2022年に比較された8つの最高のカスタマーサービスソフトウェアプロバイダー

公開: 2021-12-20

最高の効率で一流のサポートを提供するための最高のカスタマーサービスソフトウェアをお探しですか？

時間を無駄にすることなく質の高いサポートを提供したい場合は、最適化されたツールの助けが必要です。ジェリーリグの方法は、小さいときに機能しますが、カスタマーサービスソフトウェアがスケーリングに役立ちます。

カスタマーサービスソフトウェアもさまざまな形やサイズで提供されるため、選択が難しくなる可能性があります。ヘルプデスク、ライブチャットツール、ナレッジベースソフトウェア、電話コールセンターなどがあります。

基本的に、そこにはたくさんのオプションがあります。

したがって、これらのオプションを切り抜けるのに役立つように、カスタマーサービスのすべての側面を支援するための絶対的に最高のカスタマーサービスソフトウェアのリストをキュレートする作業を行いました。

合計で、いくつかの異なるカテゴリにわたる8つの異なるツールについて説明します。

あなたの顧客のサポートニーズは待たないので、始めましょう。

さまざまな種類のカスタマーサービスソフトウェアとは何ですか？

最高のカスタマーサービスソフトウェアとなると、通常、さまざまな目的のためにさまざまなツールが見つかります。つまり、ナレッジベースを作成するためのツール、ライブチャットサポート用のツール、ヘルプデスク用のツールなどがあります。

オールインワンアプローチ（通常はプレミアム価格）に対応するツールがいくつかありますが、集中したいカスタマーサービスの特定の領域に特化したツールを使用する方が効率的で手頃な価格であることがわかる場合があります。の上。

全体として、私たちのリストは、次のタイプのカスタマーサービスソフトウェアに焦点を当てます。

ナレッジベースソフトウェア
ヘルプデスクソフトウェア
ライブチャットソフトウェア
電話コールセンターソフトウェア

また、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）ツールと、独自のサーバーでホストできる（通常はを使用してバンドルを保存できる）オープンソースのカスタマーサービスソフトウェアの両方が含まれます。

その紹介が邪魔にならないように、私たちが特集するために選んだ8つのツールを見てみましょう…

1. Heroicナレッジベースプラグイン+WordPress：カスタマーサービスのドキュメント

HeroicナレッジベースのWordPressプラグインを使用すると、オープンソースのWordPressソフトウェアを利用した独自のカスタマーサービスナレッジベースを作成できます。

現在、多くのナレッジベースソフトウェアプロバイダーがSaaSアプローチを使用しています。多くの場合、これはまったく問題ありませんが、カスタマーサービスプラットフォームをカスタマイズできる量が制限され、高額な月額料金の形で財布にパンチを詰め込むことができます。

ナレッジベースにWordPressを使用することで、コストを節約できるだけでなく、顧客に最適なカスタマーエクスペリエンスを作成するための柔軟性も向上します。

すでにビジネスのWebサイトにWordPressを使用している場合は、既存のサイトにナレッジベースを追加できます。または、ナレッジベース専用のWordPressインストールを作成することもできます。

いずれにせよ、Heroicナレッジベースプラグインは、WordPressを利用したナレッジベースを作成するために必要なすべてを提供します。

主な機能

オープンソースのWordPressソフトウェアを搭載しており、カスタマーサービスエクスペリエンスをカスタマイズするための多くの柔軟性を提供します。
ライブAjaxインスタント検索の提案。
アナリティクスを検索して、顧客が検索しているヘルプトピックを確認します。
顧客が記事を高く評価したり低く評価したりできるようにするための記事のフィードバック。必要に応じて記事を改善できます。
組み込みのナレッジベース分析。
WordPressの組み込みリビジョンシステムによる簡単な記事のバージョン管理。
記事ファイルの添付ファイル。

価格設定

Heroicナレッジベースプラグインはコア機能が129ドルからで、上位プランでは追加機能が提供されます。

WordPressサイトをまだお持ちでない場合は、作成する必要があります。 WordPressソフトウェアは無料ですが、Webホスティングにまだアクセスできない場合は、追加料金がかかる可能性があります。

