أفضل 8 مزودي برامج خدمة العملاء مقارنة بعام 2022

هل تبحث عن أفضل برامج خدمة العملاء لتقديم دعم من الدرجة الأولى بأقصى قدر من الكفاءة؟

إذا كنت ترغب في تقديم دعم عالي الجودة دون إضاعة الوقت ، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى مساعدة بعض الأدوات المحسّنة. يمكن أن تنجح الطرق المزودة بجيري عندما تكون صغيرًا ، لكن برنامج خدمة العملاء هو ما يساعدك على التوسع.

يمكن أن تأتي برامج خدمة العملاء بجميع الأشكال والأحجام المختلفة أيضًا ، مما قد يجعل من الصعب الاختيار. لديك مكاتب مساعدة وأدوات الدردشة الحية وبرامج قاعدة المعرفة ومراكز الاتصال الهاتفي والمزيد.

في الأساس ، هناك الكثير من الخيارات المتاحة.

لذلك ، لمساعدتك في تجاوز هذه الخيارات ، قمنا بالعمل على تنظيم قائمة بأفضل برامج خدمة العملاء على الإطلاق للمساعدة في جميع جوانب خدمة العملاء.

في المجموع ، سنغطي ثماني أدوات مختلفة عبر عدة فئات مختلفة.

لن تنتظر احتياجات دعم عملائك ، فلنبدأ.

ما هي الأنواع المختلفة لبرامج خدمة العملاء؟

عندما يتعلق الأمر بأفضل برامج خدمة العملاء ، ستجد عادةً أدوات مختلفة لأغراض مختلفة. وهذا يعني أنه قد يكون لديك أداة واحدة لإنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك ، وأخرى لدعم الدردشة الحية ، وأخرى لمكتب المساعدة الخاص بك ، وما إلى ذلك.

في حين أن هناك عددًا قليلاً من الأدوات التي تستخدم نهج الكل في واحد ( عادةً بسعر أعلى ) ، فقد تجد أنه أكثر كفاءة وبأسعار معقولة لاستخدام أداة متخصصة لمجالات محددة من خدمة العملاء التي تريد التركيز عليها تشغيل.

إجمالاً ، ستركز قائمتنا على الأنواع التالية من برامج خدمة العملاء:

• برمجيات قاعدة المعرفة
• برنامج مكتب المساعدة
• برنامج الدردشة الحية
• برنامج مركز الاتصال الهاتفي

سنقوم أيضًا بتضمين كلا البرنامجين كأدوات خدمة (SaaS) بالإضافة إلى بعض برامج خدمة العملاء مفتوحة المصدر التي يمكنك استضافتها على الخادم الخاص بك (وعادةً ما تحفظ حزمة باستخدام).

بعد هذه المقدمة بعيدًا ، فلنلقِ نظرة على الأدوات الثمانية التي اخترنا تمييزها ...

1. البرنامج المساعد لقاعدة المعرفة البطولية + WordPress: وثائق خدمة العملاء

باستخدام البرنامج الإضافي Heroic Knowledge Base WordPress ، يمكنك إنشاء قاعدة معارف خدمة العملاء الخاصة بك بدعم من برنامج WordPress مفتوح المصدر.

في الوقت الحاضر ، يستخدم الكثير من مزودي برامج قاعدة المعرفة نهج SaaS. هذا جيد تمامًا في كثير من الحالات ، لكنه يحد من مقدار ما يمكنك تخصيصه لمنصة خدمة العملاء الخاصة بك ويمكنه تعبئة محفظتك في شكل رسوم شهرية متكررة ضخمة.

باستخدام WordPress لقاعدة المعرفة الخاصة بك ، لن توفر المال فحسب ، بل ستتمتع أيضًا بمزيد من المرونة لإنشاء تجربة عميل مثالية لعملائك.

إذا كنت تستخدم WordPress بالفعل لموقع الويب الخاص بشركتك ، فيمكنك إضافة قاعدة معرفية إلى موقعك الحالي. أو يمكنك إنشاء تثبيت WordPress مخصص فقط لقاعدة المعرفة الخاصة بك.

في كلتا الحالتين ، يقدم المكون الإضافي Heroic Knowledge Base كل ما تحتاجه لإنشاء قاعدة معرفية مدعومة من WordPress.

