12人のWordPressプロダクトオーナーがより良いサポートを提供することについての考えを共有します
公開: 2018-02-13WordPress製品を開発する場合、絶対に逃げられないことが1つあります。
顧客サポート。
いつも楽しいとは限りません。 また、収益に直接貢献していないように感じる場合もあります。
しかし…
あなたがしなければならない。
そして、それはあなたがしなければならないことなので、より良いサポートを提供する方法については、常に頭を回転させる必要があります。
成功したWordPressの所有者から直接聞くよりも学ぶためのより良い方法は何ですか？
WordPress製品のサポートを強化するために、成功した12人のWordPress製品の所有者に連絡し、WordPress製品に可能な限り最高のサポートを提供する方法について質問しました。
12人の成功したWordPress製品所有者がカスタマーサポートについて言うこと
誰に連絡するかを決めるときは、消費者向けの製品を作る製品所有者と、開発者をターゲットにする製品所有者を組み合わせたいと考えました（もちろん、これら2つのカテゴリは重複していることがよくあります）。
話しかけた相手は次のとおりです。
- ビリーヤング–ビーバービルダー
- ブライスアダムス–メトリク
- 幸福エンジニアのトリオ– ThemeIsle
- Katie Keith – Barn2 Media
- Boaz Haimovits – Elementor
- Josh Kohlbach –喉が渇いたアフィリエイト
- Nick La – Themify
- エリオットコンドン–高度なカスタムフィールド
- Colm Troy –作成とコーディング
- アントラン–メタボックス
- ブライアンジャクソン–WPクーポンとPerfmatters
- クリスハドリー– HeroThemes
一般的に、私たちが気付いた一般的なコードのいくつかを次に示します。
優れたドキュメントは、サポートの問題が発生する前にそれを回避することができます。 ナレッジベースのテーマとプラグインのメーカーとして、これは私たちを幸せにし、私たちがブログに書いていることの多くを確認します。
カスタマーサクセスはあなたの成功です。 顧客が成功することを確実にするためにあなたのサポート範囲内で可能なすべてをすることはあなたの収益にプラスの影響を与えます。
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これが12の成功したWordPressビジネスからのカスタマーサポートの洞察です
これらの12人のWordPress製品所有者がこの質問にどのように答えたかは次のとおりです。
WordPress製品のサポートに関するすべての経験を数文にまとめる必要がある場合、他のWordPress製品の所有者がより良いサポートを提供できるようにするための最大のヒントは何でしょうか。
1.ビリーヤング–ビーバービルダー
WordPress製品の所有者への投稿では、BeaverBuilderに多くの紹介が必要だとは思えません。 これは、世界で最も人気のあるドラッグアンドドロップページビルダーの1つであり、何十万ものWordPressWebサイトを構築するために使用されていました。
コアページビルダーの他に、人気のあるBeaver Builderテーマや、最近リリースされたBeaverThemer拡張機能もあります。
共同創設者の1人であるBillyYoungは、サポートについての彼の考えを共有するのに十分親切でした。
ワールドクラスのサポートを提供することは、IMOの3つの領域に要約されます。 知識が豊富で楽しいサポートチーム（明らかに）、素晴らしい、増え続けるドキュメント、そして顧客を家族のように支援したいという真の願望。 これらの領域を堅実で健全なプロセス/システムと組み合わせると、あらゆる場所で笑顔になります。
2.ブライスアダムス–メトリク
WooCommerceストアを運営している場合、Bryceはあなたが見る必要のある製品を作ります。 Metorikは、WooCommerce分析を、その高度で的確なレポートでステロイドに置きます。 また、個別のDB構造を使用しているため、データ量の多いレポートを取得するのにかかる時間は、WooCommerceで同じレポートを実行する場合に比べてわずかです。
ブライスはまた、彼の舞台裏のブログでメトリクの成長について透明性を持っています。そのため、私は彼の考えを聞くことに特に興味を持っていました。
間違いなく、顧客とのやり取りを開始した瞬間から顧客の成功に焦点を合わせます。 彼らが抱えている問題は、あなたの製品で成功しなかったことに起因している可能性があります。 これは、修正が必要なバグの形で発生する可能性がありますが、一般的な誤解や製品を使用できない可能性もあります。 彼らが成功しなければ、彼らは不幸な顧客になるでしょう（そしておそらく非常に長い間顧客であり続けることはないでしょう）。
WordPress製品を構築するすべての人に私が持っているもう1つの推奨事項：ライブチャットサポートの提供を検討してください。 最初は雑用のように思えるかもしれませんが、それは顧客に対する貴重な洞察を提供し、あなたが恐れるものではなく、楽しく効率的なタスクをサポートするのに役立ちます。 顧客と話してください。 彼らが助けを必要としているものを理解する。 そして彼らを助けなさい。 彼らが成功すると、あなたも成功します。
3.幸福エンジニアのトリオ– ThemeIsle
