 w trudnych przypadkach (nieobjętych zasobami DIY).

Dobrze wykonane portale samoobsługowe przynoszą znaczne korzyści ekonomiczne w porównaniu z funkcjami wsparcia wyłącznie dla personelu.

Czasy reakcji obsługi klienta są teraz niemal natychmiastowe.

Ponadto wskaźnik sukcesu w rozwiązywaniu problemów jest znacznie wyższy.

Które organizacje zazwyczaj korzystają na udostępnianiu portali samoobsługowych?

Najbardziej z portali samoobsługowych czerpią organizacje z cienko rozłożonymi zasobami pracy.

Czemu?

Potencjalnie mają najwięcej do stracenia.

Tam, gdzie wysiłki są napięte, nie wymaga dużego wysiłku ani obciążenia, aby personel pomocniczy upuścił piłkę.

A nawet najbardziej popularne firmy nie mogą sobie pozwolić na zbyt wiele poślizgnięć, zanim nastąpi spadek zaufania klientów.

Oto kilka typowych scenariuszy, w których portale samoobsługowe nie tylko najbardziej wpływają na zyski, ale także umożliwiają wykonywanie operacji, które w innym przypadku byłyby niewykonalne:

Solopreneur lub małe firmy

Typowym przypadkiem jest tutaj jedna para rąk, a jednocześnie wiele dyscyplin do spełnienia.

Scenariusz polegający na byciu ciągniętym w każdym kierunku, ale nigdy nie będącym w stanie uzyskać przyczepności do przodu, jest wspólny dla wielu jednoosobowych zespołów.

Szybko narastają frustracje związane z codzienną rutyną, zaśmieconą wieloma powtarzającymi się komunikatami o niskiej wartości.

Gotowe materiały samoobsługowe w tej sytuacji mogą zdziałać cuda, uwalniając właścicieli firm do spędzania więcej czasu na napędzaniu firmy niż na obracaniu talerzy.

Bezcenne, do właściwej osoby.

Przedsiębiorstwo korporacyjne

Wygląda na to, że wszystkie organizacje korporacyjne chcą wzrostu.

Jednak wraz ze wzrostem skali pojawiają się wady. A niektóre z nich mogą grozić destabilizacją całego biznesu.

Kiedyś taką pułapką jest sukces klienta. A kluczowym wskaźnikiem wydajności jest Time To First Value (znany również jako TTFV).

TTFV jest głównym wyznacznikiem przerażającego odejścia klientów. Dzieje się tak, gdy klienci tracą zainteresowanie zakupem produktu lub usługi i nie osiągnęli wartości, o której myśleli, że będą oferowane. Wynik?

Albo żądają zwrotu pieniędzy, albo po prostu odchodzą – nigdy nie wracają. „Ludzie, po prostu wypuszczamy pieniądze za drzwi”.

Najczęściej dzieje się tak, gdy zespoły ds. sukcesu klienta (osoby odpowiedzialne za wdrażanie i zapoznawanie nowych klientów z firmą) są zalewane miejscami pracy. Ze względu na ich liczbę na biurku po prostu nie są w stanie obsłużyć liczby napływających próśb.

Klienci mają bardzo długie okresy oczekiwania na kontakt i tracą zaufanie.

Skargi personelu pomocniczego przechodzą przez dach, a niezadowolone spotkania męczą i tak już postrzępione nerwy.

Dla wielkiego biznesu to zła wiadomość. Rozstępy i bóle wzrostu.

Czas zwolnić, a może nawet wypróbować pomysł na portal samoobsługowy.

Nie dla zysku

Opłacalność dla organizacji non-profit to kluczowe dźwignie zrównoważonego rozwoju.

Nadmiernie wydane budżety prowadzą do pęknięć finansowych w tynku. Nie trwa długo, zanim niestabilność zagrozi integralności całej organizacji.

