WordPress를 사용하여 셀프 서비스 포털을 구축하는 방법

아마도 지금은 전산화된 자동화와 손이 덜 가는 소매 환경의 시대에 그 어느 때보다 더 그럴 것입니다. 개인적인 접촉에 대한 기대치는 그 어느 때보다도 높습니다.

고객 서비스가 여전히 접촉 스포츠였던 과거에 Sam Walton(Wal-Mart 창립자)과 같은 창립자는 고객이 옳은 일을 하는 것에 대한 건전한 두려움을 가지고 있었습니다.

“보스는 한 명뿐입니다. 고객. 그리고 그는 단순히 자신의 돈을 다른 데 쓰는 것만으로 회장에서 아래로 회사의 모든 사람을 해고할 수 있습니다.”

샘 월튼 (원천)

그리고 이제 인터넷 비즈니스 시대에 Sam Walton의 "...다른 곳에서"가 증가했습니다.

그래서 응답은 무엇입니까?

현재 사용 가능한 기술 도구의 배열을 갖춘 기업은 고도로 타겟팅된 기성 지원 리소스를 엔지니어링하여 최적의 만족도를 유지하기 위해 현명하게 발전하고 있습니다.

일부 사람들의 의견으로는 이러한 상황이 이미 '먼' 온라인 소매 경험을 더욱 개인화하지 않을 수 있습니다.

그러나 일부에서는 Sam Walton이 소매업에 뛰어들던 1960년대와 오늘날 서비스 제공 환경이 완전히 다르다고 주장할 수도 있습니다.

B2B이든 B2C이든 오늘날의 고객은 디지털 세계에서 스스로 일을 처리하는 데 익숙합니다.

현대 고객…

• 연구,
• 조사하다,
• 복수,
• 문제 해결
• 샘플 제품/서비스 및
• 구매를 하다

…디지털 라이브러리, 검색 알고리즘, 자동화된 프로그램 및 앱 덕분에 지원 담당자와 직접 연락하지 않는 경우가 많습니다.

그리고 연구 결과를 신뢰할 수 있는 경우 고객을 친절하게 대하면 고객은 만족할 수 있습니다.

실제로 국제 기조 연설자이자 에이전시 설립자인 Steven Van Belleghem은 "고객의 56%가 이제 개인적인 연락보다 셀프 서비스 애플리케이션(앱)을 사용하는 것을 선호합니다"라고 주장합니다.

그리고 그것은 의미가있을 것입니다.

연구에 따르면 우리는 Google 및 Facebook과 같은 앱을 사용하여 매일 평균 6시간을 인터넷을 탐색합니다.

요컨대, 우리는 디지털 시스템의 도움으로 문제를 해결하는 데 익숙해졌습니다.

그리고 소매 또는 비즈니스 서비스 컨텍스트에서 비즈니스 세계는 수익을 위해 이를 활용하는 방법을 배우고 있습니다.

셀프 서비스 고객 포털은 소비자 및 비즈니스 사용자를 위한 1차 지원의 표준이 되고 있습니다.

이들은 반복적인 서비스 기반 문제 해결의 80%를 수행하는 독립형 웹 사이트, 하위 도메인 또는 현장 리소스 센터입니다.

이 조항은 고객 지원의 최종 20% 부담만 직원에게 남깁니다.

결과는?

사용자 문제 처리에 대한 응답성이 향상되어 고객 만족도가 향상됩니다.

(게다가 더 어려운 고객 문제를 해결하기 위해 더 민첩하고 민첩하며 자원이 풍부한 지원 팀이 노력합니다.)

따라서 셀프 서비스 포털은 오늘날의 고객에게 인기가 있고 비즈니스에 수익성이 있습니다.

하지만 셀프 서비스 포털을 구축하려면 어떻게 해야 할까요? 그리고 이를 달성하기 위한 최고의 플랫폼은 무엇입니까?

이 기사에서는 세계에서 가장 인기 있는 웹 빌더인 WordPress를 사용하여 셀프 서비스 포털을 만들기 위한 권장 경로를 안내합니다.

다음은 학습할 내용을 강조하는 빠른 목차입니다.

셀프 서비스 포털이란 무엇입니까?

