2022年の最高のコールセンターソフトウェア
公開: 2022-01-16リモートチーム用に比較的シンプルなコールセンターをすばやくセットアップする必要がありますか、それとも、よりユーザーフレンドリーで、パーソナライズされた、設備の整ったものにすることで、カスタマーサービスを改善したいと考えていますか？ ケースが何であれ、特定の要件に合わせて調整されたコールセンターソリューション（または2つ）があります。
すべてをテストせずに、どれが最も効果的かを判断するのは困難です。 この記事では、ユーザーと問題のソフトウェアのユーザー自身の経験に応じて、コールセンターソフトウェアのいくつかを簡単に紹介します。
1.Zendesk
Zendeskはカスタマーサービスプラットフォームです。 最新のコールセンターチームの基本的な要件をすべて満たす、堅牢で統合された音声システムを提供します。 統合とアプリを通じて、すぐに使用できるさまざまなカスタマイズの選択肢を提供します。 これは、高度なカスタマイズ機能により、事実上すべてのビジネスに適合するように設計された最新のシステムです。
その人気の主な理由の1つは、その優れたチケットシステムと、CRMや他の何百ものアプリとのネイティブ統合により、その機能をさらに拡張できることです。 しかし、システムをあまりいじりたくない場合は、箱から出してすぐにシステムが見事に機能することを聞いて喜ぶでしょう。 これは、顧客とのコミュニケーション、およびあなたとあなたのチーム間のコミュニケーションを容易にするため、市場で最高のソリューションの1つです。
さらに、マクロ、トリガー、チケットルーティング、自動応答など、Zendeskの優れたチケットシステムと自動化もチームの間で人気があります。 サポート、セールス、マーケティング、および製品の各チームが知識を交換し、顧客の懸念事項について協力したい場合、Zendeskを選択します。
2.フレッシュワークス
Freshworksは、非常にシンプルなクラウドベースのオールインワンコールセンターソフトウェアであり、多くのビジネスオーナーを喜ばせます。 ダッシュボードは1つだけで、すべてがダッシュボードから直接制御されます。電話もワンクリックで発信できます。
このソフトウェアは、ハードウェアを必要としないため、おそらく中小企業に最適です。 ただし、コールマスキング、ルーティング、録音/監視、転送、会議通話など、多くの機能を提供します。 このシステムはグローバルに使用できます。 ただし、市内番号はFreshworksの管理在庫から購入する必要があります。
全体として、これは通話を統合するための適切なプラットフォームであり、Webベースであるため、アクセス可能で経済的です。 基本プランは無数のエージェントが無料で利用でき、通話料金のみが課金されます。 利用可能なサブスクリプションバージョンがあり、営業時間外のコールルーティング、メトリック、監視、さらにはオムニチャネルルーティングなどのより高度な機能があり、より高価な選択肢で利用できます。
したがって、中小企業が余裕を持って、過度に複雑な混乱にならないものを探している場合は、Freshworksがお勧めします。
3.5ive9
Five9は、カスタマーサービスと販売管理を1つのダッシュボードに統合したオールインワンのコールセンターシステムです。 期待するすべての標準機能に加えて、チームの効率を最大化するインテリジェントAIが組み込まれています。
これは、インバウンドコールが増加した場合、アウトバウンドコールエージェントがより重いワークロードを支援するために迂回され、危機を回避することを意味します。 これは両方の方法で機能し、全体的な効率を高めるために他の多くの設定と機能が含まれています。
Five9には、もう1つの利点とその統合があります。 このソフトウェアは、Salesforce、Zendesk、Oracleなどのいくつかの主要なCRMソフトウェアプラットフォームと統合されています。 また、Five9はクラウドベースのサービスであり、通信機器なしで簡単に使用できます。 価格は必要に応じて調整されており、小規模ビジネスから大企業まであらゆる用途に使用できます。
4.チャネル
Channels（以前のCrazyCall）は、アプリを介してセットアップおよび使用されるクラウドベースのサービスです。 自動ダイヤラまたはClick-to-Callブラウザプラグインを使用して電話をかけることができます。 チャネルの最も特徴的な機能の1つは、ローカル電話回線を介して発信コールをルーティングできることです。
通話録音は、エージェントのパフォーマンスを追跡するのに役立つ標準として提供され、レポートを使用すると、通話を整理および分析し、成功率を管理できます。 この手法は、セールスコールの応答率を向上させる可能性があることが証明されています。
Channelsは、一般的な顧客/クライアントサービスを提供するのではなく、セールスコールプラットフォームであり、優れていること、特にコンバージョンの強化とROIの向上に重点を置いています。 ほとんどの料金プランには、IVR、無料の着信通話、30日間の通話録音、eコマースの統合、ライブチャットの統合がすべて含まれています。
5.アトス
オンプレミスまたはホスト型クラウドソリューションとオンデマンドクラウドセンターは、Atosの2つの主要なセールスポイントです。 企業は、システムをアイドル状態に保ち、必要なときに機能しないことを回避できるオンデマンドオプションの恩恵を受けることができます。
オンプレミスソリューションの2つのバージョンを提供します。 アジャイルは、いつでも最大100人のエージェントが仕事をしている単一のサイト向けに構築されています。 エンタープライズプランは、システムごとに最大1500の作業エージェント、クラスターごとに7500のエージェントをサポートし、シングルサイトまたはマルチサイトにすることができます。
Enterpriseには、安価な対応製品と比較してはるかに多くの機能が備わっています。その一部は、構成可能な対話型音声応答、チャットボット、およびさまざまな異なる音声プラットフォームです。 このツールの欠点の1つは、パッケージの価格設定とサイズ設定が不足していることですが、優れたサービスです。
さらに、このような包括的なソリューションであるため、Atosは常に新しい機能を追加しており、近い将来に停止する兆候は見られません。 このツールはチームと一緒に成長する可能性がありますが、膨大な数の機能にはそれに見合う値札が付いていると思います。
最終的な考え
コールセンターは、今日のあらゆるビジネスにとってほとんど必須です。 顧客は、問題が発生したり、助けが必要なときはいつでも、実際の人と話をしたいと思っています。最近、ヘルプデスクとFAQだけを提供している場合、会社に連絡する人はほとんどいません。
さらに、オンサイトエージェントがいないため、ビジネスの信頼性が低下しているように思われるため、できるだけ早くカスタマーサービスを向上させるためにコールセンターを追加してください。