WordPress Kullanarak Self Servis Portalı Nasıl Oluşturulur

Belki de bu bilgisayarlı otomasyon ve düşük dokunuşlu perakende ortamları çağında her zamankinden daha fazla – kişisel dokunuşa yönelik beklentiler, şimdiye kadarki en yüksek beklentiler.

Müşteri hizmetlerinin hala bir iletişim sporu olduğu günlerde, Sam Walton (Kurucu, Wal-Mart) gibi kurucular, müşteri tarafından doğru olanı yapma konusunda sağlıklı bir korku yaşadılar:

“Sadece bir patron var; müşteri. Ve sadece parasını başka bir yere harcayarak, şirketteki herkesi başkandan en aşağıya kovabilir."

Sam Walton (Kaynak)

Ve şimdi iş dünyasının bu internet çağında, Sam Walton'ın “…başka bir yerde” çoğaldı.

Peki yanıt nedir?

Mevcut teknik araçlar dizisine sahip olan işletmeler, yüksek düzeyde hedeflenmiş, hazır destek kaynakları mühendisliği yaparak memnuniyeti optimum düzeyde tutmak için akıllıca ilerliyorlar.

Bazılarının görüşüne göre, bu bir şeyleri üstlenmek, zaten 'uzak' olan bir çevrimiçi perakende deneyimini daha da kişiselleştirebilir.

Ancak bazıları, hizmet sunum ortamının, Sam Walton'ın perakende ticarette dişlerini kestiği 1960'larda söylenenden tamamen farklı olduğunu iddia edebilir.

Bugünün müşterisi ister B2B ister B2C olsun, dijital dünyada işleri kendi başına halletmeye alışkın.

Çağdaş müşteri…

• araştırmalar,
• araştırır,
• analizler,
• sorun giderme
• ürün/hizmet örnekleri ve
• alım yapar

...dijital kütüphaneler, arama algoritmaları, otomatikleştirilmiş programlar ve uygulamalar sayesinde genellikle destek personeliyle doğrudan temas kurmadan.

Ve eğer araştırmalara güvenilecekse, onlar için misafirperver hale getirirseniz, müşteriler yollarını bulmaktan mutlu olurlar.

Aslında, uluslararası açılış konuşmacısı ve ajans kurucusu Steven Van Belleghem, "Müşterilerin %56'sı artık kişisel iletişim kurmanın ötesinde bir self servis uygulama (uygulama) kullanmayı tercih ediyor" kadar iddia ediyor.

Ve mantıklı olurdu.

Araştırmalar, Google ve Facebook gibi uygulamaları kullanarak internette trol yapmak için günde ortalama 6 saat harcadığımızı doğruluyor.

Kısacası sorunlarımızı dijital sistemler yardımıyla çözmeye alıştık.

Ve perakende veya ticari hizmetler bağlamında, iş dünyası bundan kârlılık için yararlanmayı öğreniyor.

Self servis müşteri portalları, tüketiciler ve iş kullanıcıları için birinci basamak destek için hızla norm haline geliyor.

Bunlar ya bağımsız web siteleri, alt alanlar ya da tekrarlayan hizmet tabanlı problem çözmenin %80'ini yapan yerinde kaynak merkezleridir.

Bu hüküm, müşteri desteğinin yalnızca son %20'lik kısmını personele bırakmaktadır.

Sonuçlar?

Kullanıcı sorunlarıyla ilgilenmeye daha fazla yanıt verme – böylece müşteri memnuniyetini artırma.

(Ayrıca, daha zorlu müşteri sorunlarının üstesinden gelmek için daha çevik, çevik ve becerikli bir destek ekibi çabası.)

Bu nedenle, self servis portallarının hem günümüzün müşterileri arasında popüler olduğu hem de işletmeniz için karlı olduğu açıktır.

Ancak bir self servis portalı oluşturmaya nasıl başlamalısınız? Ve bunu başarmak için en iyi platform nedir?

