8 лучших поставщиков программного обеспечения для обслуживания клиентов по сравнению с 2022 годом

Ищете лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы обеспечить первоклассную поддержку с максимальной эффективностью?

Если вы хотите предложить качественную поддержку, не теряя времени, вам определенно понадобится помощь некоторых оптимизированных инструментов. Хитрые методы могут работать, когда вы малы, но программное обеспечение для обслуживания клиентов — это то, что помогает вам масштабироваться.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов также может быть разных форм и размеров, что может затруднить выбор. У вас есть службы поддержки, инструменты для живого чата, программное обеспечение базы знаний, телефонные центры обработки вызовов и многое другое.

В принципе, вариантов очень много.

Итак, чтобы помочь вам избавиться от этих вариантов, мы проделали работу, чтобы составить список абсолютно лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов, которое поможет во всех аспектах обслуживания клиентов.

В общей сложности мы рассмотрим восемь различных инструментов в нескольких разных категориях.

Потребности ваших клиентов в поддержке не будут ждать, так что давайте начнем.

Какие существуют типы программного обеспечения для обслуживания клиентов?

Когда дело доходит до лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов, вы, как правило, найдете разные инструменты для разных целей. То есть у вас может быть один инструмент для создания базы знаний, другой для поддержки в чате, третий для службы поддержки и так далее.

Хотя есть несколько инструментов, которые подходят для комплексного подхода ( как правило, с надбавкой к цене ), вы можете найти более эффективным и доступным специализированный инструмент для конкретных областей обслуживания клиентов, на которых вы хотите сосредоточиться. на.

В целом, наш список будет сосредоточен на следующих типах программного обеспечения для обслуживания клиентов:

• Программное обеспечение базы знаний
• Программное обеспечение службы поддержки
• Программное обеспечение для живого чата
• ПО для телефонного колл-центра

Мы также включим инструменты «программное обеспечение как услуга» (SaaS), а также некоторое программное обеспечение для обслуживания клиентов с открытым исходным кодом, которое вы можете разместить на своем собственном сервере (и, как правило, сохранить пакет с помощью).

Закончив это введение, давайте рассмотрим восемь инструментов, которые мы выбрали для демонстрации…

1. Плагин базы знаний Heroic + WordPress: документация по обслуживанию клиентов

С плагином Heroic Knowledge Base WordPress вы можете создать собственную базу знаний по обслуживанию клиентов на основе программного обеспечения WordPress с открытым исходным кодом.

В настоящее время многие поставщики программного обеспечения баз знаний используют подход SaaS. Во многих случаях это совершенно нормально, но это ограничивает возможности настройки вашей платформы обслуживания клиентов и может ударить по вашему кошельку в виде огромных регулярных ежемесячных платежей.

Используя WordPress для своей базы знаний, вы не только сэкономите деньги, но и получите больше гибкости для создания оптимального клиентского опыта для ваших клиентов.

Если вы уже используете WordPress для веб-сайта своей компании, вы можете добавить базу знаний на свой существующий сайт. Или вы можете создать специальную установку WordPress только для своей базы знаний.

В любом случае, плагин Heroic Knowledge Base предлагает все необходимое для создания базы знаний на базе WordPress.

Ключевая особенность

• Работает на основе программного обеспечения WordPress с открытым исходным кодом, которое дает вам большую гибкость для настройки обслуживания клиентов.
• Мгновенные поисковые подсказки Ajax в реальном времени.
• Аналитика поиска, чтобы узнать, какие темы помощи ищут ваши клиенты.
• Обратная связь по статьям, чтобы клиенты могли ставить лайки или ставить лайки, а вы могли улучшать статьи там, где это необходимо.
• Встроенная аналитика базы знаний.
• Простое управление версиями статей с помощью встроенной системы редакций WordPress.
• Прикрепленные файлы к статье.

Цены

Плагин Heroic Knowledge Base стоит от 129 долларов за основные функции, а планы более высокого уровня предлагают дополнительные функции.

Если у вас еще нет сайта WordPress, вам необходимо его создать. Хотя программное обеспечение WordPress является бесплатным, это может стоить дополнительных денег, если у вас еще нет доступа к веб-хостингу.

2. Freshdesk — многоканальное программное обеспечение для обслуживания клиентов

Freshdesk — это гибкий инструмент поддержки клиентов, который помогает вам предоставлять многоканальное обслуживание клиентов по четырем ключевым направлениям:

• Служба поддержки для заявок клиентов и отзывчивое управление.
• Обмен сообщениями для живого чата и чат-ботов.
• Колл-центр для поддержки по телефону.
• Успех клиентов, чтобы увеличить пожизненную ценность клиентов и построить более прочные отношения.

