3 Cara Mudah Menggunakan Arsitektur Informasi Untuk Meningkatkan Basis Pengetahuan Anda

Pengetahuan adalah kekuatan…tetapi hanya jika pelanggan Anda benar-benar dapat mengaksesnya.

Kami telah menghabiskan banyak waktu untuk menulis tentang cara membuat artikel basis pengetahuan yang mengagumkan. Tapi tidak peduli seberapa bagus artikel Anda, mereka tidak akan mencapai manfaat maksimalnya kecuali pelanggan Anda dapat dengan mudah menemukan dan memahaminya.

Untuk memungkinkannya, Anda perlu mengambil langkah mundur dari artikel yang sebenarnya dan berpikir sedikit lebih luas tentang struktur dan organisasi seluruh basis pengetahuan Anda .

Arsitektur informasi membantu Anda melakukannya . Inilah yang memungkinkan Anda mengambil semua pengetahuan yang perlu Anda berikan kepada pelanggan Anda dan menggabungkannya ke dalam struktur yang membuatnya bermanfaat dan dapat diakses semaksimal mungkin.

Jadi Apa itu Arsitektur Informasi? Bagaimana Ini Berlaku Untuk Basis Pengetahuan Anda?

Katakanlah Anda ingin membangun gedung pencakar langit. Manakah dari rencana ini yang akan Anda pilih?

• Pekerjakan kru konstruksi dan minta mereka mulai membangun keesokan harinya
• Dapatkan firma arsitektur untuk benar-benar membuat serangkaian rencana sebelum kru mulai bekerja

Jika Anda memilih yang pertama, saya harap saya tidak tinggal di dekat proyek Anda! Tetapi jika Anda seperti kebanyakan orang, Anda pikir lebih masuk akal untuk memiliki rencana terperinci sebelum Anda mulai mengotori tangan Anda.

Anda mungkin dapat melihat ke mana arahnya…

Arsitektur informasi adalah ide yang sama…tetapi untuk konten dalam basis pengetahuan Anda ( atau jenis informasi lainnya! ).

Dalam kata-kata The Information Architecture Institute, arsitektur informasi adalah "tentang membantu orang memahami lingkungan mereka dan menemukan apa yang mereka cari."

Usability.gov memiliki definisi bermanfaat lainnya, di mana mereka mengatakan bahwa…

Arsitektur informasi berfokus pada pengorganisasian, penataan, dan pelabelan konten dengan cara yang efektif dan berkelanjutan. Tujuannya adalah untuk membantu pengguna menemukan informasi dan menyelesaikan tugas.

Untuk tujuan Anda, ini adalah bagaimana Anda secara konseptual merencanakan dan menyusun basis pengetahuan Anda.

Ini membantu Anda menentukan:

• Bagaimana basis pengetahuan Anda disajikan dan dikategorikan, sehingga orang dapat dengan cepat menemukan artikel yang mereka butuhkan
• Jenis artikel apa yang terdapat dalam basis pengetahuan Anda dan bagaimana artikel tersebut disusun, sehingga orang dapat lebih mudah memahami semua informasi dalam basis pengetahuan Anda

3 Tip yang Dapat Ditindaklanjuti Untuk Meningkatkan Arsitektur Informasi Basis Pengetahuan Anda Hari Ini

Arsitektur informasi adalah seluruh disiplin karir – ya, sebenarnya ada arsitek informasi penuh waktu yang seluruh pekerjaannya adalah mengerjakan arsitektur informasi.

Tetapi Anda tidak perlu menjadi arsitek informasi untuk mendapatkan beberapa kemenangan cepat untuk secara drastis meningkatkan aksesibilitas dan kegunaan basis pengetahuan Anda.

Apakah Anda seorang solopreneur, bagian dari tim kecil, atau bisnis dengan uang tunai untuk menyewa seorang arsitek informasi penuh waktu, berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda mulai lakukan hari ini.

1. Jadikan Informasi Penting “Memulai” Dapat Diakses Segera

Karena Anda sangat mengenal produk Anda dan semua seluk-beluknya yang kecil, sebenarnya sangat sulit untuk menemukan struktur yang terbaik untuk pengguna baru.

Tapi inilah yang penting untuk diingat :

Saat pengguna memulai dengan produk Anda untuk pertama kalinya, mungkin akan ada serangkaian tindakan khusus yang perlu mereka ambil untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda.

Jadi, meskipun membagi artikel Anda ke dalam kategori logis berdasarkan area produk yang berbeda mungkin berguna setelah pengguna menggunakan produk Anda , itu tidak selalu merupakan cara yang paling membantu untuk menyajikan informasi kepada pengguna baru di beranda basis pengetahuan Anda.

Sebagai gantinya, Anda akan ingin menggunakan hierarki dan desain basis pengetahuan Anda untuk segera menyoroti artikel tertentu yang memecahkan masalah terbesar yang mungkin dihadapi pelanggan Anda. Kemudian, setelah Anda selesai melakukannya, Anda dapat beralih ke kategori UI produk yang lebih detail tersebut.

Dropbox menekankan hal ini dengan bagian artikel Unggulan basis pengetahuan mereka:

Misalnya, meskipun "Berbagi file dan folder" dan "Setel ulang kata sandi Dropbox" tidak memiliki banyak kesamaan dalam materi pelajaran, keduanya merupakan tindakan inti yang dibutuhkan sebagian besar pengguna, sehingga mereka mendapat tempat di beranda.

