Как справиться с отменой бронирования в последнюю минуту и ​​неявкой клиентов

Вы заранее устанавливаете время и дату. Вы выделяете время на исследование и подготовку своих идей. Тогда все это время и подготовка кажутся пустой тратой, потому что ваш клиент звонит в последнюю минуту или не явился.

Хотя неспособность клиента выполнять свои обязательства, вероятно, не имеет ничего общего с вами лично, трудно не воспринимать это так. Поэтому, прежде чем предпринимать какие-либо действия, сделайте глубокий вдох и помните, что у вас все еще есть возможность перегруппироваться и спасти свои вложения в свою работу. Есть способы справиться с этими ситуациями профессионально и убедиться, что у вас есть план, чтобы сэкономить ваше время - и ваши деньги - на случай, если это случится в будущем.

В момент

Если ваш клиент не явился, попытайтесь связаться с ним. Может быть законная причина, по которой они не явились. Чрезвычайные ситуации действительно случаются, и если это действительно чрезвычайная ситуация, у них, возможно, не было возможности связаться с ними.

Попытайтесь связаться с ними, чтобы поговорить с ними или оставить сообщение, чтобы напомнить им о встрече. Если вы готовы немного подождать с ними, дайте им знать и установите ограничение по времени. Если вы не можете подключиться, отправьте дополнительный контакт, чтобы сообщить им, как установить новое время, или объяснить свою политику неявки и определить ожидания в будущем. (Подробнее о настройке политик далее в этой статье.)

Управляя отменой в последнюю минуту, оцените приоритет или срочность назначенной вами встречи и определите, разумно ли спросить их, могут ли они все еще прийти. Это может быть деликатный вопрос, поэтому подумайте над тем, над чем вы работаете, и своими рабочими отношениями с этим клиентом. Если вы приближаетесь к крайнему сроку и вам нужен их вклад или нужно принять решение, вам может потребоваться подтолкнуть, чтобы встреча продолжалась в соответствии с расписанием.

В любом случае всегда просите перенести. Это кажется очевидным, но в тот момент, когда вы можете забыть, это вариант, если ваши эмоции берут верх. Пока вы разговариваете с ними по телефону или если они оставили голосовое сообщение / текст / электронное письмо, как можно скорее свяжитесь с ними и попросите или предложите новое время встречи. Спросить никогда не повредит, и, возможно, это все, что нужно для продолжения работы с этим клиентом.

Помните, вы никогда не знаете, что кто-то переживает, поэтому всегда общайтесь профессионально. Будьте тверды, когда вам необходимо обосновать свое время и усилия, но всегда будьте добры.

Доберитесь до корня

Сначала оцените, является ли этот клиент тем, с кем вы хотите продолжить сотрудничество. Если да, подумайте об их образце поведения. Если они склонны к отмене бронирования в последний момент или не появляются, это может быть очевидным или фактическим разрывом в их ожиданиях относительно того, что вы им предлагаете. Эти ожидания делятся на несколько категорий. Сделайте шаг назад и обдумайте каждый из них, а затем подойдите к клиенту и поделитесь своими открытиями. Определение основополагающих представлений может помочь вам разобраться в сути проблемы и решить ее.

Удобство

Недавно я закончил приемы к своему мануальному терапевту просто потому, что ехать в его офис больше не было удобно. Раньше я работал поблизости, но теперь, когда я работаю из дома, мне уже было неудобно ездить туда. Поскольку хиропрактика требует корректировок в офисе, отсутствие возможности добраться до офиса было серьезной проблемой. Кроме того, они не отправляли напоминания о встречах до утра, что почти всегда означало, что моя всегда отменялась в последнюю минуту. Если у вас есть возможность встретиться с помощью видеоконференции или по телефону, выделите это и сделайте процесс связи с вами максимально понятным и беспроблемным. Предлагать варианты использования только видео или телефона; не всем комфортно находиться в кадре. Отправьте ссылки на встречи как минимум за два дня и предоставьте инструкции по тестированию ссылок, чтобы они могли решить технические проблемы до запланированного времени встречи.

Доступность

Может быть, у вас есть возможность встретиться с клиентами через видеоконференцию или конференц-связь. Если у вас есть такая гибкость, подумайте о днях и времени, когда вы можете встретиться. Если вы не проявите гибкости в этом отношении, ваши клиенты могут расстроиться из-за этого и со временем найдут того, кто сможет. Когда вы впервые познакомитесь с клиентом, попросите его честно оценить его общую доступность в течение недели и предпочтительные временные рамки. Сделайте такую ​​же честную оценку со своей стороны, чтобы определить, можете ли вы соответствовать их потребностям.