В целом, это один из наиболее полных инструментов обслуживания клиентов, который вы найдете, потому что он позволяет вам взаимодействовать с клиентами во многих областях. Однако это может быть дорого, если вам нужны все функции и у вас много агентов по обслуживанию клиентов.

Ключевая особенность

Примечание. Конкретные функции, которые вы получаете с Freshdesk, зависят от того, используете ли вы только план службы поддержки или более дорогой многоканальный план обслуживания. Мы сосредоточимся на омниканальном плане, потому что это самое уникальное предложение, но имейте в виду, что план службы поддержки также существует.

Примечание. Многоканальные планы включают в себя все функции обычных планов службы поддержки, а также все новые многоканальные функции:

• Полнофункциональная служба поддержки.
• Предлагайте обслуживание клиентов по электронной почте, в социальных сетях, в сообщениях, по телефону, через билеты и т. д.
• Конструктор чат-ботов и аналитика чат-ботов для автоматического обслуживания клиентов.
• Омниканальная база знаний.
• Пользовательская маршрутизация, включая правила маршрутизации в праздничные дни.
• Стандартные ответы, включая автоматические шаблонные предложения ответов, чтобы сэкономить еще больше времени.
• Совместный просмотр для более подробного обслуживания клиентов.

Цены

Цены Freshdesk варьируются в зависимости от того, хотите ли вы просто службу поддержки или вам нужны функции многоканального обслуживания клиентов.

Планы только для службы поддержки начинаются с 18 долларов США за агента в месяц и достигают 79 долларов США за агента в месяц для корпоративных функций.

Для многоканальных функций планы начинаются с 35 долларов за агента в месяц и доходят до 119 долларов за агента в месяц.

Одним из приятных вариантов является то, что вы можете приобрести «дневные планы», чтобы добавить несколько дополнительных агентов во время краткосрочной поддержки в больших объемах. Они длятся 24 часа и стоят от 2 до 15 долларов в зависимости от вашего плана.

3. LiveChat: онлайн-чат службы поддержки клиентов

Как следует из названия, LiveChat помогает вам реализовать один конкретный тип обслуживания клиентов — поддержку в чате.

Поскольку он ориентирован на одну область, он может предложить расширенные функции и многоканальный подход, который позволяет вам общаться как через ваш веб-сайт, так и через другие приложения для чата, такие как Facebook Messenger, WhatsApp и многие другие.

Если вам нужен один многоканальный инструмент обслуживания клиентов в чате, это отличный вариант.

Ключевая особенность

• Многоканальный чат, который позволяет вам общаться через ваш веб-сайт, приложения, SMS и многое другое.
• Автоматическая маршрутизация чата для отправки запросов нужному агенту.
• Легко просматривать информацию о клиенте в интерфейсе живого чата.
• Смотрите, что вводят клиенты, в режиме реального времени и создавайте готовые ответы, чтобы сэкономить время.
• Создавайте чат-ботов и правила автоматизации для более эффективного обслуживания клиентов.
• Просматривайте подробные отчеты для анализа удовлетворенности клиентов, эффективности агентов и многого другого.
• Общайтесь через веб-браузер, настольные приложения, мобильные приложения и т. д.
• Интегрируется с более чем 200 инструментами, в том числе с некоторыми другими лучшими поставщиками программного обеспечения для обслуживания клиентов из этого списка.

Цены

LiveChat взимает плату в зависимости от количества ваших агентов по обслуживанию клиентов. Ежемесячные цены начинаются с 19 долларов за агента и варьируются до 50 долларов за агента в зависимости от необходимых вам функций.

4. Сервисный центр HubSpot — CRM и программное обеспечение для обслуживания клиентов

HubSpot Service Hub — это набор функций, ориентированных на обслуживание клиентов, которые являются частью менеджера по работе с клиентами (CRM) HubSpot. Если вы уже используете HubSpot в качестве CRM или ищете CRM, Service Hub может стать отличным способом сделать все с помощью одного инструмента.

Это также может быть более экономичным решением, поскольку HubSpot не использует модель биллинга для каждого агента, как многие другие поставщики программного обеспечения для обслуживания клиентов SaaS. Вместо этого вы будете платить фиксированную ставку, чтобы разблокировать премиум-функции.

