8 meilleurs fournisseurs de logiciels de service client comparés pour 2022

Vous recherchez le meilleur logiciel de service client pour fournir une assistance de premier ordre avec une efficacité maximale ?

Si vous souhaitez offrir un support de qualité sans perdre de temps, vous avez certainement besoin de l'aide d'outils optimisés. Les méthodes truquées par Jerry peuvent fonctionner lorsque vous êtes petit, mais le logiciel de service client est ce qui vous aide à évoluer.

Les logiciels de service client peuvent également se présenter sous différentes formes et tailles, ce qui peut rendre le choix difficile. Vous disposez de services d'assistance, d'outils de chat en direct, d'un logiciel de base de connaissances, de centres d'appels téléphoniques, etc.

Fondamentalement, il existe de nombreuses options.

Donc, pour vous aider à réduire ces options, nous avons fait le travail pour organiser une liste des meilleurs logiciels de service client absolus pour vous aider dans tous les aspects du service client.

Au total, nous couvrirons huit outils différents dans quelques catégories différentes.

Les besoins d'assistance de vos clients n'attendront pas, alors commençons.

Quels sont les différents types de logiciels de service client ?

En ce qui concerne le meilleur logiciel de service client, vous trouverez généralement différents outils à des fins différentes. Autrement dit, vous pouvez disposer d'un outil pour créer votre base de connaissances, un autre pour l'assistance par chat en direct, un autre pour votre service d'assistance, etc.

Bien qu'il existe quelques outils qui optent pour une approche tout-en-un ( généralement à un prix plus élevé), vous trouverez peut-être plus efficace et abordable d'utiliser un outil spécialisé pour les domaines spécifiques du service client sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. sur.

Au total, notre liste se concentrera sur les types de logiciels de service client suivants :

• Logiciel de base de connaissances
• Logiciel d'assistance
• Logiciel de chat en direct
• Logiciel de centre d'appel téléphonique

Nous inclurons également des outils logiciels en tant que service (SaaS) ainsi que des logiciels de service client open source que vous pouvez héberger sur votre propre serveur (et généralement enregistrer un ensemble en utilisant).

Avec cette introduction à l'écart, examinons les huit outils que nous avons choisi de présenter…

1. Plugin Heroic Knowledge Base + WordPress : Documentation du service client

Avec le plugin WordPress Heroic Knowledge Base, vous pouvez créer votre propre base de connaissances de service client alimentée par le logiciel open source WordPress.

De nos jours, de nombreux fournisseurs de logiciels de base de connaissances utilisent l'approche SaaS. C'est très bien dans de nombreux cas, mais cela limite la personnalisation de votre plate-forme de service client et cela peut donner un coup de poing à votre portefeuille sous la forme de frais mensuels récurrents élevés.

En utilisant WordPress pour votre base de connaissances, vous économiserez non seulement de l'argent, mais vous aurez également plus de flexibilité pour créer l'expérience client optimale pour vos clients.

Si vous utilisez déjà WordPress pour le site Web de votre entreprise, vous pouvez ajouter une base de connaissances à votre site existant. Ou, vous pouvez créer une installation WordPress dédiée uniquement pour votre base de connaissances.

Quoi qu'il en soit, le plugin Heroic Knowledge Base offre tout ce dont vous avez besoin pour créer une base de connaissances alimentée par WordPress.

Principales caractéristiques

• Propulsé par le logiciel open source WordPress, qui vous offre une grande flexibilité pour personnaliser l'expérience du service client.
• Suggestions de recherche instantanée en direct Ajax.
• Effectuez des recherches dans les analyses pour voir les rubriques d'aide recherchées par vos clients.
• Commentaires sur les articles afin que les clients puissent approuver ou rejeter les articles et que vous puissiez améliorer les articles si nécessaire.
• Analyse de la base de connaissances intégrée.
• Gestion facile des versions d'articles via le système de révision intégré de WordPress.
• Pièces jointes aux fichiers d'articles.

Tarification

Le plugin Heroic Knowledge Base commence à 129 $ pour les fonctionnalités de base, avec des plans de niveau supérieur offrant des fonctionnalités supplémentaires.

Si vous n'avez pas encore de site WordPress, vous devrez en créer un. Bien que le logiciel WordPress soit gratuit, cela peut coûter de l'argent supplémentaire si vous n'avez pas déjà accès à l'hébergement Web.