2. Freshdesk –オムニチャネルカスタマーサービスソフトウェア

Freshdeskは、次の4つの主要分野にわたってオムニチャネルカスタマーサービスを提供するのに役立つ柔軟なカスタマーサポートツールです。

顧客チケットと迅速な管理のためのヘルプデスク。
ライブチャットとチャットボットのメッセージング。
電話サポートのためのコールセンター。
顧客の生涯価値を高め、より強力な関係を構築するための顧客の成功。

全体として、これは非常に多くの分野の顧客と関わりを持つことができるため、最も包括的なカスタマーサービスツールの1つです。ただし、すべての機能が必要で、多くのカスタマーサービスエージェントがいる場合は、高額になる可能性があります。

主な機能

注– Freshdeskで利用できる正確な機能は、サポートデスクプランのみを使用しているか、より高価なオムニチャネルサービスプランを使用しているかによって異なります。オムニチャネルプランは最もユニークなサービスであるため、ここではオムニチャネルプランに焦点を当てますが、サポートデスクプランも存在することに注意してください。

注–オムニチャネルプランには、通常のサポートデスクプランのすべての機能に加えて、すべての新しいオムニチャネル機能が含まれています。

フル機能のヘルプデスク。
電子メール、ソーシャルメディア、メッセージング、電話、チケットなどを介してカスタマーサービスを提供します。
顧客サービスを自動的に提供するチャットボットビルダーとチャットボット分析。
オムニチャネルナレッジベース。
休日ルーティングルールを含むカスタムルーティング。
さらに時間を節約するための自動定型応答提案を含む定型応答。
より詳細なカスタマーサービスのための共同ブラウジング。

価格設定

Freshdeskの価格は、ヘルプデスクだけが必要なのか、オムニチャネルカスタマーサービス機能が必要なのかによって異なります。

ヘルプデスクだけの場合、プランはエージェントあたり月額$ 18から始まり、エンタープライズ機能の場合はエージェントあたり月額$79までの範囲です。

オムニチャネル機能の場合、プランはエージェントあたり月額35ドルから始まり、エージェントあたり月額119ドルまで上がります。

優れたオプションの1つは、「デイプラン」を購入して、短期間の大量のサポート時間中にエージェントを追加できることです。これらは過去24時間で、プランに応じて2ドルから15ドルの範囲の価格です。

3. LiveChat：カスタマーサービスライブチャット

名前が示すように、LiveChatは、ライブチャットサポートという特定のタイプのカスタマーサービスを実装するのに役立ちます。

単一の領域に焦点を当てているため、高度な機能と、WebサイトとFacebook Messenger、WhatsAppなどの他のチャットアプリの両方を介してチャットできるオムニチャネルアプローチを提供できます。

1つのオムニチャネルライブチャットカスタマーサービスツールが必要な場合は、これを検討することをお勧めします。

主な機能

Webサイト、アプリ、SMSなどを介してチャットできるオムニチャネルチャット。
適切なエージェントにリクエストを送信するための自動チャットルーティング。
ライブチャットインターフェイスで顧客の詳細を簡単に確認できます。
顧客が何を入力しているかをリアルタイムで確認し、時間を節約するために定型の応答を作成します。
チャットボットと自動化ルールを作成して、顧客サービスをより効率的に提供します。
詳細なレポートを表示して、顧客満足度、エージェントの有効性などを分析します。
Webブラウザー、デスクトップアプリ、モバイルアプリなどを介してチャットします。
このリストにある他の最高のカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーのいくつかを含む、200以上のツールと統合します。

価格設定

LiveChatは、お持ちのカスタマーサービスエージェントの数に基づいて課金されます。月額料金は、エージェントあたり19ドルから始まり、必要な機能に応じてエージェントあたり最大50ドルの範囲です。

4. HubSpotサービスハブ–CRMおよびカスタマーサービスソフトウェア

HubSpot Service Hubは、HubSpotのカスタマーリレーションシップマネージャー（CRM）の一部であるカスタマーサービスに重点を置いた機能のスイートです。すでにHubSpotをCRMとして使用している場合、またはCRMを探している場合は、ServiceHubが1つのツールからすべてを実行するための優れた方法になります。