Bu makalede, dünyanın en popüler web oluşturucusu WordPress'i kullanarak kendi self servis portalınızı oluşturmanız için size önerdiğimiz rotadan bahsedeceğiz.

İşte öğreneceklerinizi vurgulamak için hızlı bir içindekiler tablosu

Self servis portalı nedir?

Self-servis portalı, kullanıcıların aksi takdirde hizmet sağlayıcının personelinden alacakları belirli destek yardımlarının yerini alan tüm bir web sitesidir (veya bir sitenin parçasıdır).

Birçok yaygın kullanıcı sorununa hızlı çözümler yalnızca birkaç tıklama uzaklıktadır.

Kullanıcılar müşteriyse, bir self servis portalı genellikle onlara işe alım ve genel temizlik prosedürleri, ilk kez kullanıcıyla ilgili sık sorulan SSS'ler veya sorun giderme senaryoları konusunda yardımcı olur.

Bu bir çalışan portalıysa, içerik eğitimle ilgili olabilir veya belki de ücretli izin hakkıyla ilgili gerçekler gibi genel temizlikle ilgili olabilir.

Kullanıcılarınıza self servis portal sağlamanın avantajları

Genesys, American Express ve CallMiner tarafından alıntılananlar da dahil olmak üzere çeşitli ticari araştırmalar, self servis portalı sunan işletmeler tarafından kazanılan aşağıdaki avantajları ortaya koymaktadır:

• Müşteri tutma
• Sadakat ve duygusal bağ
• Daha yüksek fiyat primi
• Daha fazla müşteri harcaması
• Daha düşük destek personeli yükü
• Kişisel öneriler

Dolayısıyla, bu çalışmaların sunduğu örneklere ikna olacaksak, self servis portalların sipariş değerini artırarak, müşterileri daha uzun süre elinde tutarak, fiyat primini artırarak ve maliyetleri düşürerek karlı olabileceğini açıkça görebiliriz.

Self servis portalları insanlı müşteri desteğine bir alternatif olarak sunmak, asıl noktayı kaçırmak demektir.

Self servis portalların gerçek avantajı şudur:

1. Müşterileri hızlı kazançlara yönlendirin ve;
2. Kendi kendine yardım ile 'düzeltilemeyen' sorunlar için destek masası müdahalesinden tasarruf edin

Bu iki verimlilik sürücüsünün birleşimi, bir tür tam zamanında yalınlık yoluyla kârlılığı hızla artırır.

Kendi kendini açıklayan kullanıcı kaynakları, ilk irtibatın kurulmasında destek masasının teslim süresini kısaltır.

Müşteriler, sorunlarına iyi hazırlanmış bir çözümden veya nispeten basit bir soruya yanıt vermenin avantajını elde eder.

Ve daha az baskı altında olan bir destek ekibi (artık tekrarlayan düşük değerli iletişimlerle dolup taşmıyor), artık zor durumlar için sabırla uyarlanmış 1'e 1 desteği (kendin yap kaynakları tarafından kapsanmayan) tahsis etmek için uygun zaman lüksüne sahip.

İyi yapılırsa, self servis portallar, yalnızca personel destek işlevlerine kıyasla önemli ekonomik faydalar sunar.

Müşteri hizmetleri yanıt süreleri artık neredeyse anında.

Ayrıca, problem çözmedeki başarı oranı çok daha yüksektir.

Self servis portalları sağlamaktan genellikle hangi kuruluşlar yararlanır?

Az yayılmış işgücü kaynaklarına sahip kuruluşlar, self servis portallarından en çok yararlanır.

Niye ya?

Potansiyel olarak kaybedecek en çok şeye sahipler.

Çabaların zorlandığı durumlarda, destek personelinin topu düşürmesine neden olmak için fazla zorlama veya yük gerekmez.