2. Freshdesk – Logiciel de service client omnicanal

Freshdesk est un outil de support client flexible qui vous aide à fournir un service client omnicanal dans quatre domaines clés :

• Helpdesk pour les tickets clients et gestion réactive.
• Messagerie pour chat en direct et chatbots.
• Centre d'appels pour l'assistance téléphonique.
• Réussite du client pour augmenter la valeur à vie du client et établir des relations plus solides.

Dans l'ensemble, c'est l'un des outils de service client les plus complets que vous trouverez, car il vous permet de dialoguer avec des clients dans de nombreux domaines. Cependant, cela peut être coûteux si vous voulez toutes les fonctionnalités et que vous avez beaucoup d'agents du service client.

Principales caractéristiques

Remarque - les fonctionnalités exactes que vous obtenez avec Freshdesk dépendent de si vous utilisez uniquement le plan de support technique ou le plan de service omnicanal plus cher. Nous allons nous concentrer sur le plan omnicanal car c'est l'offre la plus unique, mais gardez à l'esprit que le plan de support existe également.

Remarque : les forfaits omnicanal incluent toutes les fonctionnalités des forfaits du service d'assistance standard, ainsi que toutes les nouvelles fonctionnalités omnicanal :

• Service d'assistance complet.
• Offrez un service client par e-mail, réseaux sociaux, messagerie, téléphone, ticket, etc.
• Générateur de chatbot et analyse de chatbot pour offrir un service client automatiquement.
• Base de connaissances omnicanale.
• Routage personnalisé, y compris les règles de routage des jours fériés.
• Réponses prédéfinies, y compris des suggestions de réponses prédéfinies automatiques pour gagner encore plus de temps.
• Co-navigation pour un service client plus détaillé.

Tarification

Les prix de Freshdesk varient selon que vous souhaitez uniquement le service d'assistance ou les fonctionnalités du service client omnicanal.

Pour le service d'assistance uniquement, les forfaits commencent à 18 USD par agent et par mois et vont jusqu'à 79 USD par agent et par mois pour les fonctionnalités d'entreprise.

Pour les fonctionnalités omnicanal, les forfaits commencent à 35 $ par agent et par mois et vont jusqu'à 119 $ par agent et par mois.

Une option intéressante est que vous pouvez acheter des «forfaits journaliers» pour ajouter des agents supplémentaires pendant les périodes de support à court terme et à volume élevé. Ces derniers durent 24 heures et leur prix varie de 2 $ à 15 $ selon votre forfait.

3. LiveChat : chat en direct du service client

Comme son nom l'indique, LiveChat vous aide à implémenter un type spécifique de service client - le support de chat en direct.

Parce qu'il se concentre sur un seul domaine, il est capable d'offrir des fonctionnalités avancées et une approche omnicanal qui vous permet de discuter via votre site Web et d'autres applications de chat telles que Facebook Messenger, WhatsApp et bien plus encore.

Si vous voulez un outil de service client de chat en direct omnicanal, c'est un excellent choix à considérer.

Principales caractéristiques

• Chat omnicanal qui vous permet de discuter via votre site Web, vos applications, vos SMS, etc.
• Routage automatique du chat pour envoyer les demandes au bon agent.
• Consultez facilement les détails des clients dans l'interface de chat en direct.
• Voyez ce que les clients saisissent en temps réel et créez des réponses standardisées pour gagner du temps.
• Créez des chatbots et des règles d'automatisation pour offrir un service client plus efficace.
• Affichez des rapports détaillés pour analyser la satisfaction des clients, l'efficacité des agents, etc.
• Discutez via votre navigateur Web, des applications de bureau, des applications mobiles, etc.
• S'intègre à plus de 200 outils, y compris certains des autres meilleurs fournisseurs de logiciels de service client de cette liste.

Tarification

LiveChat facture en fonction du nombre d'agents du service clientèle que vous avez. Les prix mensuels commencent à 19 $ par agent et vont jusqu'à 50 $ par agent selon les fonctionnalités dont vous avez besoin.

4. HubSpot Service Hub – CRM et logiciel de service client

HubSpot Service Hub est une suite de fonctionnalités axées sur le service client qui fait partie du gestionnaire de la relation client (CRM) de HubSpot. Si vous utilisez déjà HubSpot en tant que CRM ou si vous êtes également à la recherche d'un CRM, le Service Hub peut être un excellent moyen de tout faire à partir d'un seul outil.

Cela peut également être une solution plus économique car HubSpot n'utilise pas de modèle de facturation par agent comme beaucoup d'autres fournisseurs de logiciels de service client SaaS. Au lieu de cela, vous paierez un tarif forfaitaire pour débloquer les fonctionnalités premium.