Ключевая особенность

• Все интегрировано с HubSpot CRM.
• Служба поддержки и поддержка билетов.
• Поддержка в чате.
• Создание пользовательских чат-ботов.
• Настройте другие типы автоматизации, такие как автоматическая отправка электронного письма, если ответ на запрос занимает более суток.
• Возможность создать базу знаний.
• Звоните клиентам напрямую с помощью VOIP ( примечание: HubSpot не работает как колл-центр для приема звонков — эта функция предназначена только для исходящих звонков ).

Цены

Базовая CRM-система HubSpot бесплатна. Однако для доступа к расширенным функциям Service Hub вам потребуется платный план. Есть три плана:

• Стартовый — 45 долларов в месяц.
• Профессиональный — 360 долларов в месяц.
• Предприятие — 1200 долларов в месяц.

5. Zendesk — многоканальное программное обеспечение для обслуживания клиентов

Zendesk — еще один популярный поставщик программного обеспечения для обслуживания клиентов, предлагающий комплексное решение службы поддержки с многоканальной поддержкой. Вы можете думать о нем как об инструменте, аналогичном Freshdesk, поскольку они служат довольно схожим целям ( хотя и по разным ценам в зависимости от ваших потребностей в функциях).

Если вы хотите управлять всеми своими усилиями по обслуживанию клиентов с помощью одного инструмента, это может быть еще одним хорошим вариантом для рассмотрения.

Ключевая особенность

• Полноценная служба поддержки/система продажи билетов.
• Многоканальный обмен сообщениями через Интернет, мобильные устройства и социальные сети.
• Поддерживает электронную почту, голосовую/телефонную связь, чат и многое другое.
• Автоматизация и построитель рабочих процессов для экономии времени на обслуживание клиентов.
• Автоматические ответы на основе ИИ и готовые ответы.
• Инструмент для создания базы знаний или справочного центра.
• Интеграция с более чем 1000 инструментов и сервисов.
• Встроенная аналитика и отчеты, чтобы понять, насколько эффективны ваши усилия по обслуживанию клиентов.

Цены

Планы обслуживания клиентов Zendesk начинаются с 49 долларов США за агента в месяц и варьируются до 99 долларов США за агента в месяц для всех функций.

Если у вас ограниченный бюджет, есть также планы «основной поддержки» с гораздо более ограниченными функциями, которые в основном сосредоточены только на продаже билетов. Эти планы начинаются с 19 долларов за агента в месяц.

6. Плагин Heroic Inbox + WordPress — автономная служба поддержки клиентов

Ранее мы говорили о преимуществах использования программного обеспечения WordPress с открытым исходным кодом, когда речь идет о создании базы знаний. Но одна из действительно крутых вещей в WordPress заключается в том, что вы также можете использовать его для обслуживания клиентов другими способами.

В частности, с помощью плагина Heroic Inbox вы можете превратить свою собственную установку WordPress в полнофункциональную службу поддержки.

Поскольку вы используете программное обеспечение с открытым исходным кодом, оплата за каждого агента не взимается, и вы можете иметь столько агентов и почтовых ящиков, сколько необходимо.

Если вы используете магазин электронной коммерции на базе WooCommerce, этот подход также может быть особенно полезен, поскольку Heroic Inbox может автоматически импортировать данные каждого клиента из WooCommerce.

Ключевая особенность

• На основе бесплатного программного обеспечения WordPress с открытым исходным кодом.
• Позволяет самостоятельно разместить службу поддержки, что дает вам полный контроль над вашими данными и право собственности на них.
• Добавьте несколько почтовых ящиков и отслеживайте их все в одном месте.
• Добавьте неограниченное количество агентов по обслуживанию клиентов.
• Назначьте почтовые ящики членам команды.
• Автоматически извлекать историю разговоров с клиентами.
• Готовые ответы и внутренние заметки для экономии времени.
• Прочитайте квитанции, чтобы увидеть, когда клиенты прочитали сообщение.
• Интегрируется с популярными плагинами WordPress для электронной коммерции, такими как WooCommerce и Easy Digital Downloads, чтобы быстро просматривать историю заказов клиентов из интерфейса тикетов.

Цены

Heroic Inbox стоит 199 долларов за неограниченное использование на одном сайте. То есть нет ограничений по количеству агентов, билетов и так далее.

7. Aircall – обслуживание клиентов по телефону

Если вы хотите предложить обслуживание клиентов по телефону, вам понадобится программное обеспечение, которое может это поддерживать. До сих пор многие другие инструменты обслуживания клиентов были сосредоточены на том, чтобы помочь вам обслуживать клиентов с помощью вашего веб-сайта и таких инструментов, как чат/электронная почта.