Portal samoobsługowy z wystarczająco szerokim zakresem odpowiedzi w puszkach, aby odpowiedzieć na najbardziej typowe pytania, może przynieść podwójną korzyść:

• Zwiększenie zdolności wsparcia
• Zmniejszenie kosztów personelu pomocniczego

Nieoceniony efekt dla każdego non-profit i przy bardzo niewielkiej początkowej inwestycji.

Agencje rządowe

Departamenty znajdujące się pod presją finansowania związanego z wynikami nieustannie poszukują ulepszeń.

Jednym z takich obszarów oszczędzania jest oferowanie użytkownikom samoobsługi.

Najważniejsze dla użytkowników jest uzyskanie potrzebnej pomocy. I często, jeśli wiąże się to z czytaniem lub słuchaniem gotowych materiałów, zamiast rozmowy z przedstawicielem – wielu wolałoby.

Wiele usług pomocy technicznej zawodzi, pozostawiając użytkownikom słuchanie muzyki w nieskończoność.

Może to prowadzić do niezadowolenia i niskich ocen wrażenia użytkownika. Oczywiście, wywierając efekt domina na budżet, wywierając ogromną presję na dostawców.

Prosty portal samoobsługowy w takich przypadkach może często uratować wadliwą funkcję wsparcia.

Przykład portalu samoobsługowego

Aby pomóc Ci zmierzyć się z praktycznym przykładem tego, co portal samoobsługowy może zrobić dla Twojego projektu, wybrałem ten przykład.

(Uwaga: tło ma charakter korporacyjny, ale takie znaczenie można również doświadczyć w mikrobiznesie, agencji non-profit lub agencji rządowej).

Przykład pochodzi od Lowe's, amerykańskiego giganta handlu detalicznego w zakresie wyposażenia domu.

Oto kilka statystyk dotyczących sprawy:

„Lowe's to firma z listy Fortune 50 z ponad 2355 sklepami detalicznymi, obiektami dystrybucyjnymi i biurami korporacyjnymi zlokalizowanymi w USA, Kanadzie i Meksyku …”

„Firma dla majsterkowiczów zatrudnia prawie 285 000 pracowników w pełnym i niepełnym wymiarze godzin i każdego tygodnia obsługuje około 17 milionów klientów detalicznych i profesjonalnych ”.

„Dział usług IT firmy Lowe składa się z ponad 250 pracowników w wielu kampusach , podzielonych na pięć unikalnych zespołów, które obsługują dwadzieścia jeden zestawów umiejętności ACD i 672 znane aplikacje ”.

„Zespoły obsługują ponad 1,6 miliona połączeń rocznie ze sklepów detalicznych, centrów dystrybucji i biur korporacyjnych , oprócz ponad 900 000 incydentów przetwarzanych co roku za pośrednictwem witryny samopomocy IT Service Desk ”.

(Źródło)

Liczby mówią same za siebie i stanowią przerażające wyzwanie dla wsparcia… nawet dla firmy z listy Fortune 50.

Wystarczy powiedzieć, że w tym studium przypadku zespół zarządzający Lowe zadeklarował mniej niż idealną sytuację w terenie.

Około 2015 r. wsparcie IT firmy Lowe miało problemy.

Upuszczone bilety, niezadowoleni klienci, wiele zmarnowanych wysiłków i słabnące morale zespołu.

Zidentyfikowane problemy podstawowe to:

Rozłączne wyspy wiedzy

Brak bazy danych z jednego źródła, z której mogliby korzystać pracownicy pomocy technicznej. Doprowadziło to do powstania izolowanych obszarów wiedzy, które lepiej służyłyby klientom znajdującym się we wspólnej lokalizacji.

Niepotrzebna przeróbka

Dużo powielania. W większości przypadków poświęcano cenny czas personelu pomocniczego na „ponowne wynalezienie koła”. To osłabiało wydajność zespołu, ponieważ tak wiele siły było używane do robienia rzeczy, które już zostały zrobione. Rozrzutny.

