8 najlepszych dostawców oprogramowania do obsługi klienta w porównaniu do 2022 r.

Szukasz najlepszego oprogramowania do obsługi klienta, aby zapewnić najwyższej klasy wsparcie z maksymalną wydajnością?

Jeśli chcesz zaoferować wysokiej jakości wsparcie bez marnowania czasu, zdecydowanie potrzebujesz pomocy zoptymalizowanych narzędzi. Metody oparte na Jerrym mogą działać, gdy jesteś mały, ale oprogramowanie do obsługi klienta pomaga w skalowaniu.

Oprogramowanie do obsługi klienta może mieć różne kształty i rozmiary, co może utrudnić wybór. Masz biura pomocy, narzędzia do czatu na żywo, oprogramowanie bazy wiedzy, centra obsługi telefonicznej i nie tylko.

Zasadniczo istnieje wiele opcji.

Tak więc, aby pomóc Ci przejść przez te opcje, wykonaliśmy pracę, aby stworzyć listę absolutnie najlepszego oprogramowania do obsługi klienta, które pomaga we wszystkich aspektach obsługi klienta.

W sumie omówimy osiem różnych narzędzi w kilku różnych kategoriach.

Potrzeby wsparcia Twoich klientów nie będą czekać, więc zacznijmy.

Jakie są rodzaje oprogramowania do obsługi klienta?

Jeśli chodzi o najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta, zazwyczaj znajdziesz różne narzędzia do różnych celów. Oznacza to, że możesz mieć jedno narzędzie do tworzenia bazy wiedzy, inne do obsługi czatu na żywo, inne do działu pomocy i tak dalej.

Chociaż istnieje kilka narzędzi, które oferują podejście typu „wszystko w jednym” ( zazwyczaj za wyższą cenę ), może się okazać, że bardziej wydajne i niedrogie może okazać się skorzystanie ze specjalistycznego narzędzia do określonych obszarów obsługi klienta, na których chcesz się skoncentrować na.

W sumie nasza lista skupi się na następujących rodzajach oprogramowania do obsługi klienta:

• Oprogramowanie bazy wiedzy
• Oprogramowanie pomocy technicznej
• Oprogramowanie do czatu na żywo
• Oprogramowanie do obsługi telefonicznej

Uwzględnimy również zarówno narzędzia oprogramowania jako usługi (SaaS), jak i oprogramowanie obsługi klienta typu open source, które można hostować na własnym serwerze (i zwykle zapisywać pakiet za pomocą).

Pomijając to wprowadzenie, spójrzmy na osiem narzędzi, które wybraliśmy do wykorzystania…

1. Heroic Knowledge Base Plugin + WordPress: Dokumentacja obsługi klienta

Dzięki wtyczce Heroic Knowledge Base WordPress możesz stworzyć własną bazę wiedzy o obsłudze klienta, opartą na oprogramowaniu WordPress o otwartym kodzie źródłowym.

Obecnie wielu dostawców oprogramowania bazodanowego korzysta z podejścia SaaS. W wielu przypadkach jest to całkowicie w porządku, ale ogranicza to, jak bardzo możesz dostosować swoją platformę obsługi klienta i może to przynieść cios Twojemu portfelowi w postaci ogromnych, powtarzających się opłat miesięcznych.

Używając WordPressa do swojej bazy wiedzy, nie tylko zaoszczędzisz pieniądze, ale także będziesz mieć większą elastyczność w tworzeniu optymalnej obsługi klienta dla swoich klientów.

Jeśli korzystasz już z WordPressa w witrynie swojej firmy, możesz dodać bazę wiedzy do swojej istniejącej witryny. Możesz też utworzyć dedykowaną instalację WordPressa tylko dla swojej bazy wiedzy.

Tak czy inaczej, wtyczka Heroic Knowledge Base oferuje wszystko, czego potrzebujesz, aby stworzyć bazę wiedzy opartą na WordPress.