دلائل الميزات

• مدعوم من برنامج WordPress مفتوح المصدر ، والذي يمنحك الكثير من المرونة لتخصيص تجربة خدمة العملاء.
• Live Ajax اقتراحات البحث الفوري.
• تحليلات البحث لمعرفة مواضيع المساعدة التي يبحث عنها عملاؤك.
• التعليقات على المقالات حتى يتمكن العملاء من إبداء إعجابهم أو رفضهم للمقالات ويمكنك تحسين المقالات عند الحاجة.
• تحليلات قاعدة المعرفة المضمنة.
• إصدار سهل للمقالات عبر نظام المراجعة المدمج في WordPress.
• مرفقات ملف المقال.

التسعير

يبدأ المكون الإضافي Heroic Knowledge Base بسعر 129 دولارًا للميزات الأساسية ، مع خطط ذات مستوى أعلى تقدم ميزات إضافية.

إذا لم يكن لديك موقع WordPress بالفعل ، فستحتاج إلى إنشاء واحد. على الرغم من أن برنامج WordPress مجاني ، فقد يكلف ذلك بعض الأموال الإضافية إذا لم يكن لديك بالفعل إمكانية الوصول إلى استضافة الويب.

2. Freshdesk - برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات

Freshdesk هي أداة مرنة لدعم العملاء تساعدك على تقديم خدمة عملاء متعددة القنوات عبر أربعة مجالات رئيسية:

• مكتب المساعدة لتذاكر العملاء والإدارة المستجيبة.
• المراسلة للدردشة الحية وروبوتات الدردشة.
• مركز الاتصال لدعم الهاتف.
• نجاح العميل في زيادة قيمة عمر العميل وبناء علاقات أقوى.

بشكل عام ، إنها واحدة من أكثر أدوات خدمة العملاء شمولاً التي ستجدها لأنها تتيح لك التفاعل مع العملاء في العديد من المجالات. ومع ذلك ، يمكن أن يكون مكلفًا إذا كنت تريد جميع الميزات ولديك الكثير من وكلاء خدمة العملاء.

دلائل الميزات

ملاحظة - تعتمد الميزات الدقيقة التي تحصل عليها مع Freshdesk على ما إذا كنت تستخدم خطة مكتب الدعم فقط أو خطة خدمة القناة الشاملة الأكثر تكلفة. سنركز على خطة omnichannel لأنها العرض الأكثر تميزًا ، ولكن ضع في اعتبارك أن خطة مكتب الدعم موجودة أيضًا.

ملاحظة - تتضمن خطط omnichannel كل ميزة في خطط مكتب الدعم المنتظمة بالإضافة إلى جميع ميزات omnichannel الجديدة:

• مكتب مساعدة كامل المواصفات.
• قدم خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل والهاتف والتذكرة وما إلى ذلك.
• تحليلات Chatbot و chatbot لتقديم خدمة العملاء تلقائيًا.
• قاعدة المعرفة Omnichannel.
• التوجيه المخصص ، بما في ذلك قواعد التوجيه في العطلات.
• الردود الجاهزة بما في ذلك اقتراحات الردود الجاهزة التلقائية لتوفير المزيد من الوقت.
• تصفح مشترك لخدمة عملاء أكثر تفصيلاً.

التسعير

تختلف أسعار Freshdesk اعتمادًا على ما إذا كنت تريد مكتب المساعدة فقط أو تريد ميزات خدمة العملاء omnichannel.

بالنسبة لمكتب المساعدة فقط ، تبدأ الخطط من 18 دولارًا لكل وكيل شهريًا وتتراوح ما يصل إلى 79 دولارًا لكل وكيل شهريًا لميزات المؤسسة.

بالنسبة إلى ميزات omnichannel ، تبدأ الخطط من 35 دولارًا لكل وكيل شهريًا وتصل إلى 119 دولارًا لكل وكيل شهريًا.

أحد الخيارات الجيدة هو أنه يمكنك شراء "خطط يومية" لإضافة بعض الوكلاء الإضافيين خلال أوقات الدعم قصيرة المدى وعالية الحجم. هذه الـ 24 ساعة الأخيرة وتتراوح أسعارها من 2 دولار إلى 15 دولارًا حسب خطتك.

3. LiveChat: خدمة العملاء الدردشة الحية

كما يوحي الاسم ، تساعدك LiveChat على تنفيذ نوع واحد محدد من خدمة العملاء - دعم الدردشة الحية.

نظرًا لأنه يركز على منطقة واحدة ، فإنه قادر على تقديم ميزات متقدمة ونهج متعدد القنوات يتيح لك الدردشة عبر موقع الويب الخاص بك وتطبيقات الدردشة الأخرى مثل Facebook Messenger و WhatsApp وغير ذلك الكثير.