셀프 서비스 포털은 사용자가 그렇지 않으면 서비스 제공자의 직원으로부터 받았을 특정 지원 지원을 대체하는 전체 웹 사이트(또는 사이트의 일부)입니다.

많은 일반적인 사용자 문제에 대한 빠른 해결은 단 몇 번의 클릭으로 가능합니다.

사용자가 고객인 경우 셀프 서비스 포털은 일반적으로 온보딩 및 일반 하우스키핑 절차, 일반적인 최초 사용자 FAQ 또는 문제 해결 시나리오를 지원합니다.

직원 포털인 경우 콘텐츠는 교육 관련이거나 유급 휴가 자격에 대한 사실과 같은 일반적인 가사일 수 있습니다.

사용자에게 셀프 서비스 포털을 제공할 때의 이점

Genesys, American Express 및 CallMiner가 인용한 것을 포함한 다양한 상업 연구에서는 셀프 서비스 포털을 제공하는 기업이 얻을 수 있는 다음과 같은 이점을 확인합니다.

• 고객 유지
• 충성심과 감정적 연결
• 더 높은 가격 프리미엄
• 더 많은 고객 지출
• 지원 직원의 오버헤드 감소
• 개인적인 추천

따라서 이러한 연구에서 제시된 사례를 통해 확신을 얻으려면 주문 가치를 높이고 고객을 더 오래 유지하고 가격 프리미엄을 높이고 비용을 낮추는 셀프 서비스 포털이 수익성이 있음을 알 수 있습니다.

유인 고객 지원의 대안으로 셀프 서비스 포털을 제시하는 것은 요점을 놓치는 것입니다.

셀프 서비스 포털의 진정한 장점은 다음과 같습니다.

1. 고객을 빠른 성공으로 안내합니다.
2. 자가 진단으로 '수정'할 수 없는 문제에 대한 지원 데스크 개입 저장

이 두 가지 효율성 동인의 조합은 일종의 적시 적시를 통해 수익성을 빠르게 증가시킵니다.

자명한 사용자 리소스는 첫 번째 연락을 설정하는 데 필요한 지원 데스크 리드 타임을 줄여줍니다.

고객은 문제에 대한 잘 만들어진 솔루션의 이점을 얻거나 비교적 간단한 질문에 대한 답변을 얻습니다.

그리고 부담이 덜한 지원 팀(더 이상 반복적인 낮은 가치의 커뮤니케이션에 휩쓸리지 않음)은 이제 어려운 경우(DIY 리소스에서 다루지 않음)에 대해 참을성 있게 맞춤화된 1:1 지원에 전념할 시간적 여유를 갖게 되었습니다.

잘 수행되면 셀프 서비스 포털은 직원만 지원하는 기능에 비해 주요 경제적 이점을 제공합니다.

고객 서비스 응답 시간은 이제 거의 즉각적입니다.

또한 문제 해결의 성공률이 훨씬 높습니다.

일반적으로 셀프 서비스 포털을 제공하면 어떤 조직에서 이점을 얻을 수 있습니까?

노동 자원이 희박하게 분산된 조직은 셀프 서비스 포털에서 가장 큰 이점을 얻습니다.

왜요?

그들은 잠재적으로 잃을 것이 가장 많습니다.

노력이 늘어나면 지원 직원이 공을 떨어뜨리는 데 많은 부담이나 부하가 걸리지 않습니다.

그리고 가장 인기 있는 기업도 고객 신뢰가 하락하기 전에 너무 많은 실수를 허용할 수 없습니다.

다음은 셀프 서비스 포털이 수익에 가장 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 다른 방법으로는 불가능했던 운영을 가능하게 하는 몇 가지 일반적인 시나리오입니다.

자영업자나 중소기업

여기에서 일반적인 경우는 한 쌍의 손이지만 수행해야 하는 여러 분야입니다.

사방으로 끌려가지만 앞으로는 절대 견인을 얻지 못하는 시나리오는 많은 1인 밴드 기업에서 흔히 볼 수 있습니다.

그리고 반복적인 저가치 커뮤니케이션으로 어수선한 일상의 좌절은 금세 쌓입니다.

