3 moduri simple de a utiliza arhitectura informațională pentru a vă îmbunătăți baza de cunoștințe

Cunoașterea înseamnă putere... dar numai atunci când clienții tăi o pot accesa efectiv.

Am petrecut mult timp scriind despre cum să creăm articole minunate din baza de cunoștințe. Dar oricât de grozave sunt articolele tale, ele nu își vor atinge utilitatea maximă decât dacă clienții tăi le pot găsi și înțelege cu ușurință.

Pentru a face acest lucru posibil, trebuie să faceți un pas înapoi față de articolul real și să vă gândiți puțin mai larg la structura și organizarea întregii baze de cunoștințe .

Arhitectura informației vă ajută să faceți asta . Este ceea ce vă permite să luați toate cunoștințele pe care trebuie să le transmiteți clienților și să le puneți laolaltă într-o structură care o face cât mai utilă și accesibilă.

Deci, ce este arhitectura informației? Cum se aplică bazei dvs. de cunoștințe?

Să presupunem că ai vrut să construiești un zgârie-nori. Pe care dintre aceste planuri ai alege?

• Angajați un echipaj de construcții și puneți-le să înceapă să construiască a doua zi
• Aduceți o firmă de arhitectură să vină cu un set de planuri înainte ca echipajul să demareze

Dacă l-ai ales pe primul, sper că nu locuiesc nicăieri în apropierea proiectului tău! Dar dacă ești ca majoritatea oamenilor, crezi că este mai logic să ai planuri detaliate înainte de a începe să-ți murdărești mâinile.

Probabil poți vedea unde se duce asta...

Arhitectura informației este aceeași idee... dar pentru conținutul din baza ta de cunoștințe ( sau orice alt tip de informații! ).

În cuvintele Institutului de Arhitectură Informațională, arhitectura informației este „despre a ajuta oamenii să înțeleagă mediul înconjurător și să găsească ceea ce caută”.

Usability.gov are o altă definiție utilă, în care se spune că...

Arhitectura informației se concentrează pe organizarea, structurarea și etichetarea conținutului într-un mod eficient și durabil. Scopul este de a ajuta utilizatorii să găsească informații și să finalizeze sarcini.

În scopurile dvs., acesta este modul în care vă planificați și structurați baza de cunoștințe.

Vă ajută să definiți:

• Cum este prezentată și clasificată baza ta de cunoștințe, astfel încât oamenii să poată găsi rapid articolul de care au nevoie
• Ce tipuri de articole conține baza ta de cunoștințe și cum sunt structurate acele articole, astfel încât oamenii să poată înțelege mai ușor toate informațiile din baza ta de cunoștințe

3 sfaturi utile pentru a îmbunătăți astăzi arhitectura informațională a bazei de cunoștințe

Arhitectura informației este o întreagă disciplină de carieră – da, există de fapt arhitecți informaționali cu normă întreagă a căror activitate este să lucreze la arhitectura informațională.

Dar nu trebuie să fii un arhitect al informațiilor pentru a obține câteva câștiguri rapide pentru a îmbunătăți drastic accesibilitatea și utilitatea bazei tale de cunoștințe.

Indiferent dacă sunteți un antreprenor individual, parte dintr-o echipă mică sau o afacere cu bani pentru a angaja un arhitect informațional cu normă întreagă, iată câteva lucruri pe care le puteți începe astăzi.

1. Faceți accesul imediat la informațiile importante „Noțiuni introductive”.

Pentru că vă cunoașteți îndeaproape produsul și toate micile sale complexități, este de fapt surprinzător de dificil să veniți cu o structură care este cea mai bună pentru utilizatorii noi.

Dar iată ce este important de reținut :

Când un utilizator începe să folosească produsul pentru prima dată, probabil că va exista un set specific de acțiuni pe care trebuie să le întreprindă pentru a profita la maximum de produsul dvs.

Prin urmare, deși împărțirea articolelor dvs. în categorii logice pe baza diferitelor zone ale produsului ar putea fi utilă odată ce un utilizator este în funcțiune cu produsul dvs. , nu este întotdeauna cel mai util mod de a prezenta informații unui utilizator nou pe pagina de pornire a bazei de cunoștințe.

În schimb, veți dori să utilizați ierarhia și designul bazei de cunoștințe pentru a evidenția imediat articolele specifice care rezolvă cele mai mari probleme cu care se pot confrunta clienții dvs. Apoi, după ce ați făcut asta, puteți trece la acele categorii mai detaliate de interfață de utilizare a produselor.

Dropbox subliniază acest lucru prin secțiunea Articole recomandate din baza lor de cunoștințe:

De exemplu, chiar dacă „Partajați fișiere și foldere” și „Resetați o parolă Dropbox” nu au prea multe în comun în materie, ambele sunt acțiuni de bază de care vor avea nevoie majoritatea utilizatorilor, așa că au un loc pe pagina de pornire.