إذا كنت تريد أداة خدمة عملاء للدردشة المباشرة متعددة القنوات ، فهذه أداة رائعة يجب وضعها في الاعتبار.

دلائل الميزات

• دردشة Omnichannel التي تتيح لك الدردشة عبر موقع الويب والتطبيقات والرسائل القصيرة والمزيد.
• التوجيه التلقائي للدردشة لإرسال الطلبات إلى الوكيل المناسب.
• شاهد تفاصيل العميل بسهولة في واجهة الدردشة الحية.
• تعرف على ما يكتبه العملاء في الوقت الفعلي وأنشئ ردودًا جاهزة لتوفير الوقت.
• أنشئ روبوتات المحادثة وقواعد التشغيل الآلي لتقديم خدمة العملاء بكفاءة أكبر.
• عرض تقارير مفصلة لتحليل رضا العملاء وفعالية الوكيل والمزيد.
• قم بالدردشة عبر متصفح الويب وتطبيقات سطح المكتب وتطبيقات الجوال والمزيد.
• يتكامل مع أكثر من 200 أداة ، بما في ذلك بعض أفضل مزودي برامج خدمة العملاء الآخرين في هذه القائمة.

التسعير

تعتمد رسوم LiveChat على عدد وكلاء خدمة العملاء لديك. تبدأ الأسعار الشهرية من 19 دولارًا لكل وكيل وتتراوح ما يصل إلى 50 دولارًا لكل وكيل اعتمادًا على الميزات التي تحتاجها.

4. HubSpot Service Hub - CRM وبرامج خدمة العملاء

HubSpot Service Hub عبارة عن مجموعة من الميزات التي تركز على خدمة العملاء والتي تعد جزءًا من مدير علاقات العملاء في HubSpot (CRM). إذا كنت تستخدم HubSpot بالفعل باعتباره CRM أو إذا كنت تبحث أيضًا عن CRM ، فيمكن أن يكون Service Hub طريقة رائعة للقيام بكل شيء من أداة واحدة.

يمكن أن يكون أيضًا حلاً أكثر ملاءمة للميزانية حيث لا يستخدم HubSpot نموذج فوترة لكل وكيل مثل الكثير من موفري برامج خدمة العملاء SaaS الآخرين. بدلاً من ذلك ، ستدفع سعرًا ثابتًا لإلغاء تأمين الميزات المميزة.

دلائل الميزات

• تم دمج كل شيء مع HubSpot CRM.
• مكتب المساعدة ودعم التذاكر.
• دعم الدردشة الحية.
• إنشاء روبوتات محادثة مخصصة.
• قم بإعداد أنواع أخرى من الأتمتة ، مثل إرسال بريد إلكتروني تلقائيًا إذا استغرق الرد على التذكرة أكثر من يوم.
• خيار لإنشاء قاعدة معرفية.
• اتصل بالعملاء مباشرةً باستخدام VOIP ( ملاحظة - لا يعمل HubSpot كمركز اتصال لتلقي المكالمات - الميزة مخصصة فقط للمكالمات الصادرة ).

التسعير

HubSpot CRM الأساسي مجاني. ومع ذلك ، للوصول إلى ميزات Service Hub المتقدمة ، ستحتاج إلى خطة مدفوعة. هناك ثلاث خطط:

• بداية - 45 دولارًا في الشهر.
• محترف - 360 دولارًا في الشهر.
• المؤسسة - 1200 دولار شهريًا.

5. Zendesk - برنامج خدمة العملاء Omnichannel

Zendesk هو موفر برامج خدمة عملاء شهير آخر يقدم حل مكتب مساعدة متكامل الخدمات مع دعم omnichannel. يمكنك التفكير في الأمر على أنه أداة مشابهة لـ Freshdesk لأنها تخدم أغراضًا متشابهة إلى حد ما ( على الرغم من نقاط سعر مختلفة اعتمادًا على احتياجاتك الخاصة ).

إذا كنت ترغب في إدارة جميع جهود خدمة العملاء الخاصة بك من أداة واحدة ، فقد يكون هذا خيارًا جيدًا آخر يجب مراعاته.

دلائل الميزات

• مكتب المساعدة / نظام التذاكر كامل الخدمات.
• رسائل Omnichannel عبر الويب والجوّال والوسائط الاجتماعية.
• يدعم البريد الإلكتروني والصوت / الهاتف والدردشة الحية والمزيد.
• منشئ الأتمتة وسير العمل لتوفير الوقت في خدمة العملاء.
• الإجابات الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والردود الجاهزة.
• أداة لإنشاء قاعدة معرفية أو مركز مساعدة.
• تكامل مع أكثر من 1000 أداة وخدمة.
• تحليلات وتقارير مدمجة لفهم مدى فعالية جهود خدمة العملاء الخاصة بك.