이 상황에서 미리 만들어진 셀프 서비스 자료는 판을 돌리는 것보다 사업주들이 사업을 추진하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 하는 놀라운 일을 할 수 있습니다.

소중한 사람에게.

기업 기업

모든 기업 조직이 성장을 원하는 것 같습니다.

그러나 규모가 커질수록 단점이 있습니다. 그리고 이들 중 일부는 전체 비즈니스를 불안정하게 위협할 수 있습니다.

이러한 올무가 고객의 성공입니다. 이에 대한 핵심 성과 지표는 TTFV라고도 하는 TTFV(Time To First Value)입니다.

TTFV는 두려운 고객 이탈의 주요 결정 요인입니다. 이것은 고객이 제품이나 서비스를 구매한 후 관심을 잃고 제공될 것이라고 생각했던 가치를 얻지 못한 경우입니다. 결과?

그들은 환불을 요청하거나 단순히 떠나며 다시는 돌아오지 않습니다. “여러분, 우리는 돈이 문밖으로 나가도록 내버려 두었습니다.”

이것은 고객 성공 팀(신규 고객을 비즈니스에 적응시키고 친숙하게 만드는 책임을 맡은 사람들)이 업무를 처리할 때 가장 많이 발생하는 경향이 있습니다. 책상 위에 있는 사람들의 수로는 들어오는 요청 수를 감당할 수 없습니다.

고객은 연락을 받기까지 매우 긴 대기 시간을 가지며 자신감을 잃습니다.

지원 직원의 불만은 천정부지로 치솟고 불만스러운 만남은 이미 닳은 신경을 갉아먹습니다.

대기업에게 이것은 나쁜 소식입니다. 스트레치 마크와 성장통.

속도를 늦추거나 셀프 서비스 포털 아이디어를 시험해 볼 때입니다.

비영리 목적의

비영리 조직의 비용 효율성은 지속 가능성의 중요한 지렛대입니다.

지출된 예산이 초과되면 석고 작업에 재정적 균열이 발생합니다. 불안정이 조직 전체의 무결성을 위협하는 데는 오랜 시간이 걸리지 않습니다.

가장 일반적인 질문을 처리할 수 있도록 미리 준비된 답변이 충분히 널리 퍼져 있는 셀프 서비스 포털은 다음과 같은 두 가지 이점을 제공할 수 있습니다.

• 지원 용량 증가
• 지원 인력 오버헤드 감소

비영리 단체에 대한 귀중한 효과와 초기 투자가 거의 필요하지 않습니다.

정부 기관

성과 관련 자금 지원의 압박을 받는 부서는 지속적으로 개선을 모색하고 있습니다.

그리고 이러한 절약의 영역 중 하나는 사용자에게 셀프 서비스를 제공하는 것입니다.

사용자의 핵심은 필요한 도움을 받는 것입니다. 그리고 종종 이것이 담당자와 이야기하는 것보다 미리 만들어진 리소스를 읽거나 듣는 것과 관련이 있는 경우 많은 사람들이 실제로 선호할 것입니다.

많은 지원 서비스가 실패하는 곳은 사용자가 음악을 무기한으로 듣고 있게 하는 것입니다.

이는 불만족과 낮은 사용자 경험 평가로 이어질 수 있습니다. 물론 예산에 영향을 미치고 공급자에게 엄청난 압력을 가합니다.

이러한 경우에 간단한 셀프 서비스 포털은 종종 그렇지 않으면 실패한 지원 기능을 저장할 수 있습니다.

셀프 서비스 포털 예시

셀프 서비스 포털이 프로젝트에서 수행할 수 있는 작업의 실제 예를 파악하는 데 도움이 되도록 이 예를 선택했습니다.

(참고: 배경은 기업이지만 그러한 중요성은 소기업, 비영리 단체 또는 정부 기관에서 동등하게 경험할 수 있습니다.)

그 예는 미국에 기반을 둔 주택 개조 소매 대기업인 Lowe's에서 나온 것입니다.

다음은 사건을 둘러싼 몇 가지 통계입니다.

"Lowe's는 미국, 캐나다 및 멕시코에 2,355개 이상의 소매점, 유통 시설 및 기업 사무실을 두고 있는 Fortune 50대 기업입니다 ..."

