Son Dakika İptalleri ve No-Show Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

Saati ve tarihi çok önceden ayarladınız. Araştırmak ve fikirlerinizi hazırlamak için zaman ayırıyorsunuz. O zaman tüm bu zaman ve hazırlık, müşteriniz son dakika iptalinde aradığı veya gelmediği için boşa gitmiş gibi görünüyor.

Bir müşterinin yükümlülüğünü yerine getirememesinin muhtemelen sizinle kişisel olarak hiçbir ilgisi olmasa da, bunu bu şekilde algılamamak zor. Bu yüzden herhangi bir eylemde bulunmadan önce derin bir nefes alın ve işinize yaptığınız yatırımı yeniden toplamak ve kurtarmak için hala bir fırsatınız olduğunu unutmayın. Bu durumları profesyonelce ele almanın ve gelecekte olması durumunda zamanınızı ve paranızı korumak için bir planınız olduğundan emin olmanın yolları vardır.

anda

Müşteriniz gelmemişse, onlarla iletişime geçmeyi deneyin. Göstermemelerinin meşru bir nedeni olabilir. Acil durumlar olabilir ve bu gerçek bir acil durumsa, ulaşma şansları olmayabilir.

Onlarla konuşmak için temasa geçmeye çalışın veya randevuyu hatırlatmak için bir mesaj bırakın. Onları biraz beklemeye istekliysen, onlara haber ver ve bir zaman sınırı belirle. Bağlanamıyorsanız, yeni bir saatin nasıl ayarlanacağını bilmeleri veya gelmeme politikanızı açıklamaları ve ileriye dönük beklentileri belirlemeleri için bir takip kişisi gönderin. (Bu makalenin ilerleyen bölümlerinde politika belirleme hakkında daha fazla bilgi.)

Bir son dakika iptalini yönetirken, belirlediğiniz toplantının önceliğini veya aciliyetini değerlendirin ve onlara hâlâ yapıp yapamayacaklarını sormanın ihtiyatlı olup olmadığına karar verin. Bu hassas bir konu olabilir, bu nedenle ne üzerinde çalıştığınızı ve bu müşteriyle çalışma ilişkinizi düşünün. Son teslim tarihine yakınsanız ve onların katkılarına veya kararlarına ihtiyacınız varsa, toplantıyı planlandığı gibi tutmak için zorlamanız gerekebilir.

Her iki durumda da, her zaman yeniden planlamayı isteyin. Bu bariz görünüyor, ancak şu anda unutabilirsiniz, eğer duygularınız sizi en iyi şekilde ele geçirirse, bunun bir seçenek olduğunu unutabilirsiniz. Onlar telefondayken veya sesli mesaj/metin/e-posta bıraktılarsa, mümkün olan en kısa sürede iletişime geçin ve yeni bir toplantı zamanı isteyin veya önerin. Sormaktan asla zarar gelmez ve bu müşteriyle işlerin ilerlemesini sağlamak için gereken tek şey bu olabilir.

Unutmayın, kimsenin ne yaşadığını asla bilemezsiniz, bu yüzden her zaman profesyonelce iletişim kurun. Kendi zamanınızı ve çabalarınızı kanıtlamanız gerektiğinde kararlı olun, ancak her zaman nazik olun.

Köke ulaşmak

Öncelikle, bu müşterinin işbirliğine devam etmek istediğiniz biri olup olmadığını değerlendirin. Eğer öyleyse, onların davranış kalıplarını düşünün. Son dakika iptallerine meyilliyse veya gelmemişlerse, onlara ne sunduğunuz konusunda beklentilerinde algılanan veya gerçek bir boşluk olabilir. Bu beklentiler birkaç kategoriye ayrılır. Bir an için geri çekilin ve her birini düşünün ve ardından keşiflerinizle müşterinize yaklaşın. Altta yatan algıları belirlemek, meselenin köküne inmenize ve onu ele almanıza yardımcı olabilir.

Kolaylık

Yakın zamanda kayropraktörümle olan randevularımı sonlandırdım çünkü ofisine seyahat etmek artık uygun değildi. Daha önce yakınlarda çalışıyordum ama artık evden çalıştığım için oraya arabayla gitmek benim için artık uygun değildi. Kayropraktik bakım, ofis içi ayarlamalar gerektirdiğinden, ofise gidememek önemli bir sorundu. Ek olarak, sabaha kadar randevu hatırlatıcıları göndermediler, bu da neredeyse her zaman benimkinin her zaman son dakika iptali olduğu anlamına geliyordu. Video konferans veya telefonla görüşme esnekliğiniz varsa, bunu vurgulayın ve sizinle bağlantı kurma sürecini olabildiğince net ve sorunsuz hale getirin. Yalnızca video veya telefon kullanma seçenekleri sunun; herkes kamera karşısında rahat değil. Toplantı bağlantılarını en az iki gün önceden gönderin ve teknik sorunları planlanan toplantı saatinden önce çözebilmeleri için bağlantı testi talimatları sağlayın.

kullanılabilirlik

Belki müşterilerle video konferans veya konferans görüşmeleri yoluyla görüşme seçeneğiniz vardır. Bu esnekliğe sahipseniz, görüşmeye uygun olduğunuz günleri ve saatleri düşünün. Bu konuda esnek değilseniz, müşterileriniz bundan rahatsız olabilir ve fazla mesai yapabilecek birini bulabilir. Bir müşteriyi ilk tanıdığınızda, hafta boyunca genel kullanılabilirliklerini ve tercih ettikleri zaman dilimlerini dürüstçe değerlendirmelerini isteyin. Onların ihtiyaçlarına uygun olup olamayacağınızı belirlemek için aynı dürüst değerlendirmeyi kendi tarafınızda yapın.

