3 formas sencillas de utilizar la arquitectura de la información para mejorar su base de conocimientos

El conocimiento es poder... pero solo cuando sus clientes realmente pueden acceder a él.

Hemos dedicado mucho tiempo a escribir sobre cómo crear increíbles artículos para la base de conocimientos. Pero no importa cuán buenos sean sus artículos, no alcanzarán su máxima utilidad a menos que sus clientes puedan encontrarlos fácilmente y comprenderlos.

Para que eso sea posible, debe dar un paso atrás en el artículo real y pensar un poco más en la estructura y organización de toda su base de conocimientos .

La arquitectura de la información le ayuda a hacerlo . Es lo que le permite tomar todo el conocimiento que necesita impartir a sus clientes y reunirlo en una estructura que lo haga lo más útil y accesible posible.

Entonces, ¿qué es la arquitectura de la información? ¿Cómo se aplica a su base de conocimientos?

Digamos que quisieras construir un rascacielos. ¿Cuál de estos planes elegirías?

• Contrata a un equipo de construcción y haz que empiecen a construir al día siguiente.
• Haga que una firma de arquitectura presente un conjunto de planos antes de que el equipo comience a construir

Si eligió el primero, ¡espero no vivir cerca de su proyecto! Pero si usted es como la mayoría de las personas, cree que tiene más sentido tener planes detallados antes de empezar a ensuciarse las manos.

Probablemente puedas ver a dónde va esto...

La arquitectura de la información es la misma idea... pero para el contenido de su base de conocimiento ( ¡o cualquier otro tipo de información! ).

En palabras del Instituto de Arquitectura de la Información, la arquitectura de la información se trata de "ayudar a las personas a comprender su entorno y encontrar lo que están buscando".

Usability.gov tiene otra definición útil, donde dicen que...

La arquitectura de la información se enfoca en organizar, estructurar y etiquetar el contenido de una manera efectiva y sostenible. El objetivo es ayudar a los usuarios a encontrar información y completar tareas.

Para sus propósitos, es la forma conceptual en la que planifica y estructura su base de conocimientos.

Te ayuda a definir:

• Cómo se presenta y clasifica su base de conocimientos, para que las personas puedan encontrar rápidamente el artículo que necesitan
• Qué tipos de artículos contiene su base de conocimiento y cómo se estructuran esos artículos, para que las personas puedan comprender más fácilmente toda la información en su base de conocimiento

3 consejos prácticos para mejorar hoy la arquitectura de la información de su base de conocimientos

La arquitectura de la información es una disciplina profesional completa; sí, en realidad hay arquitectos de la información a tiempo completo cuyo trabajo completo es trabajar en la arquitectura de la información.

Pero no necesita ser un arquitecto de la información para obtener resultados rápidos que mejoren drásticamente la accesibilidad y la utilidad de su base de conocimientos.

Ya sea que sea un emprendedor independiente, parte de un equipo pequeño o una empresa con el efectivo para contratar a un arquitecto de información de tiempo completo, aquí hay algunas cosas que puede comenzar a hacer hoy.

1. Haga que la información importante de "inicio" sea accesible de inmediato

Debido a que conoce íntimamente su producto y todas sus pequeñas complejidades, en realidad es sorprendentemente difícil encontrar una estructura que sea mejor para los nuevos usuarios.

Pero esto es lo que es importante recordar :

Cuando un usuario comienza con su producto por primera vez, probablemente habrá un conjunto específico de acciones que deberá realizar para aprovechar al máximo su producto.

Por lo tanto, si bien dividir sus artículos en categorías lógicas basadas en diferentes áreas del producto puede ser útil una vez que un usuario está funcionando con su producto , no siempre es la forma más útil de presentar información a un nuevo usuario en la página de inicio de su base de conocimiento.

En su lugar, querrá utilizar la jerarquía y el diseño de su base de conocimientos para resaltar de inmediato los artículos específicos que resuelven los problemas más importantes que probablemente enfrentarán sus clientes. Luego, una vez que haya hecho eso, puede pasar a esas categorías de IU de productos más detalladas.

Dropbox enfatiza esto con la sección de artículos destacados de su base de conocimientos:

Por ejemplo, aunque "Compartir archivos y carpetas" y "Restablecer una contraseña de Dropbox" no tienen mucho en común en el tema, ambas son acciones principales que la mayoría de los usuarios necesitarán, por lo que obtienen un lugar en la página de inicio.