التسعير

تبدأ خطط خدمة عملاء Zendesk بسعر 49 دولارًا لكل وكيل شهريًا وتتراوح ما يصل إلى 99 دولارًا لكل وكيل شهريًا لجميع الميزات.

إذا كانت ميزانيتك محدودة ، فهناك أيضًا خطط "دعم أساسي" بميزات محدودة للغاية تركز بشكل أساسي على إصدار التذاكر فقط. تبدأ هذه الخطط بسعر 19 دولارًا لكل وكيل شهريًا.

6. البرنامج المساعد Heroic Inbox + WordPress - مكتب مساعدة خدمة العملاء المستضاف ذاتيًا

في وقت سابق ، تحدثنا عن فوائد استخدام برنامج WordPress مفتوح المصدر عندما يتعلق الأمر بإنشاء قاعدة معرفية. ولكن أحد الأشياء الرائعة حقًا في WordPress هو أنه يمكنك أيضًا استخدامه لتقديم خدمة العملاء بطرق أخرى.

وبشكل أكثر تحديدًا ، باستخدام المكون الإضافي Heroic Inbox ، يمكنك تحويل تثبيت WordPress المستضاف ذاتيًا إلى مكتب مساعدة يعمل بكامل طاقته.

نظرًا لأنك تستخدم برنامج مفتوح المصدر ، فلا توجد فواتير لكل وكيل ويمكن أن يكون لديك العديد من الوكلاء وصناديق البريد الوارد حسب الحاجة.

إذا كنت تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية مدعومًا من WooCommerce ، يمكن أن يكون هذا الأسلوب رائعًا أيضًا لأن Heroic Inbox يمكنه تلقائيًا استيراد تفاصيل كل عميل من WooCommerce.

دلائل الميزات

• استنادًا إلى برنامج WordPress المجاني مفتوح المصدر.
• يتيح لك استضافة مكتب المساعدة الخاص بك بنفسك ، مما يمنحك التحكم الكامل في بياناتك وملكيتها.
• أضف عدة صناديق بريد وارد وتتبعها جميعًا في مكان واحد.
• إضافة عدد غير محدود من وكلاء خدمة العملاء.
• تعيين صناديق البريد الوارد لأعضاء الفريق.
• اسحب محفوظات محادثة العميل تلقائيًا.
• الردود الجاهزة والملاحظات الداخلية لتوفير الوقت.
• قراءة الإيصالات لمعرفة متى يقرأ العملاء رسالة.
• يتكامل مع المكونات الإضافية الشائعة للتجارة الإلكترونية في WordPress مثل WooCommerce و Easy Digital Downloads لرؤية سجلات طلبات العملاء بسرعة من واجهة التذكرة.

التسعير

تبلغ تكلفة Heroic Inbox 199 دولارًا للاستخدام غير المحدود على موقع واحد. أي ، لا توجد حدود من حيث عدد الوكلاء والتذاكر وما إلى ذلك.

7. Aircall - خدمة العملاء عبر الهاتف

إذا كنت ترغب في تقديم خدمة العملاء عبر الهاتف ، فستحتاج إلى برنامج يمكنه دعم ذلك. حتى الآن ، تركز العديد من أدوات خدمة العملاء الأخرى على مساعدتك في تقديم خدمة العملاء عبر موقع الويب الخاص بك وأدوات مثل الدردشة الحية / البريد الإلكتروني.

من ناحية أخرى ، يركز Aircall بشكل خاص على مساعدتك في إنشاء مركز اتصال خدمة العملاء السحابي الخاص بك. يمكن أن يكون وكلاؤك في أي مكان في العالم ويمكن لـ Aircall التعامل مع إدارة وتوجيه كل شيء بحيث يتمتع جميع عملائك بخدمة عملاء من الدرجة الأولى.

دلائل الميزات

• إعداد سهل - لا حاجة إلى أجهزة خاصة.
• مكالمات واردة وصادرة غير محدودة داخل الولايات المتحدة الأمريكية وكندا دون أي تكلفة إضافية. قد تتطلب المكالمات الدولية حزمة مكالمات دولية .
• دعم البريد الصوتي.
• استجابة صوتية تفاعلية (IVR) لإعداد تدفقات توجيه المكالمات الخاصة بك مثل "اضغط 1 من أجل X".
• مراقبة المكالمات الحية.
• تكامل مع أكثر من 80 من الأدوات والخدمات الأخرى ، بما في ذلك بعض برامج خدمة العملاء الأخرى في هذه القائمة.