Wiedza nie była traktowana jako atut

Ludzie cenią aktywa.

Czemu?

Ponieważ aktywa zapewniają zwrot z inwestycji, jeśli zostaną prawidłowo uruchomione.

Ale godną pożałowania sytuacją dla każdej firmy jest sytuacja, w której aktywa są albo niedowartościowane, albo w ogóle nie są wyceniane.

Innymi słowy, nie są używane. Kiedy organizacje to robią, dosłownie wyrzucają pieniądze.

W przypadku zespołu wsparcia IT firmy Lowe w kulturze korporacyjnej brakowało uznania zasobów wiedzy.

Rozwiązania i pomoc, które członkowie zespołu zapisali lub zarejestrowali, nigdy nie były nigdzie gromadzone i przechowywane. Taka wiedza miała więc jednorazowe zastosowanie.

To ekwiwalent zabrania pralki, a po jej jednorazowym użyciu wyrzucasz ją. (Kosztowny i strasznie marnotrawny nawyk.)

Oto, co zrobili ze swoim problemem:

Redagowanie wiedzy kandydata

Zgodnie z instrukcjami kierownictwa, do zasobów wiedzy przypisywano wartość premiową.

Dużo wysiłku poświęcono na opracowywanie wiedzy w dużych ilościach.

Innymi słowy, zaczęli aktywnie tworzyć zasoby wiedzy.

I nie retrospektywnie. To tylko dodałoby jeszcze więcej obciążeń administracyjnych do i tak już zmęczonego zespołu wsparcia. Aby więc uczynić wszystko wydajniejszym i uniknąć dalszego powielania, tworzenie wiedzy w czasie rzeczywistym było wspierane przez aplikację.

Zasady i procesy współpracy

Gdy zasoby wiedzy zaczęły się akumulować, szybko stało się jasne, że pojedyncze autorstwo ograniczy zakres i skalę produkcji treści (wiedzy). Aby jednak utrzymać jakość aktywów, należało ustalić pewne standardowe procedury operacyjne dotyczące współpracy opartej na wiedzy.

Te instrukcje poprowadzą współpracujących autorów do dostarczania wartości zgodnie z najlepszymi praktykami.

Wymiana starej bazy wiedzy

Istniejące oprogramowanie bazy wiedzy było samodzielne i nieelastyczne.

Był nie tylko trudny w obsłudze, ale także brakowało mu interoperacyjności czy bardziej nowoczesnych rozwiązań.

Integracja systemu KB i zarządzania incydentami (biletowania)

Tam, gdzie na zapytanie klienta, które dotarło do działu pomocy, można było odpowiedzieć wpisem do bazy wiedzy, wcześniej nie było skutecznego sposobu na połączenie tych dwóch.

Jednak nowa baza wiedzy, będąca w pełni zintegrowana z systemem biletowym, umożliwiła członkom zespołu pomocy technicznej niemal natychmiastowe udostępnianie łączy bazy wiedzy do klientów.

Pomogło to w szybkim przewracaniu kolejki zapytań i drastycznie poprawiło odsetek odpowiedzi.

Motywowane tworzenie wiedzy

Pracownicy wsparcia zaczęli otrzymywać oficjalne wyróżnienia i wyróżnienia menedżerskie za tworzenie i wprowadzanie wiedzy do bazy danych.

Dało to personelowi osobistą satysfakcję powód do „poszerzenia wiedzy”.

Liderzy zespołów potrzebni do wspierania i nadzorowania procesu zarządzania zmianą

Nie było łatwo nakłonić zespół wsparcia do przyjęcia zmiany.

Kulturowo był spory opór. Na przykład wielu pracowników pomocy technicznej uważało, że ich role zostały przedefiniowane, aby uwzględnić pisanie techniczne. Podczas gdy tradycyjnie cała baza wiedzy byłaby w gestii pisarza technicznego – to, co odkrył Lowe, jest znacznie bardziej organicznym i wydajnym podejściem do rozpowszechniania wiedzy.