Otro gran ejemplo es Asana, que divide sus documentos de ayuda en diferentes "pistas" según lo que el usuario quiere lograr:

2. Desarrolle plantillas consistentes para diferentes tipos de artículos

No toda la información en su base de conocimientos va a resolver el mismo tipo de problema.

Por lo general, tendrá artículos de la base de conocimientos que cubren:

• Instrucciones: instrucciones paso a paso sobre cómo realizar una tarea específica.
• Solución de problemas: consejos sobre cómo averiguar qué es lo que va mal.
• Artículos de referencia : explicación de lo que realmente significan varias opciones.
• Mejores prácticas : recomendaciones sobre cómo aprovechar al máximo su producto.

Es posible que tenga algunos otros tipos que sean exclusivos de su producto, eso está totalmente bien. Solo intente mantener el número bajo: si tiene 15 "tipos" diferentes, probablemente se esté volviendo un poco flojo con su arquitectura.

Lo realmente importante es que:

• Te apegas a estos tipos de artículos cuando creas tu base de conocimientos. Si un artículo se encuentra fuera de los tipos definidos, debe pensar detenidamente si encajaría mejor en otra parte de su sitio web ( como su blog ). Esto ayuda a mantener su base de conocimiento enfocada y consistente.
• Sigue una estructura definida para cada tipo de artículo diferente . Esto ayuda a los usuarios a desarrollar fluidez cognitiva y les facilita el acceso a todo el contenido diferente en su base de conocimiento.

Para que sea más fácil cumplir con su formato, incluso puede crear una plantilla de esqueleto aproximado para tipos de artículos comunes. Esto ayuda a garantizar que se mantenga constante y puede acelerar el proceso de redacción de nuevos artículos.

Para ver un ejemplo de estos principios en acción, vea cómo los Documentos de soporte de Mozilla mantienen un formato idéntico en estos dos artículos instructivos diferentes, hasta el resaltado y los íconos:

Articulo 1:

Artículo 2:

Para ver entre bastidores cómo Mozilla mantiene esta coherencia, puede leer acerca de cómo crean plantillas para sus instrucciones. Incluso incluyen una hoja de trucos de marcado para los autores de documentos de soporte.

Más allá de las plantillas, puede hacer algo similar creando una guía de estilo de base de conocimiento.

3. Categorice inteligentemente su contenido para que sea fácil de encontrar

En el primero de estos consejos, le dije que resaltara el contenido específico que la mayoría de los usuarios necesitarán para comenzar a utilizar su producto.

Sin embargo, una vez que los visitantes necesiten ir más allá de los artículos destacados, necesitarán algún tipo de categorización para ayudarlos a encontrar lo que necesitan.

Esta es la razón por la que es bastante común ver una combinación de "artículos destacados" con "categorías" en la mayoría de las páginas de inicio de la base de conocimiento.

Por ejemplo, mire cómo Cuando trabajo comparte los cuatro artículos más importantes antes de enumerar categorías más profundas:

Entonces, ¿cómo puede encontrar las categorías reales para los artículos de su base de conocimientos?

Desafortunadamente, no existe un enfoque único para todos. Por lo general, desea elegir las categorías que serán más significativas para sus clientes .

Un enfoque común es categorizar por funcionalidad . Mirando la lista completa de categorías de When I Work, puede ver cómo, con la excepción de una sección especial de Introducción , cada categoría es una acción específica que el usuario desearía realizar:

MailChimp, por otro lado, opta por un enfoque más basado en funciones , donde cada categoría cubre una función específica:

¿Cuál es el adecuado para sus clientes? Si no tienes intuición de ninguna manera, siempre puedes preguntarles en una encuesta.

Utilice la arquitectura de la información para obtener más de su base de conocimientos

Cuando aplica estos principios fundamentales de la arquitectura de la información a su base de conocimientos, se asegura de que su...

• Los tiempos de los clientes para el primer momento WOW son lo más bajos posible al cargar los artículos de ayuda más importantes.
• Los artículos de la base de conocimientos siguen un formato consistente para una mejor usabilidad en toda su base de contenido.
• Los clientes pueden encontrar fácilmente los artículos de la base de conocimientos que necesitan para desbloquear la funcionalidad que desean a medida que profundizan en su producto .

¡No deje que se desperdicie el arduo trabajo que dedica a escribir artículos de la base de conocimientos! Ofrézcales la organización que se merecen aplicando estos tres consejos básicos de arquitectura de la información a su base de conocimientos.