Ve en popüler işletmeler bile, müşteri güveninde bir düşüş olmadan önce çok fazla fiş almaya parası yetmez.

Bunlar, self servis portalların yalnızca karı en fazla etkilemekle kalmayıp, aksi takdirde mümkün olmayan işlemleri de mümkün kıldığı bazı tipik senaryolardır:

Bireysel girişimci veya küçük işletmeler

Buradaki genel durum, tek bir çift el ve yerine getirilmesi gereken birden fazla disiplindir.

Her yöne çekilme, ancak hiçbir zaman ileriye dönük çekiş kazanamama senaryosu, birçok tek kişilik grup girişimi için ortaktır.

Ve birçok tekrarlayan düşük değerli iletişimle dolu bir günlük rutinin hayal kırıklıkları hızla birikir.

Bu durumda önceden hazırlanmış self servis malzeme, işletme sahiplerini, dönen plakalardan ziyade işletmeyi ileriye taşımak için daha fazla zaman harcama konusunda özgürleştirmede harikalar yaratabilir.

Doğru kişiye paha biçilemez.

kurumsal girişim

Görünüşe göre tüm kurumsal organizasyonlar büyüme istiyor.

Ancak, artan ölçekle birlikte gelen dezavantajlar vardır. Ve bunlardan bazıları tüm işi istikrarsızlaştırmakla tehdit edebilir.

Bir kez böyle bir tuzak müşteri başarısıdır. Ve bunun için önemli bir performans göstergesi, İlk Değere Giden Zamandır (TTFV olarak da bilinir).

TTFV, korkunç müşteri kaybının önemli bir belirleyicisidir. Bu, müşterilerin bir ürün veya hizmet satın alarak ilgilerini kaybettikleri ve teklifte olacağını düşündükleri değeri elde edemedikleri zamandır. Sonuç?

Ya para iadesi talep ederler ya da bir daha asla geri dönmemek üzere çekip giderler. "Millet, paranın kapıdan çıkmasına izin verdik."

Bu, en çok müşteri başarı ekipleri (yeni müşterileri bir işletmeye dahil etmekten ve bir işletmeye alıştırmaktan sorumlu kişiler) işlerle dolup taştığında meydana gelir. Masadakilerin sayısı için, gelen taleplerin sayısını kaldıramazlar.

Müşteriler, iletişime geçilmeden önce çok uzun bekleme süreleri yaşar ve güvenlerini kaybederler.

Destek personeli şikayetleri tavan yapar ve hoşnutsuz karşılaşmalar zaten yıpranmış sinirleri yıpratır.

Büyük işletmeler için bu kötü bir haber. Streç işaretleri ve büyüme ağrıları.

Ya yavaşlama zamanı, ya da belki de bu self servis portal fikrini deneme zamanı.

kar için değil

Kar amacı gütmeyen bir kuruluş için maliyet verimliliği, sürdürülebilirliğin kritik kaldıraçlarıdır.

Fazla harcanan bütçeler, alçı işlerinde mali çatlaklara yol açar. İstikrarsızlığın tüm organizasyonun bütünlüğünü tehdit etmesi uzun sürmez.

En tipik soruların üstesinden gelmek için yeterince geniş bir hazır yanıt dağılımına sahip bir self servis portalı çifte fayda sağlayabilir:

• Artan destek kapasitesi
• Destek personeli giderlerinin azaltılması

Kar amacı gütmeyen ve çok az ön yatırım gerektiren herkes için paha biçilmez bir etki.

Devlet kurumları

Performansla ilgili finansman baskısı altındaki departmanlar sürekli olarak iyileştirme arayışındadır.

Ve böyle bir tasarruf alanı, kullanıcılara self servis sunmaktır.

Kullanıcılar için sonuç, ihtiyaç duydukları yardımı almaktır. Ve çoğu zaman, eğer bu bir temsilci ile konuşmak yerine önceden hazırlanmış bir kaynağı okumayı veya dinlemeyi içeriyorsa, aslında çoğu kişi bunu tercih ederdi.