التسعير

تقوم Aircall بفواتيرك بناءً على عدد المستخدمين لديك والميزات التي تحتاجها. تبدأ الخطط من 40 دولارًا لكل مستخدم شهريًا وتتراوح ما يصل إلى 70 دولارًا لكل مستخدم شهريًا لجميع الميزات ومدير حساب مخصص.

يوجد حد أدنى لثلاثة مستخدمين في الخطتين المعينتين مسبقًا. هناك أيضًا خطط مخصصة عالية المستوى للشركات التي تحتاج إلى مزيد من التخصيص.

8. Zoho Desk - برنامج خدمة عملاء صديق للميزانية

يعد Zoho Desk بديلاً لمكتب مساعدة SaaS صديقًا للميزانية وبأسعار معقولة أكثر من Freshdesk أو Zendesk.

في مقابل هذه القدرة على تحمل التكاليف ، ستقدم بعض التضحيات عندما يتعلق الأمر بالواجهة والميزات. ولكن إذا كانت ميزانيتك محدودة ، فقد تكون على استعداد للقيام بذلك لأن التوفير في التكلفة يمكن أن يكون كبيرًا جدًا.

دلائل الميزات

• إصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني (مجانًا) جنبًا إلى جنب مع دعم omnichannel لوسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية والاتصال الهاتفي مع الإصدارات المتميزة.
• إصدار التذاكر متعدد الأقسام بقواعد التوجيه ، وتصادم الوكلاء ، وتخصيصات التذاكر ذهابًا وإيابًا.
• برمجيات قاعدة المعرفة.
• تقييمات سعادة العملاء لمعرفة مدى فعالية خدمة العملاء الخاصة بك.
• تعدد ساعات العمل وقواعد العطلات.
• التقارير ولوحات المعلومات لتتبع كل ما يحدث مع خدمة العملاء الخاصة بك.
• متعدد المستويات IVR لدعم الاتصالات الهاتفية.

التسعير

واحدة من أكبر المزايا التي يتمتع بها Zoho Desk على Freshdesk و Zendesk هي أسعاره المنخفضة نسبيًا.

أولاً ، هناك خطة مجانية محدودة بميزات أساسية تسمح بما يصل إلى ثلاثة وكلاء. بعد ذلك ، تبدأ الخطط المدفوعة مقابل 14 دولارًا فقط لكل وكيل شهريًا. حتى أعلى مستوى هو 40 دولارًا فقط لكل وكيل شهريًا ، وهو أقل بكثير من Freshdesk و Zendesk.

يمكنك أيضًا إضافة "عوامل ضوئية" مقابل 6 دولارات فقط شهريًا عند الحاجة.

ما هو أفضل برنامج لخدمة العملاء؟

عندما يتعلق الأمر بأفضل برامج خدمة العملاء ، لا توجد أداة واحدة يمكنها العمل بشكل أفضل لجميع الشركات.

بدلاً من ذلك ، من المحتمل أن ترغب في اختيار أدوات متعددة يمكنها العمل معًا لمساعدتك في تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.

يتمثل أحد الخيارات في إنشاء منصة خدمة العملاء ذاتية الاستضافة بدلاً من الاعتماد على أدوات SaaS. يمكن أن يكون لهذا فوائد في شكل أسعار مخفضة ( على سبيل المثال عدم وجود فواتير لكل وكيل ) وتحسين ملكية البيانات.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام برنامج WordPress المجاني مفتوح المصدر جنبًا إلى جنب مع المكوّن الإضافي Heroic Knowledge Base لإنشاء قاعدة معرفية والمكوِّن الإضافي Heroic Inbox ليكون بمثابة مكتب المساعدة الخاص بك.

من ناحية أخرى ، قد ترغب في بساطة نهج SaaS وتكون على استعداد لدفع علاوة في مقابل وجود خدمة تدير كل شيء نيابة عنك. في هذه الحالة ، قد تعجبك Freshdesk أو Zendesk أو Zoho Desk لمقارباتها المتكاملة.

أو يمكنك إنشاء مكدس خاص بك من خلال التركيز على البرامج الخاصة بالاستخدام مثل LiveChat ( للدردشة الحية ) و Aircall ( لخدمة الهاتف ) و HubSpot Service Hub ( لإدارة علاقات العملاء المتكاملة ) وما إلى ذلك.

هل لا يزال لديك أي أسئلة حول الاختيار بين أفضل مزودي برامج خدمة العملاء؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات!