3 semplici modi per utilizzare l'architettura delle informazioni per migliorare la tua base di conoscenza

La conoscenza è potere... ma solo quando i tuoi clienti possono effettivamente accedervi.

Abbiamo dedicato molto tempo a scrivere su come creare fantastici articoli di knowledge base. Ma non importa quanto siano belli i tuoi articoli, non raggiungeranno la loro massima disponibilità a meno che i tuoi clienti non li trovino e li comprendano facilmente.

Per renderlo possibile, devi fare un passo indietro rispetto all'articolo vero e proprio e pensare in modo un po' più ampio alla struttura e all'organizzazione dell'intera base di conoscenze .

L'architettura dell'informazione ti aiuta a farlo . È ciò che ti consente di prendere tutte le conoscenze di cui hai bisogno per trasmettere ai tuoi clienti e metterle insieme in una struttura che le renda il più utile e accessibile possibile.

Allora, cos'è l'architettura dell'informazione? Come si applica alla tua base di conoscenza?

Diciamo che volevi costruire un grattacielo. Quale di questi piani sceglieresti?

• Assumi una squadra di costruzione e falla iniziare a costruire il giorno successivo
• Chiedi a uno studio di architettura di elaborare una serie di piani prima che la troupe iniziasse

Se hai scelto il primo, spero di non vivere vicino al tuo progetto! Ma se sei come la maggior parte delle persone, pensi che abbia più senso avere piani dettagliati prima di iniziare a sporcarti le mani.

Probabilmente puoi vedere dove sta andando...

L'architettura dell'informazione è la stessa idea... ma per il contenuto della tua knowledge base ( o qualsiasi altro tipo di informazione! ).

Nelle parole dell'Information Architecture Institute, l'architettura dell'informazione consiste nell'"aiutare le persone a capire l'ambiente circostante e a trovare ciò che stanno cercando".

Usability.gov ha un'altra definizione utile, in cui si dice che...

L'architettura dell'informazione si concentra sull'organizzazione, strutturazione ed etichettatura dei contenuti in modo efficace e sostenibile. L'obiettivo è aiutare gli utenti a trovare informazioni e completare le attività.

Per i tuoi scopi, è come procedi concettualmente alla pianificazione e alla strutturazione della tua base di conoscenze.

Ti aiuta a definire:

• Come viene presentata e classificata la tua knowledge base, in modo che le persone possano trovare rapidamente l'articolo di cui hanno bisogno
• Quali tipi di articoli contiene la tua knowledge base e come sono strutturati tali articoli, in modo che le persone possano comprendere più facilmente tutte le informazioni nella tua knowledge base

3 suggerimenti attuabili per migliorare l'architettura delle informazioni della tua base di conoscenza oggi

L'architettura dell'informazione è un'intera disciplina professionale: sì, in realtà ci sono architetti dell'informazione a tempo pieno il cui unico compito è lavorare sull'architettura dell'informazione.

Ma non è necessario essere un architetto dell'informazione per ottenere alcune vittorie rapide per migliorare drasticamente l'accessibilità e l'utilità della tua base di conoscenze.

Che tu sia un imprenditore indipendente, parte di una piccola squadra o un'azienda con i soldi per assumere un architetto dell'informazione a tempo pieno, ecco alcune cose che puoi iniziare a fare oggi.

1. Rendi immediatamente accessibili le informazioni importanti sulla "Guida introduttiva".

Poiché conosci intimamente il tuo prodotto e tutte le sue piccole complessità, in realtà è sorprendentemente difficile trovare una struttura che sia la migliore per i nuovi utenti.

Ma ecco cosa è importante ricordare :

Quando un utente inizia con il tuo prodotto per la prima volta, ci sarà probabilmente una serie specifica di azioni che deve intraprendere per ottenere il massimo dal tuo prodotto.

Quindi, mentre dividere i tuoi articoli in categorie logiche in base a diverse aree del prodotto potrebbe essere utile una volta che un utente è pronto e funzionante con il tuo prodotto , non è sempre il modo più utile per presentare informazioni a un nuovo utente sulla home page della tua knowledge base.

Invece, ti consigliamo di utilizzare la gerarchia e il design della tua knowledge base per evidenziare immediatamente gli articoli specifici che risolvono i problemi più grandi che i tuoi clienti potrebbero dover affrontare. Quindi, dopo averlo fatto, puoi passare a quelle categorie dell'interfaccia utente del prodotto più dettagliate.

Dropbox lo sottolinea con la sezione Articoli in primo piano della propria knowledge base:

Ad esempio, anche se "Condividi file e cartelle" e "Reimposta una password Dropbox" non hanno molto in comune in materia, sono entrambe azioni fondamentali di cui la maggior parte degli utenti avrà bisogno, quindi ottengono un posto nella home page.