Pek çok destek hizmetinin başarısız olduğu yer, kullanıcıları süresiz olarak müzik dinlemeye bırakmaktır.

Bu, memnuniyetsizliğe ve kötü kullanıcı deneyimi derecelendirmelerine yol açabilir. Tabii ki, bütçe üzerinde bir etkisi olması, sağlayıcılar üzerinde büyük bir baskı yaratıyor.

Bu gibi durumlarda basit bir self servis portalı, aksi takdirde başarısız olan bir destek işlevini genellikle kaydedebilir.

Bir self servis portal örneği

Bir self servis portalının projeniz için neler yapabileceğini yerinde bir örnekle kavramanıza yardımcı olmak için bu örneği seçtim.

(Not: Arka plan kurumsaldır, ancak bu tür bir önem, kar amacı gütmeyen bir mikro işletmede veya devlet kurumunda eşit olarak deneyimlenebilir.)

Örnek, ABD merkezli ev geliştirme perakende devi Lowe's'den geliyor.

İşte davayı çevreleyen bazı istatistikler:

“Lowe's , ABD, Kanada ve Meksika'da bulunan 2.355'ten fazla perakende mağazası, dağıtım tesisi ve şirket ofisiyle bir Fortune 50 şirketidir …”

"Ev geliştirme şirketi yaklaşık 285.000 tam ve yarı zamanlı çalışan istihdam ediyor ve her hafta yaklaşık 17 milyon perakende ve profesyonel müşteriye hizmet veriyor ."

“ Lowe'un BT Hizmet Masası, yirmi bir ACD beceri setini ve 672 bilinen uygulamayı destekleyen beş benzersiz ekip halinde organize edilmiş, birden fazla kampüste 250'den fazla personelden oluşuyor .”

"Ekipler , her yıl BT Hizmet Masası kendi kendine yardım sitesi aracılığıyla işlenen 900.000'den fazla olayın yanı sıra perakende mağazalarından, dağıtım merkezlerinden ve şirket ofislerinden yılda 1,6 milyondan fazla çağrı alıyor ."

(Kaynak)

Rakamlar kendileri için konuşuyor ve bir Fortune 50 şirketi için bile korkunç bir destek mücadelesi sunuyor.

Bu vaka çalışmasında Lowe'un yönetim ekibinin sahada idealden daha az bir durum ilan ettiğini söylemek yeterli.

2015 dolaylarında, Lowe'un BT desteği zorluydu.

Düşen biletler, hoşnutsuz müşteriler, bir sürü boşa çaba ve düşen ekip morali.

Belirlenen kök sorunlar şunlardı:

Ayrık bilgi adaları

Destek çalışanlarının yararlanabileceği tek kaynaklı bir veritabanı yok. Bu, müşterilere ortak bir yerde daha iyi hizmet verebilecek izole bilgi ceplerine yol açtı.

Gereksiz yeniden çalışma

Çok sayıda çoğaltma. Değerli destek personelinin zamanı, 'çoğu durumda tekerleği yeniden icat ederek' boşa harcanıyordu. Bu, zaten yapılmış şeyleri yapmak için çok fazla güç kullanıldığından takım performansını azaltıyordu. savurgan.

Bilgi bir varlık olarak görülmedi

İnsanlar varlıklara değer verir.

Niye ya?

Çünkü varlıklar düzgün bir şekilde çalıştırılırsa yatırım getirisi sağlar.

Ancak, herhangi bir işletme için üzücü bir durum, varlıkların değerinin düşük olması veya hiç değerlenmemesidir.

Başka bir deyişle, kullanılmıyorlar. Kuruluşlar bunu yaptığında, kelimenin tam anlamıyla parayı çöpe atarlar.

Lowe'un BT destek ekibi örneğinde, şirket kültürü bilgi varlıklarının takdir edilmesinden yoksundu.

Ekip üyelerinin yazdığı veya kaydettiği çözümler ve yardımlar hiçbir zaman toplanmadı ve hiçbir yerde saklanmadı. Yani, böyle bir bilginin sadece bir kerelik kullanımı vardı.

Bu, çamaşır makinesini alıp bir kez kullandıktan sonra çöpe atmakla eşdeğerdir. (Pahalı ve çok savurgan bir alışkanlık.)

İşte sorunları hakkında yaptıkları:

Aday bilgilerinin hazırlanması

Yönetim tarafından talimat verildiği gibi, bilgi varlıklarına bir prim değeri bağlandı.

Ve büyük miktarlarda bilgi taslağı hazırlamak için kapsamlı çabalar ayrıldı.

Başka bir deyişle, aktif olarak bilgi varlıkları üretmeye başladılar.

Ve geriye dönük olarak da değil. Bu, zaten yıpranmış bir destek ekibine yalnızca daha fazla idari yük eklerdi. Böylece işleri verimli hale getirmek ve daha fazla tekrardan kaçınmak için gerçek zamanlı bilgi oluşturma bir uygulama ile desteklendi.

İşbirliği kuralları ve süreçleri

Bilgi varlıkları birikmeye başladıkça, tek yazarlılığın içerik (bilgi) üretiminin kapsamını ve ölçeğini sınırlayacağı hızla ortaya çıktı. Ancak varlık kalitesini korumak için bilgi işbirliği için bazı standart işletim prosedürlerinin kurulması gerekiyordu.

Bu talimatlar, işbirliği yapan yazarlara en iyi uygulamaya göre değer sunma konusunda rehberlik edecektir.

Eski bilgi tabanının değiştirilmesi

Mevcut bilgi tabanı yazılımı bağımsızdı ve esnek değildi.

Sadece kullanımı zor olmakla kalmadı, aynı zamanda birlikte çalışabilirlik veya daha modern çözümlerden de yoksundu.

KB ve olay yönetimi (biletleme) sistem entegrasyonu

Yardım masasına ulaşan bir müşteri sorgusunun bir bilgi tabanı girişiyle yanıtlanabildiği yerde, daha önce bu ikisini birleştirmenin etkili bir yolu yoktu.

Ancak, biletleme sistemiyle tamamen entegre olan yeni bilgi tabanı, destek ekibi üyelerinin müşterilere bilgi tabanı bağlantılarını neredeyse anında çekmesini sağladı.

Bu, sorgu kuyruğunun kolayca devrilmesine yardımcı oldu ve yanıt oranları büyük ölçüde iyileştirildi.

Teşvik edilmiş bilgi oluşturma

Destek personeli, veri tabanına bilgi oluşturma ve taahhüt etme konusunda resmi yönetimsel takdir ve takdir almaya başladı.

Bu, personele “bilgiyi artırmak” için kişisel olarak ödüllendirici bir neden verdi.

Ekip liderlerinin değişim yönetimi sürecini savunması ve yönetmesi gerekiyordu

Destek ekibinin değişikliği benimsemesini sağlamak kolay değildi.

Kültürel olarak epey bir direniş vardı. Örneğin, birçok destek personeli, rollerinin teknik yazıları içerecek şekilde yeniden tanımlandığını düşünüyordu. Geleneksel olarak, bilgi tabanı bütünleri teknik bir yazarın görevi olurdu - Lowe'un keşfettiği şey, bilginin yayılmasına çok daha organik ve verimli bir yaklaşımdır.

Gerçek zamanlı bilgi oluşturma ve varlık bankacılığı.

Mesele şu ki, bir destek ekibi üyesinden gelen bir e-posta müşteri sorgusunu çözmek için yeterliyse, "Bunu neden yakalayıp tekrar emin olalım?"

Ama asıl soru, işin yapıldığından kim emin olacaktı?

Birinin bu değişiklikten sorumlu tutulması gerekiyordu. Yönetim, geçişi yönlendirmek için değişimin koruyucuları olarak görevliler atadı.

Yetiştirme – yoğun, istilacı ve adanmış bir değişim süreci

Kültürel DNA'nın değişmesi gerekiyordu.

İşlerin yapılma şekli ve insanların doğuştan saygı duyduğu şeylerin değişmesi gerekiyordu.

Yönetim, ayarlamayı başarılı bir şekilde gerçekleştirmek için yorulmadan ve dikkatli bir şekilde çalıştı.

Kültürel temelin anlaşılması

Ekip üyeleriyle genel fikir birliğinin nerede olduğu konusunda dürüst olmak, bu yeni yolun başarılı bir şekilde benimsenmesinin anahtarıydı.

Yönetim, insanların kalplerinin ve zihinlerinin varsayılan olarak nerede olduğuna karşı duyarsız davranmış olsaydı, proje sahada pekala reddedilebilirdi. Ve başarılı bir şekilde benimsenmedikçe, konsept tam olarak böyle kalacaktı - sadece bir konsept.

Sistem geçişi sorunlara yol açar

Sistemler taşınırken titizlik işe yarar. En küçük bir gözetim bile maliyetli aksaklıklara ve iş sürekliliğinin kaybolmasına neden olabilir.

Sonuç:

Çok daha akıcı ve etkili bir BT destek çabası. Tüm yaygarayı doğrulamak için performans iyileştirmeleri ile.

Küçük bir tasarruf yüzdesinin bile ne kadar tutabileceğini hayal etmek için yılda 1,6 milyon çağrıdan elde edilen verimliliği tahmin etmeniz yeterlidir.

Self servis portal yazılımının temel özellikleri

Ve şimdi sistem mimarisi için.

Bir self servis portal yazılımı tam olarak neye benziyor?

Ve daha da önemlisi, nelerden oluşur?

Lowe'un yukarıdaki vaka çalışması birkaç ipucu veriyor.

Aldığımız birkaç işaretçi:

Bilgi tabanı

Self servis portalınızın merkezi bir veri havuzuna ihtiyacı var. Bu şekilde, yukarıda bahsedilen ayrık bilgi adalarından kaçınacaksınız.

Bununla birlikte, veri yönetimi ve depolama işi 1 boyutlu olmaktan başka bir şey değildir.

Yani bir sisteme veri almak bir şeydir, ancak anlamlı bilgiyi dışarı çıkarmak tamamen başka bir şeydir.

İkincisini başarmak için, birincisiyle çok fazla disiplin uygulamanız gerekir. İyi biçimlendirilmiş ve düzenlenmiş girdi, kaliteli veri sağlama işini çok daha kolay hale getirir.

Ayrıca, keşfedilebilirliğe ve bulunabilirliğe yardımcı olan kullanıcı dostu bir arayüz çok önemlidir. Doğru sonuçları hızlı bir şekilde veren bir sistem her zaman kazanır - Google'a sormanız yeterlidir.

ortak yazarlık

Çoklu yazarlığın basitçe böyle bir sistemle çalışması gerekir.

Kurumsal çapta erişim, sürüm kontrolü, düzenleme takibi, yorumlar, ekip içi mesajlaşma vb. Bunların tümü, işbirliği işlevini başarılı kılan özelliklerdir.

Entegre biletleme sistemi

Lowe'un BT ekibinin yukarıdaki örnek olay incelememizde elde ettiği büyük kazanımlardan biri, bilgi tabanıyla yakından ilişkili bir biletleme sistemine sahip olmaktı.

Birçok destek vakası örneğinde 1. çağrı temasındaki azalmanın önde gelen nedenlerinden biri, ön cephedeki destek personeli için bilgi tabanı snippet'lerinin erişilebilirliğidir.