また、HubSpotは他の多くのSaaSカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーのようにエージェントごとの課金モデルを使用しないため、より予算に優しいソリューションになる可能性があります。代わりに、プレミアム機能のロックを解除するために定額料金を支払います。

主な機能

すべてがHubSpotCRMと統合されています。
ヘルプデスクとチケットのサポート。
ライブチャットのサポート。
カスタムチャットボットを作成します。
チケットの応答に1日以上かかる場合に自動的にメールを送信するなど、他のタイプの自動化を設定します。
ナレッジベースを作成するオプション。
VOIPを使用して顧客に直接電話をかけます（注– HubSpotは電話を受けるためのコールセンターとして機能しません–この機能は発信通話専用です）。

価格設定

コアのHubSpotCRMは無料です。ただし、高度なService Hub機能にアクセスするには、有料プランが必要です。 3つの計画があります：

スターター–月額45ドル。
プロフェッショナル–月額360ドル。
エンタープライズ–月額1200ドル。

5. Zendesk –オムニチャネルカスタマーサービスソフトウェア

Zendeskは、オムニチャネルをサポートするフルサービスのヘルプデスクソリューションを提供するもう1つの人気のあるカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーです。かなり類似した目的を果たすため、Freshdeskと同様のツールと考えることができます（ただし、機能のニーズに応じて価格が異なります）。

1つのツールからすべてのカスタマーサービスの取り組みを管理したい場合、これは検討すべきもう1つの良いオプションです。

主な機能

フルサービスのヘルプデスク/チケットシステム。
Web、モバイル、ソーシャルメディアにわたるオムニチャネルメッセージング。
電子メール、音声/テレフォニー、ライブチャットなどをサポートします。
カスタマーサービスの時間を節約するための自動化およびワークフロービルダー。
AIを活用した自動応答と定型応答。
ナレッジベースまたはヘルプセンターを作成するためのツール。
1,000以上のツールおよびサービスとの統合。
カスタマーサービスの取り組みがどれほど効果的であるかを理解するための組み込みの分析とレポート。

価格設定

Zendeskのカスタマーサービスプランは、エージェントあたり月額49ドルから始まり、すべての機能についてエージェントあたり月額99ドルまでの範囲です。

予算が限られている場合は、主に発券のみに焦点を当てた、はるかに限定された機能を備えた「基礎サポート」プランもあります。これらのプランは、エージェントあたり月額19ドルから始まります。

6.HeroicInboxプラグイン+WordPress–セルフホストカスタマーサービスヘルプデスク

以前、ナレッジベースの作成に関してオープンソースのWordPressソフトウェアを使用する利点について説明しました。しかし、WordPressの本当にすばらしい点の1つは、WordPressを使用して他の方法でカスタマーサービスを提供できることです。

具体的には、Heroic Inboxプラグインを使用すると、セルフホストのWordPressインストールを完全に機能するヘルプデスクに変えることができます。

オープンソースソフトウェアを使用しているため、エージェントごとの請求はなく、必要な数のエージェントと受信トレイを使用できます。

WooCommerceを利用したeコマースストアを運営している場合、Heroic Inboxは各顧客の詳細をWooCommerceから自動的にインポートできるため、このアプローチも特に優れています。

主な機能

無料のオープンソースのWordPressソフトウェアに基づいています。
ヘルプデスクをセルフホストできるため、データの完全な制御と所有権が得られます。
複数の受信トレイを追加し、それらすべてを1か所で追跡します。
無制限のカスタマーサービスエージェントを追加します。
受信トレイをチームメンバーに割り当てます。
顧客の会話履歴を自動的に取得します。
時間を節約するための定型応答と内部メモ。
領収書を読んで、顧客がいつメッセージを読んだかを確認します。
WooCommerceやEasyDigitalDownloadsなどの人気のあるWordPresseコマースプラグインと統合して、チケットインターフェイスから顧客の注文履歴をすばやく確認します。

価格設定

Heroic Inboxは、1つのサイトで無制限に使用できる場合は199ドルです。つまり、エージェントやチケットなどの数に制限はありません。

7.エアコール–電話によるカスタマーサービス

電話でカスタマーサービスを提供したい場合は、それをサポートできるソフトウェアが必要になります。これまでのところ、他のカスタマーサービスツールの多くは、Webサイトやライブチャット/電子メールなどのツールを介してカスタマーサービスを提供するのを支援することに焦点を当てています。