Aircall, с другой стороны, специально ориентирован на то, чтобы помочь вам создать собственный облачный колл-центр обслуживания клиентов. Ваши агенты могут находиться в любой точке мира, и Aircall может взять на себя управление и маршрутизацию всего, чтобы все ваши клиенты получали первоклассное обслуживание клиентов.

Ключевая особенность

• Простая настройка – не требуется специального оборудования.
• Безлимитные входящие и исходящие звонки по США и Канаде без дополнительной оплаты. Для международных звонков может потребоваться пакет международных звонков .
• Поддержка голосовой почты.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) для настройки собственных потоков маршрутизации вызовов, таких как «Нажмите 1 для X».
• Мониторинг звонков в реальном времени.
• Интеграция с более чем 80 другими инструментами и сервисами, включая некоторые другие программы обслуживания клиентов из этого списка.

Цены

Aircall выставляет вам счета в зависимости от количества ваших пользователей и функций, которые вам нужны. Планы начинаются с 40 долларов на пользователя в месяц и варьируются до 70 долларов на пользователя в месяц за все функции и выделенного менеджера по работе с клиентами.

В двух предустановленных планах есть минимум три пользователя. Существуют также индивидуальные планы более высокого уровня для предприятий, которым требуется дополнительная настройка.

8. Zoho Desk — бюджетное программное обеспечение для обслуживания клиентов

Zoho Desk — это бюджетная альтернатива службе поддержки SaaS, более доступная, чем Freshdesk или Zendesk.

В обмен на эту доступность вы пойдете на некоторые жертвы, когда дело доходит до интерфейса и функций. Но если у вас ограниченный бюджет, вы можете сделать это, потому что экономия средств может быть весьма значительной.

Ключевая особенность

• Продажа билетов по электронной почте (бесплатно), а также многоканальная поддержка социальных сетей, чата и телефонии в премиум-версиях.
• Продажа билетов для нескольких отделов с правилами маршрутизации, коллизией агентов и циклическим назначением билетов.
• Программное обеспечение базы знаний.
• Оценки удовлетворенности клиентов, чтобы увидеть, насколько эффективно ваше обслуживание клиентов.
• Несколько рабочих часов и правила праздников.
• Отчеты и информационные панели для отслеживания всего, что происходит с вашей службой поддержки клиентов.
• Многоуровневый IVR для поддержки телефонии.

Цены

Одним из самых больших преимуществ Zoho Desk по сравнению с Freshdesk и Zendesk являются сравнительно низкие цены.

Во-первых, есть ограниченный бесплатный план с базовыми функциями, который позволяет использовать до трех агентов. После этого платные планы начинаются всего с 14 долларов за агента в месяц. Даже самый высокий уровень стоит всего 40 долларов на агента в месяц, что значительно ниже, чем у Freshdesk и Zendesk.

Вы также можете добавить «легких агентов» всего за 6 долларов в месяц, когда это необходимо.

Какое лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Когда дело доходит до лучшего программного обеспечения для обслуживания клиентов, не существует единого инструмента, который мог бы работать лучше всего для всех компаний.

Вместо этого вы, вероятно, захотите выбрать несколько инструментов, которые могут работать вместе, чтобы помочь вам предложить первоклассное обслуживание клиентов.

Один из вариантов — создать собственную самостоятельную платформу обслуживания клиентов вместо того, чтобы полагаться на инструменты SaaS. Это может иметь преимущества в виде снижения цен ( например, отсутствие выставления счетов за каждого агента ) и улучшения владения данными.

Например, вы можете использовать бесплатное программное обеспечение WordPress с открытым исходным кодом вместе с плагином Heroic Knowledge Base для создания базы знаний и плагином Heroic Inbox для работы в качестве службы поддержки.

С другой стороны, вам может понравиться простота подхода SaaS, и вы будете готовы заплатить больше в обмен на то, что сервис будет управлять всем за вас. В этом случае вам могут понравиться Freshdesk, Zendesk или Zoho Desk за их универсальные подходы.

Или вы можете создать свой собственный стек, сосредоточившись на специальном программном обеспечении, таком как LiveChat ( для живого чата ), Aircall ( для телефонной связи ), HubSpot Service Hub ( для интегрированной CRM ) и так далее.

У вас все еще есть вопросы о выборе между лучшими поставщиками программного обеспечения для обслуживания клиентов? Дайте нам знать об этом в комментариях!