CANLI sorgularla uğraşırken uygun bilgi tabanı varlıklarını arayabilmek, bulabilmek ve paylaşabilmek çok büyük bir zaman tasarrufu ve bütçe tasarrufu sağlar.

WordPress kullanarak bir self servis portalı oluşturma

Şimdi, bir self-servis portalının teoride nasıl görünmesi gerektiğine dair iyi bir fikre sahip olarak, pratik yaklaşıma bir göz atalım.

Her şeyden önce, verilecek asıl karar hangi platformdur?

Sistemin temel yetkinliklerini elde etmek için böyle bir portal oluşturmanın odak etkinliğine bakmanız yeterlidir.

Bir self-servis portalı söz konusu olduğunda, içerik üretimi meselenin can alıcı noktasıdır.

Müşteri destek borsalarında ileri geri alınıp satılan değerli emtia bilgidir.

Bu nedenle, bir self servis portalının iyi yapması gereken tek şey, içerik oluşturma ve yönetimiyle ilgili karmaşıklıkları basitleştirmektir.

Teknik anlamda, bir içerik yönetim sistemi (CMS) bariz seçim olacaktır.

Niye ya?

Adından da anlaşılacağı gibi, yoğun içerik oluşturma ve yönetim senaryolarının hafif çalışmasını sağlamak için tasarlanmıştır.

Bunların aslında bir self servis portal ihtiyacımız gibi durumlar için yapıldığını söyleyebilirsiniz.

Kalabalık CMS sağlayıcı pazarı arasında, WordPress CMS mevcut pazar lideri olarak yüksekte oturuyor ve figüratif bir ülke mili ile önde.

Küresel CMS nişinde %64,4'ün üzerinde pazar payıyla (en yakın rakibin yalnızca %6,4'ü var), WordPress şüphesiz en zorlu içerik üretim projesi için bile kanıtlanmış bir çözümdür.

Dolayısıyla, bu aşamada bu iş için WordPress kullanarak satılmak geride kalabilir - ancak ileriye dönük olarak şu soruyu sorabiliriz: Bunu başarmak için tam olarak nasıl gitmeliyim?

WordPress kullanarak bir self servis portal oluşturmak için önerilen rotamız:

Bilgi tabanı : tüm içeriğinizi sezgisel ve otomatik olarak barındıran ve organize eden merkezi bir havuz ve web teması. Özelleştirilebilir stil ile bu bilgi tabanı, işlev ve markalı estetiğin mükemmel bir karışımıdır.

WordPress'inizi tam özellikli bir bilgi tabanına dönüştürmek için Heroic Knowledge Base eklentisini kullanın.

Eşleştirmeyi deneyimleyin: oturum gözlemlerinde CANLI kullanarak tüm müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın ve kullanıcıların sistemle nasıl ve neden etkileşime girdiğinin farkında olun.

Kullanıcı oturumu davranışını incelemek ve çözüm denemenizi desteklemek için hipotezler oluşturmak için Hotjar veya Crazy Egg yazılımını kullanın.

Kısıtlı erişim : Ortak çalışanların sisteme güvenli oturum açma yoluyla erişmelerini istiyorsanız, oturum açmalarını kısıtlamak isteyeceksiniz.

WordPress self servis portalınızdaki belirli ortak çalışma işlevlerine kısıtlı erişim tahsis etmek için Restrict Content Pro eklentisini kullanın.

Sayfa şablonu : şablonlar, kullanım verimliliğini ve girdi kalitesini artırır. Bilgi bankası makaleleriniz için sayfa şablonları oluşturmak, çok daha sorunsuz bir içerik üretim deneyimi sağlayacaktır.

Ortak çalışma kullanıcılarınızın daha az düşünmelerine ve daha fazla yazmalarına yardımcı olacak bilgi tabanı sayfası şablonları oluşturmak için Gelişmiş Özel Alanlar eklentisini kullanın.