一方、Aircallは、独自のクラウドカスタマーサービスコールセンターの作成を支援することに特に重点を置いています。エージェントは世界中のどこにいてもかまいません。Aircallはすべての管理とルーティングを処理できるため、すべての顧客が一流のカスタマーサービスを体験できます。

主な機能

簡単なセットアップ–特別なハードウェアは必要ありません。
追加費用なしで、米国およびカナダ内の無制限の着信および発信通話。 国際電話には国際電話バンドルが必要な場合があります。
ボイスメールのサポート。
「Press1forX」など、独自のコールルーティングフローを設定するための対話型音声応答（IVR）。
ライブコールモニタリング。
このリストにある他のカスタマーサービスソフトウェアの一部を含む、80以上の他のツールおよびサービスとの統合。

価格設定

Aircallは、ユーザー数と必要な機能に基づいて料金を請求します。プランは、ユーザーあたり月額$ 40から始まり、すべての機能と専任のアカウントマネージャーについてユーザーあたり月額$70までの範囲です。

2つのプリセットプランには最低3人のユーザーがいます。より多くのカスタマイズが必要なビジネス向けの上位層のカスタムプランもあります。

8. Zoho Desk –予算にやさしいカスタマーサービスソフトウェア

Zoho Deskは、FreshdeskやZendeskよりも手頃な価格のSaaSヘルプデスクの代替品です。

その手頃な価格の見返りに、インターフェースと機能に関しては、いくらかの犠牲を払うことになります。しかし、予算が限られている場合は、コスト削減が非常に重要になる可能性があるため、そうすることをいとわないかもしれません。

主な機能

ソーシャルメディア、ライブチャット、およびプレミアムバージョンのテレフォニーのオムニチャネルサポートに加えて、電子メールチケット（無料）。
ルーティングルール、エージェントの衝突、およびラウンドロビンチケットの割り当てを使用した複数部門のチケット。
ナレッジベースソフトウェア。
カスタマーサービスがどれほど効果的かを確認するためのカスタマーハピネス評価。
複数の営業時間と休日のルール。
カスタマーサービスで起こっていることすべてを追跡するためのレポートとダッシュボード。
テレフォニーサポート用のマルチレベルIVR。

価格設定

Zoho DeskがFreshdeskやZendeskに勝る最大の利点の1つは、比較的低価格であることです。

まず、最大3人のエージェントを許可する基本機能を備えた限定無料プランがあります。その後、有料プランはエージェントあたり月額わずか14ドルから始まります。最上位のTierでさえ、エージェントあたり月額わずか40ドルであり、FreshdeskやZendeskよりも大幅に低くなっています。

必要に応じて、月額わずか6ドルで「ライトエージェント」を追加することもできます。

最高のカスタマーサービスソフトウェアはどれですか？

最高のカスタマーサービスソフトウェアに関して言えば、すべての企業に最適なツールは1つではありません。

代わりに、一流のカスタマーサービスを提供するために連携できる複数のツールを選択することをお勧めします。

1つのオプションは、SaaSツールに依存するのではなく、独自のセルフホストカスタマーサービスプラットフォームを構築することです。これには、価格の引き下げ（エージェントごとの請求がないなど）やデータの所有権の向上という形でメリットがあります。

たとえば、無料のオープンソースのWordPressソフトウェアをHeroic Knowledge Baseプラグインと一緒に使用してナレッジベースを作成し、HeroicInboxプラグインをヘルプデスクとして機能させることができます。

一方、SaaSアプローチのシンプルさが好きで、サービスにすべてを管理させることと引き換えに割増料金を支払うことをいとわないかもしれません。その場合、Freshdesk、Zendesk、またはZohoDeskのオールインワンアプローチがお勧めです。

または、LiveChat（ライブチャット用）、Aircall（電話サービス用）、HubSpot Service Hub（統合CRM用）などの用途固有のソフトウェアに焦点を当てて、独自のスタックを構築することもできます。

最高のカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーを選択することについて、まだ質問がありますか？コメントで教えてください！