"주택 개조 회사는 거의 285,000명의 정규직 및 시간제 직원 을 고용 하고 있으며 매주 약 1,700만 명의 소매 및 전문 고객에게 서비스를 제공합니다 ."

" Lowe의 IT 서비스 데스크는 여러 캠퍼스에 걸쳐 250명 이상의 직원으로 구성되어 있으며 21개의 ACD 기술 세트와 672개의 알려진 응용 프로그램 을 지원하는 5개의 고유한 팀으로 구성되어 있습니다."

"팀 은 매년 IT 서비스 데스크 자조 사이트를 통해 처리되는 900,000건 이상의 사고 외에도 소매점, 유통 센터 및 기업 사무실에서 매년 160만 건 이상의 전화를 받습니다."

(원천)

숫자는 스스로를 말하며 Fortune 50대 기업에게도 무시무시한 지원 과제를 제시합니다.

이 사례 연구에서 Lowe의 관리 팀은 현장에서 이상적이지 않은 상황을 선언했습니다.

2015년경 Low의 IT 지원은 어려움을 겪고 있었습니다.

티켓을 끊고 불만을 품은 고객, 많은 노력을 낭비하고 팀 사기를 떨어뜨립니다.

확인된 근본 문제는 다음과 같습니다.

분리된 지식 섬

지원 작업자가 사용할 단일 소스 데이터베이스가 없습니다. 이로 인해 공통 위치에 있는 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 고립된 지식 주머니가 생겼습니다.

불필요한 재작업

중복이 많습니다. 귀중한 지원 직원의 시간은 '대부분의 경우 바퀴를 재발명'하는 데 쏟아붓고 있었습니다. 이미 수행한 작업을 수행하는 데 너무 많은 힘이 사용되었기 때문에 이는 팀 성능을 저하시키고 있었습니다. 낭비.

지식은 자산으로 취급되지 않았습니다.

사람들은 자산을 소중하게 생각합니다.

왜요?

자산이 제대로 작동하면 투자 수익을 제공하기 때문입니다.

그러나 어떤 기업이든 안타까운 상황은 자산이 저평가되거나 전혀 평가되지 않는 경우입니다.

즉, 사용되지 않습니다. 조직이 이렇게 하면 말 그대로 돈을 버립니다.

Lowe의 IT 지원팀의 경우 지식 자산에 대한 인식이 부족한 기업 문화였습니다.

팀원들이 적거나 녹음한 솔루션과 도움말은 모아서 어디에도 저장되지 않았습니다. 따라서 그러한 지식은 한 번만 사용할 수 있습니다.

세탁기를 가지고 한 번 사용하고 버리는 것과 같습니다. (비싸고 끔찍하게 낭비되는 습관.)

문제에 대해 그들이 한 일은 다음과 같습니다.

후보자 지식 초안 작성

경영진의 지시에 따라 지식 자산에는 프리미엄 가치가 부여되었습니다.

그리고 방대한 양의 지식을 작성하는 데 광범위한 노력이 할당되었습니다.

즉, 지식 자산을 적극적으로 생산하기 시작했습니다.

그리고 소급해서도 아닙니다. 이것은 이미 지친 지원 팀에 더 많은 관리 부담을 가중시켰을 뿐입니다. 따라서 일을 효율적으로 만들고 더 이상의 중복을 피하기 위해 앱에서 실시간 지식 생성이 지원되었습니다.

협업 규칙 및 프로세스

지식 자산이 축적되기 시작하면서 단일 저자가 콘텐츠(지식) 생산의 범위와 규모를 제한할 것이라는 것이 빠르게 분명해졌습니다. 그러나 자산 품질을 유지하기 위해 지식 협업을 위한 몇 가지 표준 운영 절차를 설정해야 했습니다.

이 지침은 공동 저자가 모범 사례에 따라 가치를 제공하도록 안내합니다.

오래된 지식 기반 교체

기존 지식 기반 소프트웨어는 독립형이었고 유연성이 없었습니다.

사용하기 어려울 뿐만 아니라 상호 운용성이나 보다 현대적인 솔루션이 부족했습니다.

KB와 사고관리(티켓팅) 시스템 통합

헬프 데스크에 도달한 고객 쿼리가 지식 기반 항목에 의해 답변될 수 있는 경우 이전에는 이 둘을 결합하는 효율적인 방법이 없었습니다.

그러나 새로운 지식 기반이 티켓팅 시스템과 완전히 통합되어 지원 팀 구성원이 거의 즉시 고객에 대한 지식 기반 링크를 시작할 수 있었습니다.

이를 통해 문의 대기열을 쉽게 넘기고 응답률을 획기적으로 개선할 수 있었습니다.

인센티브 지식 생성

지원 직원은 데이터베이스에 지식을 커밋하는 adn 생성에 대한 공식적인 관리 표창과 표창을 받기 시작했습니다.

이것은 직원들에게 개인적으로 "지식을 키우는" 보람 있는 이유를 제공했습니다.

변화 관리 프로세스를 옹호하고 관리하는 데 필요한 팀 리더

지원팀이 변화를 수용하는 것은 쉽지 않았습니다.

문화적으로 상당한 저항이 있었습니다. 예를 들어, 많은 지원 직원은 기술 문서 작성을 포함하도록 자신의 역할이 재정의되고 있다고 생각했습니다. 전통적으로 지식 기반 전체는 기술 작가의 소관이었지만 Lowe가 발견한 것은 지식 보급에 대한 훨씬 더 유기적이고 효율적인 접근 방식입니다.

실시간 지식 창출 및 자산 뱅킹.

요점은 지원 팀 구성원의 이메일이 고객 질문을 해결하기에 충분하다면 "왜 우리가 그것을 캡처하고 다시 확인해야 합니까?"였습니다.

그러나 문제는 누가 그 작업을 완료했는지 확인하는 것이었습니다.

누군가는 변화에 대해 책임을 져야 했습니다. 경영진은 전환을 안내할 변화의 수호자로 스튜어드를 임명했습니다.

육성 – 집중적이고 침습적이며 헌신적인 변화 과정

문화적 DNA가 바뀌어야 했습니다.

일을 처리하는 방식과 사람들이 선천적으로 존경하는 방식을 바꿔야 했습니다.

경영진은 조정을 성공적으로 수행하기 위해 지칠 줄 모르고 신중하게 일했습니다.

문화적 기준선 이해

팀 구성원과의 일반적인 합의가 어디에 있는지에 대해 정직하게 말하는 것이 이 새로운 방식을 성공적으로 채택하는 데 핵심이 되었습니다.

경영진이 사람의 마음과 정신이 기본이 되는 곳에 둔감한 모습을 보였다면 현장에서 프로젝트가 거부되었을 수 있습니다. 그리고 성공적인 채택이 없다면 그 개념은 정확히 그 개념으로 남게 될 것입니다.

시스템 마이그레이션으로 문제 발생

근면은 시스템을 마이그레이션할 때 보상을 받습니다. 아주 작은 실수라도 비용이 많이 드는 장애와 비즈니스 연속성의 손실로 이어질 수 있습니다.

결과:

훨씬 더 능률적이고 효과적인 IT 지원 노력. 모든 소란을 검증하기 위해 성능이 향상되었습니다.

연간 160만 호출로 얻을 수 있는 효율성을 추정하기만 하면 적은 비율의 절감 효과도 상상할 수 있습니다.

셀프 서비스 포털 소프트웨어의 주요 기능

그리고 이제 시스템 아키텍처를 위해.

셀프 서비스 포털 소프트웨어는 정확히 어떤 모습입니까?

그리고 더 중요한 것은 무엇으로 구성되어 있습니까?

위의 Low의 사례 연구는 몇 가지 단서를 제공합니다.

다음은 우리가 수집한 몇 가지 지침입니다.

지식 기반

셀프 서비스 포털에는 중앙 데이터 저장소가 필요합니다. 이렇게 하면 위에서 언급한 분리된 지식 섬을 피할 수 있습니다.

즉, 데이터 관리 및 저장 작업은 1차원이 아닙니다.

즉, 데이터를 시스템으로 가져오는 것과 의미 있는 정보를 가져오는 것은 완전히 다른 문제입니다.

후자를 달성하려면 전자에 대해 많은 훈련을 해야 합니다. 잘 형식화되고 규제된 입력은 양질의 데이터 전달 작업을 훨씬 쉽게 만듭니다.

또한 검색 가능성과 검색 가능성을 지원하는 사용자 친화적인 인터페이스가 핵심입니다. 정확한 결과를 신속하게 제공하는 시스템이 항상 승자입니다. Google에 문의하기만 하면 됩니다.

공동 저자

다중 저자는 이와 같은 시스템으로 간단하게 작동해야 합니다.

전사적 액세스, 버전 제어, 편집 추적, 댓글, 내부 팀 메시징 등 이 모든 기능은 협업 기능을 성공적으로 만드는 기능입니다.

통합 발권 시스템

위의 사례 연구에서 Low의 IT 팀이 경험한 큰 성과 중 하나는 지식 기반과 밀접하게 관련된 티켓팅 시스템을 보유하고 있다는 것입니다.

많은 지원 사례에서 1차 전화 연락이 감소하는 주요 원인은 최전선에 있는 지원 직원을 위한 지식 기반 스니펫에 대한 접근성입니다.

라이브 쿼리를 처리하는 동안 적절한 지식 기반 자산을 검색, 검색 및 공유할 수 있다는 것은 엄청난 시간 절약 및 예산 절약입니다.

WordPress를 사용하여 셀프 서비스 포털 구축

이제 셀프 서비스 포털이 이론적으로 어떤 모습이어야 하는지 잘 알고 있으므로 실용적인 접근 방식을 살펴보겠습니다.

가장 먼저 해야 할 주요 결정은 어떤 플랫폼입니까?

시스템의 핵심 역량을 도출하기 위해 그러한 포털을 구축하는 핵심 활동만 보면 됩니다.

셀프 서비스 포털의 경우 콘텐츠 제작이 문제의 핵심입니다.

고객 지원 거래소 내에서 오가는 소중한 상품은 지식입니다.

따라서 셀프 서비스 포털이 잘해야 하는 한 가지는 콘텐츠 생성 및 관리와 관련된 복잡성을 단순화하는 것입니다.

기술적인 의미에서 콘텐츠 관리 시스템(CMS)은 확실한 선택이 될 것입니다.

왜요?

이름에서 알 수 있듯이 집중적인 콘텐츠 생성 및 관리 시나리오의 가벼운 작업을 위해 특별히 제작되었습니다.

셀프 서비스 포털이 필요한 경우와 같은 상황을 위해 실제로 만들어졌다고 말할 수 있습니다.

붐비는 CMS 제공업체 마켓플레이스 중에서 WordPress CMS는 현재 시장 리더로 우뚝 섰으며 비유적인 국가 마일보다 앞서 있습니다.

전 세계 CMS 틈새 시장의 64.4% 이상의 시장 점유율(가장 가까운 경쟁자는 6.4%에 불과)을 자랑하는 WordPress는 의심할 여지 없이 가장 까다로운 콘텐츠 제작 프로젝트에서도 입증된 솔루션입니다.

따라서 이 단계에서 이 작업을 위해 WordPress를 사용하여 판매되는 것은 우리 뒤에 있을 수 있습니다.

다음은 WordPress를 사용하여 셀프 서비스 포털을 구축하기 위한 권장 경로입니다.

지식 기반 : 모든 콘텐츠를 직관적이고 자동으로 보관하고 구성하는 중앙 저장소 및 웹 테마입니다. 사용자 정의 가능한 스타일을 갖춘 이 지식 기반은 기능과 브랜드 미학이 완벽하게 결합되어 있습니다.

Heroic Knowledge Base 플러그인을 사용하여 WordPress를 종소리와 휘파람이 있는 모든 기능을 갖춘 지식 기반으로 변환하십시오.

경험 매핑: 세션 관찰에서 LIVE를 사용하여 전체 고객 여정을 매핑하고 사용자가 시스템과 상호 작용하는 방식과 그 이유를 파악합니다.

Hotjar 또는 Crazy Egg 소프트웨어를 사용하여 사용자 세션 동작을 검사하고 솔루션 실험을 지원하는 가설을 세웁니다.

