3 простых способа использовать информационную архитектуру для улучшения вашей базы знаний

Знание — сила… но только тогда, когда ваши клиенты действительно могут получить к нему доступ.

Мы потратили много времени на то, чтобы написать о том, как создавать потрясающие статьи в базе знаний. Но какими бы замечательными ни были ваши статьи, они не достигнут максимальной полезности, если ваши клиенты не смогут легко их найти и понять.

Чтобы сделать это возможным, вам нужно отступить от самой статьи и немного шире подумать о структуре и организации всей вашей базы знаний .

Информационная архитектура поможет вам в этом . Это то, что позволяет вам собрать все знания, которые вам нужно передать своим клиентам, и объединить их в структуру, которая сделает их максимально полезными и доступными.

Так что же такое информационная архитектура? Как это применимо к вашей базе знаний?

Допустим, вы хотели построить небоскреб. Какой из этих планов вы бы выбрали?

• Наймите строительную бригаду и пусть они начнут строить на следующий день.
• Попросите архитектурную фирму разработать план до того, как команда приступила к работе.

Если вы выбрали первый вариант, надеюсь, я не живу рядом с вашим проектом! Но если вы похожи на большинство людей, вы думаете, что имеет смысл иметь подробные планы, прежде чем вы начнете пачкать руки.

Вы, наверное, видите, к чему все идет…

Информационная архитектура — это та же идея… но для содержимого вашей базы знаний ( или любого другого типа информации! ).

По словам Института информационной архитектуры, информационная архитектура призвана «помочь людям понять свое окружение и найти то, что они ищут».

У Usability.gov есть еще одно полезное определение, где говорится, что…

Информационная архитектура ориентирована на организацию, структурирование и маркировку контента эффективным и устойчивым образом. Цель состоит в том, чтобы помочь пользователям найти информацию и выполнить задачи.

Для ваших целей это то, как вы концептуально планируете и структурируете свою базу знаний.

Это поможет вам определить:

• Как представлена ​​и классифицирована ваша база знаний, чтобы люди могли быстро найти нужную им статью
• Какие типы статей содержит ваша база знаний и как эти статьи структурированы, чтобы людям было легче понять всю информацию в вашей базе знаний

3 практических совета по улучшению информационной архитектуры вашей базы знаний уже сегодня

Информационная архитектура — это целая профессиональная дисциплина — да, на самом деле есть штатные информационные архитекторы, вся работа которых заключается в работе над информационной архитектурой.

Но вам не нужно быть информационным архитектором, чтобы придумать несколько быстрых решений, которые значительно улучшат доступность и полезность вашей базы знаний.

Независимо от того, являетесь ли вы индивидуальным предпринимателем, частью небольшой команды или у вас есть деньги, чтобы нанять информационного архитектора на полный рабочий день, вот некоторые вещи, которые вы можете начать делать сегодня.

1. Сделайте важную информацию «Начало работы» доступной прямо сейчас

Поскольку вы хорошо знаете свой продукт и все его маленькие тонкости, на самом деле удивительно сложно придумать структуру, которая лучше всего подходит для новых пользователей.

Но вот что важно помнить :

Когда пользователь впервые начинает работать с вашим продуктом, вероятно, ему потребуется определенный набор действий, чтобы получить максимальную отдачу от вашего продукта.

Таким образом, хотя разделение ваших статей на логические категории, основанные на различных областях продукта, может быть полезным, когда пользователь освоит ваш продукт , это не всегда самый полезный способ представления информации новому пользователю на главной странице вашей базы знаний.

Вместо этого вы захотите использовать иерархию и дизайн вашей базы знаний, чтобы сразу выделить конкретные статьи , решающие самые серьезные проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты. Затем, после того, как вы это сделаете, вы можете перейти к более подробным категориям пользовательского интерфейса продукта.

Dropbox подчеркивает это в разделе « Избранные статьи » своей базы знаний:

Например, несмотря на то, что «Общий доступ к файлам и папкам» и «Сброс пароля Dropbox» не имеют много общего по предмету, они оба являются основными действиями, которые понадобятся большинству пользователей, поэтому они получают место на главной странице.

Другой отличный пример — Asana, которая делит свои справочные документы на разные «дорожки» в зависимости от того, чего хочет достичь пользователь:

2. Разработайте согласованные шаблоны для разных типов статей

Не вся информация в вашей базе знаний поможет решить одну и ту же проблему.