Kluczowe cechy

• Obsługiwane przez oprogramowanie WordPress o otwartym kodzie źródłowym, które zapewnia dużą elastyczność w dostosowywaniu obsługi klienta.
• Natychmiastowe sugestie wyszukiwania Ajax na żywo.
• Analiza wyszukiwania, aby zobaczyć, jakich tematów pomocy szukają Twoi klienci.
• Opinie o artykułach, aby klienci mogli kciuki w górę lub w dół artykuły, a Ty możesz ulepszać artykuły w razie potrzeby.
• Wbudowana analityka bazy wiedzy.
• Łatwe wersjonowanie artykułów za pomocą wbudowanego systemu rewizji WordPress.
• Załączniki do artykułów.

cennik

Wtyczka Heroic Knowledge Base zaczyna się od 129 USD za podstawowe funkcje, a plany wyższego poziomu oferują dodatkowe funkcje.

Jeśli nie masz jeszcze witryny WordPress, musisz ją utworzyć. Chociaż oprogramowanie WordPress jest bezpłatne, może to kosztować dodatkowe pieniądze, jeśli nie masz jeszcze dostępu do hostingu.

2. Freshdesk – wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta

Freshdesk to elastyczne narzędzie obsługi klienta, które pomaga zapewnić wielokanałową obsługę klienta w czterech kluczowych obszarach:

• Helpdesk dla zgłoszeń klientów i responsywnego zarządzania.
• Wiadomości dla czatu na żywo i chatbotów.
• Call center dla wsparcia telefonicznego.
• Sukces klienta w celu zwiększenia jego wartości życiowej i budowania silniejszych relacji.

Ogólnie rzecz biorąc, jest to jedno z najbardziej wszechstronnych narzędzi obsługi klienta, jakie można znaleźć, ponieważ pozwala na interakcję z klientami w tak wielu obszarach. Jednak może to być drogie, jeśli chcesz korzystać ze wszystkich funkcji i mieć wielu agentów obsługi klienta.

Kluczowe cechy

Uwaga – dokładne funkcje, które otrzymujesz dzięki Freshdesk, zależą od tego, czy korzystasz tylko z planu wsparcia technicznego, czy droższego planu obsługi wielokanałowej. Skoncentrujemy się na planie omnichannel, ponieważ jest to najbardziej wyjątkowa oferta, ale pamiętaj, że istnieje również plan wsparcia technicznego.

Uwaga – plany omnichannel obejmują każdą funkcję ze zwykłych planów pomocy technicznej oraz wszystkie nowe funkcje omnichannel:

• W pełni funkcjonalny helpdesk.
• Oferuj obsługę klienta za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych, wiadomości, telefonu, biletu i tak dalej.
• Kreator chatbotów i analityka chatbotów, aby automatycznie oferować obsługę klienta.
• Wielokanałowa baza wiedzy.
• Trasa niestandardowa, w tym reguły tras świątecznych.
• Gotowe odpowiedzi, w tym automatyczne gotowe sugestie odpowiedzi, aby zaoszczędzić jeszcze więcej czasu.
• Wspólne przeglądanie w celu bardziej szczegółowej obsługi klienta.

cennik

Ceny Freshdesk różnią się w zależności od tego, czy potrzebujesz tylko helpdesku, czy funkcji omnichannelowej obsługi klienta.

W przypadku samego działu pomocy plany zaczynają się od 18 USD na agenta miesięcznie i wahają się do 79 USD na agenta miesięcznie w przypadku funkcji korporacyjnych.

W przypadku funkcji wielokanałowych plany zaczynają się od 35 USD za agenta miesięcznie i dochodzą do 119 USD za agenta miesięcznie.

Jedną z fajnych opcji jest to, że możesz kupić „plany dzienne”, aby dodać kilku dodatkowych agentów w krótkoterminowych okresach wsparcia o dużym natężeniu. Te trwają 24 godziny i wahają się w cenie od 2 do 15 USD w zależności od Twojego planu.

3. LiveChat: czat na żywo z obsługą klienta

Jak sama nazwa wskazuje, LiveChat pomaga wdrożyć jeden konkretny rodzaj obsługi klienta – wsparcie przez czat na żywo.

Ponieważ koncentruje się na jednym obszarze, może oferować zaawansowane funkcje i podejście wielokanałowe, które umożliwia czatowanie zarówno za pośrednictwem witryny internetowej, jak i innych aplikacji do czatowania, takich jak Facebook Messenger, WhatsApp i wielu innych.

