情報アーキテクチャを使用して知識ベースを改善する3つの簡単な方法

知識は力です…しかし、顧客が実際に知識にアクセスできる場合に限ります。

私たちは、すばらしい知識ベースの記事を作成する方法について書くことに多くの時間を費やしてきました。 しかし、あなたの記事がどれほど素晴らしいものであっても、顧客がそれらを簡単に見つけて理解できない限り、それらは最大の有用性に到達することはありません。

それを可能にするには、実際の記事から一歩下がって、知識ベース全体の構造と構成についてもう少し広く考える必要があります。

情報アーキテクチャはそれを行うのに役立ちます。 それはあなたがあなたの顧客に伝える必要があるすべての知識を取り、それを可能な限り有用でアクセスしやすいものにする構造にまとめることを可能にするものです。

では、情報アーキテクチャとは何ですか？ それはあなたの知識ベースにどのように適用されますか？

超高層ビルを建てたいとしましょう。 これらの計画のどれを選びますか？

• 建設作業員を雇い、翌日建設を開始してもらいます
• 乗組員が着工する前に、建築事務所に実際に一連の計画を考えさせる

あなたが最初のものを選んだなら、私はあなたのプロジェクトの近くに住んでいないことを願っています！ しかし、あなたがほとんどの人のようであるならば、あなたはあなたがあなたの手を汚し始める前に詳細な計画を持っていることがより理にかなっていると思います。

あなたはおそらくこれがどこに向かっているのかを見ることができます…

情報アーキテクチャも同じ考えですが、ナレッジベースのコンテンツ（またはその他の種類の情報！ ）を対象としています。

情報アーキテクチャ研究所の言葉を借りれば、情報アーキテクチャとは「人々が周囲を理解し、探しているものを見つけるのを助けること」です。

Usability.govには別の有用な定義があり、そこでは…

情報アーキテクチャは、効果的かつ持続可能な方法でコンテンツを整理、構造化、およびラベル付けすることに重点を置いています。 目標は、ユーザーが情報を見つけてタスクを完了するのを支援することです。

あなたの目的のために、それはあなたがあなたの知識ベースを計画しそして構築することについて概念的に行く方法です。

それはあなたが定義するのに役立ちます：

• 知識ベースがどのように提示および分類されているか。これにより、人々は必要な記事をすばやく見つけることができます。
• ナレッジベースに含まれる記事の種類とそれらの記事の構造。これにより、ユーザーはナレッジベース内のすべての情報をより簡単に理解できます。

今日のナレッジベースの情報アーキテクチャを改善するための3つの実用的なヒント

情報アーキテクチャはキャリア全体の分野です–はい、実際には、情報アーキテクチャに取り組むことを仕事全体とするフルタイムの情報アーキテクトがいます。

ただし、知識ベースのアクセシビリティと有用性を大幅に向上させるために、情報アーキテクトである必要はありません。

あなたがソロプレナー、小さなチームの一員、またはフルタイムの情報アーキテクトを雇うための現金を持っているビジネスであるかどうかにかかわらず、ここにあなたが今日始めることができるいくつかのことがあります。

1.重要な「はじめに」の情報にすぐにアクセスできるようにする

あなたはあなたの製品とそのすべての小さな複雑さをよく知っているので、実際には、新しいユーザーに最適な構造を思い付くのは驚くほど難しいです。

しかし、覚えておくべき重要なことは次のとおりです。

ユーザーが初めて製品を使い始めるとき、製品を最大限に活用するためにユーザーが実行する必要のある特定のアクションのセットがおそらくあります。

したがって、ユーザーが製品を使い始めたら、製品のさまざまな領域に基づいて記事を論理的なカテゴリに分割すると役立つ場合がありますが、ナレッジベースのホームページで新しいユーザーに情報を提示するのに常に最も役立つ方法とは限りません。

代わりに、ナレッジベースの階層と設計を使用して、顧客が直面する可能性のある最大の問題を解決する特定の記事をすぐに強調する必要があります。 次に、それを行った後、それらのより詳細な製品UIカテゴリに移動できます。

Dropboxは、ナレッジベースの注目記事セクションでこれを強調しています。

たとえば、「ファイルとフォルダを共有する」と「ドロップボックスのパスワードをリセットする」は、主題にあまり共通点がありませんが、どちらもほとんどのユーザーが必要とするコアアクションであるため、ホームページに掲載されます。