Обычно у вас будут статьи базы знаний, которые охватывают:

• How-tos — пошаговые инструкции о том, как выполнить конкретную задачу.
• Устранение неполадок – советы о том, как выяснить, что происходит не так.
• Справочные статьи — объяснение того, что на самом деле означают различные варианты.
• Лучшие практики — рекомендации о том, как получить максимальную отдачу от вашего продукта.

У вас могут быть другие типы, уникальные для вашего продукта — это совершенно нормально. Просто постарайтесь сократить число — если у вас есть 15 различных «типов», вы, вероятно, немного ошибаетесь в своей архитектуре.

Что на самом деле важно, так это то, что:

• Вы придерживаетесь этих типов статей при создании базы знаний. Если статья выходит за рамки определенных вами типов, вам следует долго и тщательно подумать о том, будет ли она лучше вписываться в другую часть вашего веб-сайта ( например, в ваш блог ). Это поможет сохранить вашу базу знаний целенаправленной и последовательной.
• Вы следуете определенной структуре для каждого отдельного типа статьи . Это помогает пользователям развивать когнитивную беглость и облегчает им доступ ко всему разнообразному контенту в вашей базе знаний.

Чтобы было легче придерживаться форматирования, вы даже можете создать шаблон грубого скелета для распространенных типов статей. Это поможет вам оставаться последовательным и может ускорить процесс написания новых статей.

Чтобы увидеть пример этих принципов в действии, посмотрите, как документы поддержки Mozilla поддерживают идентичное форматирование в этих двух разных статьях с практическими рекомендациями, вплоть до выделения и значков:

Статья 1:

Статья 2:

Чтобы заглянуть за кулисы того, как Mozilla поддерживает эту согласованность, вы можете прочитать о том, как они создают шаблоны для своих инструкций. Они даже включают шпаргалку по разметке для авторов документации поддержки.

Помимо шаблонов, вы можете сделать что-то подобное, создав руководство по стилю базы знаний.

3. Разумно классифицируйте свой контент, чтобы его было легко найти

В первом из этих советов я просил вас выделить конкретный контент, который потребуется большинству пользователей, чтобы начать работу с вашим продуктом.

Однако, как только посетителям нужно углубиться в эти рекомендуемые статьи, им понадобится некоторая категоризация, чтобы помочь им найти то, что им нужно.

Вот почему довольно часто можно увидеть комбинацию «избранных статей» с «категориями» на большинстве домашних страниц баз знаний.

Например, посмотрите, как «Когда я работаю» делится четырьмя наиболее важными статьями, прежде чем перечислять более глубокие категории:

Итак, как вы можете придумать фактические категории для своих статей базы знаний?

К сожалению, универсального подхода не существует. Как правило, вы хотите выбрать категории, которые будут наиболее значимы для ваших клиентов .

Одним из распространенных подходов является классификация по функциональным возможностям . Глядя на полный список категорий «Когда я работаю», вы можете увидеть, что, за исключением специального раздела «Начало работы» , каждая категория представляет собой конкретное действие, которое пользователь хотел бы предпринять:

MailChimp, с другой стороны, выбирает подход, основанный на функциях, где каждая категория охватывает определенную функцию :

Какой из них подходит вашим клиентам? Если у вас нет интуиции в любом случае, вы всегда можете спросить их в опросе.

Используйте информационную архитектуру, чтобы получить больше от вашей базы знаний

Когда вы применяете эти фундаментальные принципы информационной архитектуры к своей базе знаний, вы гарантируете, что ваша…

• Время, затрачиваемое клиентами на первый WOW-момент, сведено к минимуму за счет предварительной загрузки наиболее важных справочных статей.
• Статьи базы знаний имеют единообразное форматирование для повышения удобства использования всей базы контента.
• Клиенты могут легко найти статьи базы знаний, которые им нужны, чтобы разблокировать нужные им функциональные возможности по мере углубления в ваш продукт .

Не позволяйте тяжелой работе, которую вы вложили в написание статей в базу знаний, пропасть даром! Предоставьте им ту организацию, которую они заслуживают, применив эти три основных совета по информационной архитектуре к своей базе знаний.