Jeśli potrzebujesz jednego omnichannelowego narzędzia obsługi klienta na czacie na żywo, jest to świetne narzędzie do rozważenia.

Kluczowe cechy

• Czat wielokanałowy, który umożliwia czatowanie przez witrynę internetową, aplikacje, SMS-y i nie tylko.
• Automatyczny routing czatu w celu wysyłania żądań do odpowiedniego agenta.
• Łatwo przeglądaj dane klienta w interfejsie czatu na żywo.
• Zobacz, co klienci piszą w czasie rzeczywistym i twórz gotowe odpowiedzi, aby zaoszczędzić czas.
• Twórz chatboty i reguły automatyzacji, aby efektywniej oferować obsługę klienta.
• Przeglądaj szczegółowe raporty, aby analizować satysfakcję klientów, skuteczność agentów i nie tylko.
• Czatuj przez przeglądarkę internetową, aplikacje komputerowe, aplikacje mobilne i nie tylko.
• Integruje się z ponad 200 narzędziami, w tym z niektórymi innymi najlepszymi dostawcami oprogramowania do obsługi klienta z tej listy.

cennik

LiveChat pobiera opłaty na podstawie liczby posiadanych agentów obsługi klienta. Miesięczne ceny zaczynają się od 19 USD za agenta i wahają się do 50 USD za agenta, w zależności od potrzebnych funkcji.

4. HubSpot Service Hub – oprogramowanie CRM i obsługi klienta

HubSpot Service Hub to zestaw funkcji ukierunkowanych na obsługę klienta, które są częścią menedżera relacji z klientami (CRM) HubSpot. Jeśli korzystasz już z HubSpot jako CRM lub polujesz na CRM, Service Hub może być świetnym sposobem na zrobienie wszystkiego za pomocą jednego narzędzia.

Może to być również bardziej ekonomiczne rozwiązanie, ponieważ HubSpot nie korzysta z modelu rozliczeń na agenta, jak wielu innych dostawców oprogramowania do obsługi klienta SaaS. Zamiast tego zapłacisz stałą stawkę, aby odblokować funkcje premium.

Kluczowe cechy

• Wszystko jest zintegrowane z HubSpot CRM.
• Pomoc techniczna i sprzedaż biletów.
• Obsługa czatu na żywo.
• Twórz niestandardowe chatboty.
• Skonfiguruj inne rodzaje automatyzacji, takie jak automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail, jeśli odpowiedź na zgłoszenie trwa dłużej niż jeden dzień.
• Możliwość stworzenia bazy wiedzy.
• Dzwoń do klientów bezpośrednio za pomocą VOIP ( uwaga – HubSpot nie działa jako call center do odbierania połączeń – funkcja dotyczy tylko połączeń wychodzących ).

cennik

Podstawowy program HubSpot CRM jest bezpłatny. Aby jednak uzyskać dostęp do zaawansowanych funkcji Service Hub, potrzebujesz płatnego planu. Istnieją trzy plany:

• Starter – 45 USD miesięcznie.
• Profesjonalista – 360 USD miesięcznie.
• Przedsiębiorstwo – 1200 USD miesięcznie.

5. Zendesk – wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta

Zendesk to kolejny popularny dostawca oprogramowania do obsługi klienta, który oferuje kompleksowe rozwiązanie pomocy technicznej z obsługą wielokanałową. Możesz myśleć o nim jako o narzędziu podobnym do Freshdesk, ponieważ służą one dość podobnym celom ( choć w różnych przedziałach cenowych w zależności od potrzeb dotyczących funkcji ).

Jeśli chcesz zarządzać wszystkimi działaniami związanymi z obsługą klienta za pomocą jednego narzędzia, może to być kolejna dobra opcja do rozważenia.