Principales caractéristiques

• Tout est intégré au CRM HubSpot.
• Support helpdesk et billetterie.
• Assistance par chat en direct.
• Créez des chatbots personnalisés.
• Configurez d'autres types d'automatisations, comme l'envoi automatique d'un e-mail si une réponse au ticket prend plus d'une journée.
• Possibilité de créer une base de connaissances.
• Appelez les clients directement en utilisant VOIP ( remarque - HubSpot ne fonctionne pas comme un centre d'appels pour recevoir des appels - la fonctionnalité est uniquement pour les appels sortants ).

Tarification

Le noyau HubSpot CRM est gratuit. Cependant, pour accéder aux fonctionnalités avancées du Centre de services, vous aurez besoin d'un forfait payant. Il existe trois régimes :

• Démarreur - 45 $ par mois.
• Professionnel – 360 $ par mois.
• Entreprise - 1200 $ par mois.

5. Zendesk – Logiciel de service client omnicanal

Zendesk est un autre fournisseur de logiciels de service client populaire qui propose une solution d'assistance complète avec un support omnicanal. Vous pouvez le considérer comme un outil similaire à Freshdesk car ils servent des objectifs assez similaires ( bien qu'à des prix différents en fonction de vos besoins en fonctionnalités ).

Si vous souhaitez gérer tous vos efforts de service client à partir d'un seul outil, cela peut être une autre bonne option à considérer.

Principales caractéristiques

• Service d'assistance/système de billetterie à service complet.
• Messagerie omnicanale sur le Web, les mobiles et les réseaux sociaux.
• Prend en charge les e-mails, la voix/téléphonie, le chat en direct, etc.
• Générateur d'automatisation et de flux de travail pour gagner du temps sur le service client.
• Réponses automatisées alimentées par l'IA et réponses prédéfinies.
• Outil pour créer une base de connaissances ou un centre d'aide.
• Intégrations avec plus de 1 000 outils et services.
• Analyses et rapports intégrés pour comprendre l'efficacité de vos efforts de service client.

Tarification

Les plans de service client de Zendesk commencent à 49 $ par agent et par mois et vont jusqu'à 99 $ par agent et par mois pour toutes les fonctionnalités.

Si vous avez un budget serré, il existe également des plans de "support de base" avec des fonctionnalités beaucoup plus limitées qui se concentrent principalement sur la billetterie. Ces forfaits commencent à 19 $ par agent et par mois.

6. Heroic Inbox Plugin + WordPress – Helpdesk du service client auto-hébergé

Plus tôt, nous avons parlé des avantages de l'utilisation du logiciel open source WordPress lorsqu'il s'agit de créer une base de connaissances. Mais l'un des aspects vraiment intéressants de WordPress est que vous pouvez également l'utiliser pour offrir un service client d'autres manières.

Plus précisément, avec le plugin Heroic Inbox, vous pouvez transformer votre installation WordPress auto-hébergée en un service d'assistance entièrement fonctionnel.

Comme vous utilisez le logiciel open source, il n'y a pas de facturation par agent et vous pouvez avoir autant d'agents et de boîtes de réception que nécessaire.

Si vous exploitez une boutique de commerce électronique alimentée par WooCommerce, cette approche peut également être particulièrement intéressante car Heroic Inbox peut importer automatiquement les détails de chaque client depuis WooCommerce.

Principales caractéristiques

• Basé sur le logiciel gratuit et open source WordPress.
• Vous permet d'auto-héberger votre service d'assistance, ce qui vous donne le contrôle total et la propriété de vos données.
• Ajoutez plusieurs boîtes de réception et suivez-les toutes au même endroit.
• Ajoutez un nombre illimité d'agents de service client.
• Attribuez des boîtes de réception aux membres de l'équipe.
• Récupérez automatiquement l'historique des conversations client.
• Réponses prédéfinies et notes internes pour gagner du temps.
• Lisez les accusés de réception pour voir quand les clients lisent un message.
• S'intègre aux plugins de commerce électronique WordPress populaires tels que WooCommerce et Easy Digital Downloads pour voir rapidement l'historique des commandes des clients à partir de l'interface de ticket.

Tarification

Heroic Inbox coûte 199 $ pour une utilisation illimitée sur un seul site. Autrement dit, il n'y a pas de limites en termes de nombre d'agents, de tickets, etc.

7. Aircall – Service client par téléphone

Si vous souhaitez offrir un service client par téléphone, vous aurez besoin d'un logiciel capable de le prendre en charge. Jusqu'à présent, de nombreux autres outils de service client visent à vous aider à fournir un service client via votre site Web et des outils tels que le chat en direct/le courrier électronique.