Tworzenie wiedzy w czasie rzeczywistym i bankowość aktywów.

Chodziło o to, że jeśli wiadomość e-mail od członka zespołu wsparcia wystarczy, aby rozwiązać zapytanie klienta: „Dlaczego mielibyśmy to uchwycić i ponownie to upewnić?”

Ale pytanie brzmiało: kto upewni się, że praca zostanie wykonana?

Ktoś musiał zostać pociągnięty do odpowiedzialności za zmianę. Kierownictwo wyznaczyło stewardów jako strażników zmian, którzy pokierują zmianą.

Kultywowanie – intensywny, inwazyjny i dedykowany proces zmiany

Musiało się zmienić kulturowe DNA.

Sposób, w jaki rzeczy zostały zrobione i to, co ludzie z natury szanowali, wymagało zmiany.

Kierownictwo pracowało niestrudzenie i ostrożnie, aby pomyślnie doprowadzić do dostosowania.

Zrozumienie kulturowego punktu odniesienia

Szczerze mówiąc, gdzie leży ogólny konsensus z członkami zespołu, było kluczem do pomyślnego przyjęcia tego nowego sposobu.

Gdyby kierownictwo wykazywało brak wrażliwości na to, gdzie ludzkie serca i umysły były domyślnie, projekt mógł zostać odrzucony na sali. I bez udanego przyjęcia koncepcja pozostała dokładnie taka – sama koncepcja.

Migracja systemu prowadzi do problemów

Staranność się opłaca przy migracji systemów. Nawet najmniejsze niedopatrzenie może prowadzić do kosztownych problemów i utraty ciągłości biznesowej.

Wynik:

Znacznie bardziej usprawnione i efektywne wsparcie IT. Dzięki ulepszeniom wydajności, aby zweryfikować całe zamieszanie.

Wystarczy ekstrapolować wydajność uzyskaną dzięki 1,6 miliona połączeń rocznie, aby wyobrazić sobie, ile może kosztować nawet niewielki procent oszczędności.

Najważniejsze cechy oprogramowania portalu samoobsługowego

A teraz o architekturze systemu.

Jak dokładnie wygląda oprogramowanie portalu samoobsługowego?

A co ważniejsze, z czego się składa?

Powyższe studium przypadku Lowe'a daje kilka wskazówek.

Oto kilka wskazówek, które wybraliśmy:

Baza wiedzy

Twój portal samoobsługowy potrzebuje centralnego repozytorium danych. W ten sposób unikniesz niespójnych wysp wiedzy, o których mowa powyżej.

To powiedziawszy, zadanie zarządzania danymi i ich przechowywania nie jest jednowymiarowe.

Np. wprowadzanie danych do systemu to jedno, ale wydobycie znaczących informacji to zupełnie inna sprawa.

Aby osiągnąć to drugie, musisz wykazać się dużą dyscypliną z pierwszymi. Dobrze sformatowane i regulowane dane wejściowe znacznie ułatwiają dostarczanie wysokiej jakości danych.

Kluczem jest również przyjazny dla użytkownika interfejs, który pomaga w odnajdywaniu i znajdowaniu. System, który szybko dostarcza dokładne wyniki, zawsze wygrywa – wystarczy zapytać Google.

Współautorstwo

Wielokrotne autorstwo musi po prostu działać w takim systemie.

Dostęp w całym przedsiębiorstwie, kontrola wersji, śledzenie edycji, komentarze, wewnętrzne wiadomości zespołowe itp. To wszystko cechy, które sprawiają, że funkcja współpracy odnosi sukces.

Zintegrowany system sprzedaży biletów

Jednym z wielkich sukcesów zespołu IT firmy Lowe w naszym studium przypadku było posiadanie systemu zgłoszeń, który był ściśle powiązany z bazą wiedzy.