제한된 액세스 : 공동 작업자가 보안 로그인을 통해 시스템에 액세스할 수 있도록 하려면 로그인을 제한해야 합니다.

Restrict Content Pro 플러그인을 사용하여 WordPress 셀프 서비스 포털의 특정 협업 기능에 대한 제한된 액세스를 할당합니다.

페이지 템플릿 : 템플릿은 사용 효율성과 입력 품질을 향상시킵니다. 기술 자료 문서에 대한 페이지 템플릿을 구축하면 훨씬 더 원활한 콘텐츠 제작 경험을 할 수 있습니다.

고급 사용자 정의 필드 플러그인을 사용하여 협업 사용자가 찾을 수 있는 지식 기반 페이지 템플릿을 구축하면 생각을 줄이고 더 많이 작성하는 데 도움이 됩니다.

승인/거부 편집 제어: 누가 작성하든 상관없이 기사가 표준을 충족하도록 엄격한 워크플로 관리 제어를 구현합니다.

Gravity Flow 플러그인을 사용하여 게이트형 콘텐츠 제작 워크플로를 구축하고 셀프 서비스 지식 자산을 순조롭게 유지하세요.

분류 및 태그 지정: 콘텐츠를 격리하고 계층적으로 구성합니다. 내장된 분류 및 태깅을 통해 사용자가 지식 자산을 가장 적절하게 연결하기가 더 쉬워집니다.

팀에서 지식 자산을 생성할 때 WordPress의 기본 카테고리 및 태그를 사용하여 콘텐츠에 주제 관련성을 추가하십시오.

고급 검색 구성: 라이브 검색을 통해 사용자에게 신속하게 결과를 제공하고 고객 상호 작용의 현장에서 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.  

Heroic Knowledge Base 플러그인을 사용하여 매끄러운 라이브 검색 창을 셀프 서비스 포털에 통합하십시오.

인용 : 정확한 학술 인용으로 연구 또는 연구 자료를 참조하십시오. 이를 통해 원본 소스를 인정하고 Wikipedia와 같은 백과사전 문서로서 지식 자산의 가치를 높일 수 있습니다.

CM 각주를 사용하여 기사 및 게시물에 참조 인용을 심습니다.

투표 및 피드백 : 사용자와 함께 피드백 루프를 닫고 사용자가 여정을 보는 방식에 대한 의견을 제공하도록 권장합니다.

Heroic Knowledge Base 플러그인을 사용하여 각 지식 기반 항목 페이지에 추천/반대 투표를 삽입하고 세부 정보를 제공하려는 사람들을 위한 개별 피드백(조건부 논리로 제어) 양식을 삽입합니다.

모니터링, 분석 및 개선 : 사용자 만족도를 보기 위해 분석적 접근 방식을 취하면 데이터베이스의 지식 범위 내에서 강점과 약점 영역만 드러납니다.

Heroic Knowledge Base 플러그인을 사용하여 지식의 격차를 분석하고 향후 콘텐츠 제작을 지시하십시오.

헬프데스크 받은 편지함: 헬프데스크 직원이 두 기능을 동일한 공간에 유지하여 지식 기여와 현장 고객 쿼리를 간소화할 수 있습니다.

Heroic Inbox를 사용하여 워드프레스 대시보드 내에서 헬프 데스크 커뮤니케이션과 지식 기반 관리를 모두 통합하세요.

결론

그래서 거기에 있습니다.

셀프 서비스 포털의 기능과 이점을 단계별로 안내합니다.

의심할 여지 없이 많은 지원 오버헤드를 수반하는 조직의 주요 효율성 동인입니다.

비용 절감뿐만 아니라 여러 면에서 수익성 있는 솔루션입니다.

문제에 대한 더 나은 응답 시간, 전반적으로 향상된 고객 만족도는 확장된 고객 평생 가치(CLTV)를 통해 더 많은 판매 수익으로 이어집니다.

따라서 소규모 기업이든 기업이든 비영리 단체이든 셀프 서비스 포털은 상당한 ROI 잠재력을 가지고 있습니다.

그리고 WordPress는 작업을 완료하는 데 이상적인 스위스 군용 칼 도구입니다.

지금 바로 프로젝트를 시작해 보십시오.