Beklentiler

İşi üstlenmeyi kabul ettiğinizde, şüphesiz o işin içeriği ve yapılacağı ücret oranı hakkında net beklentiler belirlemeye dikkat ediyorsunuz. Zamanınızla ilgili beklentileri belirlemek de aynı derecede önemlidir çünkü dedikleri gibi zaman nakittir! Sözleşmeli anlaşmalarınızda, geç iptaller ve toplantılara gelmeme politikanızı belirleyin. Bunları belirlerken, tutarlı ve güvenilir konuşmaların, projeleri ileriye taşımanın ve müşterinizin beklentileriyle aynı doğrultuda tutmanın anahtarı olduğunu vurgulayın.

Mevcut veya uzun süreli danışanların, belirli bir güvenilirlik döneminden sonra aniden randevularını iptal etmeye başlamaları söz konusu olabilir. İş ilişkinizden artık aynı faydayı sağlayamayacaklarını hissedebilirler, ancak duygularınızı boşa çıkarmak için bunu gündeme getirmeyin. Durumun böyle olabileceğini düşünüyorsanız, beklentilerinin artık karşılanıp karşılanmadığını belirlemek için performansınızı değerlendirin. Eğer öyleyse, onlara düşünceleriniz hakkında proaktif bir şekilde yaklaşın ve bunları düzeltmek için çözümler sunun.

Maliyet

Bir müşteriyle ilişkinizin başlarında fiyatlandırma yapınızı samimi bir şekilde tartışmak, değerinizi ve sağladığınız değeri anlayan kişilerle ortak olmanızı sağlamak için çok önemlidir. Yine de, bir müşterinin mali durumu değişebilir - bazen aniden. Bu değişikliğin niteliğine bağlı olarak, artık hizmetlerinizi karşılayamayacaklarını size söylemekte isteksiz olabilirler. Bu değişiklik önce randevuların iptal edilmesine, ardından geç veya ödenmeyen faturalara neden olabilir. Müşterilerinizle ödeme koşullarınızın yılda iki kez veya düzenli olarak gözden geçirilmesi, karşılayabilecekleri şeyler hakkında açık bir konuşma yapma fırsatı sağlayabilir.

İlerlemek

seçici olun

Bunun gibi son dakika iptalleri ve rezervasyonun kullanılmadığı durumlar ortaya çıktığında, ileride bunların oluşmasını azaltmak için onlardan bir şeyler öğrenmek önemlidir. Burada önemli bir husus, potansiyel bir müşteriyle çalışmaya karar verirken ne kadar seçici olunacağıdır. Çalışmaya ihtiyacınız olabilir, ancak yine de seçici olmak önemlidir. Uygun olup olmadıklarını belirlemek için müşterilerinizi proaktif olarak inceleyin. Potansiyel bir müşterinin sizinle çalışmak konusunda ne kadar ciddi olduğunu belirlemek için özel sorular sorun. Liderinizle “görüşmek” için geçmiş deneyimlerden yararlanın ve bu kişinin sizin kadar güvenilir olup olmayacağını size söylemek için sezginizi bir kılavuz olarak kullanın.

Bir İptal Politikası Belirleyin

Günün sonunda, son dakika iptal ve gelmeme politikalarını belirleyerek zamanınızı ve işinizi korumak çok önemlidir. Bu politikaya dahil edebileceğiniz bazı olası unsurlar şunlardır:

• Randevu almak için depozito veya saatlik ücretinizin bir kısmını önceden talep etmeyi düşünün.
• İptal veya değişikliğe izin vereceğiniz zaman dilimlerini ve değişikliğin finansal bir sonucu olup olmayacağını belirleyin. Örnek olarak şunlar verilebilir: 48 saat öncesine kadar yapılan değişiklikler veya iptaller, ilk randevudan sonraki üç gün içinde yeni bir randevu yapılması şartıyla depozitolarını alıkoyacaktır.
• Ne zaman istisna yapacağınızı veya yapmayacağınızı düşünün. Bu makalenin başında belirtildiği gibi, gerçek acil durumlar olacaktır ve müşteri zorlukları karşısında ne zaman esnek olunacağını düşünmek akıllıca olacaktır.

Ne Zaman Bırakacağınızı Bilin

Bazı müşteriler size bu çabalardan herhangi birini gerçekleştirme fırsatı vermeyebilir ve hiçbir açıklama yapmadan sizi “hayalet eder”. Bu olursa, mümkünse devam etmek en iyisidir. Buradaki istisna, sözleşmeye dayalı ihlaller veya mali kaygılar varsa; bu durumda kesinlikle kendinizi ve işinizi korumak için gerekli her türlü yasal işlemi yapmalısınız. Öte yandan, gerekli özeni gösterdiyseniz ve nihayetinde müşterinizin güvenilmez olduğu ve artık onlarla çalışamayacağınız kararına varırsanız, o müşteriyi terk etme veya “kovma” kararını vermeniz gerekecektir. HubSpot'tan haberleri veya bu fikirleri kırmak için kullanılacak bazı komut dosyaları için bu Zarif Temalar makalesine başvurabilirsiniz.

No-show müşteriler hakkında ne tür hikayeleriniz var? Bu makaledeki teknikleri herhangi bir şekilde denediniz mi veya farklı bir yaklaşımınız var mı? Yorumlarda bize bildirin!

bsd / Shutterstock.com üzerinden Öne Çıkan Görsel