Główną przyczyną zmniejszenia liczby kontaktów w pierwszej rozmowie telefonicznej w wielu przykładach pomocy technicznej jest dostępność fragmentów bazy wiedzy dla personelu pomocniczego na pierwszej linii.

Możliwość wyszukiwania, znajdowania i udostępniania odpowiednich zasobów bazy wiedzy podczas obsługi zapytań LIVE to ogromna oszczędność czasu i oszczędność budżetu.

Budowa portalu samoobsługowego z wykorzystaniem WordPress

Teraz, mając już dobre wyobrażenie o tym, jak powinien wyglądać portal samoobsługowy w teorii, przyjrzyjmy się podejściu praktycznemu.

Po pierwsze, główna decyzja, którą należy podjąć, to która platforma?

Wystarczy spojrzeć na centralną aktywność budowania takiego portalu, aby wydobyć podstawowe kompetencje systemu.

W przypadku portalu samoobsługowego sednem sprawy jest produkcja treści.

Cenionym towarem, którym handluje się tam iz powrotem w ramach wymiany obsługi klienta, jest wiedza.

Tak więc jedyną rzeczą, którą portal samoobsługowy musi dobrze wykonywać, jest uproszczenie złożoności związanych z tworzeniem treści i zarządzaniem nią.

W sensie technicznym oczywistym wyborem byłby system zarządzania treścią (CMS).

Czemu?

Jak sugeruje nazwa, są one przeznaczone do łatwej pracy przy intensywnych scenariuszach tworzenia treści i zarządzania nimi.

Można powiedzieć, że zostały stworzone z myślą o sytuacjach takich jak nasza potrzeba portalu samoobsługowego.

Wśród zatłoczonego rynku dostawców CMS, WordPress CMS znajduje się wysoko jako obecny lider rynku – i wyprzedza go o symboliczną milę kraju.

Z ponad 64,4% udziałem w globalnej niszy CMS (najbliższy konkurent ma tylko 6,4%), WordPress jest niewątpliwie sprawdzonym rozwiązaniem nawet dla najbardziej wymagającego projektu produkcji treści.

Tak więc na tym etapie sprzedawanie za pomocą WordPressa do tej pracy może być za nami – ale w przyszłości możemy zadać pytanie, jak dokładnie mam się do tego zabrać?

Oto nasza zalecana droga do zbudowania portalu samoobsługowego przy użyciu WordPressa:

Baza wiedzy : centralne repozytorium i motyw sieciowy, który intuicyjnie i automatycznie przechowuje i organizuje całą zawartość. Dzięki dostosowywanej stylistyce ta baza wiedzy stanowi idealne połączenie funkcji i estetyki marki.

Użyj wtyczki Heroic Knowledge Base, aby przekonwertować swój WordPress na w pełni funkcjonalną bazę wiedzy z dzwonkami i gwizdkami.

Mapowanie doświadczeń: korzystając z LIVE w obserwacjach sesji, zmapuj całą podróż klienta i dowiedz się, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z systemem – i dlaczego.

Użyj oprogramowania Hotjar lub Crazy Egg, aby zbadać zachowanie sesji użytkownika i zbudować hipotezy wspierające eksperymentowanie z rozwiązaniami.

Ograniczony dostęp : jeśli chcesz, aby współpracownicy uzyskali dostęp do systemu przez bezpieczne logowanie, możesz ograniczyć ich logowanie.

Użyj wtyczki Restrict Content Pro, aby przydzielić ograniczony dostęp do niektórych funkcji współpracy w swoim portalu samoobsługowym WordPress.

Szablon strony : szablony poprawiają wydajność użytkowania i jakość danych wejściowych. Tworzenie szablonów stron dla artykułów z bazy wiedzy zapewni znacznie płynniejsze tworzenie treści.