もう1つの優れた例は、ユーザーが達成したいことに基づいてヘルプドキュメントをさまざまな「トラック」に分割するAsanaです。

2.さまざまな記事タイプの一貫したテンプレートを開発する

ナレッジベースのすべての情報が同じタイプの問題を解決するわけではありません。

通常、以下をカバーするナレッジベースの記事があります。

• ハウツー–特定のタスクを実行する方法についてのステップバイステップの説明。
• トラブルシューティング–何が問題になっているのかを見つけるためのヒント。
• 参考記事–さまざまなオプションが実際に何を意味するかについての説明。
• ベストプラクティス–製品を最大限に活用するための推奨事項。

あなたの製品に特有のいくつかの他のタイプがあるかもしれません-それは完全に問題ありません。 数を少なくするようにしてください。15の異なる「タイプ」がある場合は、アーキテクチャが少し緩んでいる可能性があります。

実際に重要なのは次のとおりです。

• ナレッジベースを作成するときは、これらの記事タイプに固執します。 記事が定義されたタイプの範囲外である場合は、それがWebサイトの別の部分（ブログなど）に適しているかどうかについて、じっくり考えてください。 これにより、知識ベースの焦点を絞り、一貫性を保つことができます。
• 異なる商品タイプごとに定義された構造に従います。 これにより、ユーザーは認知能力を発達させ、ナレッジベース内のさまざまなコンテンツすべてに簡単にアクセスできるようになります。

書式設定に固執しやすくするために、一般的な記事タイプの大まかなスケルトンテンプレートを作成することもできます。 これにより、一貫性を保ち、新しい記事を書くプロセスをスピードアップできます。

これらの原則の実際の例については、Mozillaサポートドキュメントが、ハイライトとアイコンに至るまで、これら2つの異なるハウツー記事全体で同じフォーマットを維持する方法を確認してください。

第1条：

記事2：

Mozillaがこの一貫性をどのように維持しているかの舞台裏を見るには、Mozillaが指示のテンプレートを作成する方法について読むことができます。 サポートドキュメントの作成者向けのマークアップチートシートも含まれています。

テンプレート以外にも、ナレッジベーススタイルガイドを作成することで、同様のことができます。

3.コンテンツをインテリジェントに分類して、見つけやすくします

これらのヒントの最初の部分では、ほとんどのユーザーが製品を起動して実行するために必要な特定のコンテンツを強調するように説明しました。

ただし、訪問者がこれらの特集記事よりも深く掘り下げる必要がある場合は、必要なものを見つけるのに役立つ何らかの分類が必要になります。

これが、ほとんどのナレッジベースのホームページで「特集記事」と「カテゴリ」の組み合わせがよく見られる理由です。

たとえば、より深いカテゴリをリストアップする前に、When IWorkが4つの最も重要な記事をどのように共有しているかを見てください。

では、ナレッジベースの記事の実際のカテゴリをどのように考え出すことができますか？

残念ながら、万能のアプローチはありません。 一般に、顧客にとって最も意味のあるカテゴリを選択する必要があります。

一般的なアプローチの1つは、機能別に分類することです。 When I Workのカテゴリの完全なリストを見ると、特別な「はじめに」セクションを除いて、すべてのカテゴリがユーザーが実行したい特定のアクションであることがわかります。

一方、MailChimpは、各カテゴリが特定の機能をカバーする、より機能ベースのアプローチを選択します。

どちらがあなたの顧客に適していますか？ どちらの方法でも直感がない場合は、いつでもアンケートで尋ねることができます。

情報アーキテクチャを使用して、ナレッジベースをさらに活用する

これらの基本的な情報アーキテクチャの原則をナレッジベースに適用すると、次のことが確実になります…

• 最も重要なヘルプ記事をフロントローディングすることにより、お客様の最初のWOWの瞬間までの時間は可能な限り短くなります。
• ナレッジベースの記事は、コンテンツベース全体での使いやすさを向上させるために、一貫したフォーマットに従います。
• 顧客は、製品を深く理解するにつれて、必要な機能のロックを解除するために必要なナレッジベースの記事を簡単に見つけることができます。

ナレッジベースの記事を書くために費やした努力を無駄にしないでください。 これらの3つの基本的な情報アーキテクチャのヒントをナレッジベースに適用して、彼らにふさわしい組織を提供します。