Un alt exemplu grozav este Asana, care își împarte documentele de ajutor în diferite „piste” în funcție de ceea ce dorește utilizatorul să realizeze:

2. Dezvoltați șabloane consistente pentru diferite tipuri de articole

Nu toate informațiile din baza ta de cunoștințe vor rezolva același tip de problemă.

De obicei, veți avea articole din baza de cunoștințe care acoperă:

• How-tos – instrucțiuni pas cu pas despre cum să îndepliniți o anumită sarcină.
• Depanare – sfaturi pentru a afla ce nu merge bine.
• Articole de referință – explicație a ceea ce înseamnă de fapt diferitele opțiuni.
• Cele mai bune practici – recomandări despre cum să profitați la maximum de produsul dvs.

S-ar putea să aveți și alte tipuri care sunt unice pentru produsul dvs. - asta este în regulă. Încercați doar să mențineți numărul scăzut – dacă aveți 15 „tipuri”, probabil că vă pierdeți puțin arhitectura.

Ceea ce este de fapt important este că:

• Respectați aceste tipuri de articole atunci când vă creați baza de cunoștințe. Dacă un articol nu se încadrează în tipurile definite de dvs., ar trebui să vă gândiți îndelung dacă s-ar potrivi mai bine într-o altă parte a site-ului dvs. ( cum ar fi blogul dvs. ). Acest lucru vă ajută să vă mențineți baza de cunoștințe concentrată și consecventă.
• Urmați o structură definită pentru fiecare tip de articol diferit . Acest lucru îi ajută pe utilizatori să dezvolte fluența cognitivă și le facilitează accesul la tot conținutul diferit din baza ta de cunoștințe.

Pentru a fi mai ușor de respectat formatarea, puteți chiar să creați un șablon de tip schelet pentru tipurile obișnuite de articole. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că rămâneți consecvent și puteți accelera procesul de scriere a articolelor noi.

Pentru un exemplu al acestor principii în acțiune, vedeți cum documentele de asistență Mozilla mențin formatarea identică în aceste două articole diferite, până la evidențierea și pictogramele:

Articolul 1:

Articolul 2:

Pentru o privire în culise asupra modului în care Mozilla menține această consistență, puteți citi despre cum creează șabloane pentru instrucțiunile lor. Acestea includ chiar și o foaie de cheat de marcare pentru autorii de documente de asistență.

Dincolo de șabloane, puteți face ceva similar creând un ghid de stil al bazei de cunoștințe.

3. Clasificați-vă în mod inteligent conținutul pentru a fi ușor de găsit

În primul dintre aceste sfaturi, ți-am spus să evidențiezi conținutul specific de care majoritatea utilizatorilor vor avea nevoie pentru a pune în funcțiune produsul tău.

Odată ce vizitatorii trebuie să meargă mai adânc decât articolele prezentate, totuși, vor avea nevoie de un anumit tip de clasificare pentru a-i ajuta să găsească ceea ce au nevoie.

Acesta este motivul pentru care este destul de obișnuit să vedeți o combinație de „articole recomandate” cu „categorii” pe majoritatea paginilor de pornire ale bazei de cunoștințe.

De exemplu, uitați-vă la modul în care When I Work partajează cele mai importante patru articole înainte de a enumera categoriile mai profunde:

Deci, cum puteți găsi categoriile reale pentru articolele din baza de cunoștințe?

Din păcate, nu există o abordare universală. În general, doriți să alegeți categoriile care vor fi cele mai semnificative pentru clienții dvs. .

O abordare comună este clasificarea în funcție de funcționalitate . Privind lista completă a categoriilor When I Work, puteți vedea cum, cu excepția unei secțiuni speciale Noțiuni introductive , fiecare categorie este o acțiune specifică pe care utilizatorul ar dori să o întreprindă:

MailChimp, pe de altă parte, optează pentru o abordare bazată mai mult pe caracteristici , în care fiecare categorie acoperă o caracteristică specifică:

Care este potrivit pentru clienții tăi? Dacă nu ai nicio intuiție, poți oricând să-i întrebi într-un sondaj.

Utilizați arhitectura informațiilor pentru a obține mai multe din baza dvs. de cunoștințe

Când aplicați aceste principii fundamentale ale arhitecturii informaționale în baza dvs. de cunoștințe, vă asigurați că dvs....

• Timpul clienților până la primul moment WOW este cât mai mic posibil, prin încărcarea anticipată a celor mai importante articole de ajutor.
• Articolele din baza de cunoștințe urmează o formatare consecventă pentru o mai bună utilizare a întregii baze de conținut.
• Clienții pot găsi cu ușurință articolele din baza de cunoștințe de care au nevoie pentru a debloca funcționalitatea pe care o doresc pe măsură ce pătrund mai adânc în produsul dvs.

Nu lăsați munca grea pe care o depuneți în scrierea articolelor din baza de cunoștințe! Oferă-le organizația pe care o merită, aplicând aceste trei sfaturi de bază privind arhitectura informațiilor la baza ta de cunoștințe.