Użyj wtyczki Zaawansowane pola niestandardowe, aby tworzyć szablony stron w bazie wiedzy, które zdaniem Twoich współpracujących użytkowników pomogą im mniej myśleć i więcej pisać.

Kontrola redakcyjna zatwierdzania/odrzucania: zaimplementuj ścisłą kontrolę zarządzania przepływem pracy, aby zapewnić zgodność artykułów ze standardem – bez względu na to, kto je pisze.

Użyj wtyczki Gravity Flow, aby zbudować przepływy pracy w produkcji treści z bramkami, utrzymując zasoby wiedzy samoobsługowej na bieżąco.

Kategoryzacja i tagowanie: utrzymuj zawartość w silosie i hierarchicznie zorganizowaną. Ułatw użytkownikom najbardziej odpowiednie powiązanie zasobów wiedzy dzięki wbudowanej kategoryzacji i tagowaniu.

Użyj natywnych kategorii i tagów WordPress, aby dodać tematyczne znaczenie do treści, gdy Twój zespół tworzy zasoby wiedzy.

Zaawansowana konfiguracja wyszukiwania: wyszukiwanie NA ŻYWO pomaga szybko dostarczać wyniki użytkownikom i oszczędzać cenny czas w obliczu interakcji z klientami.  

Użyj wtyczki Heroic Knowledge Base, aby zintegrować zgrabny pasek wyszukiwania LIVE ze swoim portalem samoobsługowym.

Cytaty : odnieś się do materiału naukowego lub badawczego z poprawnymi cytowaniami akademickimi. Daje to potwierdzenie oryginalnego źródła i zwiększa wartość zasobów wiedzy w postaci dokumentów encyklopedycznych – takich jak Wikipedia.

Użyj CM Footnotes, aby umieścić cytaty referencyjne w artykułach i postach.

Głosowanie i informacje zwrotne : zamknij pętlę informacji zwrotnych z użytkownikami, zachęcając ich do wyrażenia opinii na temat tego, jak widzą podróż.

Użyj wtyczki Heroic Knowledge Base, aby wstawić głosowanie kciuka w górę / w dół na każdej stronie z wpisami do bazy wiedzy oraz dyskretny formularz opinii (kontrolowany przez logikę warunkową) dla tych, którzy chcą podać szczegóły.

Monitorowanie, analiza i doskonalenie : przyjęcie analitycznego podejścia do oceny zadowolenia użytkowników ujawni w bazie danych tylko mocne i słabe strony w zakresie Twojej wiedzy.

Użyj wtyczki Heroic Knowledge Base, aby przeanalizować braki w wiedzy i pokierować przyszłą produkcją treści.

Skrzynka odbiorcza Helpdesk: umożliwiła pracownikom pomocy technicznej usprawnienie swojego wkładu wiedzy i zapytań klientów w terenie, utrzymując obie funkcje w tej samej przestrzeni.

Użyj Heroic Inbox, aby ujednolicić komunikację z pomocą techniczną i administrację bazą wiedzy w ramach pulpitu WordPress.

Wniosek

Więc mamy to.

Szczegółowy przewodnik po funkcjach i zaletach portalu samoobsługowego.

Niewątpliwie główny czynnik wydajności dla organizacji, które ponoszą duże koszty ogólne wsparcia.

Jest to opłacalne rozwiązanie na wielu frontach, nie tylko pod względem oszczędności kosztów.

Lepsze czasy reakcji na problemy, ogólnie większa satysfakcja klienta prowadzi do większych przychodów ze sprzedaży dzięki wydłużonej wartości życiowej klienta (CLTV).

Niezależnie od tego, czy jesteś mikro-firmą, firmą korporacyjną, czy organizacją non-profit, portal samoobsługowy ma znaczny potencjał zwrotu z inwestycji.

A tak się składa, że ​​WordPress jest idealnym szwajcarskim scyzojem wojskowym do wykonania zadania.

Dlaczego nie spróbować rozpocząć swojego projektu już dziś?