ThemeIsleは、最も人気のある2つのWordPress.orgテーマの作成者です。
- ゼリフ
- ヘスティア
これらの2つの巨人に加えて、ThemeIsleは他の多くのテーマやプラグインの背後にもあります。
ThemeIsleは多くの顧客をサポートする必要があると言えば十分です。これが、これがスリーファーである理由を説明しています。
1人の人から聞くのではなく、3人のThemeIsleのハピネスエンジニアから考えを得ることができます。
ウリアスビクター
うまくいかない可能性のあるすべてのことをカバーするために、製品に関するサポートドキュメントをできるだけ多く作成するようにしてください。 2人以上が何かを行う方法を尋ねる場合、それはおそらく、その方法のドキュメントを作成する必要があることを示しています。
インターネット上にあなたについての悪いレビューを投稿すると言ってあなたのビジネスを脅かそうとする顧客に注意してください。彼らを汗を流さないでください。 あなたが良いレビューの長い実績を持っているならば、1人はそれほど害を及ぼすことはできません。
Hardeep Asrani
共感を持って問題を調べ、あなたが顧客の利益のために働いているように、最初に会社の利益のために。
Poonam Namdev
あなたがどれだけ知っているか、そしてあなたのサポートの制限が何であるかは関係ありません、あなたは常に彼らが実際に助けられたと感じるような方法で顧客を助けるように努めるべきです。
4. Katie Keith – Barn2 Media
Katie Keithは、Barn2 Mediaの共同創設者兼オペレーションディレクターであり、柔軟なWooCommerce ProductTableプラグインを含む多くの製品のメーカーです。 KatieとBarn2Mediaは、Heroic Knowledge Baseプラグインのユーザーでもあります。これにより、より優れたカスタマーサポートを提供することについての彼らの考えを聞くことができます。
WordPress製品に優れた個人的なサポートを提供しますが、それは本当に必要な場合に限られます。 顧客が最初にサポートを必要としないようにすることを中心に、テーマまたはプラグインビジネスのすべての部分を設計します。 これには、適切に設計された製品、明確にラベル付けされた設定ページ、および包括的なナレッジベースとドキュメントが含まれます。
受け取ったすべてのサポートリクエストから学び、他の人が同じ質問であなたに連絡するのを防ぐための行動を取ります。 これにより、WordPress製品の収益性が高まり、同時に顧客を満足させることができるため、誰もが勝ちます。
5. Boaz Haimovits – Elementor
Boaz Haimovitsは、非常に人気のあるもう1つのWordPressページビルダーであるElementorのサポート責任者であり、紹介する必要はないと思います。
2016年半ばの発売以来、Elementorはすぐに幸せな顧客の巨大な基盤を築いてきました。 WordPress.orgでの400,000以上のアクティブなインストールは、一流のWordPressページビルダーの1つとしてElementorを固めています。 また、Elementor Proアドオンには、多くのユニークな機能が追加されています。私のお気に入りは、強力なグローバルウィジェットとEmbedAnywhere機能です。
私ができる最も重要なヒントは、ユーザーの質問を正しく理解することです。
私の経験から、多くの場合、大きな課題はコミュニケーションそのものです。
あなたとユーザーが同じページにいるとすぐに、チケットはすでに90％解決されています。
6. Josh Kohlbach –喉が渇いたアフィリエイト
Josh Kohlbachは、Thirsty Affiliates、Simple Page Tester、WholesaleSuiteの親会社であるRymeraWebCoの責任者です。
これら3つのうち、リンククローキングツールであるThirsty Affiliatesは、WordPress.orgでの10,000以上のアクティブなインストール（および多数の人気のあるWordPressブログでの使用）で最もよく知られています。
Joshは親切にも、3つの異なるヒントを共有してくれました。
私の3つの最大のサポートのヒント：
1.可能な場合は、さらに1マイル進みます。 たとえば、顧客がCSSの微調整や簡単なコードの回避策を必要としている場合、それはほんの数分で完了しますが、開発者との時間を1時間節約できる可能性があります。 それは彼らにとって世界を意味し、これが常連の幸せな顧客を熱狂的なファンに変えるものです。
2.サポートの範囲外のリクエスト（大規模なカスタマイズなど）に対していつ「いいえ」と言うかを知ってください。ただし、ハングしたままにならないように、次のステップのリストを提供してください。
3.良い仕事をしたとき、あなたの製品のレビューを求めてください。 積極的なサポートのやりとりがレビューを求めるのに最適な時期である直後に、人々はよくやった仕事に対してあなたに報酬を与えるチャンスに飛びつきます。
7. Nick La – Themify
Themifyは、UltraやShoppeなどの人気のあるテーマや、Themify Builderなどのプラグインの背後にある、成功したテーマおよびプラグインショップです。 創設者のニック・ラは親切にも、より良いサポートを提供することについての彼の考えを共有してくれました。