Aircall, d'autre part, se concentre spécifiquement sur vous aider à créer votre propre centre d'appels de service client cloud. Vos agents peuvent être n'importe où dans le monde et Aircall peut tout gérer et acheminer afin que tous vos clients bénéficient d'un service client de premier ordre.

Principales caractéristiques

• Installation facile - aucun matériel spécial n'est nécessaire.
• Appels entrants et sortants illimités aux États-Unis et au Canada sans frais supplémentaires. Les appels internationaux peuvent nécessiter un forfait d'appels internationaux .
• Prise en charge de la messagerie vocale.
• Répondeur vocal interactif (IVR) pour configurer vos propres flux de routage d'appels tels que "Appuyez sur 1 pour X".
• Surveillance des appels en direct.
• Intégrations avec plus de 80 autres outils et services, y compris certains des autres logiciels de service client de cette liste.

Tarification

Aircall vous facture en fonction du nombre d'utilisateurs que vous avez et des fonctionnalités dont vous avez besoin. Les plans commencent à 40 $ par utilisateur et par mois et vont jusqu'à 70 $ par utilisateur et par mois pour toutes les fonctionnalités et un gestionnaire de compte dédié.

Il y a un minimum de trois utilisateurs sur les deux plans prédéfinis. Il existe également des plans personnalisés de niveau supérieur pour les entreprises qui ont besoin de plus de personnalisation.

8. Zoho Desk – Logiciel de service client économique

Zoho Desk est une alternative de service d'assistance SaaS économique qui est plus abordable que Freshdesk ou Zendesk.

En échange de ce prix abordable, vous ferez des sacrifices en ce qui concerne l'interface et les fonctionnalités. Mais si votre budget est serré, vous serez peut-être prêt à le faire, car les économies de coûts peuvent être assez importantes.

Principales caractéristiques

• Billetterie par e-mail (gratuite) avec support omnicanal pour les médias sociaux, le chat en direct et la téléphonie avec les versions premium.
• Billetterie multiservices avec règles d'acheminement, collision d'agents et affectations de billets à tour de rôle.
• Logiciel de base de connaissances.
• Évaluations de la satisfaction des clients pour voir l'efficacité de votre service client.
• Plusieurs heures d'ouverture et règles de vacances.
• Rapports et tableaux de bord pour suivre tout ce qui se passe avec votre service client.
• IVR multi-niveaux pour la prise en charge de la téléphonie.

Tarification

L'un des principaux avantages de Zoho Desk par rapport à Freshdesk et Zendesk est ses prix relativement bas.

Tout d'abord, il existe un plan gratuit limité avec des fonctionnalités de base qui autorise jusqu'à trois agents. Après cela, les forfaits payants commencent à seulement 14 $ par agent et par mois. Même le niveau le plus élevé ne coûte que 40 $ par agent et par mois, ce qui est nettement inférieur à Freshdesk et Zendesk.

Vous pouvez également ajouter des «agents légers» pour seulement 6 $ par mois en cas de besoin.

Quel est le meilleur logiciel de service client ?

Lorsqu'il s'agit du meilleur logiciel de service client, il n'y a pas un seul outil qui fonctionne le mieux pour toutes les entreprises.

Au lieu de cela, vous voudrez probablement choisir plusieurs outils qui peuvent fonctionner ensemble pour vous aider à offrir un service client de premier ordre.

Une option consiste à créer votre propre plate-forme de service client auto-hébergée au lieu de compter sur des outils SaaS. Cela peut avoir des avantages sous la forme de prix réduits ( par exemple, pas de facturation par agent ) et d'une meilleure propriété des données.

Par exemple, vous pouvez utiliser le logiciel WordPress gratuit et open source avec le plugin Heroic Knowledge Base pour créer une base de connaissances et le plugin Heroic Inbox pour agir comme votre service d'assistance.

D'un autre côté, vous aimerez peut-être la simplicité de l'approche SaaS et serez prêt à payer un supplément en échange d'un service qui gère tout pour vous. Dans ce cas, vous aimerez peut-être Freshdesk, Zendesk ou Zoho Desk pour leurs approches tout-en-un.

Ou, vous pouvez créer votre propre pile en vous concentrant sur des logiciels spécifiques à l'utilisation tels que LiveChat ( pour le chat en direct ), Aircall ( pour le service téléphonique ), HubSpot Service Hub ( pour le CRM intégré ), etc.

Avez-vous encore des questions sur le choix entre les meilleurs fournisseurs de logiciels de service client ? Faites le nous savoir dans les commentaires!