Onay/red editoryal kontrolü: Makalelerin standarda uygun olduğundan emin olmak için sıkı iş akışı yönetimi kontrolü uygulayın - onları kim yazarsa yazsın.

Self-servis bilgi varlıklarınızı yolunda tutmak için kapılı içerik üretimi iş akışları oluşturmak için Gravity Flow eklentisini kullanın.

Kategorilere ayırma ve etiketleme: İçeriğinizi silo halinde tutun ve hiyerarşik olarak organize edin. Kullanıcının bilgi varlıklarını yerleşik kategorilere ayırma ve etiketleme ile en uygun şekilde ilişkilendirmesini kolaylaştırın.

Ekibiniz bilgi varlıkları üretirken içeriğe tematik alaka düzeyi eklemek için WordPress'in yerel kategorilerini ve etiketlerini kullanın.

Gelişmiş arama yapılandırması: CANLI arama, sonuçların kullanıcılara hızlı bir şekilde sunulmasına ve müşteri etkileşiminin kömür yüzünde değerli zamandan tasarruf edilmesine yardımcı olur.  

Kaygan bir CANLI arama çubuğunu self servis portalınıza entegre etmek için Heroic Knowledge Base eklentisini kullanın.

Atıflar : Doğru akademik alıntılarla çalışma veya araştırma materyallerine atıfta bulunun. Bu, orijinal kaynağa onay verir ve Wikipedia gibi ansiklopedik belgeler olarak bilgi varlıklarınızın değerini artırır.

Referans alıntılarınızı makalelere ve gönderilere yerleştirmek için CM Dipnotlarını kullanın.

Oylama ve geri bildirim : Kullanıcılarla geri bildirim döngüsünü kapatın, onları yolculuğu nasıl gördüklerine ilişkin girdilerini vermeye teşvik edin.

Her bir bilgi bankası giriş sayfasına olumlu/aşağı oylama ve ayrıntı sağlamayı düşünenler için ayrı bir geri bildirim (koşullu mantık tarafından kontrol edilen) formu eklemek için Kahraman Bilgi Bankası eklentisini kullanın.

İzleme, analiz ve iyileştirme : Kullanıcı memnuniyetinizi görüntülemek için analitik bir yaklaşım benimsemek, yalnızca veri tabanındaki bilgi kapsamınızdaki güçlü ve zayıf alanları ortaya çıkaracaktır.

Bilgideki boşlukları analiz etmek ve gelecekteki içerik üretiminizi yönlendirmek için Heroic Knowledge Base eklentisini kullanın.

Yardım masası gelen kutusu: Yardım masası personelinin, her iki işlevi de aynı alanda tutarak bilgi katkılarını ve saha müşteri sorgularını kolaylaştırmasını sağladı.

Yardım masası iletişimlerinizi ve bilgi tabanı yönetiminizi WordPress panosunda birleştirmek için Kahramanca Gelen Kutusu'nu kullanın.

Çözüm

İşte bizde var.

Bir self servis portalının özelliklerini ve avantajlarını adım adım gözden geçirin.

Ağır bir destek yükü taşıyan kuruluşlar için kuşkusuz önemli bir verimlilik faktörü.

Sadece maliyet tasarrufu açısından değil, birçok açıdan karlı bir çözümdür.

Sorunlara daha iyi yanıt süreleri, her yönden artan müşteri memnuniyeti, genişletilmiş müşteri yaşam boyu değeri (CLTV) aracılığıyla daha fazla satış geliri sağlar.

Dolayısıyla ister mikro işletme, ister kurumsal şirket veya kar amacı gütmeyen bir kuruluş olun, self servis portalın önemli bir yatırım getirisi potansiyeli vardır.

Ve WordPress, işi halletmek için ideal bir İsviçre çakısı aracıdır.

Neden projenize bugün başlamayı denemiyorsunuz?