Ожидания

Когда вы соглашаетесь взяться за работу, вы, несомненно, тщательно устанавливаете четкие ожидания относительно того, что включает в себя эта работа, и ставки заработной платы, по которой она будет выполняться. Не менее важно устанавливать ожидания относительно своего времени, потому что, как говорится, время - деньги! В договорных соглашениях укажите политику поздней отмены и неявки на встречи. Устанавливая их, подчеркните, что последовательные и надежные разговоры являются ключом к продвижению проектов и соответствию ожиданиям вашего клиента.

Может случиться так, что существующие или постоянные клиенты внезапно начнут отменять встречи после периода надежности. Им может казаться, что они больше не получают той же пользы от ваших рабочих отношений, но не упоминают об этом, чтобы пощадить ваши чувства. Если вы чувствуете, что это может быть так, оцените свою работу, чтобы определить, не оправдываются ли их ожидания. Если это так, проактивно расскажите им о своих мыслях и предложите решения, чтобы исправить их.

Расходы

Откровенное обсуждение вашей структуры ценообразования на раннем этапе ваших отношений с клиентом имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы вы были партнером тех, кто понимает вашу ценность и ценность, которую вы предоставляете. Тем не менее, финансовое положение клиента может измениться - иногда внезапно. В зависимости от характера этого изменения они могут не захотеть сообщить вам, что больше не могут позволить себе ваши услуги. Это изменение может привести сначала к отмене встреч, а затем к просроченным или неоплаченным счетам. Дважды в год или регулярно пересмотр условий оплаты с вашими клиентами может дать возможность открыто обсудить, что они могут себе позволить.

Движение вперед

Будьте избирательны

Когда возникают подобные ситуации отмены и неявки в последнюю минуту, важно извлечь у них урок, чтобы уменьшить их частоту в будущем. Большое внимание здесь уделяется тому, насколько избирательно нужно подходить к решению работать с потенциальным клиентом. Вам может понадобиться работа, но при этом важно действовать избирательно. Проактивно проверяйте своих клиентов, чтобы определить, подходят ли они. Задайте конкретные вопросы, чтобы определить, насколько серьезно потенциальный клиент относится к работе с вами. Воспользуйтесь прошлым опытом, чтобы «опросить» вашего лидера, и используйте свою интуицию в качестве ориентира, чтобы сказать вам, будет ли этот человек таким же надежным, как вы.

Установите политику отмены

В конце концов, очень важно защитить ваше время и работу, установив правила отмены и неявки в последнюю минуту. Вот некоторые возможные элементы, которые вы могли бы включить в эту политику:

• Подумайте о том, чтобы потребовать предоплату или часть вашей почасовой оплаты, чтобы назначить встречу.
• Установите временные рамки, в течение которых вы разрешите отмену или изменение, а также будут ли финансовые последствия изменения. Примером может быть: изменения или отмены, сделанные не позднее, чем за 48 часов, сохранят свой депозит при условии, что новая встреча назначена в течение трех дней после первоначальной встречи.
• Подумайте, когда вы будете делать исключения, а когда нет. Как отмечалось в начале этой статьи, могут возникнуть настоящие чрезвычайные ситуации, и разумно подумать о том, когда проявить гибкость перед лицом трудностей клиента.

Знай, когда отпустить

Некоторые клиенты могут не дать вам возможности предпринять какие-либо из этих усилий и «привидят» вас без объяснения причин. Если это произойдет, лучше просто двигаться дальше, если сможете. Исключение составляют случаи нарушения условий контракта или финансовых проблем; в этом случае вам обязательно следует предпринять любые юридические действия, необходимые для защиты себя и своей работы. С другой стороны, если вы выполнили должную осмотрительность и в конечном итоге пришли к выводу, что ваш клиент ненадежен и вы больше не можете с ним работать, вам придется принять решение уйти или «уволить» этого клиента. Вы можете ссылаться на эту статью Elegant Themes, чтобы найти сценарии, которые можно использовать, чтобы сообщить новости или эти идеи от HubSpot.

Какие у вас есть истории о неявившихся клиентах? Пробовали ли вы каким-либо образом методы, описанные в этой статье, или у вас есть другой подход? Сообщите нам в комментариях!

Лучшее изображение через bsd / shutterstock.com