Un altro ottimo esempio è Asana, che divide i suoi documenti di aiuto in diverse "tracce" in base a ciò che l'utente vuole ottenere:

2. Sviluppa modelli coerenti per diversi tipi di articoli

Non tutte le informazioni nella tua knowledge base risolveranno lo stesso tipo di problema.

Di solito, avrai articoli della knowledge base che trattano:

• How- to: istruzioni dettagliate su come eseguire un'attività specifica.
• Risoluzione dei problemi : suggerimenti su come scoprire cosa non va.
• Articoli di riferimento : spiegazione del significato effettivo delle varie opzioni.
• Migliori pratiche : consigli su come ottenere il massimo dal tuo prodotto.

Potresti avere altri tipi che sono unici per il tuo prodotto: va benissimo. Cerca solo di mantenere il numero basso: se hai 15 "tipi" diversi, probabilmente ti stai perdendo un po' con la tua architettura.

Ciò che è veramente importante è che:

• Ti attieni a questi tipi di articoli quando crei la tua knowledge base. Se un articolo non rientra nei tipi definiti, dovresti pensare a lungo e a lungo se si adatterebbe meglio a un'altra parte del tuo sito web ( come il tuo blog ). Questo aiuta a mantenere la tua base di conoscenze focalizzata e coerente.
• Segui una struttura definita per ogni diverso tipo di articolo . Questo aiuta gli utenti a sviluppare la fluidità cognitiva e rende più facile per loro accedere a tutti i diversi contenuti nella tua knowledge base.

Per semplificare il mantenimento della formattazione, puoi persino creare un modello di scheletro approssimativo per i tipi di articoli comuni. Questo ti aiuta a rimanere coerente e può accelerare il processo di scrittura di nuovi articoli.

Per un esempio di questi principi in azione, controlla come i documenti di supporto Mozilla mantengono una formattazione identica in questi due diversi articoli di istruzioni, fino all'evidenziazione e alle icone:

Articolo 1:

Articolo 2:

Per uno sguardo dietro le quinte di come Mozilla mantiene questa coerenza, puoi leggere come creano modelli per le loro istruzioni. Includono anche un cheat sheet di markup per gli autori di documenti di supporto.

Oltre ai modelli, puoi fare qualcosa di simile creando una guida allo stile della knowledge base.

3. Classifica in modo intelligente i tuoi contenuti per renderli facili da trovare

Nel primo di questi suggerimenti, ti ho detto di evidenziare i contenuti specifici di cui la maggior parte degli utenti avrà bisogno per iniziare a utilizzare il tuo prodotto.

Una volta che i visitatori devono approfondire gli articoli in primo piano, tuttavia, avranno bisogno di un qualche tipo di categorizzazione per aiutarli a trovare ciò di cui hanno bisogno.

Questo è il motivo per cui è abbastanza comune vedere una combinazione di "articoli in primo piano" con "categorie" sulla maggior parte delle home page della knowledge base.

Ad esempio, guarda come When I Work condivide i quattro articoli più importanti prima di elencare le categorie più profonde:

Quindi, come puoi trovare le categorie effettive per i tuoi articoli della knowledge base?

Sfortunatamente, non esiste un approccio valido per tutti. In genere, vuoi scegliere le categorie che saranno più significative per i tuoi clienti .

Un approccio comune consiste nel classificare in base alla funzionalità . Osservando l'elenco completo delle categorie di When I Work, puoi vedere come, ad eccezione di una sezione speciale per iniziare , ogni categoria è un'azione specifica che l'utente vorrebbe intraprendere:

MailChimp, d'altra parte, opta per un approccio più basato sulle funzionalità , in cui ogni categoria copre una caratteristica specifica:

Quale è giusto per i tuoi clienti? Se non hai un'intuizione in entrambi i casi, puoi sempre chiedere loro in un sondaggio.

Usa l'architettura dell'informazione per ottenere di più dalla tua base di conoscenza

Quando applichi questi principi fondamentali dell'architettura dell'informazione alla tua base di conoscenze, ti assicuri che il tuo...

• I tempi dei clienti per il primo momento WOW sono i più bassi possibile anticipando gli articoli della guida più importanti.
• Gli articoli della knowledge base seguono una formattazione coerente per una migliore usabilità nell'intera base di contenuti.
• I clienti possono trovare facilmente gli articoli della knowledge base di cui hanno bisogno per sbloccare le funzionalità desiderate man mano che approfondiscono il tuo prodotto .

Non lasciare che il duro lavoro che hai dedicato alla scrittura di articoli della knowledge base vada sprecato! Offri loro l'organizzazione che meritano applicando questi tre suggerimenti di base sull'architettura dell'informazione alla tua base di conoscenze.