Kluczowe cechy

• Pełny serwis helpdesk/system sprzedaży biletów.
• Wiadomości wielokanałowe w sieci, na urządzeniach mobilnych i w mediach społecznościowych.
• Obsługuje pocztę e-mail, głos/telefonię, czat na żywo i nie tylko.
• Kreator automatyzacji i przepływu pracy, aby zaoszczędzić czas na obsłudze klienta.
• Odpowiedzi automatyczne i gotowe odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji.
• Narzędzie do tworzenia bazy wiedzy lub centrum pomocy.
• Integracje z ponad 1000 narzędzi i usług.
• Wbudowana analityka i raportowanie, aby zrozumieć, jak skuteczne są Twoje działania w zakresie obsługi klienta.

cennik

Plany obsługi klienta Zendesk zaczynają się od 49 USD na agenta miesięcznie i wahają się do 99 USD na agenta miesięcznie dla wszystkich funkcji.

Jeśli masz napięty budżet, istnieją również plany „podstawowego wsparcia” z dużo bardziej ograniczonymi funkcjami, które koncentrują się głównie na sprzedaży biletów. Plany te zaczynają się od 19 USD za agenta miesięcznie.

6. Heroic Inbox Plugin + WordPress – samoobsługowy Helpdesk obsługi klienta

Wcześniej rozmawialiśmy o korzyściach płynących z korzystania z oprogramowania WordPress o otwartym kodzie źródłowym, jeśli chodzi o tworzenie bazy wiedzy. Ale jedną z naprawdę fajnych rzeczy w WordPressie jest to, że możesz go również używać do oferowania obsługi klienta na inne sposoby.

Mówiąc dokładniej, dzięki wtyczce Heroic Inbox możesz zmienić swoją samodzielną instalację WordPressa w w pełni działający helpdesk.

Ponieważ korzystasz z oprogramowania typu open source, nie ma rozliczania na agenta i możesz mieć tyle agentów i skrzynek odbiorczych, ile potrzeba.

Jeśli prowadzisz sklep eCommerce zasilany przez WooCommerce, to podejście może być szczególnie świetne, ponieważ Heroic Inbox może automatycznie importować dane każdego klienta z WooCommerce.

Kluczowe cechy

• Oparte na darmowym oprogramowaniu WordPress o otwartym kodzie źródłowym.
• Umożliwia samodzielne hostowanie centrum pomocy, co zapewnia pełną kontrolę i własność danych.
• Dodaj wiele skrzynek odbiorczych i śledź je wszystkie w jednym miejscu.
• Dodaj nieograniczoną liczbę agentów obsługi klienta.
• Przypisz skrzynki odbiorcze członkom zespołu.
• Automatycznie pobieraj historię rozmów z klientem.
• Gotowe odpowiedzi i notatki wewnętrzne, aby zaoszczędzić czas.
• Czytaj potwierdzenia, aby zobaczyć, kiedy klienci czytają wiadomość.
• Integruje się z popularnymi wtyczkami WordPress eCommerce, takimi jak WooCommerce i Easy Digital Downloads, aby szybko zobaczyć historię zamówień klientów z interfejsu biletu.

cennik

Heroic Inbox kosztuje 199 USD za nieograniczone użytkowanie w jednej witrynie. Oznacza to, że nie ma ograniczeń pod względem liczby agentów, biletów i tak dalej.

7. Połączenie lotnicze – obsługa klienta przez telefon

Jeśli chcesz oferować obsługę klienta przez telefon, potrzebujesz oprogramowania, które to obsługuje. Do tej pory wiele innych narzędzi obsługi klienta koncentruje się na pomocy w dostarczaniu obsługi klienta za pośrednictwem Twojej witryny i narzędzi, takich jak czat na żywo / poczta e-mail.

Z drugiej strony Aircall koncentruje się w szczególności na pomocy w stworzeniu własnego centrum telefonicznego obsługi klienta w chmurze. Twoi agenci mogą znajdować się w dowolnym miejscu na świecie, a Aircall może zająć się zarządzaniem i trasowaniem wszystkiego, aby wszyscy Twoi klienci mogli korzystać z najwyższej jakości obsługi klienta.