優れたサポートを提供するための鍵は、優れたリスナー/リーダーおよびコミュニケーターになることです。 ユーザーの懸念を適切に理解し、明確で簡潔な方法で回答できること。 これを実現するには、独自の製品、WordPressコア、およびサードパーティのテーマ/プラグインに関する十分な知識が不可欠です。
8.エリオットコンドン–高度なカスタムフィールド
WordPress開発者であれば、ElliotのプラグインであるAdvanced CustomFieldsにすでに精通している可能性があります。 そうでない場合は、WordPressとカスタムフィールドを操作するための最も人気のあるソリューションの1つです。
エリオットの顧客の多くはWordPress開発者自身であるため、エリオットには間違いなく興味深い視点があります。
ACFに取り組んできた何年にもわたって、言葉で概念を説明する際の「完全な明快さ」の重要性を学びました。
ドキュメントは、製品を成功させるための最も重要なツールです。 それはあなたとあなたの顧客の間のゲートウェイでありボトルネックでもあります。
ドキュメント（または手持ち）を完全に明確にすることは、製品に対する顧客の信頼を獲得し、売上を伸ばすための強力な方法です。
9. Colm Troy –作成とコーディング
Create and Codeは、医師、弁護士、新興企業などの中小企業向けのニッチテーマを専門とするWordPressテーマショップです。
個人的には、クリーンなデザインとクリーンなコードの両方で実行されるため、私は彼らのテーマのファンです。
1.）ドキュメント/ナレッジベースがワールドクラスで、見つけやすく、視覚的（ビデオ、画像、アニメーションGIF）であることを確認します。 優れたドキュメントを使用すると、他のどの単一の処理よりもサポートを拡張できます。
2.）リードが顧客になる前に、サポートに対する期待を設定します。 サポートを約束しすぎたり、提供しなかったりすると、それを永遠に後悔し、間違った種類の顧客になってしまいます。 これは、サポートを介して何をするか、さらに重要なこととして、何をしないかを詳細に説明する、非常に明確なサポートポリシーを介して行います。
3.）常に専門家であること。 あなたはあなたを狂わせる顧客を得るでしょう。 それはビジネスを行うためのコストです。 顧客との冷静さを失うことはありません。 それは決してうまく終わらない-そしてあなたは悪い顧客で勝つことはできない。 プロであることは彼らに勝てず、顧客が不合理である場合、あなたは誰かに払い戻しをして立ち去らなければならないことがあります。
10. Anh Tran –メタボックス
Anh Tranは、WordPressでカスタムフィールドとメタボックスを構築および管理するのに役立つ、開発者向けのもう1つのWordPress製品であるMetaBoxの背後にいる人物です。 300,000以上のアクティブなインストールで使用されています。これも、多くのお客様がサポートすることを意味します。
より良いサポートを提供することについて、アンが言わなければならなかったことは次のとおりです。
開発者をサポートする上で最も重要なことは、物事を期待どおりに機能させることです。 プラグインの範囲外である場合があり、顧客が望むように機能させるために、さらに機能を追加する必要があります。 機能性は顧客が気にするものです。
11.ブライアンジャクソン–WPクーポンとPerfmatters
Kinstaでのインバウンドマーケティング担当者およびWoorkupでの人気ブログとしての職務に加えて、Brianは2つのWordPressプラグインも実行しています。
- WPクーポン
- Perfmatters
ブライアンは非常に多くの異なる能力でWordPressに関与しているので、より良いサポートを提供することについてのこの考えを聞いて興奮しました。
私の最大のアドバイスは、いつノーと言うかを学ぶことです。 WordPress製品をサポートするときは、逸脱しないサポートの範囲を設定する必要があります。そうしないと、1マイルの長さのチケットになってしまい、時間の無駄になります。
みんなを100％喜ばせることは決してできないでしょう、それは完全に大丈夫です。 私が焦点を当てているのは、迅速なチケット応答と、ナレッジベースでの詳細で優れたドキュメントの提供です。 私は、これら2つのことが、顧客を幸せに保つのに大いに役立つことを発見しました。
12. Chris Hadley – HeroThemes
クリスは、WordPressナレッジベースのテーマとプラグインのプロバイダーであるHeroThemesの創設者であり、現在読んでいるこのブログも同様です。 他の人をサポートするための解決策を探している人をサポートすることについてのクリスの考えは次のとおりです。
チケットになる前に問題を停止します。
サポートチケット、製品、ナレッジベースの間にフィードバックループを作成します。 一般的な問題は、製品の改善またはより良いドキュメントとして対処する必要があります。
顧客は、自分のクエリを解決できるときに最も幸せになります。
今日からより良いサポートの提供を開始
サポートを完全に取り除くことはできません。 しかし、これらの成功した製品所有者からのヒントに従うことで、うまくいけば、より良く、より少ないストレスでそれを行うことができます。
また、サポートが必要な場合は、適切なナレッジベースソリューションを使用すると、作業がはるかに簡単になります。 そして、はい、私たちは回答者の誰もが彼らの回答の中で質の高い文書に言及するように促しなかったことを誓います！