Contoh hebat lainnya adalah Asana, yang membagi dokumen bantuannya menjadi "trek" yang berbeda berdasarkan apa yang ingin dicapai pengguna:

2. Kembangkan Template yang Konsisten Untuk Berbagai Jenis Artikel

Tidak semua informasi dalam basis pengetahuan Anda akan menyelesaikan jenis masalah yang sama.

Biasanya, Anda akan memiliki artikel basis pengetahuan yang mencakup:

• How-tos – petunjuk langkah demi langkah tentang cara menyelesaikan tugas tertentu.
• Pemecahan masalah – kiat untuk mengetahui apa yang salah.
• Artikel referensi – penjelasan tentang arti sebenarnya dari berbagai opsi.
• Praktik terbaik – rekomendasi tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda.

Anda mungkin memiliki beberapa jenis lain yang unik untuk produk Anda – itu tidak masalah. Hanya mencoba untuk menjaga nomor bawah - jika Anda memiliki 15 "tipe" yang berbeda, Anda mungkin mendapatkan sedikit longgar dengan arsitektur Anda.

Yang sebenarnya penting adalah:

• Anda tetap berpegang pada jenis artikel ini saat membuat basis pengetahuan Anda. Jika sebuah artikel berada di luar jenis yang Anda tetapkan, Anda harus berpikir panjang dan keras tentang apakah itu akan lebih cocok di bagian lain dari situs web Anda ( seperti blog Anda ). Ini membantu menjaga basis pengetahuan Anda tetap fokus dan konsisten.
• Anda mengikuti struktur yang ditentukan untuk setiap jenis artikel yang berbeda . Ini membantu pengguna mengembangkan kefasihan kognitif dan memudahkan mereka untuk mengakses semua konten yang berbeda di basis pengetahuan Anda.

Untuk membuatnya lebih mudah untuk tetap dengan pemformatan Anda, Anda bahkan dapat membuat kerangka kerangka kasar untuk jenis artikel umum. Ini membantu memastikan Anda tetap konsisten dan dapat mempercepat proses penulisan artikel baru.

Untuk contoh penerapan prinsip-prinsip ini, lihat bagaimana Mozilla Support Docs mempertahankan pemformatan yang sama di dua artikel petunjuk yang berbeda ini, hingga sorotan dan ikon:

Pasal 1:

Pasal 2:

Untuk melihat di balik layar bagaimana Mozilla mempertahankan konsistensi ini, Anda dapat membaca tentang bagaimana mereka membuat template untuk instruksi mereka. Mereka bahkan menyertakan lembar contekan markup untuk mendukung penulis dokumen.

Selain template, Anda dapat melakukan hal serupa dengan membuat panduan gaya basis pengetahuan.

3. Kategorikan Konten Anda Secara Cerdas Agar Mudah Ditemukan

Dalam tip pertama ini, saya memberi tahu Anda untuk menyoroti konten spesifik yang dibutuhkan sebagian besar pengguna untuk memulai dan menjalankan produk Anda.

Namun, begitu pengunjung perlu masuk lebih dalam dari artikel unggulan itu, mereka akan memerlukan beberapa jenis kategorisasi untuk membantu mereka menemukan apa yang mereka butuhkan.

Inilah sebabnya mengapa cukup umum untuk melihat kombinasi "artikel unggulan" dengan "kategori" di sebagian besar beranda basis pengetahuan.

Misalnya, lihat bagaimana When I Work membagikan empat artikel terpenting sebelum mencantumkan kategori yang lebih dalam:

Jadi bagaimana Anda bisa menemukan kategori aktual untuk artikel basis pengetahuan Anda?

Sayangnya, tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua. Umumnya, Anda ingin memilih kategori yang paling berarti bagi pelanggan Anda .

Salah satu pendekatan yang umum adalah mengkategorikan berdasarkan fungsionalitas . Melihat daftar lengkap kategori When I Work, Anda dapat melihat bagaimana, dengan pengecualian bagian Memulai khusus , setiap kategori adalah tindakan spesifik yang ingin dilakukan pengguna:

MailChimp, di sisi lain, memilih pendekatan berbasis fitur yang lebih, di mana setiap kategori mencakup fitur tertentu:

Mana yang tepat untuk pelanggan Anda? Jika Anda tidak memiliki intuisi, Anda selalu dapat menanyakannya dalam survei.

Gunakan Arsitektur Informasi Untuk Mendapatkan Lebih Banyak Dari Basis Pengetahuan Anda

Ketika Anda menerapkan prinsip-prinsip arsitektur informasi mendasar ini ke basis pengetahuan Anda, Anda memastikan bahwa…

• Waktu pelanggan untuk momen WOW pertama serendah mungkin dengan memuat di awal artikel bantuan yang paling penting.
• Artikel basis pengetahuan mengikuti pemformatan yang konsisten untuk kegunaan yang lebih baik di seluruh basis konten Anda.
• Pelanggan dapat dengan mudah menemukan artikel basis pengetahuan yang mereka butuhkan untuk membuka fungsi yang mereka inginkan saat mereka mendalami produk Anda .

Jangan biarkan kerja keras yang Anda lakukan untuk menulis artikel basis pengetahuan menjadi sia-sia! Beri mereka organisasi yang layak mereka dapatkan dengan menerapkan tiga tip arsitektur informasi dasar ini ke basis pengetahuan Anda.