Kluczowe cechy

• Łatwa konfiguracja – nie wymaga specjalnego sprzętu.
• Nieograniczone połączenia przychodzące i wychodzące na terenie USA i Kanady bez dodatkowych kosztów. Połączenia międzynarodowe mogą wymagać pakietu połączeń międzynarodowych .
• Obsługa poczty głosowej.
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) umożliwiająca skonfigurowanie własnych przepływów routingu połączeń, takich jak „Naciśnij 1, aby przejść do X”.
• Monitorowanie rozmów na żywo.
• Integracje z ponad 80 innymi narzędziami i usługami, w tym niektórymi innymi programami do obsługi klienta z tej listy.

cennik

Połączenia lotnicze są naliczane na podstawie liczby posiadanych użytkowników i potrzebnych funkcji. Plany zaczynają się od 40 USD na użytkownika miesięcznie i wahają się do 70 USD na użytkownika miesięcznie dla wszystkich funkcji i dedykowanego menedżera konta.

W dwóch wstępnie ustawionych planach jest minimum trzech użytkowników. Istnieją również plany niestandardowe wyższego poziomu dla firm, które potrzebują większej personalizacji.

8. Zoho Desk – Przyjazne dla budżetu oprogramowanie do obsługi klienta

Zoho Desk to niedroga alternatywa dla helpdesku SaaS, która jest bardziej przystępna cenowo niż Freshdesk lub Zendesk.

W zamian za tę przystępną cenę dokonasz pewnych poświęceń, jeśli chodzi o interfejs i funkcje. Ale jeśli masz napięty budżet, możesz chcieć to zrobić, ponieważ oszczędności mogą być dość znaczne.

Kluczowe cechy

• Bilety e-mailowe (bezpłatne) wraz z obsługą omnichannel dla mediów społecznościowych, czatu na żywo i telefonii w wersjach premium.
• Bilety wielowydziałowe z regułami routingu, kolizjami agentów i przypisywaniem biletów w obie strony.
• Oprogramowanie bazy wiedzy.
• Oceny zadowolenia klientów, aby zobaczyć, jak skuteczna jest Twoja obsługa klienta.
• Wiele godzin pracy i zasady urlopowe.
• Raporty i pulpity nawigacyjne do śledzenia wszystkiego, co dzieje się z obsługą klienta.
• Wielopoziomowy IVR do obsługi telefonii.

cennik

Jedną z największych zalet Zoho Desk nad Freshdesk i Zendesk są stosunkowo niskie ceny.

Po pierwsze, istnieje ograniczony bezpłatny plan z podstawowymi funkcjami, który pozwala na maksymalnie trzech agentów. Następnie płatne plany zaczynają się już od 14 USD za agenta miesięcznie. Nawet najwyższy poziom to zaledwie 40 USD na agenta miesięcznie, czyli znacznie mniej niż Freshdesk i Zendesk.

W razie potrzeby możesz również dodać „lekkich agentów” za jedyne 6 USD miesięcznie.

Jakie jest najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta?

Jeśli chodzi o najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta, nie ma jednego narzędzia, które działałoby najlepiej dla wszystkich firm.

Zamiast tego prawdopodobnie zechcesz wybrać wiele narzędzi, które mogą ze sobą współpracować, aby zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Jedną z opcji jest zbudowanie własnej platformy obsługi klienta z własnym hostingiem zamiast polegania na narzędziach SaaS. Może to przynieść korzyści w postaci obniżonych cen ( np. brak naliczania opłat za agenta ) i lepszej własności danych.

Na przykład możesz użyć darmowego, open-source'owego oprogramowania WordPress wraz z wtyczką Heroic Knowledge Base, aby stworzyć bazę wiedzy i wtyczki Heroic Inbox, aby działać jako Twój helpdesk.

Z drugiej strony możesz polubić prostotę podejścia SaaS i być skłonnym zapłacić premię w zamian za to, że usługa zarządza wszystkim za Ciebie. W takim przypadku możesz polubić Freshdesk, Zendesk lub Zoho Desk ze względu na ich kompleksowe podejście.

Możesz też zbudować własny stos, koncentrując się na oprogramowaniu specyficznym dla użytkownika, takim jak LiveChat ( dla czatu na żywo ), Aircall ( dla usługi telefonicznej ), HubSpot Service Hub ( dla zintegrowanego CRM ) i tak dalej.

Czy nadal masz pytania dotyczące wyboru najlepszego dostawcy oprogramowania do obsługi klienta? Daj nam znać w komentarzach!